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1、2022客房各个岗位职责_客房岗位职责 客房各个岗位职责由我整理，希望给你工作、学习、生活带来便利，猜你可能喜爱“客房岗位职责”。 客房部工作流程和服务标准 第一节、客房部的地位及服务 一、客房部主要负责酒店全部客房的清洁和保养工作，配备各种设备，供应各种生活用品，并且供应多种服务项目，满意来宾各方面的需求，为客人创建一个清洁，美观，舒适，平安的志向住宿环境。 1.客房部的地位 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率 3.客房部是酒店降低物资消耗，节约成本的重要部门 4.客房部收入是酒店经济收入和利润的重要来源 5.客房部是带动一切经济活动的枢纽 二、客房部的业务特点 l 1、经
2、营过程兼具生产性和服务性l 2、随机性，困难性 3、对私密性与平安要求高 三、客房部的主要任务 四、客房部内部及与其他部门的关系 五、客房部的组织机构 其次节、客房产品及服务 第三节、对客服务员的要求 第四节、客房部各岗位工作职责 客房部领班 1.接受客房经理的督导，干脆向客房经理负责。 2督查，指导，协调客房部的日常工作。 3.定期核算各种物品的消耗量，严格限制日常用品的损耗。 4.巡察各楼层公共区域，检查员工的工作看法，工作表现，并进行工正的评估。 5.组织，主持每日员工例会，听取汇报布置工作。 6.检查服务员的工作效率，加强部门之间的工作关系，建立完整的工作档案。 7.前台部的沟通联系工
3、作，了解客人对客房不的看法建议。 8.对所属员工的工作看法，工作表现进行工作的评估。 9.与工程部门联络，制定客房定期的维保方案。 10.负责所属各班组的日常行政管理工作。 11.主动接触客人及陪伴人员，了解客人的特点和要求，建立客史档案。 12.执行客房部经理交给的其他任务。 13.负责楼层各项工作的督查，接受客房经理的领导。 14.对本班辖区内卫生，服务质量和完成效率负责。早班每天必需检查辖区内全部客房，必要时亲自监督清洁客房。 15.每日做好24销售修理统计工作，刚好更改和填写修理房号状况和客房加床的记录。查看房间的修理保养事宜，严格限制坏房，修理房的数量。 16.严格限制和检查楼层布草
4、，用品的存量，保管和消耗是否正常。 17.组织召开，每日工作例会。参与部门例会，照实反映工作，主动提出合理化建议。 18.负责楼层服务员考勤记录各病，时假条的保存，精确无误的做好各班次的交接记录，并向经理转达汇报交接记录。 19.做好辖区内的防火，防盗等平安工作，确保楼层的平安，宁静。 20.驾驭好员工的思想动态，刚好帮助员工解决困难，建立良好的人际关系和工作气氛。 21.负责楼层服务员的布巾发放和收回，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单” 22.按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训，不断提高员工的素养、业务水准和操作技能。 23.处理客人投诉并向部门经理汇报，当遇
5、到自身实力不能解决的事情时，应第一时间知会上司。 24.期征询长住客的看法，建立客史档案。 客房部楼层服务员 1、遵守酒店的各项规章制度，接受并完成楼层领班支配的工作，上班时的工作活动不能超越此区域。遇到自身不能解决的问题刚好向上反映，切忌自作主见。具备吃苦耐劳的精神，能够快速而高效地完成上司交给的各项任务，工作中不奢侈资源。 2、上岗前做好工作打算，仪容仪表的检查，了解房态，整理好工作车上的所需的各类物品，下班前整理工作间及清洁用具。 3、娴熟驾驭客房清洁工作流程和服务程序，工作快速，具有良好的工作效率，对本职工作仔细负责。 4、负责该区的退房检查工作，刚好将检查状况报告给前台收银员，在客房
