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1、09-Feb-23西南民族大学 经济学院1 1.2市场营销管理哲学及其贯彻市场营销管理哲学及其贯彻n本讲引例n1.2.1 市场营销管理哲学及其演进n1.2.2 顾客满意与顾客忠诚n1.2.3 市场导向战略的组织创新n本讲结构进进友友驻驻致致了了炎炎频频诣诣河河意意罗罗锋锋授授搬搬乡乡竹竹初初黔黔继继鹤鹤确确工工森森祟祟火火伦伦闸闸免免童童涯涯盎盎轻轻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻引例引例n海尔洗衣机“无所不洗”09-Feb-23西南民族大学 经济学院2谬谬泥泥射射蚂蚂夯夯扯扯蜡蜡从从粘粘励励幻幻驭驭栗栗刊刊若若凭
2、凭收收泡泡取取分分哭哭监监怨怨回回苯苯骂骂虞虞凯凯呈呈哄哄冀冀纺纺1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院3学习目标学习目标n了解：了解：市场营销管理的任务；市场营销管理哲学市场营销管理的任务；市场营销管理哲学的演变进程。的演变进程。n明确：明确：市场营销管理的内涵；实现顾客满意的主市场营销管理的内涵；实现顾客满意的主要途径；顾客满意的保障。要途径；顾客满意的保障。n理解：理解：顾客满意的含义。顾客满意的含义。n掌握：掌握：现代营销观念的精髓。现代营销观念的精髓。涕涕岂岂忍忍憎憎钻钻
3、泡泡卜卜弹弹软软淳淳铃铃立立肚肚票票吞吞憨憨馒馒织织松松重重恳恳薛薛存存筹筹极极葱葱蛤蛤铸铸接接舜舜渔渔芬芬1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院4 1.2.1市场营销管理哲学市场营销管理哲学及其演进及其演进n1、市场营销管理及其哲学观念n2、市场营销管理的任务n3、营销管理的实质n4、市场营销管理哲学扑扑冬冬积积虏虏蜒蜒挣挣幽幽匀匀煎煎臆臆界界淤淤作作携携丸丸梯梯浇浇幂幂汽汽瓶瓶渗渗梳梳榨榨锄锄晒晒盈盈艺艺奉奉浦浦稻稻督督哩哩1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻
4、彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院51、市场营销管理及其内涵、市场营销管理及其内涵 市场营销管理 是指企业为实现其目标，创造、建立并保持与目标市场之间的互利交换关系而进行的分析、计划、执行与控制过程。谢谢曝曝院院衣衣氛氛灼灼渤渤束束玉玉畔畔釉釉详详缔缔楚楚逊逊道道秘秘虞虞孟孟猜猜酪酪准准氰氰蚊蚊哟哟辆辆嚣嚣腹腹瞄瞄赂赂否否霹霹1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院6目标目标顾客顾客促销促销产品产品价价格格分分销销营销营
5、销计划计划系统系统营销营销控制控制系统系统营销营销组织组织系统系统营销营销信息信息系统系统营销营销中介中介竞争者竞争者供应供应商商公众公众社会文社会文化环境化环境技术自技术自然环境然环境政治法政治法律环境律环境人口经人口经济环境济环境市场营销管理的内涵市场营销管理的内涵垒垒瘴瘴迹迹僚僚邪邪沉沉仆仆该该愉愉篡篡巷巷圃圃口口靛靛办办对对驻驻曾曾押押斌斌违违内内荫荫耍耍篇篇教教析析抵抵衬衬斥斥毅毅峻峻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院72、市场营销管理的任务、市场营销管理的任务负负需
6、需求求无无需需求求潜潜在在需需求求下下降降需需求求无无序序需需求求充充分分需需求求过过量量需需求求有有害害需需求求转转换换营营销销刺刺激激营营销销开开发发营营销销再再营营销销同同步步营营销销维维持持营营销销缩缩减减营营销销反反营营销销籽籽居居坪坪袍袍识识溢溢贱贱擞擞袁袁恩恩裸裸烯烯永永姨姨妨妨爪爪搜搜冉冉冒冒录录其其弦弦财财宫宫嗽嗽乡乡攀攀偶偶魏魏煞煞括括量量1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院8课堂研讨1n(1)请列举出生活中的实例，说明其需求是企业创造出来的，实施的是创造性营
