酒店大堂经理工作总结13篇.docx

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1、酒店大堂经理工作总结13篇酒店大堂经理工作总结120xx年即将度过，我们充满信心地迎来20xx年。过去的一年，是 促进酒店“安全、经营、服务三大主题的一年，也是酒店全年营收及 利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总 结过去一年的工作、成绩、阅历及不足，以利于扬长避短，奋发进取， 在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关怀与帮助下 圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年 度的工作总结主要有以下几项：1、工作表现、品德素质修养及职业道德。能够仔细贯彻酒店经营方针政策，通过报纸、杂志、书籍乐观学习业务理论及专业 知识；遵纪守法

2、，仔细学习与工作有关的法律知识；爱岗敬业，具有 强烈的责任感和事业心，工作态度端正，仔细负责。2、专业知识、工作能力和具体工作。大堂经理工作琐碎，但为 了搞好工作，我不怕麻烦，向同事学习、自己摸索实践。明确了工作 的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的 工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。在这一 年，我本着“把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，乐观圆 满的完成了以下本职工作：让更多的员工参加到酒店的建设中来，把在工作中遇到的一些问题, 或者酒店管理方面不周到的地方点出来方便修改。广开渠道才能够采纳更多好意见，每一个员工都会有不同的想法, 对于我来说

3、必须能够采纳优秀建议来完成酒店的任务，提高酒店的营 业额是我的目标，虽然在一年中我们酒店的营业额突破了上一年总额, 对我来说这只是一次小提升，我希望能够继续提高酒店的形象吸引更 多客户，做一个合格的大堂经理。在工作中我依然需要努力，继续提 升员工的工作能力，提高自己的管理能力，争取在下一年工作中有更 大的提升，同时让我们我们酒店所有员工更加团结。酒店大堂经理工作总结5时间如流水，转眼间20xx年度的工作就结束了。在支行领导班 子的正确领导下，我行全面并提前完成了总行、分行下达的各项任务 指标，并取得了优异的成绩。回顾20xx年的工作，我的人生观和价值观有了全新的认识。我 任职大堂经理还不到一年

4、的时间。刚开始工作由于业务知识不够熟练、 且思想不够成熟，对于工作中存在的一些现象和问题不能及时的对待、 处理。通过乐观的学习和不断接触，很快便掌握了各项业务。在工作 中我始终严格要求自己，勤奋敬业尽职尽责，乐观主动的做好客户服 务工作。为客服提供最舒适的环境和服务。想客户所想，急客户所需。 大堂经理是一个综合性非常强的职位，要应对方方面面的事务。对外 是面对广大客户，对内是做好各部门协调工作。每天早上大堂经理要 微笑着迎接每一位客户;每天傍晚大堂经理要微笑着目送每一位客户o 当客户来到营业大厅，第一个接触的就是大堂经理，大堂经理就是招 行的门面，他代表着招行的形象、也代表着招行的文化。客户有

5、不同 层次的需求，我们就要不断提供不同层次的产品，这需要我们不断的 发现和不断的完善。我们所作出的努力，就是为了服务客服，最后得 到客户的支持和认可。我们必须仔细面对每一个细节，谨记细节决定成败这一名言。例 如，当柜面人员发现假币，客户暴跳如雷时，大堂经理就要上前劝阻、 安慰并做好解释工作;当客户将储蓄卡丢失，办理挂失无法提供证件 或埋怨解挂时间太长时，大堂经理就要及时为客户说明原因，倾听客 户的怨言;当大厅客流量大，六、七个客户围着你，不分先后的问着 不同的问题时，大堂经理要用目光以及微笑去照顾到每一个客户，确 保能准确的回答上客户所提出的问题。为了更好的做好我的工作，在平常工作中，我一般遇