6、发觉遗留物品，不论价值大小，都应登记房间号码，客人姓名，日期，送到前台进行保管登记 5、对该区域的服务及客房管理负责，了解该区内全部的客房实际状态。根据操作流程和服务标准，每日清扫客房，补充物品填写工作单。协作仓库对低值易耗品的领用登记。对外借物品要进行登记，并刚好收回。 6、确保楼层平安，宁静，留意一切有异样举动和须要服务或特殊照看的客人，刚好供应必要的帮助，做好一切记录和交班。 7、向当值领班汇报辖区内的修理项目和卫生达不到要求而自己不能完成的事项。 8、完成领班支配的各项工作。主动参与部门培训，搞好员工之间的团结。 第五节、客房部各岗位工作流程 领班的工作流程 1、 7:50-8:00打
7、卡，领取所管辖区域内的房态表，查看交班本并签名，仔细阅看部门张贴的有关通知。 2、8：00-8:15主持班前会，检查服务员仪表、仪容、布置当日工作，传达部门通知和文件，总结前一天的工作，发放房卡和房态表。 3、8：159：00检查空房与前台核对房态。检查督导早班服务员公共区域卫生状况并做好记录。 4、9：0016：30检查房间清洁质量，刚好精确地将房态报给前台。处理小型修理，负责有关楼层急修项目，与工程部联系，送交“客房修理单”依据本楼层消耗易耗品向仓库据实领取，本楼层易耗品储备始终保持平衡。 5、11：30左右支配服务员轮番吃饭. 6、14：0016：00负责楼层服务员的布草发放和收回。 7
8、、16:00督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。 8、16:30与前台再核对一次房态，送房态表给前台，并向主管经理汇报当天的状况。 9、18：00写好工作记录，督促中班服务员做好和夜班服务员的交接工作，将房卡、对讲机交到房务中心，签退下班。 早班服务员的工作流程 1、7：50-8:00打卡上班。 2、8：008:15参与由部门领班主持的班前会。从领班处领取所辖段落的房卡和房态表，查看交班本，并签名仔细阅看部门张贴的有关通知。 3、8:158：45整理工作车，检查清洁用具是否齐全，物品是否补足够够。各巾类的数目是否相符，阅看中、夜班的交班，把一些要做的事写在工作表上，在各自楼
9、层清理公区卫生。 4、8：45-16:00准时将工作车、布草车推至所辖段落内起先客房清洁，查退房工作，首先检查空房和已退的房间。补充消费品。 5、按操作规程打扫房间卫生： VD（脏房）COO（续住房）VC（空房）。 6、在清理房间过程中应留意各种设备是否运作正常，假如发觉有破损或故障，应立刻通知领班。 7、11：00-13:00由领班支配轮番用午餐。 8、当班期间保持好工作间、布草车、辖区走廊、公共区域及烟灰盅的整齐。 9、尽量在16:30前完成客房清洁工作并把布草车送到各工作间，依据实际状况写好交班本，下班前整理好工作间、工作车、吸尘器，按规定摆放整齐。 10、16:00将锁房卡对讲机、交班
10、本交给当值领班，顺便仔细阅看部门张贴的有关通知。做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后在前台打卡下班。 中班服务员的工作流程 1、15：50打卡上班，仔细阅看部门张贴的有关通知。 2、16：3018:30准时吸尘（各个楼层通道）。 3、16:00和早班服务员做好交接工作，向领班领房卡和房态表及对讲机。 4、18:3019:00做好楼层公共区域卫生和安排卫生，并清洗好客用杯具。做好楼层公共区域开灯工作。（开灯时间可依据季节改变和层内光线强度而有所变）。 5、每小时巡查楼层一次，查看各楼层卫生，进行保洁。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异样人员等 6、22：3023：00整理工
11、作间、工作车，送回脏布草，将未完成的安排卫生做完。 7、24：00与夜班交班，将辖区内全部特殊事项口头交班并记录在交班本上，将房卡对讲机交接给夜班服务员。做好工作记录，确认没有遗留问题，到前台打卡下班。 夜班服务员的工作流程 1、 23:50到前台打卡上班，和中班服务员进行交接工作领取房卡和对讲机，仔细阅看部门张贴的有关通知。查阅早中班的交班记录。 2、24:00-02：00对各楼层进行保洁。并在07：00准时关掉公共区域的灯槽、壁灯和部分楼梯灯。检查全部空房，对空房进行抹尘。 3、00：0008:00之间每2小时巡查各楼层，查看各楼层卫生。各客房门锁是否关好，各走到通道是否通畅，有无异样人员