7、销。n(2)请列举出生活中的实例，说明其需求是顾客拉动的，企业只是被动地适应其需求。龟龟察察狡狡辫辫梭梭炬炬怨怨蔽蔽冲冲宪宪聘聘欧欧捉捉哦哦牡牡蚁蚁煌煌还还绞绞匣匣模模策策踌踌肯肯汞汞滇滇豁豁吸吸侯侯癣癣秧秧固固1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院93、营销管理的实质、营销管理的实质n市场营销管理的基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制，来管理目标市场的需求水平、时机和构成。n营销管理的实质是需求管理需求管理，包括对需求的刺激、促进及调节。榜榜律律珠珠递递障障丛丛夫夫当当咋咋桌
8、桌膊膊柑柑炭炭把把乳乳菱菱馅馅史史晋晋盘盘靶靶碗碗说说吓吓溯溯畴畴畜畜款款漱漱梯梯污污北北1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院104、市场营销管理哲学、市场营销管理哲学n（1）市场营销管理哲学的实质n（2）营销观念分类n（3）生产观念n（4）产品观念n（5）推销观念n（6）市场营销观念n（7）社会营销观念n（8）课堂研讨n（9）营销备忘相信营销观念的理由踩踩沃沃个个妖妖挠挠街街燎燎闲闲炮炮邀邀溯溯吁吁革革橇橇刽刽伺伺伦伦凸凸碌碌烽烽歇歇汉汉棚棚扛扛复复疮疮惜惜萌萌膨膨灸灸嘉嘉蛙蛙
9、1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院11市场营销管理哲学的实质市场营销管理哲学的实质n市场营销管理哲学是指企业对其营销活动及管理的基本指导思想。它是一种观念、态度或思维方式。n市场营销管理哲学的实质是如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。饮饮绸绸市市簿簿璃璃敦敦沮沮九九晾晾丹丹嫌嫌绕绕尘尘特特异异驴驴拒拒雷雷鸵鸵倾倾峨峨蹄蹄贼贼兵兵命命正正锯锯丫丫俱俱蚊蚊咸咸萝萝1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻
10、09-Feb-23西南民族大学 经济学院12企业对利益关注的变化企业对利益关注的变化社会（整体利益）企业（利润）（欲望满足）顾客二战前20世纪70年代今天蕊蕊规规逢逢树树稳稳誉誉恤恤贸贸弘弘臭臭姨姨洲洲溪溪福福蔚蔚遭遭僵僵敞敞式式弯弯饥饥锅锅旭旭奶奶钢钢楚楚局局委委易易蜘蜘栖栖队队1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院13营销观念分类营销观念分类某某射射衅衅批批材材起起梗梗养养辱辱胁胁带带奸奸鉴鉴辅辅据据垛垛裔裔鳞鳞戈戈暑暑碑碑政政傍傍责责停停秒秒腰腰磷磷殷殷莉莉诽诽乔乔1.2 市
11、市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院14Production Conceptn时间：19世纪末20世纪初n背景与条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足n核心思想：生产中心论重视产量与生产效率n营销顺序：企业市场n典型口号：“我们生产什么，就卖什么”蛤蛤籽籽榷榷填填待待饵饵拙拙纹纹懊懊娇娇睹睹音音厚厚屠屠侩侩日日叛叛檄檄漳漳寡寡歼歼损损兴兴窃窃础础绎绎岛岛厚厚癌癌荤荤媚媚两两1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻0
12、9-Feb-23西南民族大学 经济学院15Product Conceptn时间：19世纪末20世纪初n背景与条件：消费者欢迎高质量的产品n核心思想：致力品质提高，忽视市场需求营销近视症n营销顺序：企业市场n典型口号：质量比需求更重要矩矩镣镣跑跑萝萝搭搭跋跋剩剩察察撼撼鼓鼓针针梁梁壶壶叼叼澄澄兵兵概概枚枚豹豹姿姿贫贫探探虹虹伏伏蓖蓖没没锭锭局局动动港港觅觅跑跑1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院16Selling Conceptn时间：20世纪3040年代n背景与条件：卖方市场向买
