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1、第1页/共44页你代表的是公司的良好形象你代表的是公司的良好形象可以赢得同事及客户的喜爱可以赢得同事及客户的喜爱注重礼仪是你成功的前提和保障注重礼仪是你成功的前提和保障第2页/共44页企业礼仪培训的目的企业礼仪培训的目的人们都希望能够展现自己的内在素质和修人们都希望能够展现自己的内在素质和修养养,给对方留下好印象给对方留下好印象;都希望得到别人的都希望得到别人的认同与尊重认同与尊重,赢得友谊和机会赢得友谊和机会;都希望能够都希望能够达成合作达成合作,为自己和公司获取利益为自己和公司获取利益,而能够而能够把这些希望变成现实的前提把这些希望变成现实的前提,就是一定要讲就是一定要讲究礼仪。究礼仪。第
2、3页/共44页 “三秒钟”印象60%外表 仪表40%声音 谈话内容说说话话内内容容第第四四印印象象说说话话方方式式第第三三印印象象姿姿势势第第二二印印象象初初次次见见面面第第一一印印象象第4页/共44页不学礼，无以立。不学礼，无以立。孔子孔子人人无无礼礼则则不不立立，事事无无礼礼则则不不成成，国国无无礼礼则则不宁。不宁。荀子荀子没没有有良良好好的的礼礼仪仪，其其余余的的一一切切成成就就都都会会被被人人看看成成骄骄傲傲、自自负负、无无用用和和愚愚蠢蠢。约约翰翰洛克洛克 世世界界上上最最廉廉价价，而而且且能能够够得得到到最最大大收收益益的的一种特质就是礼仪。一种特质就是礼仪。拿破仑拿破仑希尔希尔名
3、名言言警警句句第5页/共44页什么是礼仪？什么是礼仪？礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。礼仪的基本理念：尊重为本尊重上级是一种天职，尊重同事是一种本分，尊重下级是一种美德，尊重客人是一种常识，尊重对手是一种风度，尊重所有人是一种教养！第6页/共44页课程目录一、仪表、仪容一、仪表、仪容二、仪态二、仪态三、三、职场礼仪职场礼仪四、四、接触礼仪接触礼仪第7页/共44页第8页/共44页第9页/共44页时刻告诉自己：时刻告诉自己：不可貌像不可貌像=以貌取人以貌取人第10页/共44页头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰
4、眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过脓眼影。一、仪表、仪容第11页/共44页 耳朵：男女均不宜戴耳环。女士宜用耳针或耳钉宜用耳针或耳钉宜用耳针或耳钉宜用耳针或耳钉（大小不超过（大小不超过（大小不超过（大小不超过5mm5mm5mm5mm）胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）第12页/共44页衬衣：领口与袖口保持洁净。不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相
5、匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。第13页/共44页胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，
6、无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。第14页/共44页l站姿站姿 坐姿坐姿 蹲姿蹲姿 l微笑微笑 眼神眼神仪态礼仪仪态礼仪第15页/共44页（一）（一）站姿站姿 抬抬头头，目目视视前前方方，挺挺胸胸直直腰腰，肩肩平平，双双臂臂自自然然下下垂垂，收收腹腹，双双腿腿并并拢拢直直立立，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，身身体体重重心心放放到到两两脚脚中中间间。也也可可两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，双双手手合合起起，放放在在腹前或背后。腹前或背后。开开晨晨会会时时，男男职职员员应应两两脚脚分分开开，比比肩肩略略窄窄，
7、双双手手合合起起放放在在背背后后；女女职职员员应应双双脚脚并并拢拢，脚脚尖尖分分呈呈字字型型，双双手合起放于腹前。手合起放于腹前。第16页/共44页（二）（二）坐姿坐姿休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直休闲坐时，可满坐，上身要保持挺直男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。第17页/共44页第1
8、8页/共44页行走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间第19页/共44页（三）（三）蹲姿蹲姿 一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。研研讨讨：如如何何拾拾起起地地上上的的钥钥匙匙？第20页/共44页（四）（四）微笑微笑微微笑笑是是一一种种礼礼貌貌，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研研讨
9、讨：微微笑笑该该露露几几颗颗牙牙齿齿？微笑是赢得客户微笑是赢得客户友谊的最佳途径。友谊的最佳途径。第21页/共44页笑笑 由由笑笑 由由生生生生 养成微笑的习惯养成微笑的习惯 用真诚去欣赏和赞美他人用真诚去欣赏和赞美他人 人类不仅是因为快乐而笑，而是因笑而快乐 微微 笑笑第22页/共44页 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装。第23页/共44页眼 神眼神
10、一向被称为“心灵之窗”，它能够展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。正确的眼神：正视和仰视。需禁忌的眼神：扫视、盯视、眯视、睨视、无视。仪表第24页/共44页得体的眼神得体的眼神 自然注视对方眉骨与鼻梁自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。三角区。不能左顾右盼或紧盯对方。不能左顾右盼或紧盯对方。道别或握手时，应该用目道别或握手时，应该用目光注视对方的眼睛。光注视对方的眼睛。禁止禁止：藐视、斜视、盯视、扫视等藐视、斜视、盯视、扫视等第25页/共44页第27页/共44页第28页/共44页29问候问候鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，
11、从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对对方方留留下下诚恳、真实的印象诚恳、真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到领领导导和和尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性性双双手手合合起起放放在在身身体前面。体前面。第29页/共44页第30页/共
12、44页动作：食指与中指并拢，指关节敲门动作：食指与中指并拢，指关节敲门节奏：一长两短节奏：一长两短力度：适中力度：适中要求：从声音中要求：从声音中 传递自信传递自信敲 门第31页/共44页第32页/共44页第33页/共44页1、客人来访时使用语言 “您好！”“早上好！”“欢迎光临”等处理方式 马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼2、询问客人姓名使用语言 “请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”3、事由处理使用语言 在场时，对客人说“请稍候”不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理
13、方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录第34页/共44页5、送茶水使用语言 “请”“请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出6、送客使用语言 “欢迎下次再来”“再见”或“再会”“非常感谢”等处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼4、引路使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上来。”“这边请”等处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央第35页/共44页在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正
14、方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。第36页/共44页1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。第37页/共44页上茶：客人就座后应快速上茶。来客较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不
15、明身分，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。送客：送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等。若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头。第38页/共44页在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入。到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯没有其他人的情况电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门站立 第39页/共44页电话礼仪1 1、铃响三声之
16、内拿起电话，、铃响三声之内拿起电话，“您您好！十分商贸好！十分商贸”；接迟了；接迟了 “让您让您久等了久等了”；转接电话；转接电话 “请稍等请稍等”2 2、情绪饱满、面带微笑，言简意、情绪饱满、面带微笑，言简意明、咬字清楚、音量适中。明、咬字清楚、音量适中。3 3、准备纸笔，记录重点。、准备纸笔，记录重点。4 4、轻拿轻放，主叫方先挂机。、轻拿轻放，主叫方先挂机。第40页/共44页1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话第41页/共44页五、握手的礼仪五、握手的礼仪 1、何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 第42页/共44页第43页/共44页感谢您的欣赏！第44页/共44页