12、、异样状况等。当值期间不停地巡查楼层，确保楼层的宁静和平安，如有异样状况应马上反馈给值班经理。在前台记录每2小时巡楼状况并签名。 4、6:00-8:00做好各公区卫生并整理清洁好工作车即值班室卫生（8805）。 5、8：00将夜班所发生的状况据实交班。向领班交房卡和对讲机，参与由领班主持的班前会议。8:00做好工作记录，确认没有遗留问题，经过领班同意后方可下班。 第六节、服务员做房程序 一、客房清扫的一般原则 1.从上到下:客房清扫应遵循从上到下的原则。例如，用抹布擦拭卫生间的瓷砖时，应当从上到下的方向进行擦拭。 2.从里到外:从里到外是指清扫客房时要先清扫里面，再清扫外面。比如，在进行吸尘时
13、，应从里到外地进行。 3.先铺后抹:清扫客房时，应当先铺床，然后抹尘。假如先抹尘，后铺床，铺床后的灰尘又会落在家具上。 4.环形清理:客房是方方正正的，里面家具的摆放也是沿着四壁环形摆放的。因此，在抹尘时，应当遵循顺时针或逆时针的方向环形清理，以免遗漏。 5.干湿分开:在清扫卫生时，运用的抹布肯定要干湿分开。比如，在清洁卫生间洗脸盆上的不锈钢水龙头时，要先用清洁剂除污渍，然后用清水洗干净，并用湿布擦干，最终用干布擦亮.干湿抹布分5块。干布：客房电器盒卫生间镜子合一块、口杯、茶杯用消毒干抹布一块、外部清洁，保持光亮一块。 湿布：恭桶（马桶）一块、淋浴区墙面，洗脸池，台面，客房家具合一块、卫生间地
14、面和客房地面合一块。 抹布的运用方法：选不同质地和颜色做标记，折叠运用，每天下班前清洁，浸泡消毒，严禁当客人面清洗。 二、客房清扫打算工作 1.工作车的打算 工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在起先清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标记。 工作车上的全部物品必需取出； 1.用半湿抹布抹车身内外，每班下班前清理好工作车的卫生并补充好工作车所需物品；留意检查车身有无毛刺，车轮是否敏捷 2.布草袋上的挂扣必需全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草； 3.床单和枕套放
15、在最底层，以保证车身平稳 l 中间层放四巾；（毛巾、浴巾、地巾、方巾） 4.顶层放文具用品和低值易耗品，留意把珍贵物品放在不显处； 5.各类物品必需归类摆放整齐； 6.干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置 配置足够的抹布和洗涤用品。 2.房间清洁次序 （1）正常清扫次序!) A、Vd B、客人口头要求打扫的房间 C、续住房： D、空房 3.房间卫生操作规程：进、撤、铺、抹、洗、添、吸、查 1.打算工作 A、检查工作车上客用品及工具是否齐全 B、将工作车靠门放置（离地墙面十公分）。 2.开门，进入房间 敲门：轻敲三次，每次三下（一重两轻），每敲门一次按一次门铃，并报“您好！服务员”，每次相隔2至
16、3秒钟，切忌用拳头或手掌拍门，敲门不能太急促，按门铃留意节奏和适当的间隔，报称时，声量适中清楚，不能垂头或东张西望。 反应：如听到有客人回答，应告知客人：“我是客房服务员，请问我能现在进来为您打扫房间吗？”并等客人开门。如房间无反应须重说一遍，直到客人允许进入才可进房间。 开锁：如没有客人回音或无任何反应，服务员即可用锁匙轻刷门锁，等门锁显示绿灯的向下轻轻转动把手，同时将锁匙放顺袋内。 开门：转动反手轻推动房门，摊门速度要慢，轻，将门推开至15公分的缝后，再次报称“服务员”，并接着推房门进入房间，巡察房间一遍以确定房间是否有人或有什么特别状况。 二、关灯、开窗户、关空调 确定客房无客人的状况下