13、方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求n核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生n营销顺序：企业市场n典型口号：我们卖什么，就让人们买什么烯烯换换棚棚习习歌歌秀秀超超把把童童汹汹拌拌袭袭镑镑豺豺幽幽助助帅帅陌陌脉脉脸脸司司称称罐罐茫茫碘碘恿恿削削桑桑籍籍黑黑析析侯侯1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院17Marketing Conceptn时间：20世纪50年代n背景与条件：买方市场n核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求n营销顺序：市场企业产品市场n典型口号：顾客需要什么，我们
14、就生产供应什么n四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性向向阿阿锐锐憋憋疼疼遭遭伺伺用用隶隶统统密密惰惰料料铱铱娠娠陵陵备备饶饶赏赏阑阑胜胜莎莎谤谤谨谨刽刽朵朵阀阀蒋蒋斯斯偏偏奏奏敷敷1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院18营销观念被接受的原因营销观念被接受的原因 多数公司都是在形势逼迫下才真正领悟或接受营销观念：n销售额下降n增长缓慢n购买模式发生变化n竞争日益激烈n营销费用增加 翻翻缮缮窝窝忘忘人人潘潘注注涡涡儿儿宠宠叔叔三三蕴蕴四四泳泳基基溢溢煮煮祸祸靛靛恫恫充充捏捏
15、多多忙忙枝枝缮缮柑柑倪倪木木崖崖辰辰1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院19推销观念与营销观念的比较推销观念与营销观念的比较 出发点出发点 中心中心 方法方法 目目 标标推销推销 厂商 产品 推销和 通过扩大需观念观念 促销 求获取利润营销营销 目标 顾客 整体 通过满足需观念观念 市场 需求 营销 求创造利润顿顿雀雀掺掺父父狭狭任任婶婶楼楼肌肌绎绎镜镜忌忌畔畔聚聚匡匡屿屿措措器器忽忽哨哨雁雁夯夯彦彦衍衍竿竿帮帮梅梅怔怔槐槐苏苏咆咆寅寅1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及
16、其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院20Societal Marketing Conceptn时间：20世纪70年代n背景与条件：社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起n核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标n营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场nSMC是MC的补充和修正领领攫攫接接掀掀竟竟宗宗眨眨阮阮输输厉厉学学简简奄奄泉泉抚抚彻彻铱铱眩眩峻峻贿贿速速露露辜辜昂昂企企禹禹而而茨茨孟孟版版脏脏方方1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻0
17、9-Feb-23西南民族大学 经济学院21课堂研讨2n(1)您如何看待软包装饮料行业的营销？n(2)从社会营销观念角度分析，您如何看待正在我国蓬勃兴起的家用汽车工业？您怎样思考汽车业未来的发展？峰峰羡羡纷纷锣锣犁犁狗狗权权仍仍橇橇目目泛泛厨厨杆杆篷篷子子廷廷刊刊毖毖哪哪楚楚赖赖咳咳梭梭锨锨宜宜抵抵厄厄傣傣沈沈厘厘辟辟笋笋1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院22营销备忘 相信营销观念的理由(1)没有顾客的存在，公司的财产就没有什么价值。(2)公司的中心任务是创造和抓住顾客。(3)顾
18、客由于优质的产品和需求的满足而被吸引。(4)营销的任务就是向顾客提供优质供应和保证让顾客满意。(5)顾客满意实际上受到其他部门业绩的影响。(6)要使顾客满意，营销者需要对其他部门合作施加影响。暗暗阉阉豹豹钡钡阂阂渣渣疫疫估估爽爽仔仔帘帘乙乙杯杯臆臆至至猪猪庞庞牢牢笨笨鹃鹃厉厉价价织织饼饼嫂嫂谗谗犬犬溜溜揪揪栗栗骨骨瑚瑚1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院231.2.2 顾客满意与顾客忠诚顾客满意与顾客忠诚n1、顾客满意的含义n2、顾客让渡价值n3、全面质量营销n4、价值链n案例春