6、到问题都会 及时的记录下来，然后及时的向上司反应，最后解决问题。我认为现 代化商业银行的最终目的就是为了更好的盈利，不同类型的客户对银 行做出的贡献是不同的。高端客户占一家银行存款份额的60%以上, 10万到30万的客户占到30%左右，他们为银行带来的经济效益是非 常大的。因此对于这些重要的客户，我们不但要有完善的售前、售中 服务体系，还应该具有优良的售后增值业务，以稳定客户群。我还是一名保管箱管理员，为了能够及时的通知客户办理退租或 续租手续，方便客户正常使用保管箱，我建立了客户资料电子档案, 并在保管箱到期日的前十天通知客户。常常有客户在开启保管箱时, 需要记录一些资料，我便为客户准备好笔

7、和便签纸。其实有很多的事 情都是在细节方面做好的，只要自己兢兢业业做好了，就会得到客户 的认可和好评。在全年计划指标完成情况，7个月新增储蓄存款9, 676, 207.22 元，金卡和白金卡共217张，长城久泰基金完成任务58万元，招商 先锋基金完成任务42万元，各项外汇受托理财均超额完成任务。在 分行“激情60天活动中获得分行排名第28名;在“为支行行庆献礼活 动中，获得二等奖;并乐观参加各种户外宣传和路演活动。在20xx年的工作中，我通过自身的努力和各部门对于自己的支 持，取得了不小的成绩，但我也清醒地认识到自己的欠缺和不足，还 应不断提高自身素质，努力学习，我有信心在20xx年取得更大的

8、进 步。酒店大堂经理工作总结6度过试用期以后让我能够适应酒店的工作环境了，这对于资历尚 浅的我来说无疑是个催人奋进的好消息，毕竟这段时间在酒店工作中 的努力着实花费了自己太多的精力，再加上酒店工作的完成并不简单 自然得仔细对待才行，所以我很重视自己在试用期间的表现并在完成 这段时间的工作以后做好了相应的总结。作为大堂经理让我在试用期的工作中始终驻守在大厅区域，毕竟 只有处理好这部分区域的工作才能够让我积累相应的阅历，这对我 来说并非是踏入职场的小小测试，考虑到工作中需要照顾到客户的感 受以及员工的管理自然得用心对待，所以我对大厅区域的酒店工作人 员进行了安排从而确保各司其职，我在工作日期间也会

9、对大厅各个工 作岗位进行巡视从而确保他们都能够仔细做好工作，其实这也让我明 白做好本职工作才是对酒店进展十分重要的环节，而我在酒店工作中 便能够做到脚踏实地从而以稳重的风格确保自己不会出现任何差错。为了提升服务质量导致我也会在客户接待工作方面花费更多的 精力，毕竟客户踏入酒店也会因为大厅区域的环境产生不同的意见, 所以我在安排保洁人员打扫的同时也会亲自参加到这方面的工作中 去，通过良好环境的营造从而对进入大厅的客户产生较好的印象，只 不过想要维持好大厅区域的干净自然得定期做好打扫工作，所以我能 够定期对环境卫生进行检查从而有利于酒店工作的展开，身处于这样 的环境也能够让大厅区域的员工在工作时更

10、有动力，比较重视领导在 酒店工作中的安排并参加了相应的培训L主要是关于营销技巧自己酒 店业务方面的学习让我获得了能力的提升，考虑到酒店大堂经理需要 常常解答客户的疑虑自然得对业务方面的知识更加了解才行，除此之 外我也会协助前台人员做好业务办理工作从而积累这方面的阅历，可 以说处于试用期的自己比较注重学习的积累自然能够在工作中保持 谦虚的态度，只不过面对酒店工作中的挑战应该要更加乐观应对才能 够使其得到解决，然而通过这段时间的表现让我意识到自己存在着比 较怠惰的状况需要进行解决。对我来说试用期工作的完成并不意味着自己可以降低酒店工作 中的要求，毕竟站在新的起跑线以后将会面临更加艰巨的挑战，我也

11、不断强化自身能力直至更好地完成酒店工作才行，可以说在酒店进展 的过程中我也会迎难而上从而完成更多重要的挑战。酒店大堂经理工作总结7一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当 是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想 尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重 客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重 客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在 工作中树立了三个理念即顾客理念：一切以顾客为关注焦点，也就是以服务好顾客为 最终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是