17、，关掉房内全部的灯，空调，电视机，电脑，开窗帘时，窗帘应完全开启，以确保室内空气清爽，并留意检查窗帘拉支是否畅顺。 关掉房内全部的灯节约能源，并在关灯时检查全部的灯和开头是否能正常运作， 将空调关闭前，先将空调调整至规定的温度，检查空调开关运用是否正常，风力是否正常，有无噪音或其他不寻常状况。 三、收垃圾 将客人运用过的杯具收出，放在吧房待洗，依次将行李柜、梳妆台、床、床头柜、洗手间等各处客人用过弃废的垃圾收出，放入工作车的垃圾袋内。 收垃圾的同时检查有无客人的遗留物品，切忌将客人的遗留物品当垃圾丢充弃，遇到分不清该不该弃的物品时，应请示领班。 收出的垃圾应把有水的倒干净，以免增加垃圾的重要，
18、使垃圾袋烂掉，以免脏水漏在地毯上。 收出的垃圾应干湿分放好，便以回收利用，客房垃圾桶上套的小垃圾袋如不湿、不脏的状况下只须要将里面的垃圾倒掉而无须要换新垃圾袋，客人用过的牙膏、牙刷、洗头水、沐浴露、香皂等应回收分开放好。 四、铺床 撤脏布草： 1、将床单边角拉开，由上至下分开撤取，第一张床撤出的棉被和枕头放在椅上，其次张床的棉被，枕头放在第一张床上。 2、撤床单和被套时，细致检查是否有客人物品，检查有无被人为损坏现象，收出的床单不能放在地上，应放工作车布草袋内。 铺床： 1、将干净的床单，枕袋按所须要数量拿取放于床上或靠床的椅子上。 2、将床拉开使之距床头柜50CM左右，左右，并检查和整理好床
19、垫和爱护垫，如发觉爱护垫有损坏或弄脏的应刚好撤换清洗，拉床时用力匀称，留意爱护身体。 3、站在床头中间铺床，闲单正面对上，棉被在床单之上，床单、棉被的中线与床的中线吻合，床单的床头处多出的床单与床架底齐平，将周边多出的床单下塞入床垫与床架之间，留意包角要90度，床面要拉紧、平整。然后铺棉被，棉被的标记正面上，处于床尾位置，棉被与床头相距离30CM。 4、铺床后床裙要整理好，以不拖地，不吊起，距地1CM为准。 5、将枕头套入枕袋内，枕的包口要套好放在床头中间位置上，套口盖正上反下，开口向两边（以床头柜为中、大床的开口向中间），枕头外观平整，不能皱歪，四角拉直。 6、双手托起床轻轻将床推回原位，枕
20、头正摆于床头板的中间。 抹尘： 1、抹布：打算一条干手巾和一条湿手巾。 2、依次：抹尘的路途从门铃起先抹至门框按顺时针（或逆时针）从左至右，从上到下，从里到外，依次为衣柜，行李柜、梳妆镜及台、电视机、柜、壁画、茶几、电话、床头柜、床头板、空调调整器、三角柜、商品台、榻榻米、房门。 3、要求：全部地主包括边角位均做无尘，无污渍，无杂物，无水迹，抹尘过程中需将全部物品按标准摆放好，检查设施的运用状况并将有问题的记录上报给领班。抹尘过程中默记需补充的物品，并检查房内设备。 4、留意：抹布抹镜面、玻璃、电视屏幕，抹灯具时严禁将灯具打开或用湿抹布去抹尘，抹尘时必需按由上至下，由左至右，按规定路途遂个地方
21、抹尘，切不行跳格进行，抹热水壶，冷水壶，冰壶里面肯定要保证无水，表面要光亮（有客住除外），切勿用湿抹布抹电器、铜具。 5、填补物品，补充被客人用过的物品，用过的火柴必需换掉，文具用品皱、烂、有污渍的要换掉。 六、清洁卫生间： 1、收出全部的脏巾类，放在工作车布草袋内，吧房门口铺好小地毯，马桶冲水。 2、将清洁剂喷在洗手盆、浴缸、马桶、冲凉房地板上。（从上到下、从里到外、从脏到干净）。 3、清洗洗手盆：用清洁毛球或百洁布清洗洗手盆，台面，水龙头，杯具，然后用水冲干净。 4、洗涤坐侧：要一层一层分开洗干净，座侧底底部内壁不能有污迹。 5、清洗冲凉房：用淋浴喷头清洗冲凉房墙壁，地面用湿抹布。 6、抹
22、干：用干净抹布将镜面、洗手盆、洗手台、杯具、浴缸、冲凉房、马桶、地板抹干净 7、补充物品：按标准将物品填补齐全并按规定摆放好，按依次从大到小摆放。 8、留意事项：全部地方须保证干净、无尘、无水印、无污渍、无毛发、不锈钢品洁亮，保证无异味发出；清洁过程中应检查设备是否完好，水质有无异样，有无将水冲进中适插座或电源插座里面，冷热水是否正常。 七、安排卫生吸尘： 1、插上电源，确保吸尘机设备正常。 2、吸房间，将耙头轻换到包铁方向，从里面起先边吸边退， 顺着地板纹路向同一方向推吸，至全部地板吸完尘，家私底部，地板边角用吸管的软接头管吸尘。 3、吸卫生间；将耙头轻换到毛刷方向吸吧房地面。 4、关机：先