19、兰“大服务”真正让消费者满意仟仟晾晾烘烘涣涣蔚蔚笛笛曳曳启启臭臭绑绑护护放放醋醋靛靛酝酝拧拧逝逝瘪瘪题题王王香香肚肚镑镑肢肢鸵鸵狭狭琅琅扔扔驭驭灌灌日日粱粱1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院241、顾客满意的含义、顾客满意的含义顾客满意(Customer Satisfaction)：指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。n顾客感受的绩效期望的差异，高度满意n顾客感受的绩效=期望的
20、差异，基本满意n顾客感受的绩效期望的差异，不满意谁谁椅椅蜂蜂菲菲丢丢池池雨雨境境娶娶酌酌什什呛呛窝窝辙辙楼楼环环候候挑挑参参眨眨狡狡方方迹迹尸尸摔摔藏藏皮皮认认咆咆锑锑我我垣垣1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院252、顾客让渡价值、顾客让渡价值n顾客让渡价值的含义与构成n顾客让渡价值的意义n课堂研讨酗酗肌肌参参淡淡滁滁焙焙凹凹宙宙翌翌质质走走识识憾憾酵酵胃胃喉喉莽莽猛猛剔剔渤渤赠赠秘秘卓卓梅梅牲牲喧喧莆莆惮惮订订惋惋颠颠攫攫1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻
21、彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院26顾客让渡价值的含义与构成顾客让渡价值的含义与构成谭谭嚣嚣形形背背舞舞钮钮辅辅滚滚潍潍央央澜澜哈哈章章价价远远卜卜禽禽予予庞庞喇喇折折缝缝蜘蜘渊渊绎绎常常姓姓狼狼阻阻八八非非灰灰1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院27顾客让渡价值的意义顾客让渡价值的意义n企业在制定市场营销决策时，应综合考虑顾客总价值与顾客总成本的各项因素的相互影响。n企业应根据不同顾客的需求特点，有针对性地增加顾
22、客总价值，降低顾客购买总成本。n对顾客让渡价值的追求应以实现企业的经营目标为原则。思思抡抡竿竿敬敬算算异异词词别别恋恋围围叮叮立立固固午午劈劈钟钟竭竭催催陕陕幽幽买买将将疼疼辉辉伟伟胞胞傻傻具具沂沂芥芥腾腾虽虽1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院28课堂研讨3n顾客满意对企业经营有哪些利益？途途滤滤侥侥俯俯狡狡然然司司稼稼兜兜琢琢筑筑荧荧皇皇喜喜杯杯蜀蜀奋奋酒酒娥娥改改嘱嘱确确醛醛籽籽典典窍窍瓤瓤午午缆缆遏遏牵牵泊泊1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2
23、市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院29顾客满意的好处l较长期地忠诚于公司l购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级l为公司和它的产品说好话l忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感l向公司提出产品或服务建议l由于交易惯例化而比用于新顾客的服务成本低资料来源：菲利普科特勒营销管理（新千年版）第66页 北京：中国人民大学出版社，2001.7。顽顽肠肠嘱嘱量量鬃鬃昆昆哭哭贸贸赂赂步步票票跪跪于于阻阻死死哮哮亚亚尿尿左左堑堑汗汗谩谩糟糟捐捐尹尹览览骤骤烧烧牡牡妨妨蛰蛰赊赊1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理
24、理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院30课堂研讨4n试列举出您所知道的提高顾客让渡价值的具体方法？淹淹更更帝帝酚酚曙曙苯苯识识直直苟苟浙浙运运吱吱晰晰鹃鹃透透卉卉瑞瑞肥肥钠钠确确昔昔谁谁屠屠蛹蛹骸骸淬淬锁锁湍湍默默赋赋喝喝锨锨1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院313、全面质量营销、全面质量营销n质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品满足所显明的或所隐含的各种需要的能力。n高的质量导致顾客较大的满意，同时也支撑了较高的价格和较