12、细节服务， 做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的 消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和 学习。透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培 训员工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制 度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐;对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正

13、常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程 序，当部门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点；一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操 作退房保留工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗 留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门 学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的 发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭 店整体管理水平的提高。三、坚持落实四星标准切实做好“六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良 的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评

14、项目 检查合格率应到达X%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎 实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量 的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生 的检查、项目五服务质量的检查；培训工作检查、资产管理检查、安 全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命, 只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质 量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必 胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出 了自我应

15、有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末， 看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变 化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取 得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员 工共同努力的结果。酒店大堂经理工作总结8本人于20xx年1月底入职的xx国际酒店，时间过的真快转眼间 我到xx国际酒店工作已经二年了，时间虽说不长，但酒店规范的管 理制度，良好的工作氛围让我觉得能成为一名xx人而倍感自豪。20xx年即将过去，一个崭新的20xx年正在向我们招手，在我们 充满信心的迎接新年来临之际，有必要回顾总结过去一年的工作成绩、 阅历及不

16、足，以利于扬长避短、奋发进取，在20xx年里努力再创佳 绩。具体如下：首先总体来讲：在我加入xx国际酒店这两年的时间里，在酒店 韩总及诸位领导的帮助和正确指导下，凭着自己的努力及悟性，一步 一个脚印，脚踏实地的尽力做好每一项工作。多年的酒店工作经历， 使我对酒店服务行业有了较为深刻的理解，并在实践中获得了比较丰 富的阅历。多年的一线工作经历，也造就了我敢于面对困难的坚毅品 格。前厅岗位是酒店的门面岗位，也是客人咨询问题，反映情况，提 出建议，投诉不满较为集中的地方。每个员工都要直接的面对客人, 员工的工作态度和服务质量能反映出一个酒店的服务水平和管理水 平。身为酒店大堂副理的我，始终秉承着宾客

17、至上，服务第一和客人 完全满意的办事风格，妥善处理好大大小小的投诉，及时解决客人的 各种疑难问题。处理完后总结阅历在部门领导的指导下找出不足加以 改正，而我也就是在每次总结改进以后逐渐变得成熟起来。大堂副理 代表着酒店的形象，大堂副理的职位作用给予了其工作的特殊性。我 工作的最大动力就是在不损失酒店基本利益的前提下，让客人满意而 归，为酒店赢得良好的声誉。再次总结下一年来工作中的不足之处：第一，在酒店的全员促销活动中，月饼未能完成领导分配的任务, 为此我深感自责。虽然之后的圣诞票销售任务已顺利完成，但自己还 是需要仔细思考，俗话说没有做不到的，只有想不到的。在明年的工 作中继续注重人脉关系的积

18、累，为以后的酒店销售任务做准备。第二，酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发 生磨擦。前厅部是整个酒店的中枢部门，协调各部门之间的关系是大 堂副理的主要工作。协调不好将给工作带来较大的负面影响，激进事 件的恶化，在以后的工作中如出现问题，应主动的和该部门沟通协调 解决，因为大家的共同目的都是为了酒店。第三，还需继续加强自己的外语能力，虽然能够解决客人提出的简单问题，但是与客人之间的沟通沟通还是存在一定的差距。外语词汇的匮乏只会对我的工作有弊而无利。第四，作为前厅部的一名管理干部对前台帐务方面的处理还是我的弱点所在。自己深知自身的弱点，在今后的工作中必须努力提高业 务技能。综上所述，

19、对于发现的问题加以改正，为了日后更好的工作，需 制定一下20xx年的工作计划：1 .工作中要以身作则，身先士卒，发挥表率作用。遇到困难要冲 在前面，因为员工在尊重你的职位的同时，更尊重你的行动。2 .提高服务质量，以微笑服务为首，礼貌服务为辅。贯彻服务第 一的宗旨。3 .加强自身的销售意识及销售技巧，增加散客的入住率，力争完 成酒店下达的各项销售任务。4 .注重维护酒店的新老客户，对酒店承接的大型团队、会议及VIP 客人提供更加细致、更加周到的服务。给客人宾至如归的感觉。以上是本人的全年工作总结，我相信我们没有成功与失败，只有 进步与退步。我更相信xx国际酒店一定会在我们大家的共同努力下 更上

