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1、 1 第二章 办公室工作目录页CONTENTS PAGE 2 1234办公室日常工作接待工作办公室机要保密办公自动化基本知识过渡页TRANSITION PAGE 3 1办公室日常工作值班工作拨打与接听电话印信管理办公室活动安排金企鹅金企鹅 4 第一节办公室日常工作一、值班工作值班工作是每个组织不可缺少的一项日常工作。这项工作与协助领导进行正确决策、改进工作作风和提高工作效率有很大关系。它是组织的“门面和窗口”，起着联系上下、沟通内外、处理一般事务、汇集和传递信息的枢纽作用。值班是秘书处理事务的重要方式之一。金企鹅金企鹅 5 第一节办公室日常工作一、值班工作秘书值班工作的基本任务主要有以下几方面
2、：办理领导交办事项0103资料的登记、分类、整理、及送达05电话应接处理做好来访接待工作0402处理来电来函金企鹅金企鹅 6 第一节办公室日常工作办理领导交办事项1办理领导交办的各种事项是值班工作的一项重要任务。这项任务通常具有临时性、繁杂性和随机性等特点。对于领导交办的事情，不论难易程度如何，值班秘书都应认真对待，及时处理。处理来电来函2值班秘书收到急件、电报要及时拆阅，重要的、紧急的应立即送交领导或收件者本人。接到电话，应做好完整、准确的记录，并转有关部门或负责人。如情况紧急，来不及请示，秘书可先做适当处理，同时立即向领导汇报，并将领导指示和处理情况记录在案。应注明具体处理的负责人，以明责
3、任。金企鹅金企鹅 7 第一节办公室日常工作资料的登记、分类、整理及送达3值班秘书应对收到的文件、资料登记在册，对来自各方面的信息应及时整理、鉴别、筛选，分出有用信息和无用信息，并将提取的有用信息送达有关部门和领导。做好来访接待工作4值班秘书接待因工作或业务关系来访的客人时，必须遵循礼貌、负责、方便、有效的原则。对不同情况的来访者，值班秘书应弄清其意图，尽可能给予满意答复和合理安排。金企鹅金企鹅 8 第一节办公室日常工作电话应接处理5值班秘书要坚守岗位，记录、传达、承办上级电话指示，以及接听、记录下级部门的电话并给予答复。接到上级机关的重要电话时，要认真做好电话记录。对于下级机关、同级机关或不相
4、隶属机关的电话，凡重要的都要认真做好记录，向有关领导及时汇报，向有关方面及时传达。金企鹅金企鹅 9 第一节办公室日常工作二、拨打与接听电话电话作为一种现代化的通信工具，在秘书工作中是必不可少的联络手段。接打电话看似容易，但秘书的接打电话是公务活动，因此秘书掌握一些使用电话的艺术，有助于秘书工作的顺利进行，有助于在社会上树立秘书及所在单位的良好形象。金企鹅金企鹅 10 第一节办公室日常工作拨打电话的要求1在打出电话前，应将要讲的事情思考清楚，或在工作日记本上写下要点，以免讲不清楚或有所遗忘。讲话时要礼貌热情，语气清晰和婉，语言表达要规范、正确，简明扼要，先讲要点，时间允许再讲细节。金企鹅金企鹅
5、11 第一节办公室日常工作接听电话的要求2秘书在接听电话时，铃声一响就应拿起话筒，应尽快去接，最好不要超过5声，免得对方久等。接电话后，要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话，要表现出对来电客人的尊重。接听电话时应先主动问好，并自报单位姓名。接电话时要努力听清对方的话，必要时请对方再重复一遍。电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，则向对方解释、致歉。通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。金企鹅金企鹅 12 第一节办公室日常工作传呼电话的要求3传呼电话时，先请对方等一下。如果人就在附近，你也不能大声呼喊，而应用手捂住话筒才