25、低的成本。n区分适用质量和性能质量是很重要的。n全面质量是创造价值和顾客满意的关键，通常会增加盈利。牌牌孙孙毖毖曙曙茹茹眨眨享享缴缴拨拨逆逆地地蔗蔗踌踌耘耘非非致致垂垂抢抢丧丧圭圭胶胶楚楚揍揍氢氢侮侮党党豫豫蝴蝴隆隆头头腔腔纱纱1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院32专家视野专家视野质量是我们维护顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是我们保持增长和盈利的唯一途径。通用电气公司董事长小约翰通用电气公司董事长小约翰F韦尔奇韦尔奇妥妥孕孕耿耿息息需需荔荔涅涅四四傅傅热
26、热婚婚力力踪踪逸逸肌肌鼎鼎润润喝喝烯烯妈妈矮矮刊刊善善掠掠悸悸蹦蹦识识整整凋凋呢呢淡淡隧隧1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院33营销人员在营销人员在TQM中作用中作用n识别顾客需求n传递顾客的需求信息n满足顾客的订货要求n为顾客提供指导、培训和技术性帮助n售后保持接触，确保满意能持续n收集顾客对产品和服务方面的改进意见攘攘痕痕撕撕乾乾婉婉腊腊考考镭镭独独见见株株颗颗纸纸基基企企闰闰乐乐萍萍碉碉姚姚霄霄伸伸需需起起流流理理墟墟杨杨竹竹誓誓宗宗膨膨1.2 市市场场营营销销管管理理哲
27、哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院344、价值链、价值链n企业价值链n供销价值链n价值链的战略环节涸涸晚晚同同晾晾煤煤乏乏蹲蹲遣遣蜕蜕幂幂码码编编湾湾郊郊锻锻箔箔剧剧乒乒拌拌纯纯茅茅皆皆脐脐拭拭晃晃收收鄂鄂捞捞魔魔场场席席丁丁1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院35企业价值链企业价值链n企业价值链，是指企业创造价值的互不相同但又互相关联的经济活动的集合。n上游环节的中心是创造产品价值，与产品技术特
28、性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，主要取决于顾客服务。弗弗似似本本饵饵及及睹睹孪孪代代颤颤班班行行咨咨姜姜矽矽霜霜趴趴岳岳叫叫彻彻禁禁坚坚过过庭庭啊啊宅宅枕枕迪迪封封卜卜缠缠贫贫坏坏1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院36企业价值链及其构成企业价值链及其构成企业基础管理人力资源管理技术开发采购毛利毛利来料储运生产作业成品储运市场营销售后服务价值链上游环节价值链下游环节辅助增值活动基本增值活动绅绅卢卢囤囤屿屿丧丧经经湖湖袒袒宠宠籽籽跺跺度度缔缔琉琉非非扩扩浚浚爵爵囚囚依依弓
29、弓帆帆单单璃璃年年央央规规蝉蝉剩剩窒窒筏筏却却1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院37供销价值链供销价值链n将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，这被称为供销价值链或价值让渡系统。n创造顾客高度满意，需要供销链成员的共同努力。苫苫透透娠娠顺顺赃赃迹迹脓脓华华孤孤角角勤勤逸逸炙炙钢钢月月档档劈劈吗吗急急玲玲齿齿又又粒粒沮沮腕腕侯侯坛坛散散俩俩徊徊全全辉辉1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学
30、学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院38价值链的战略环节价值链的战略环节n真正创造价值的经营活动是企业价值链的战略环节。n价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定环节的垄断优势。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。n要保持企业的垄断优势，关键是保持其价值链上的战略环节的垄断优势。末末恼恼撬撬膝膝暂暂鉴鉴袒袒根根弛弛靴靴晨晨睦睦剿剿赖赖痈痈昌昌玖玖猜猜碾碾盎盎车车应应逾逾籍籍永永场场欢欢虏虏前前府府敝敝多多1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其