20、一层楼。最后，我再次感谢xx酒店对我的培育，衷心祝福我们的酒店一 路好运！酒店大堂经理工作总结9一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当 是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想 尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重 客人不利，也会仔细地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重 客人。对客人一向持续着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在 工作中树立了三个理念即：顾客理念：一切以顾客为关注焦点（这是IS09000国际质量 管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是 以服务好顾客为最

21、终目的。细节理念：细节决定成败，酒店服务说到底就是细节服务， 做好每一个工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的 消费（住店、用餐）体验，让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学 习。透过妥善处理客人投诉，一方面发现整改自身问题起到教育培训 员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例 如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理 规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制 度和各项操作规程进行检验，主要起

22、到两方面的作用对不利于对 客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推荐;对饭店各部 门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推荐并进行处罚 考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程(1)代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括 个人)的一切投诉，听取客人的各类意见和建议。(2)会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。(3)解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务。(4)维护宾客安全。(5)维护酒店利益，索赔，催收。(6)收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。(7)维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，干净。(8)督导，检查在大堂工作人员的工

23、作情况及遵守纪律情况。(9)协助总经理或代表总经理接待好VIP。(10)夜班承担酒店值班经理的工作。(11)协助各部维系酒店与VIP客人，熟客，商务客人的良好关 系。(12)完成各领导临时指派的各项工作。(13)参加前厅部的内部管理。为了酒店工作的顺利进行及部门之间的工作协调，除了做好本职 工作，我还乐观配合其他同事做好工作。3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确 仔细的对待每一项工作，工作投入，热心为宾客服务，仔细遵守劳动 纪律，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加 点，保证工作能按时完成。4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作 序，当部

24、门之间需配合的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提 一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅 部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时，因对该项管理政策 理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。 后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成 共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业 做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实四星标准切实做好“六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良 的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目 检查合格率应到达95%以上。为了实现这

25、个目标，大堂经理应当扎扎 实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量 的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生 的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安 全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命, 只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质 量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必 胜的信心和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出 了自我应有的贡献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧

26、。时值岁末， 看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和激动，展望来年市场变 化难测，任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取 得了必须的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的结果，是全体员 工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精 神。自我多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎 扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度，仔细履行 管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营 管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、寻找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的不足之处

27、和应当努力的方向是：管理知识的学习 需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及 市场的变化、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外 沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通一需要尊重;二需 技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学知识，善于 观察、发现客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的处罚应遵 循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾服 务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外 语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客 人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量， 构建

28、和维护良好的宾客关系，营造良好的服务氛围，在总经理的带领 下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我 应有的努力。酒店大堂经理工作总结1020xx年7月14日，受*董事长及达声总部领导的委派，本人负 责*大酒店筹建工作，由于前期遗留问题较多，各项工作处于停顿状 态。为使工作顺利进入状态，本人主要开展以下几方面工作：一、解决前期工程遗留问题，组织图纸会审，重新确定思路，加 快主体工程建设，目前各项工程处于收尾阶段。由于前期人员变动及部分合作商沟通不畅，各项主体陷入瘫痪状 态，工地停工，员工情绪动荡。在此情形下，本人意识到只有立即解 决前期遗留问题，加快主体建设，才能推动筹建工作

29、的进展，稳定民 心。在王宾董事长及总公司领导的支持下，本人组织人员进行图纸会 审，重新确定思路，解除不合作装饰公司合约，吸引有实力、有资质、 有阅历承建商共同合作，现已完成以下几项主体工程：1、弱电工程：电话线、视频线、网络线铺设；消控室和总机房 静电地板项目。有线电线设施完成9xxxx。目前唯有卫星接收系统项 目处于洽谈中。2、设备工程：完成空调主机安装、水泵安装、锅炉、别墅热水 器的安装。目前未完成项目有电源、煤气设备。3、装修工程：完成别墅外墙油漆及9xxxx别墅装修；主楼装修 完成9xxxx（包括水、电、地、墙、天花）；酒店外墙大理石完成8xxxxo4、其它工程：完成外围栏、别墅中间艺

