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1、服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。Service etiquette:is the service personnel necessary quality and basic conditions.For the guests respect and friendship,in the service should pay attention to instrument,appearance,manner and
2、 language,operation standard;Enthusiastic service requires the waiter from the heart to the guest warmly provide active,thoughtful service,so as to show the waiter good grace and accomplishment.一个人永远没有第二次一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！给别人第一印象的机会！服务礼仪的特点服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性 服务礼仪的职能服务礼仪的职能塑造个人形象、塑造组织形象、沟通信息、联
3、络感情 The characteristics of service etiquette：Universality,inheritance,difference,the timeThe function of service etiquette：Shape personal appearance,shape organization image,communication information,contact feelings有很多服务礼仪的内容，就以饭店服务人员为例有很多服务礼仪的内容，就以饭店服务人员为例 There are a lot of the content of service
4、 etiquette，Take the hotel service personnel，for example当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。At present,the hotel industry of the fierce market competition,the essence is the quality of service compe
5、tition.The hotels survival and development,reputation and efficiency,market and tourists by guests to provide a full range of quality services.A kind of guests first service spirit and warm and friendly,sincere kind service attitude,can make the guest in sensory and mental produce respect feeling,co
6、rdial feeling.Exquisite manners excellent service attitude is the key,is a superior quality service must be.服务意识服务意识作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。Service consciousnessAs for institutions and administrative organs.Along with
7、the administrative function transformation,people consciousness of rights and increasing strongly and the trend of the development of the society,it serving the people and became clear,executable specific code of conduct,which is really good services to the service object.As a public official,servic
8、e object become their the customer.仪表仪表*要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣 *要少装东西语言礼仪语言礼仪-礼貌用语礼貌用语祝贺用语祝贺用语-祝您生日快乐！祝您生日快乐！-祝您新春愉快！祝您新春愉快！致歉用语致歉用语-很抱歉先生，为了您的安全，很抱歉先生，为了您的安全，我们需要核对一下您的身份证。我们需要核对一下您的身份证。-对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！-实在对不起！实在对不起！站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立含颚、夹肩、目视前方，
9、两腿自然站立女士：脚跟并拢，脚尖成女士：脚跟并拢，脚尖成30至至45度，双手重叠置度，双手重叠置于腹前于腹前男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，右手自然握拳握拳置于背后，左手握住右手手腕置于背后，左手握住右手手腕 站站姿姿 仪仪态态仪态坐姿坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰，头平正，挺胸、夹肩、立腰女士：双膝自然并拢，双女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上手重叠于一条腿上男士：双膝分开，略窄于男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置肩，双手自然分置于腿上于腿上不雅的坐姿行姿要领：抬头挺胸，不左
10、顾右盼，行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过厘米，手臂外开不超过30度度仪态行姿仪态行姿仪态行姿仪态行姿女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：步伐稳重，速度适中，充满自信男士：步伐稳重，速度适中，充满自信仪态仪态-拾东拾东西西仪态-上车 双腿并拢先坐上车再挪入车仪态下车双腿并拢双腿并拢先出双腿先出双腿身体随行身体随行鞠躬礼的正确运用鞠躬礼的正确运用请多用这样的手势 动作要领：动作要领：v上身稍前倾，面带微笑上身稍前倾，面带微笑v右手伸向对方与对方右手相握右手伸向对方与对
11、方右手相握v眼睛平视对方，同时寒暄眼睛平视对方，同时寒暄v握手的时间一般不超握手的时间一般不超5 5秒钟秒钟注意事项：注意事项：强调强调“五到五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺序：以长辈先、女士先为原则握手的顺序：以长辈先、女士先为原则见面礼节握手礼见面礼节握手礼见面礼节握手礼见面礼节握手礼递交名片递交名片：*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 *名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 *起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对着对方递出起身站立走上前用双手或右手把名片正面字对
12、着对方递出*面带微笑并说面带微笑并说“多多关照多多关照”“常联系常联系”等、最好先做一下等、最好先做一下自我介绍。自我介绍。禁禁 忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部见面礼节递交名片礼见面礼节递交名片礼见面礼节递交名片礼见面礼节递交名片礼3A PrincipleAcceptAppreciateAdmireAcceptTo accept the customers,no judgment for the customers.And respect the customers choice because the customers are
13、always right.接受顾客，不要对顾客加以非议，尊重顾接受顾客，不要对顾客加以非议，尊重顾客的选择，顾客永远是对的客的选择，顾客永远是对的。Appreciate Attached to the customers,are to appreciate them.To find customers advantage and dont make a correct in public.重视顾客，就是欣赏顾客。多找顾客的优点，重视顾客，就是欣赏顾客。多找顾客的优点，但不要当众指出错误。但不要当众指出错误。AdmireAdmire the customers.Seek the truth from facts,not too much touted and adapt to the customers.赞美顾客。实事求是，不过分吹捧，赞美顾客。实事求是，不过分吹捧，适应顾客。适应顾客。Thank youThats all