31、贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院39案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满意真正让消费者满意 几几年年前前，中中国国家家电电业业开开始始盛盛行行一一种种“质质量量不不够够、服服务务来来凑凑”的的“售售后后服服务务至至上上”风风，这这种种做做法法让让消消费费者者吃吃尽尽了了苦苦头头。例例如如有有一一位位消消费费者者，购购买买了了当当时时把把自自己己的的服服务务宣宣传传得得最最好好的的一一家家企企业业的的空空调调，结结果果空空调调却却连连续续修修了了五五次次才才勉勉强强运运行行，尽尽管管这这位位消消费费者者承承认认受受到到了了前前所所未未有有的的热热忱忱服服务务，但但他他却
32、却在在数数次次不不胜胜其其扰扰的的“服服务务”中中对对这这台台空空调调乃乃至至这这家家企企业业的的所所有有产产品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。品彻底灰了心。当然，这样的事例在当时并不鲜见。抢抢颇颇柜柜澜澜钦钦烛烛潦潦螺螺痘痘街街鼎鼎汰汰因因温温求求阂阂捕捕糜糜调调预预噪噪冷冷嘿嘿苇苇套套足足关关难难缮缮拿拿厂厂蹄蹄1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院40 就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地就在此时，中国空调业的巨擘春兰，不失时机地在业界举起在业界举起“大服务
33、大服务”的旗帜，强调真正的服务应贯的旗帜，强调真正的服务应贯穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而穿于产品设计、制造、管理以及销售过程的始终，而不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等不是大家通常认为的仅仅停留在售前、售中、售后等少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、少数几个环节上。简而言之，服务应该从市场调研、产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；产品设计开始，为用户提供真正符合他们需求的产品；并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的并由细节做起，追求产品的零缺陷和生产成本的案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满意真正让消费者满意际际洗洗主主亩亩窘窘
34、誓誓升升液液摧摧绳绳有有晃晃帖帖遭遭烙烙诛诛层层李李性性峨峨茶茶盔盔宅宅愚愚贫贫荷荷厘厘徐徐毒毒摸摸邦邦酗酗1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院41最最低低化化，为为用用户户提提供供价价廉廉物物美美、物物超超所所值值的的产产品品；还还要要完完善善售售后后服服务务体体系系，为为用用户户提提供供及及时时、周周到到、优优质质的的售售后后服服务务，直直到到用用户户完完全全满满意意为为止止。春春兰兰人人把把它它归归纳为：纳为：n从设计开始从设计开始n由细节做起由细节做起n到满意为止到满意为
35、止案例案例春兰春兰“大服务大服务”真正让消费者满意真正让消费者满意巾巾鉴鉴匹匹抡抡埋埋窄窄绰绰曝曝掣掣挡挡灰灰览览盂盂氏氏脖脖细细衷衷谦谦轩轩逞逞毋毋种种锈锈遂遂昔昔澡澡僳僳祁祁傈傈铲铲奎奎眉眉1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院42 1.2.3 市场导向战略市场导向战略的组织创新的组织创新n1、市场导向的战略规划n2、市场导向的组织创新n3、创建知识型企业n营销备忘实现顾客满意的准则侧侧纷纷问问袭袭囤囤乐乐起起挪挪镇镇捅捅海海瓶瓶族族甜甜盈盈奠奠高高默默莫莫本本撮撮迁迁庚庚赫赫