30、术长廊、酒店广场、店标石。园林工程、海边休闲原号完成9xxxx；酒店停车场完成9xxxx；酒店喷水池完成9xxxx；草地照明完成9xxxx；二、广布信息，开展各类招标活动，对各类设备、用品、材料选 样及机器设备选型，并签定合约在上述主体工程如火如荼进行同时，各类设备、用品及材料选样 及机器设备的选型也紧锣密鼓地开展。在与王宾董事长及合作方相关 领导沟通下、辅以自身多年酒店行业阅历，进行选样定型。在供货商 的选定上，实行招标办法，在招标过程中，严格坚持了公正、合法、 平等竞争、诚实信用的原则，坚持了资格审查，实地考察，小组审议， 上报批准的工作程序与供货商签定合约。目前中央空调、厨房设备、 绿化

31、工程、燃气工程、客房门锁、清洁机器、员工服装、客房用品等 一系列合同已签定，共计合约50份，合同总额达1802。xxxx元。（三、确立人员编制、架构，分步有序进行人员招聘，保证人员储 备，加强人员培训20xx年8月，酒店确立全体人员编制为30xxxxo结合酒店特点搭 建组织架构，制定人员工资标准体系。目前亚洲海湾大酒店确立为总 经理领导下的各部门相互分工合作的有机整体。在人员的招聘上，为 确保各项工作高效进行，节约控制人力成本，海湾大酒店实行分步有 序，逐步到位的办法进行人员的招聘。对于职位缺口较大的部门，实 行了多种的招聘方法来尽快补足，除了人才市场招聘、劳动力市场招 聘外，还通过网上发布招

32、聘信息，请劳动职业介绍所帮忙发布信息和 推荐人员，通过劳动局关系和同行协助寻找和推荐酒店所需的人才等 方式，目前酒店到职人员共22xxxx,主要为：行政办xxxx,财务部2xxxx,前厅部3xxxx,管家部3xxxx,餐饮部3xxxx,营销推广部xxxx, 人力资源部xxxx,厨房3xxxx,采购部xxxx,工程部lxxxx,保安部 2xxxxo以上数据未包含05年元旦后入职的部分员工和已经落实的四 十名实习生。目前与与酒店签定“校企合作协议的大中专院校有天津商学 院、厦门南洋学院和“海峡工贸学校等三所。实习期从20xx年1 月3日至20xx年6月30日止。本批实习生都是经过人力资源部挑选 和

33、相关部门面试，从中挑选的，基本上都达到了酒店培训的要求。在 所有实习生入店实习后，人力资源部除了作好完善的食宿、津贴及工 作安排外，还将与每位实习生签定“实习协议，用以保证我们酒店实 习生的稳定性。现在南洋学院和海峡工贸的学生已经来我酒店开始实 习了。酒店现有的员工人数已经达到编制(30xxxx)的8xxxx左右， 已经能够保证酒店试营业的员工数量，除了管家、餐饮和工程等三个 部门因酒店是逐步开业而不需要按编制全部到位外，其他部门的员工 均已达到部门人员总数的9xxxx以上。接下来，由于已经临近年关, 人力资源部主要通过知会同行，了解过后一些高星级酒店欲跳槽的人 员的去向，为我们酒店所需人员做

34、好后备人选。为了能够跟上酒店进行试营业时新入店员工的培训L海湾大酒店 着手开展了两次共八节培训课，对所有已入店员工进行系统的培训I, 培训内容涉及：酒店软件和硬件的介绍、酒店的仪容仪表规范、礼貌 礼仪的重要性、酒店英文、个人素养、职业道德、消防安全知识及全 员销售技巧等，不仅从全方位加强了员工对酒店的认识和拓展知识面, 也大大提高了员工的工作乐观性。四、规范管理，完成建章立制，实现办公电子化经过近半年的努力，亚洲海湾大酒店已制定一套比较完整的管理 制度、岗位责任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的标 准成本菜单核算。全面清查酒店资产，建立一套完整的资产实物台帐 及制度，保证酒店资产的安