6、能叫人。如果你在其他办公室，你可以请对方稍等，然后把话筒轻轻放在桌子上才可以去找人。对于找领导的电话，秘书要分情况酌情处理，要看打电话的是什么人、什么事，也要看领导的时间和精力。对于一些事务性电话，秘书应尽力协助领导解决，不要轻易上交，重要电话可将内容全部或摘要记录在重要电话处理记录本上，交领导过目处理。如果遇到秘书在职权范围内解决不了的问题，或电话执意要找领导的，在问明情况、请示领导后，再接通电话。金企鹅金企鹅 13 第一节办公室日常工作三、印信管理印信分别指印章和介绍信，是企事业单位行使职权的凭证和对外联系的标志。印章和介绍信代表了一个单位的权力和利益，一旦出现问题可能会给单位带来重大损失
7、，所以秘书有责任将印信管理作为自己一项非常重要的任务。值得注意的是，只有得到法律认可的单位或人员才备有印章，并在印章上以印文的形式标明其法定名称。印章是单位的标志，各种文件、凭证等不盖章对外一律无效。金企鹅金企鹅 14 第一节办公室日常工作三、印信管理印章的刻制及启用0102印章的审批和使用03印章的保管金企鹅金企鹅 15 第一节办公室日常工作印章的刻制及启用1印章的刻制是一项十分严肃的工作，印章的规格、尺寸、文字、图案等必须严格遵守国家的有关规定，不得擅自更改；刻制印章时必须执组织证明及公安部门的批准证明，到指定的刻字单位刻制，任何人不得擅自刻制公章。印章启用时一般由制发单位发出启用通知，通
8、知中盖上所启用印章的印模，发给有关单位保存，以备查考。废用印章必须封存，并交原颁发印章机关注销。金企鹅金企鹅 16 第一节办公室日常工作印章的审批和使用2使用印章必须经过主管领导批准，并进行认真的登记。未履行手续或手续不全时，不得用印。用印时应注意盖在正确的位置，一般应盖在文件成文日期的上方，上不压正文，下骑年盖月；印中文字要端正、清晰，不得模糊歪斜。金企鹅金企鹅 17 第一节办公室日常工作印章的保管3印章必须由单位领导指派专人负责保管和使用，严禁擅自使用或外借。印章应用专柜保管，使用印章时应即取即用即收。如果印章丢失，要立即报告公安机关备案，并以登报或信函等形式通知有关单位，声明其遗失或作废
9、。金企鹅金企鹅 18 第一节办公室日常工作四、办公室活动安排拟定工作计划0102安排约会03巧妙挡驾金企鹅金企鹅 19 第一节办公室日常工作四、办公室活动安排（一）拟定工作计划秘书是领导活动的辅助者，秘书对领导的会议、出差、约会、访问等活动都应按照计划进行安排或调整。秘书还要按照领导的意图为领导拟定工作计划，有效地为其管理时间，提高领导的工作效率。金企鹅金企鹅 20 第一节办公室日常工作四、办公室活动安排（二）安排约会秘书还要负责为领导安排约约会，做好预约事宜。金企鹅金企鹅 21 第一节办公室日常工作就是谢绝来访的宾客。秘书不仅要协助领导接待客人、会见来宾，有时也要为领导谢绝一些不速之客。秘书
10、人员的挡驾应该巧妙，讲究方式方法。任何时候，秘书都应该以礼待人。如果来访者的问题不属于本部门管辖，应该向他说明，并告诉他到什么地方去办理；如果来访者的问题无须领导出面，秘书应该向他做出解释和回答。对于那些无理取闹或纠缠不休的人，要耐心劝阻，讲明道理。秘书的挡驾是为了给领导排忧解难，减轻负担。四、办公室活动安排（三）巧妙挡驾过渡页TRANSITION PAGE 22 2接待工作接待工作概述接待的基本礼仪要求涉外接待礼仪金企鹅金企鹅 23 第二节接待工作 23 一、接待工作概述接待工作是对来访者的迎送、接洽和招待等各项工作的统称，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。金企鹅金企鹅 24 第二节接待工
11、作（一）接待活动的基本要素一、接待工作概述来访者0103接待者05接待方式接待任务0402来访意图金企鹅金企鹅 25 第二节接待工作来访者1来访者即接待活动的对象。公务员活动中的来访者总是直接或间接地代表一定的社会组织，其身份、地位、与本单位的相互关系等对接待活动都有直接的影响。来访意图2来访意图是来访者期望通过来访而达到的目的。不同的来访者有不同的来访意图，来访意图是制定接待方针、确定接待规格、安排接待活动的重要依据。金企鹅金企鹅 26 第二节接待工作接待者3接待者是接待活动的主体，接待人员代表社会组织出面接待来访者。秘书往往担当第一接待者的角色。尤其在不设公关部门和外事部门的单位，秘书也要
