客服前台年终总结5篇.docx

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1、客服前台年终总结5篇客服前台年终总结5篇好的客服是企业成功的关键，客服要结合企业各自不同 的实际情况，因地制宜的建立适合本企业的客户服务中心是 现阶段摆在全部企业面前的重要问题。你是否在找正打算撰 写“客服前台年终总结”，下面我收集了相关的素材，供大 家写文参考！客服前台年终总结篇1尊敬的各位领导：你们好！我叫关慧，于20年7月14日进入公司工作，光阴似 箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领 导的精心培育和教育下，通过自身的不断努力，无论是思想 上、学习上还是工作上，都取得了长足的进展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次 的培训。以严谨的态度和乐观的

2、热忱投身于学习和工作中， 曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过, 然而日益激烈的社会竞争也使我充分地熟悉到成为一名德 智体全面进展的优秀工的重要性，同时也乐观的向党组织进 行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻 刻接受党的考查，希望早日加入中国学习上，严格要求自己，靠着对专业知识和技能的强烈追 求，端正工作态度，作到了理论联系实际除了专业知识的学 外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立 即整改。三、转变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由 楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理 员把巡视放在第一位，收费

3、放在第二位，这样楼宇管理员没 有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了 收费率。所以，从本年度第二季度开头我们开头改革，取消楼 宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立 激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费 员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%二 期从60%提升到70%三期从30%提升到40%o四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚 不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需 一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需

4、不 断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的 工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养 凹凸代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、 提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一 个服务行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑服务、 态度和气、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会 让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专 门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来 要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电 话，第一句话先

5、报家门“您好”，天元物业义号X人为您服务二 前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前 台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一 定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的 服务性质。（二）搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期 给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例、物 业管理企业收费管理方法等污染法规、学习相关法律知识， 从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅 给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应 能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各 部分工程质量保修期限是多少，

6、是有清晰了这些问题，才能 给业主宣传、讲。让业主清晰明白物业管理不是永久保修的， 也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿 一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公 司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累阅历。五、组织活动、丰富社区文化物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富 好玩的社区文化活动，是物业公司与业主沟通沟通的桥梁。 物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、 游园活动，短途的旅游及各类棋类竞赛等。得到了全体业主 的认可，但是结合现在物业的实际运营情况,0.3元/平方米 标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更

7、何况组织这 些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克 服困难、广开思路、多想方法，合理利用园区的资源有偿收 费开展活动。我们结合实际情况，联系了 一些电器城、健身器材中心、 迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些 公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参加，寓乐其 中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定 的费用来弥补物业费的不足，通过一次次的活动，体现了 小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间 的沟通与沟通，并为公司增加一笔收入，据统计自20年3月 以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。六、清查二期未安装的水表，追缴经

8、济损失。本年度客服部一直协作工程部对二期未安装水表的住户 进行调查,据资料统计大约有近50家住户没安水表,从入住 以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽 力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题, 许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门 人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部 的共同协作下目前为止我们已安装了 36户水表，并且追缴了 费用。七、执行新自来水的水费收费标准，准时调整水价。在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000 多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月 份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重

9、。我 们准时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加 班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个 月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的 水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对 于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户 约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要 求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定, 削减工作失误，细查到位每一户。八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。根据计划安排,20年11月开头进行满意度调查工作，我 们执行让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登 记业主的联系电话，我们会将业主

10、的联系电话重新输入业主 资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收 率为62 %o20年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高, 小区配套设施的逐步完善物业公司将会向着更高、更强的 目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工 作热忱，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为 物 业公司谱写崭新辉煌的一页！客服前台年终总结篇4在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了 20 年各项工作，取得了一定成果。回顾一年来的工作, 我们主要做了以下几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否准时解 决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商