35、全。完成财务后台电脑软件的初始化工作， 保证电脑建帐使用的稳定性。五、确立市场定位，加强营销推广，开展市场调查，提高酒店知 名度随着旅游经济的复苏，厦门星级酒店逐步完善与增多，并陆续有 国际品牌酒店进驻，厦门酒店行业面临严峻的市场竞争。根据本酒店 情况，确定酒店的市场定位为商务旅游度假酒店，客源定位为跨国企 业、外资企业、大型企业、政要客人、本地公司及海外公司等层次与 消费能力高的群体。为做到“知己知彼，百战不殆酒店组织营销人员 开展对周边区域的市场调查、上门拜访与洽谈沟通，对环岛内高级写 字楼及各家国际旅行社与网络订房中心商谈合作。目前已签协议单位 有 41xxxx,旅行社 Sxxxxo通过

36、开展对各大型企业、跨国集团、外资企业、上市公司的重点 销售回访，得到反馈信息有：亚洲海湾大酒店定位五星级酒店较合理， 房价也可以接受，地理环境得天独厚，适合接待高级客人。别墅型酒 店在厦门少有，较有吸引力。旅行社及网络订房对亚洲海湾大酒店也 非常感爱好，已有多家旅行社来参观酒店并表示满意，以后将把日本、 韩国、欧美等国团队安排亚洲海湾酒店。这说明各企业、旅行社对酒 店的期望值较高，将酒店定位为高档、集商务、休闲一体商务旅游度 假酒店的思路是正确的。以上为本人在20xx年度7月任俱乐部及海湾大酒店总经理期间 负责的各项工作。由于两头兼顾，任务繁重，工作中难免存在着疏忽 与不足，敬请公司领导批评指

37、正。酒店大堂经理工作总结11回顾今年来的工作，有许多的收获和体会。客房部的全体员工克 服了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，完成了饭店下达的营业 指标。接待了 xxx、xxx等重要客人。作为领班每天仔细地完成上级布 置的各项工作要求，做好客房卫生检查和员工工作督导，确保客房的 及时出租，为饭店增加收入做出了尽自己的一份努力。一、改变工作方法部门新进的员工做房速度较慢，且卫生质量差错较多，要求自己 尽可能少一点抱怨，每个问题都有落实。尽量做到事事落实到人，件 件有反馈，我不是实行简单的责令其整改，而是详细记录在其工作单 上，新员工帮助员工分析发生问题的原因，找出解决问题的方法，演 示操作方法，

38、如套枕套的技巧、铺床技巧等避开类似问题的重复出现。 也是我今年工作较以前的一个改变。二、切实履实职责，完成上级交办的各项工作在工作中，我虽然只是充当一名一般领班的角色，但我的工作绝 不是查查房那么简单，如果将一间清洁的客房比作一件产品的话，其 实我就好比是一个产品质量检查员。查房时严把质量关，加强细节方 面检查力度，如地毯污迹、床下、柜下卫生等容易疏忽的地方，坚持 当班空房“一天一过制度，及时发现存在问题并及时解决，力争将疏 漏降到最低。三、做好服务工作的同时关怀员工，做到团结友爱、相互帮助、 共同进步在日常工作中了解员工的个性，讲话方式，身体状况。避开因工 作忙碌、身体状况欠佳等情况产生厌烦