12、常常根据领导的指示协调接待活动。因此，秘书是接待活动的积极谋划者、组织协调者和具体执行者。金企鹅金企鹅 27 第二节接待工作接待任务4接待任务是根据来访者及其来访意图和本单位领导的接待批示而确定的接待方针、接待内容和接待责任。重要的接待活动应拟定接待计划或方案，报领导审批。接待方式5接待方式是根据接待任务而确定的接待规格、程序和形式，它是为接待任务服务的，接待任务不同，接待方式也不同。金企鹅金企鹅 28 第二节接待工作（二）接待服务的原则一、接待工作概述0203040506070101020304050607合理“挡驾”确保安全平等待人热情周到内外有别相互尊重精简务实金企鹅金企鹅 29 第二节
13、接待工作平等待人1来访者虽然职务不同，但人格平等。无论对上级、下级或是同级的各方来访者，都要一样尊重。所谓平等待人，就是应做到对来访客人一视同仁，尽到应有职责。对上不唯唯诺诺，对下不趾高气扬。公正、客观地对待每一位来客，使他们感受到应有的尊重和合理的对待。金企鹅金企鹅 30 第二节接待工作热情周到2在接待中，秘书既要有热情的态度，又要有细致周到的工作作风，处处替客人着想。秘书要善于整体策划，认真做好每一件小事，通过热情周到的服务，保证接待活动的顺利进行。金企鹅金企鹅 31 第二节接待工作内外有别3接待工作要严格做到内外有别。对外宾的接待应按上级的统一规定，在外事部门的统一管理和指导下开展接待工
14、作。对内接待可由各接待单位自行确定接待任务和方式，但也应遵守有关法律规定。金企鹅金企鹅 32 第二节接待工作相互尊重4尊重来访的客人是获得对方尊重的前提，秘书应通过诚恳礼貌的言谈举止，使对方感受到尊重。金企鹅金企鹅 33 第二节接待工作精简务实5在接待工作中提倡厉行节约、务实高效的精神，把接待活动的主要精力放在解决实际问题上来，反对讲排场。金企鹅金企鹅 34 第二节接待工作确保安全6接待活动，安全第一。没有切实的安全保证，就不会有成功的接待。接待的安全包括饮食安全、住地安全、交通安全等。必要时可与保卫部门联系，采取严格的防范措施，消除一切安全隐患，确保接待活动顺利进行。合理“挡驾”7秘书接待工
15、作中会遇到各种各样的来访对象，他们的来访目的千差万别，因此，秘书要搞清来客的身份和意图，分清轻重缓急，既要保证对方的事情能最大限度地办到、办好，又要保证领导不被过多的接待所干扰。灵活的处理方式，得体的应对技巧，分清轻重缓急，是秘书接待来客做到合理挡驾的必要条件和基础。金企鹅金企鹅 35 第二节接待工作（一）办公室日常交往礼仪二、接待的基本礼仪要求称呼与问候0103电话的使用名片的使用0402握手金企鹅金企鹅 36 第二节接待工作称呼与问候1一般情况下，对领导、长辈和客人不要直呼其名，可用尊称或以直接交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。尤其正式场合，一定以官衔相称。此外，对相交不深或初次
16、见面的客人，表示敬意应用“您”，而不要用“你”。问候的顺序是由尊到卑，即先问候地位高的，再问候地位低的。越是正式场合，越要按职务高低问候。金企鹅金企鹅 37 第二节接待工作握手2握手，是秘书接待服务中习以为常的、最简单的礼节。握手的标准方式是行至距握手对象约一米处，双腿立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握。要面带笑容，目光注视对方的眼睛，平等而自然的握手姿态是两人的手掌都处于垂直状态。根据礼仪规范，握手时双方的先后次序遵循“尊者决定”的原则，即位尊者首先伸出手来，位卑者只能在此后予以响应。金企鹅金企鹅 38 第二节接待工作电话的使用3电话在人际交往过程中发挥着重要的作用，
17、秘书人员在使用电话处理公务时要注意：u表达清楚准确u讲话简短高效u讲究文明礼貌u安全保密u要完整记录金企鹅金企鹅 39 第二节接待工作名片的使用4名片已经成为现代社会相互介绍并建立联系的一个重要步骤，是一种不可缺少的交际手段。交换名片时应注意：发放名片要有针对性，递送名片的顺序是由尊到卑，即先给地位高的人，再给地位低的人。递送名片时，要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端，面带笑容，注视对方，并可欠一下身，恭恭敬敬奉上，同时说“多多关照”等。接受名片时也应双手，然后认真仔细地稍看片刻，并小声重复一遍名片上的名字和职务。要对对方表示谢意，最后郑重地把名片放入名片夹内。金企鹅金企鹅 40 第二节