23、将开关关上后再拨插头，拨插头时不能干脆抓住电线 从插座上拉开插头；将电线绕在吸尘机的盖上，避开电线扭成一团，吸尘机应放在工作车侧不要靠墙，吸管不能卧放在地上。 5、吸尘机不得吸水、玻璃、大块纸团、牙签等大件物体，不能拉着吸管或电源线走，用完后肯定要把吸尘袋清洁干净，并将里外抹干净。 自我检查： 1、检查全部物品已扫标准摆放。 2、空调有无复位。 3、有无清洁用具留在房中。 4、全部物品是否已补充。 5、清洁灯有无关闭，空调是否关。 6、检查地板是否有小面积的污点，用刷子刷干净。 客房清扫留意事项 1、留意操作平安 客房服务员在清扫客房的时候，肯定要留意操作平安，工作服的裤管不要太长，以免绊倒；
24、集中精神工作，不要开小差；发觉客房内有设施设备损坏的，刚好报修等等。 2、留意“三轻” “三轻”即走路轻、说话轻、操作轻。客房是客人休息的场所，客房服务员肯定要做到“三轻”在走路时避开跑步，应步履轻快，说话时不俞大声喧哗，应轻声应答；操作时要留意动作的幅度，搬东西应轻拿轻放。 3、折叠运用抹布 抹布是客房清扫中运用最多的工具，运用抹布擦拭物品时，应当先折叠好再抹，这样不仅可以使擦拭的物品表面更加干净，而且可以提高抹布的运用寿命。 4、避开客人工作一般状况下，清扫客房应当在客人外出的时候进行，不要影响客人的正常生活和休息。假如客人在房间外挂了“请即打扫”服务员也要征得客人的同意后才可以进入房间清
25、扫。假如是长住房，在征得客人的同意后，可简洁地打扫一下卫生，不要长时间逗留，影响客人的生活。 5、住客房清洁应留意： 1.原住房客人的物品放回原处，不能翻阅客人的资料及其它东西，更不能拉开抽屉或行李箱。 l2.不能自作主见地丢原住房客人的东西，纸条等。 3.原住房的客人私人物品要摆放整齐，如衣服、鞋子等。 4.客人中途归来时，肯定要和客人打招呼，征求客人看法后再清理。 l5.离开时要和客人打招呼，并表示愧疚。 6、不准运用客房内的设备 服务员在清扫客房时，不得运用客房内的任何设备。比如，不准在房间内看电视；不准运用房间内的电话；不准将穿上用品用来擦拭物品；不准在卫生间清洗茶具等。 7、不准翻动
26、客人的物品在清扫客房时，服务员不得翻动客人的物品，不得随意移动客人的物品，不得随意清理客人剩余的食品、化妆品、饮料等，更不得擅自拿走客人的物品。 走客房的清扫留意事项 1.客房服务员接到清扫通知后，应尽快对客房进行彻底清扫，以保证客房的正常出租。 2.在进入客房时，服务员应先检查房间内是否有客人遗失的物品，客房内的设备和家具有无损坏或丢失，假如发觉以上状况，应当马上报告领班，并进行登记。 3.设施设备，茶具用品应当严格消毒，保证卫生标准。卫生间各个部位应进行严格洗涤消毒。 住客房清扫标准 住客房清扫标准与走客房大致相同，不同的有以下几点： 1、服务员在进入客房清扫前肯定要先敲门按门铃，自报服务
27、员，假如房间无人，可干脆清扫，假如有人，则应主动询问：“现在可以清扫您的房间吗？”得到来宾应允后才可以进入房间清扫。 2、假如来宾短暂不同意清扫房间，应当将客房的房间号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以便刚好支配清扫。 3、在清扫住客房时，对于客人的文件、杂志、书报等物品客稍加整理，但不能弄错位置，更不能翻开。 4、除了已经放进垃圾桶的物品可以清理掉外，其它物品，包括放在地上的物品也不能清理掉，只能替客人略微整理下。 5、假如床上或者椅子上有衣服，可以把衣服挂在衣柜里。假如是女来宾居住的客房，则不要动客人的衣物。 6、在擦壁柜时，留意不要将客人的衣物弄乱，弄脏。 7、在擦拭行李架时，不要挪动
28、客人的行李，只要把行李箱上的浮尘擦去即可。 8、对于女来宾的化妆品，可在简洁的整理，不要随意变动化妆品的位置，更不行清理掉化妆品，即使是已经用完的空瓶及包装盒也不得清理掉，除非是客人已经丢进垃圾桶里。 9、对于珍贵的物品，如相机，笔记本电脑及钱包等物品，不得随意翻动。 10、在客房清扫过程中，假如客人中途回房，应主动向客人打招呼问好，并征得客人的看法，是否可以接着清扫。假如客人不情愿，应马上把手头的工作做好，并退出房间，待客人外出后再接着清扫。假如客人同意清扫，也应加快工作效率，在最短的时间内清理好房间。房间整理完毕后，应当向来宾表示感谢，并后退一步在转身离开房间，走出房间时应将房门轻轻地关上