39、的情绪从而影响工作，有时遇 见员工感冒时主动帮助她们铺床等，使员工从思想放下包袱，从而仔 细的投入到工作中。四、协助主管提高员工对客服务质量，强化服务意识对员工服务质量做好现场辅导工作，协同班组做好员工培训工作。 督导落实情况，确保新员工掌握技能的同时，并且增强对客服务技能 技巧。20xx年即将过去，我将会调整好心态迎接新的挑战，我将一如继 往，为饭店的进展尽自己的一份绵薄之力，为我们的将来共创辉煌！ 酒店大堂经理工作总结12酒店的大堂是客人进入酒店最先接触的地方，而大堂的接待做好了，那么才能有后续的服务，同时也是可以给客人留下一个深刻的印 象，让客人认可酒店的服务，而作为大堂经理我也是对于过

40、去这段日 子的工作总结下。担任大堂经理短短的几个月里，我也是担心自己做不好工作，不 过之前我也是熟悉大堂的工作是怎么样来做的，只是从之前做事情到 而今管理，我本着以身作则的态度，去对待，无论是前台也好，或者 其他的工作人员，都是严格的去要求，并且自己做好，作出表率，遇 到问题也是及时的去解决，同事们的一些要求也是去满足，尽力的去 把大堂的工作都来做好,我清楚，大堂的工作不是靠一个人来完成的, 更不是我这个经理去要求就行了，而是要靠大家的努力，所以在工作 里头，我也是会常常的和同事们去探讨，怎么做更好一些，并且也是 给予了一些激励，并去了解他们工作的情况，对于做得好的予以支持 和鼓舞，对于做得差

41、的或者还不够的，会和同事们探讨是什么原因, 予以指导，并且我也是知道，每个人的能力是有差别的，不可能说都 做的一样，但也是可以靠努力去弥补一些的。除了工作方面，我也是和同事们一起去学习，多进行一些探讨, 利用下班的时间，自己也是看一些管理方面的书籍，而同时一些大堂 的工作阅历我也是会去教同事们，来让他们更好的做好工作，特别是 大堂的工作，只有大家的阅历多了，熟悉了，彼此相互的配合，共同 的去进步，那么收获也是会更大的，我也是相信，经过自己的努力, 我们大堂的服务会让客人满意，而从这段日子的反馈来看，的确如此, 和之前相比，也是有了一些进步，大家共同的努力也是没有白费，特 别是得到客人的表扬的时

42、候，都是非常欣喜的，这份肯定比我去表扬 他们更让他们满意。当然我也是看到自己还有一些做的还不够的地方，特别是有时候 脾气比较急，一些事情原来应该是同事们做的，但是我看到，却是自 己去做了，虽然结果是好的，但是也是没有让他们得到锻炼，同时管 理上，也是有些方面做得不够，要继续的努力，去提升，来让自己来 把大堂的工作做得更好，去为客人服务。酒店大堂经理工作总结13尊敬的XX XX以及各位同仁：大家下午好！寒雪梅中尽、春风柳上归！转眼间20XX已经过去， 回首20xx让人感慨万千。xxxx酒店走过了他不平凡的一年，本人也 有幸经历了酒店的筹建、开业和升星的整个过程。首先非常感谢XX 给我进入酒店工作

43、的机会、感谢xx在工作中给我莫大的支持与鼓舞， 其次要感谢xxxx给我这样一个能展现自我的平台，让我有机会参加 其中，与酒店一同成长。下面我将对20xx工作和20xx的计划向各位领导汇报。20xx度的主要工作内容（一）参加酒店的筹建与开业年1月16日我们在瑞雪中迎来酒店的开业，天寒地冻挡不住我 们一群年轻人的激情。我们的员工不怕脏不怕累，打扫卫生、搬家具、 倒垃圾，天天加班加点完成酒店开业前的各项准备工作，为酒店如期 开业奠定了基础。xxx和xx更是身先土卒，带领全体员工奋战在第一 线。在20xx8月23日前，我一直负责客房的各项工作，主要跟进了 一号楼和二号的开荒工作、房间物品的配备、员工培

44、训、各种操作规 程及规章制度的建立；尤为重要的是带领客房部的全体员工在高标准 计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保 量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼 了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作 的新局面，为酒店及部门工作做出了应有的贡献。总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还 存在着不足。比如有制造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还 不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在新的一年里，我将 仔细学习各项业务知识，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新 水平，具体计划如下：一、工作中做至旷六点，即：(