18、接待工作二、接待的基本礼仪要求确定接待风格0102注意乘车秩序03讲究宴请礼仪（二）接待迎送礼仪金企鹅金企鹅 41 第二节接待工作确定接待风格1公务迎送的对象各式各样，有领导、普通工作人员，有大型代表团、少数人乃至一人，接待时应按照一定的规格进行。接待规格根据接待方针确定。接待规格表现在如下几个方面：迎接、送别、陪同时我方领导人的级别；客人吃、住、行的标准；迎送仪式的规模；活动安排次数和隆重程度。金企鹅金企鹅 42 第二节接待工作注意乘车秩序2乘车次序是指乘客在上下车和就座时，对于先后、尊卑次序合乎礼仪的规定。秘书人员应当注意如下两个方面：一是上下车的先后次序，一是座位的顺序。越是正式场合，礼
19、仪要求越高。上下车时，一般是请对方先上车，后下车。上车时，秘书应打开右侧车门，请客人从右门上车，自己从左侧门上车；在座位的安排上，通常是主左客右。但是，如果客人上车坐到了左侧，则不必请客人挪动座位。不过，如果客人是重要的外宾，车前挂有双方国旗，则应该严格做到主左客右。金企鹅金企鹅 43 第二节接待工作讲究宴请礼仪3宴请是指盛情约请来宾宴饮的聚会，是接待工作的一项重要内容。秘书人员安排宴请的时间应同来访者商定，尤其应征询主宾意见。各种宴请活动一般均应发出请柬，这既表示礼貌，也对客人起提醒、备忘的作用。宴请时间长短也应适当控制。用餐地点应选择环境优雅、卫生良好、设施完备、交通便利的地方。金企鹅金企
20、鹅 44 第二节接待工作三、涉外接待礼仪涉外礼仪是指我们在各项涉外工作和活动中应该讲究的礼仪，其政治性、政策性、时间性极强且责任重大。涉外礼仪：随着我国国际地位的日益提高和对外开放政策的推行，涉外活动越来越多，接待外宾的任务越来越重。因此，不仅是外交人员，文秘人员也要了解一些基本的涉外基本原则和礼仪常识。金企鹅金企鹅 45 第二节接待工作三、涉外接待礼仪020304050601010203040506有的放矢、讲求实效统一管理，服从政治热情友好，礼遇适度相互尊重、不卑不亢内外有别、区别对待遵守纪律，不谋私利基本的涉外基本原则和礼仪常识过渡页TRANSITION PAGE 46 3办公室机要保密
21、机要保密的含义机要保密的内容金企鹅金企鹅 47 第三节办公室机要保密机要保密是秘书工作中的又一项重要职能。秘书经常接触本单位各类机密，并掌管大量机密文件。为了维护国家和本单位的利益，秘书部门及其秘书必须牢固树立良好的保密意识和保密观念，确保国家和本单位的秘密不外泄。金企鹅金企鹅 48 第三节办公室机要保密一、机要保密的含义机要是指机密重要的工作、文件、部门或人员。个人、机关或国家出于某种需要，把不能让外界知悉的秘密事项限定在一定时空范围内，不使其外泄，称为保密。而为达到保守秘密的目的所进行的一系列工作叫做保密工作。机要：金企鹅金企鹅 49 第三节办公室机要保密二、机要保密的内容（一）秘密的范围
22、1国家秘密的范围中华人民共和国保守国家秘密法第2章第2条对国家秘密的范围作了详细的规定：国家事务重大决策中的秘密事项；国防建设和武装力量活动中的秘密事项；外交和外事活动中的秘密事项以及对外承担保密任务的事项；国民经济和社会发展中的秘密事项；科学技术中的秘密事项；维护国家安全活动和追捕刑事犯罪中的秘密事项；其他国家保密工作部门确定应当保守的国家秘密事项。金企鹅金企鹅 50 第三节办公室机要保密二、机要保密的内容（一）秘密的范围2秘书保密的范围秘书作为一种职业，在其职责范围内所接触的秘密事项属于秘书人员职业保密范围。它通常包括以下内容：u公文秘密u决策秘密u商业秘密u会议秘密u信访秘密u领导秘密金