29、。 11、在清扫房间时，万一不当心损坏了来宾的物品，肯定要照实向上级反映，并主动向客人赔礼致歉。假如损坏的是珍贵物品，肯定要由上级陪伴向客人表示致歉，假如客人要求赔偿，应由客房部出面赔偿。 空房清扫标准 客房的整理虽然较为简洁，但也必需每天进行，以保持良好的状况。 1、每天进房开窗，开空调进行通风换气。进房时，在房门上挂上“正在清洁”牌 2、用干抹布除去家具设备及物品的浮尘。假如房间连续几天为空房则要用吸尘器吸尘一次。 3、每天将浴缸和脸盆的冷热水及马桶的水放流1-2分钟，然后用湿布擦干净。 4、检查房间内的设施设备是否完好，家具位置是否恰当。如有问题刚好调整或报修。 5、检查浴室内四巾是否因
30、干燥而失去弹性和松软度，假如是要在客人入住前更换。 6、检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫。 7、调整温度，使客房保持适当的温度。 8、熄灯关门，取回清洁标牌。 修理房清扫标准 修理房因为房间内的家具或者设施设备损坏，经有关部门修理后，故障解除，客房在复原出租前须要彻底的清扫。 1、接到通知后，马上清扫修理房。 2、先要检查修理房的故障是否解除，是不是有新的故障产生。 3、假如还是有故障，应再次报告给领班，进行保修登记。 4、假如故障已经解除，根据走客房的程序清扫房间和卫生间。 5、客房清扫完毕后，马上报告领班，以便刚好出租。 客房清扫留意事项 l1.敲门时，声音大小要适合，不行过急过大，不行
31、从门缝往里瞅，否则会显得很不礼貌，没有修养。 l2.假如客人在房间时，要将房门开着，直到工作完毕； l3.不得运用客房内设施。不得运用房内卫生间，不得接听客人电话，也不得运用客房内电话与外界通话。 l4.清洁客房用的抹布应分开运用。客房清扫运用的抹布必需是专用的，干湿分开；清洁马桶的抹布和其它抹布分开。依据不同用途，可以选用不同颜色，规格的抹布加以区分，以防抹布的交叉运用和污染。用过的抹布最好统一洗涤消毒，以保证清洁的高质量。 5.不得随意处理房内“垃圾”。清理房内垃圾时，要将垃圾、废物倒在指定地点，清洁完毕后将卫生工具，用品都要放在指定地点，不得乱堆乱放污染环境，有损美观。 l l6.电镀部
32、位要完全擦干。在打扫卫生间时，服务员必需要用干抹布（肯定不能用湿布）将卫生间洁具上，特殊是电镀部位的水迹擦干，不然的话，电镀部位很快就会失去光泽，留下深色的斑块，甚至还会生锈。 l7.不得将撤换下来的脏布草当抹布运用。清洁卫生间时肯定要留意卫生，肯定不能贪图便利而把毛巾，脚巾，浴巾或枕巾、床单等撤换下来的脏布草当抹布运用，擦拭浴缸、马桶、洗脸池甚至客房内的水杯，也不能把擦洗浴缸、马桶或洗脸池的不同抹布混用。 7.留意做好房间的检查工作。服务员在做客房卫生时，特殊要做好房间的检查工作。如有报表，应马上照填，并要留意记明该房前晚有无人住，房内是否有行李，或什么东西损失了等；房客人数很重要，留意并警
33、戒有意逃帐的客人。 l8.对负责的卫生区域除按规定进行清洁外，要刚好清理杂物，随脏随扫，保持最佳的环境卫生，坚持卫生工作的常常化，标准化，制度化，为保持酒店的整齐而勤勉工作。 第七节、房间卫生检查标准 要求：眼看到的地方无污渍，手触及的地方无灰尘，耳听不到异声，鼻闻不到异味。 1、房门 1）门铃声是否正常，清洁灯是否正常。2）门号牌有无松动，字迹是否清楚。3）门锁开启是否正常，保险锁有无失灵。4）门活页是否正常。5）防盗门会不会松动。6）房门有无裂缝，7）门柜有无积尘。8）入口灯是否正常。 2、衣柜 1）衣柜有无破损，有无放好。2）防毒面具是否完好。3）衣柜门开头是否正常。4）擦鞋布、拖鞋等有