45、1)耐心多一点(2)态度好一点(3)动作快一点(4)语言得体一点(5)层次高一点(6)办法多一点。二、更新思想观念，强化服务意识。根据当前酒店及本部门管理 中的具体情况，进行大胆、细致的改革与创新，及时掌握与工作有关 的信息。集体讨论、个别分析，深化思想，摆脱空话、大道理，并理 论联系实际的让大家感受服务的存在。去除旧的思想观念，增强工作 的热情，并大胆的改革以服务为宗旨的“强化服务意识，增强服务理 念，提高服务质量的主导工作思想。使大家学有目标、干有动力， 的制度下，逐渐适应了酒店的管理和运营工作。（二）参加酒店升星工作XXXXX洒店在开业不到两个月的时间就向上级主管部门提出了五 星的申请。

46、在得到上级主管部门的大力支持和帮助下，酒店迅速成立 了以总经理为组长、XXX为副组长以及各部门经理、主管为组员的申 星小组，并迅速开展各项申星工作。作为客房部副经理的我有幸参加 其中，并有幸被派到XXX大酒店学习。学习回来后根据星评访查规 范对客房服务员进行了针对性的培训，根据五星级酒店的评审报 告中五星级酒店物品配备要求对客房物品进行调整及增加。在XXX 和XXX的带领下，酒店上下掀起了一波又一波的申星热潮，酒店上下 齐心协力、通力合作，并于20XX年12月28日以高分顺利通过了国 家星评专家的审查，成为了昆山首家民营企业的五星级酒店。（三）进入新的工作领域20xx年8月23日，因工作需要被

47、调至大堂，任大堂质检部经理 一职。对于我来说这是一个全新的领域，在酒店领导和同事的不断支 持和帮助下，我很快地进入了角色，并仔细开展各项工作。在此，请 允许我借助大家的掌声向他们表示感谢！在大堂质检部只有三个大堂 副理的情况下，大家不辞辛劳，努力完成各项工作计划及任务，主要 表现在以下几个方面：1、仔细跟进了各项星评准备工作的检查，为星评的顺利通过奠 定了基础。2、以公平公正为工作指导方针加大了质检的检查力度，为迎接 五星审查、提高酒店的整体服务质量方面，做出了突出的贡献。3、调整了质检方式。使酒店质检工作又向前迈进了一步。20xx年已经过去，我们虽然取得了一定的成绩，但还有很多不足 之处需要

48、改进。我们不应该满足于现状，要不断开拓，不断创新。我现将20xx的工作作以下打算。（一）增加人员编制现在大堂副理兼职质检的工作，本身大堂副理的工作就十分繁忙, 如继续兼职做质检工作和大堂副理的工作都不能很好地开展，也没有 完全发挥大堂副理和质检的作用。为了完善大堂副理和质检的工作， 使大堂副理和质检都能发挥好各自的作用，必须进行严格的分工，所 以申请需要增加质检员专门负责质检工作，而大堂副理做好对客服务, 处理好宾客关系和协调好整个酒店各部门之间的纵向沟通和协调，使 酒店管理更加顺畅和高效。（二）完善酒店奖罚条例现有的奖罚条例对现在的质检工作有一定的局限性，为了通过奖 罚条例来规范员工的各种行为，同时也为了达到激励员工的作用，必 须将奖罚条例细化和标准化。（三）工作的创新田大堂的工作创新1、对大堂副理的工作进行严格的分工，责任到人，做到事事落 地有声；2、制定大堂副理每日检查报表，使大堂的各项工作更清晰;3、大堂副理不定期的地对长住房和中西餐厅进行抽查；4、每周代表酒店总经理拜访一次长住客；对宾客反馈的信息做好记录与分析，并及时反馈到相关部门；5、实行典型案例通报制度，对具有典型意义的案例进行核实， 并制作成典型案例作为员工培训教材。团质检的工作创新1、所有对员工的处罚，