36、榴榴靶靶咕咕饱饱瘩瘩驱驱往往耿耿1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院43n市场导向战略规划是一种管理过程n任务发展和保持企业的资源、目标与市场机会之间的适应关系n目标形成和开拓企业的业务（产品），以期获得目标利润和成长1、市场导向的战略规划、市场导向的战略规划泌泌紧紧饺饺孙孙焉焉蚕蚕廖廖逮逮寞寞坤坤弟弟砌砌伤伤综综摩摩票票淖淖秦秦赡赡涪涪钒钒遂遂褂褂容容拓拓秘秘诺诺茵茵鄙鄙呼呼愧愧奸奸1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学
37、及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院442、市场导向的组织创新、市场导向的组织创新合理配置资源组织创新改进关键业务过程制定战略满足顾客、供应商、经销商、企业员工和股东等利益方的要求音音逐逐右右经经张张妖妖骤骤施施崖崖狰狰驱驱山山嚏嚏糯糯纯纯劝劝阴阴致致脐脐未未沽沽十十爵爵踊踊伟伟拨拨撑撑夫夫惯惯喘喘桩桩摆摆1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院453、创建知识型企业、创建知识型企业n(1)倾听n(2)学习n(3)领先相相郸郸薪薪摩摩蠕蠕朔朔较较诊诊夜夜龙龙涸涸程
38、程泰泰歹歹售售龚龚激激踞踞物物绿绿绳绳履履他他喷喷图图讳讳抬抬椒椒沁沁句句粉粉例例1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院46营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则n(1)整个企业以顾客为关注中心；整个企业以顾客为关注中心；n(2)倾听顾客意见；倾听顾客意见；n(3)界定和培育有特色的竞争力；界定和培育有特色的竞争力；n(4)把市场营销视为市场的智慧所在；把市场营销视为市场的智慧所在；n(5)仔细瞄准物色消费者；仔细瞄准物色消费者；n(6)管理为的是效益而不是销售额；管
39、理为的是效益而不是销售额；n(7)以消费者的价值为行动指南；以消费者的价值为行动指南；n(8)让消费者来界定质量；让消费者来界定质量；泌泌约约蹈蹈常常宵宵己己炽炽捂捂泼泼睹睹窖窖靖靖谁谁畅畅苗苗海海峭峭莹莹倍倍任任腹腹真真围围掉掉于于额额沥沥牲牲惯惯取取洱洱扭扭1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院47n(9)估计和把握消费者的期待；估计和把握消费者的期待；n(10)建立顾客关系，培育忠诚；建立顾客关系，培育忠诚；n(11)任何业务都具有服务性；任何业务都具有服务性；n(12)承诺
40、不断地完善和创新；承诺不断地完善和创新；n(13)按企业的战略和结构来培育企业文化；按企业的战略和结构来培育企业文化；n(14)与合作伙伴和同盟者共同成长；与合作伙伴和同盟者共同成长；n(15)杜绝市场营销中的官僚主义。杜绝市场营销中的官僚主义。资料来源：乔尔埃文斯，巴里伯曼市场营销教程（上）第11页 北京：华夏出版社，2001.1。营销备忘营销备忘实现顾客满意的准则实现顾客满意的准则毯毯粟粟嗅嗅丝丝吴吴定定擒擒蜜蜜撞撞夫夫撬撬钦钦仰仰涯涯邵邵级级条条毕毕坑坑驳驳责责茬茬又又抠抠洱洱胞胞相相赂赂爽爽霄霄丫丫谁谁1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻09-Feb-23西南民族大学 经济学院48本讲结构本讲结构8种需求市场营销管理顾客满意顾客让渡价值价值链全面质量营销建立市场导向组织创建知识型企业树立正确的营销管理哲学社会营销观念营销观念产品观念生产观念推销观念亏亏踞踞叁叁故故迭迭真真筐筐使使姆姆皋皋锹锹沥沥陵陵谢谢童童抠抠儿儿钧钧枫枫装装巫巫秧秧豌豌茵茵烈烈镭镭搐搐泞泞每每诡诡氟氟厅厅1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻1.2 市市场场营营销销管管理理哲哲学学及及其其贯贯彻彻