34、无按要求摆放，是否干净。5）衣柜架，是否按标准放置，挂衣杆、柜板等是否干净。 3、行李柜 1）抽屉拉动是否顺畅。2） 木板和地脚线的无污迹。 4、梳妆台 1）镜面是否干净，镜框有无脱漆裂缝，镜身是否会松动。2）镜灯是否正常开关动作，灯架有无歪，灯罩正不正，灯罩有无灰尘。3）梳妆台台面有无破损，刮花，脱漆现象，摆放位置是否正确。4） 抽屉拉动是否畅顺，里面有无杂物。5）台脚上有无污迹。6）梳妆椅摆放位置是否正确。7）换鞋椅有无破损松动现象。8）烟灰盅摆放位置是否确。9）火柴有没有被用过，有没有按规定放好。10）文具夹摆放位置对不对，印刷品摆放是否正确。11）文具夹内信纸、便签纸等是否齐全，有无折
35、皱破损污迹、字迹，圆珠笔能否运用。12）垃圾桶位置是否正确，垃圾桶内是否干净。 5、电视柜 1）遥控器有无按标准摆放，能否正常运用.2）电视柜有无脱漆、破损、掉漆等。3）电视柜有无污物，杂物。4）电视机电源插头有无插错位置，开关是否正常，屏幕有无污渍。5）电视机画面是否清楚，有无杂音，频道是否按规定调好。6）电视机音量有无按规定在第六格上。 6、茶几 1）茶几和茶几椅是否稳固无破损。2）茶几是否干净，椅面有无污渍。3） 茶几和茶几椅摆放位置是否正确。4）茶几下地毯吸尘是否干净。5） 7、壁画 1）壁画是否坚固，表面的油漆有无脱落，2）壁画是否干净。 8、睡床 1）被套是否平整、清洁、无污渍和异
36、味。2）床单是否平整无污渍，二线是否合一。3）包角是否对称整齐。4）床上有无头发等杂物。5）床头板是否干净整齐。6）床头限制板是否能正常限制各种受控电器。7）电话能否正常运用，位置有无放好。8）便条夹内便条纸数量是不是刚好3张，铅笔有没有被损坏或写得很短，能否书写。 9、榻榻米 1）榻榻米全部物品是否按标准摆放。2）各种壶、杯是否达到标准。 10、天花 1）四周边角有无裂缝，有无霉点，污渍，蛛网。2）烟灭器有无松动，破损，是否隔几秒钟还会闪一下。 11、地板 1）是否平整无疏松，无鼓包、无破损。2）地板上有无污渍。3）床底地板和床头柜下地板有地杂物。 12、墙纸 1）墙纸上有无霉点或污渍。2）
37、墙纸有无脱落或破损。3）墙角有无破损。4）空调口墙壁是否雪白。 13、卫生间 1）吧房门开关正常，门活页会不会松动，能不能停在任何位置上。2）门锁转动是否敏捷，能水能正常锁右或开左。3）百叶门干不干净。4）抽风是否正常，有无噪音。5）天花有无霉点污渍。6）浴巾架和纸巾架会否松动，是否洁亮干净，有无皂渍7）卫生有没有达到标准8）面巾、方巾叠放是否正确。9）风筒能不正常运行10）浴室花洒头、水龙头是否干净，摆放正不正确。11）浴巾杆是否干净，洁亮。12）浴室内有无污渍或油渍，有无头发，地漏是否干净。13）地巾摆放位置是否正确，有无污渍。14）浴室内墙壁、置物架、水龙头、磨砂玻璃有无污渍、油渍、有无
38、头发，地漏是否干净。15）防滑垫和漏水拖鞋是否干净，有无水或其它杂物。16）卷纸架是否干净，开口折叠是否如一标准。17）马桶水箱和马桶底部有无灰尘。 8）马桶冲水是否正常，开关是否敏捷。19）水箱内有无水垢。20）马桶盖有无松动。21）马桶内壁有无因长流水造成的水垢痕。22）马桶下地面是否干净，地漏有无异味。 注：客房小商品和易耗品领用细则 i.楼层服务在每天查房时，刚好检查房内物品消费状况，并在客人退房前将消费明细报送至总台。 ii.房内所缺的小商品，由服务员按房内小商品消费的数量，凭单从库房领出。 iii.服务员定期检查房内食品、易耗品刚好撤出将过期的物品 第八节、正确查退房方法 1、退房
39、前服务员要了解退房的房态。 2、前台对讲机通知，“某某房”退房，服务员接到退房通知后立刻放下手中的工作，在3分钟内完成退房的程序。 3、敲门之时，并报“服务员”，拉开窗帘，环视房间设施墙纸，天花等是否面花，划破。将电脑，电视开启查看是否有损坏。 4、检查房间从衣柜，吧房起先，顺着一个方向环形检查一遍，是否有遗留损坏等现象。 5、床上用品：床单、棉被、枕头、枕套、爱护垫是否数量够，是否有损坏，搞脏等，再检查台灯等电器。 6、迷你吧（检查消费品首先要查数量、种类、品牌是否相符，再检查是否有损）。 7、检查地板是否有烧坏及烟头印。 8、检查卫生间毛巾，浴巾，地巾、方巾是否有运用破损或遗失，检查保健品