11、场 的态度和商场今后的进展。为此我们在客服管理中，本着各 自的工作岗位和分工，专心履行职责，努力学习有关理论和 规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人， 奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、准时、正 确、合理”的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一 现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小， 始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据商场运 行流程，为客户提供力所能及的便利。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有十分重要的作用。作为客 户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的进展与生存。 因此，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。

12、组织大家学 习，充分熟悉客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工 作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于 细微处见精神。比如客户随时随地上门询问，我们都能提供 周到的服务能一次办好的业务，不让客户跑第二次。一年来 我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意 度，尽职尽责的完成了工作。20 年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一每 日的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去, 辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能, 精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目标顺利完成 而努力奋斗。客服前台年终总结篇5回首2021年上半年物业公司客服部，可说是进一

13、步进展 的半年，不断改进完善各项管理机能的半年。在这当中，物 业客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他 各部门的大力协助，经过全体客服人员半年来的努力工作, 客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断 得到完善和落实。回顾半年来的客服工作，有得有失。现将 半年来的客服工作总结如下：、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度在2021年上半年初步完善的各项规章制度的基础上,2021 年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的进展现状, 加深其对物业管理的熟悉和理解。客服部也准时调整客服工 作的相关制度，以求更好的适应新的形势。二、理论联系实际，乐观开展客服人员的培训工作在物

14、业公司的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本 的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通 技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规 综合知识，进行了较为系统的培训学习。三、日常报修的处理据每日工作记录记录业主来电来访投诉及服务事项, 根据报修内容的不同乐观进行派工，争取在最短的时间内将 问题解决。同时，根据报修的完成情况准时地进行回访。全年客服处理报修电话累计达x个，解决各类故障x个, 排解原施工问题、报修故障解决率为X%共接收投诉电话X个, 准时处理、反馈X个。四、信息发布工作共计向客户发放各类书面通知X次。运用短信群发器发送 通知累计X条，做到通知拟发准时、详尽，表

15、述清晰、用词 正确，同时乐观协作通知内容做好相关解释工作。五、物业费的收缴工作根据公司下达的收费通知，乐观开展物业费的解释、通知 工作，做好催缴工作。六、水电费的收缴工作做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的 同时，准时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知 单后，按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进 行催缴，对逾期的执行停水处理。七、建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案X份，并持续补充整理业主电子档 案。门禁卡办理累计X人次，公寓入住人员登记累计X人次。 公寓入住证明（办暂住证需要）累计X人次。八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难1、由于我部门均未经过专

16、业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步 加强。2、部分报修工作的跟进、反馈不够准时。3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。4、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调节能力 需不断提高。5、精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的 文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。2021年上半年我们满怀信心与希望，在新的半年里我们一 定加强学习，在物业公司的直接领导下，提供规范、快捷、 有效的服务，专心做好接待工作，提升物业的服务品质。习外，还留意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学 科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素 养，包括

17、生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而 有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热忱大 方，诚恳守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与 同事们和谐相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没 有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中 的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简洁。工作上，本人自20 年7月14日至20 年11月4 日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在 操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不 管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里 手。就是靠着这样一种坚定的信念，我已娴熟把握报关申报、 仓单统计等业务，成为资

18、料组的全能的资料员。记得，刚进物流行，为了尽快把握物流行业务，我每日都 提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司 组织的各项活动中我也乐观响应，常常参加单位组织的各类 活动以及同事聚会。在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操 作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。详细 内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充（商品编码及副计量），工作量的统计录入，经海关审 核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收（由受理状态转为申报状态）， 应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和

19、出 仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第 3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现 差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开头阅历不足，我在工作过程中就曾经出现过这些 差错。比如：报关单反复重报，开头工作时速度较慢等，总 体来看，在为期一年多的资料员岗位工作中，我经过不懈努 力取得了一些成果和进步：熟悉把握了相关岗位工作的操作 程序并积累了一定的阅历对公司的流程有了更为全面更为 详细的熟悉和了解在工作中熬炼了发现单证问题的警觉性 并准时加以解决的能力专心细致地完成工作任务，协助单证 加速流通，尽快_。单证客服员主要