23、企鹅金企鹅 51 第三节办公室机要保密二、机要保密的内容绝密0102机密03秘密（二）秘密的等级金企鹅金企鹅 52 第三节办公室机要保密绝密1这是最重要的国家秘密，泄露出去会使国家的安全和利益遭受特别严重的损害。国家秘密的最重要部分包括：国家的政治、军事、经济方面的核心秘密，科学技术的重大发明创造，我国独有的传统工艺技术诀窍等。机密2这是重要的国家机密，泄露出去会使国家的安全和利益遭受损害。凡涉及国家的政治、军事、经济、科技、文化等方面的重要秘密，均属机密。金企鹅金企鹅 53 第三节办公室机要保密秘密3这是一般的国家机密，泄露出去会使国家的安全和利益遭受损害。凡是在一定程度上反映国家的政治、军
24、事、经济、科技、文化等方面的秘密，均属秘密。金企鹅金企鹅 54 第三节办公室机要保密（三）机要保密的任务二、机要保密的内容02030405010102030405特定信息的保密文件保密会议保密涉外保密通讯与办公自动化设备使用过程中的保密金企鹅金企鹅 55 第三节办公室机要保密文件保密1文件是企事业单位秘密存在的主要形式，做好秘密文件的保密工作是秘书保密工作的重要内容之一。秘书对秘密文件的发放、复印、传阅、借阅、存放、清理、销毁和归档等环节上，都应该遵循有关的保密规定。金企鹅金企鹅 56 第一节办公室日常工作会议保密2会议是决策议事的一种重要方式，任何一个企事业单位都有一些保密性质的会议，因此，
25、做好会议的保密，也是秘书人员的重要职责。对于重要会议，会前应与保卫保密部门取得联系，采取适当的保卫措施。对与会人员要进行保密教育，规定保密范围，不得向规定以外的人员泄露会议信息。不在内、外宾混住的宾馆、饭店召开秘密会议，确实需要的，要采取保密措施。对会场的音响设备要进行保密检查，严禁无关人员入场。要严格会议文件的管理，绝密文件应该在会议结束时收回。会后对会场、住所进行检查，发现文件丢失或被窃，必须立即报告，及时追查，避免损失。金企鹅金企鹅 57 第三节办公室机要保密涉外保密3涉外活动应注意内外有别，涉密单位不得擅自接待外国人参观访问；参加外事活动及出国人员未经领导批准不得携带秘密文件、资料、笔
26、记；与外国人交往时要注意分寸。金企鹅金企鹅 58 第三节办公室机要保密通信与办公自动化设备使用过程中的保密4随着现代科学技术的发展与普及，现代化的通信与办公设备已成为人们不可缺少的办公手段。这些设备的使用提高了办公的效率和质量，但同时也给保密工作带来了新的问题。例如，无线通信易于被窃听，网络通信易于被监控，计算机的资料易于被窃取等。对于这些问题，除了采取一些必要的技术措施外，秘书还应切实做到：秘密信息必须在采取了保密措施的各种有线、无线通信工具和计算机网络中传输。金企鹅金企鹅 59 第三节办公室机要保密特定信息的保密5作为企业秘书，还要做好组织中特定信息的保密工作，如人事信息、财务信息、产品信
27、息、客户信息等。做好这些特殊类型信息的保密工作是极为重要的，如果保密不周，将会给组织带来极大的影响和损失。过渡页TRANSITION PAGE 60 4办公自动化基本知识什么是办公自动化办公室自动化系统的功能金企鹅金企鹅 61 第四节办公自动化基本知识一、什么是办公自动化办公自动化是指在办公室工作中，采用诸如传真机、复印机、打印机、计算机等一系列现代化办公设备和现代通信手段，把各地的设备连接起来，用于文字处理、文件和声像传递、电子邮件收发、资料查询等，以便更全面、更广泛、更迅速地收集、处理、加工、传输、使用信息，从而为科学管理与决策服务。办公自动化：金企鹅金企鹅 62 第四节办公自动化基本知识
28、二、办公室自动化系统的功能数据库在办公自动化中的应用0103电子邮件远程会议0402文字处理及电子表格金企鹅金企鹅 63 第四节办公自动化基本知识二、办公室自动化系统的功能（一）数据库在办公自动化中的应用u数据处理 办公中有大量的数据要分类汇总、统计、生成报表，用手工方式要耗费大量人力、财力。用数据库对其统一管理，省时省力，数据及时准确，提高了工作效率和办公质量。u公文和档案处理 机关有大量的公文和档案资料，设有专门的管理机构和人员进行管理。用数据库技术对其管理，可大大节省人力物力，把秘书从繁重的重复劳动中解放出来，从而为领导决策提供及时准确的信息。u信息管理系统 息管理系统是按管理职能要求建立的，以计算机技术和现代通信技术实现信息收集、处理和辅助决策的控制系统。通过这一系统，电子通讯录、电子日程表和电子备忘录等信息管理变得轻而易举。