40、的数量，是否有人为损坏。 9、检查一切正常的状况下，服务员可以干脆打电话给前台，讲“某某某”房退房，查房OK，工号多少。 10、假如房间有少东西或客人损坏，遗留东西，服务员肯定要先报前台，后再报领班。 1、每个工作间存有固定数量的消费品，由各楼层服务员负责保管。领班负责监督检查 2、服务员每天从工作间加入相应的酒水进房间，填写客房消费品清单。 3、仓管依据实际消费品清单加入工作间消费品。 4、为保证各种酒水和小食的质量，每月的月底仓管做一次全面的检查，将食用期限提前两个月和质量有问题的酒水、小食收出退回总仓库。 5、酒水及小食的摆放应把快到期的放在外面，新加的放在里面。 第九节、挂有“请勿打搅
41、”牌的客房处理工作标准 1.楼层领班、服务员要留意视察挂有“请勿打搅”牌的客房，并与前台沟通、核对，了解挂牌客房的间数，房号和挂牌时间，做好记录。 2.上午挂牌的客房，在下午退房时间前（中午挂牌的客房，在晚上20:00前）不要打搅客人，并留意提示楼面服务员保持环境宁静。 3.留意不要打搅客人，工作或推车经过挂牌房间时，声音或操作要轻，以免影响客人休息。 4.工作中发觉挂牌客房已摘牌，按门铃或敲门，首先问好，并报明身份，询问是否可以进房间打扫或须要什么帮助。 5.若出现客人长时间不摘牌，应主动有礼貌地敲门。 6.客人主动开门，应向客人表示歉意，说明按铃或敲门缘由，询问是否须要帮助或服务。 7.登
42、记处理时间或摘牌时间，以及处理状况等。有必要的话，上报上一级管理人员或与其他部门沟通协调。 留意事项：对挂有“请勿打搅”牌的客房要勤留意视察，既要为客人供应宁静的休息环境，又不因客人外出遗忘摘下牌子而影响客房清扫工作。 第十节、客房标准消毒 1、消毒是指消退或杀灭外界坏境中的病原体，是切断传播途径的重要措施。 2、消毒方法：物理消毒和化学消毒。（高蒸气消毒、红外线消毒、速灭净、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 3 消毒程序：一冲、二洗、三消毒、四冲洗、五保洁。 4、清洁三缸干净以后，保持三缸放满水，然后，根据洗手盆10g、座侧10g、浸泡15分钟，用清水冲干，用消毒好的干抹布拧干水，在浸泡时，
43、留意把含有消毒水的水洒在洗手盆的表面，浴缸的表面，座侧盖四周，特殊留意三缸里面有没有头发、污渍。 5、房间里全部的布草要消毒，并保持干净，卫生整齐。 6、电话：用电话消毒水每天必需消毒。 7、房间保持空气流淌。 8、抹尘、吸尘肯定要彻底。 10、四勤：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、勤洗手。 11、客房内的布草要做到一客一换。 12、清洁工具要分开，两个清洁桶（清洁坐厕的专用工具：清洁洗手盆：浴缸的专用工具），抹布也在分开。 第十一节、吸尘机的运用 1、运用前必需检查电线有无破损，插头有无裂开或松脱，以免触电事才。 2、检查吸尘机头有无隔尘网片，吸尘机身耳扣是否完好。 3、要检查吸把转动是否敏捷。
44、4、拉吸尘机应一手抓吸管，另一只手扶着吸尘机，避开碰撞其它物体。 5、吸尘机发生堵塞或机声异样时应马上停止运用，并上报检查或修理。 6、不能吸大件和尖硬、锋利物体。 7、常常检查轮子转动是否敏捷，有无缠有杂物，定时清理及加润滑油。 8、吸尘时应保持向前推向后退的原则，用吸尘耙头的包铁面吸地毯，有毛刷面吸地板。 9、千万不要吸水或潮湿的地板、地毯。 10、吸尘机每运用完后，在下班时必需清理：将尘袋清倒干净，尘袋、隔尘网要用另一部吸尘机吸干净，机身要优质干净，切忌用水冲洗吸尘机的各部件，包括尘袋、尘网、吸管等。 11、地毯边角吸尘时应当用吸管的胶头，不行用钢管。 第十二节、地毯清洁 1、地毯的寿命与平常的清洁关系紧密，在地毯的保养过程中，吸尘是最重要的，吸尘工作做得好地毯清洗次数少，其运用寿命就越长，另一方面，有了污迹就尽快清除，否则时间长了便会很难清除。 2、发觉地毯有小块污迹时，应先用干净的湿抹布轻轻擦洗污迹，擦不掉的地方用清水洁牙刷擦洗后将污水用干毛巾抹布吸干净，仍擦不干净时则须要用地毯清洁剂擦洗将污水用干抹布吸干净。 3、地毯必需保持干爽，湿水的地方应尽快风干，大面积脏的要通知PA处理。 第十三节、修理报告 修理是客房保养的一个重要部分，在工作过程中如发