20、负责接收客户递交的报关资料并完成报 关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本 填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再 将单证交付审单员审核对于报关中出现的任何问题，第一时 间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、 不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我 不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要 保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、正确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此 同时加强与同事间的亲密协作、团结协作、彼此之间相互体 谅，形成一个团体力气，这样更能提高工作的效率和进度。 由

21、于刚到客服工作还有许多业务不够熟悉，从刚开头不敢接 客户电话和不能够快速的独立操作，别人急自己更急。现在 还在渐渐的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更 好的完成一个优秀客服员的职责。最后，我想说的是，作为我司的一员，一直秉承小收获多 奉献的理念。今后工作的努力方向：发扬吃苦耐劳精神。面 对督查事务杂、任务重的工作性质，不怕吃苦，主动找事干， 做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，乐观适应各种艰苦环境， 在繁重的工作中磨练意志，增长才能发扬孜孜不倦的进取精 神。加强学习，勇于实践，博览群书，在向书本学习的同时 留意收集各类信息，广泛吸取各种“养分”同时，讲究学习方法，端正学习态度，提高学习效率

22、，努 力培育自己具有扎实的理底、辩证的思维方法、正确的思 想观点、踏实的工作作风。力求把工作做得更好，树立公司 的良好形象。在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的 大力支持下、在全体员工的共同努力下，20年我客服热 线较为圆满地完成了各项任务，顺利的渡过了改制期并取得 了一定的成果。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。 现将我客服热线20年的工作进行总结汇报，并将明年的 工作进展计划汇报如下。客服前台年终总结篇2时间如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了。在这 一年里有欢快也有悲伤，有成功也有失败。在欢快与悲伤、 成功与失败的交叉中，我逐渐的成长起来，业务技术水平也 不断提升

23、，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简洁的工作, 有时候也会出现错误，这就要求我们对工作专心负责，细致 入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开头了。 打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机那里 看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分轻重 缓急分类处理。每一天根据备件和坏件的变化做出前一天的 货品出入库报表。做货品出入库报表要留意的以下几点：首先，要找到相对应的客服本部入库单，神舟发货清 单清点科出库单神舟电脑客户服务维修单销售保 用单等单据。专心核实单据信息和自我清点时记录的数据 信息是否全都，如不全都立即专心复检一次，如发现问题准

24、 时和相关领导反映，把问题在第一时间解决掉，不留后患。第二，要留意的是开单上报表的时候要查看下前一天上过 的报表。根据先后挨次上报表，坚持单号的连续性，以便将 来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和明 细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三，要留意的是在统计金额的时候最好用求和公式加以 验证，要保证数据的正确性。在上完货品出入库报表后 千万要留意写上自我的大名和日期，再去找财务和经理签字。 财务和经理签完字后，马上就传真给经管二部和备件科。并 通知对方查收。第四，要留意的是在传完之后要立即拿着货 品出入库报表、神舟客户服务维修单、销售保用单等 单据上对应的账本。我们公司

25、的备件账本有5个，他们分别 是好、坏件库存帐备件往来帐欠人坏件账人欠 坏件账在途账。另外，在上账的时候要异常留意当总部 发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发来 的备件就先不上账。可是要夹子保存好。当收到总部备件和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应留意：首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开箱 时要求物流或者货运人员一齐开箱查看，如有问题立即联系 服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单个 物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页， 烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用 物流公司专用的泡棉

26、和泡材打包。对于发现使用公司彩页和 烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行劝说教育, 帮忙查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的经销商发货清单 和与物品一齐的分公司退换货申请表，同时做好货品 记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即联 系服务站或经销商说明情景，共同查清原因，妥善处理。第五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相应 的记录，还要录入我们的工厂管理系统。在录入信息的 时候千万要细致专心，不能出一点差错。这个是我们日常工 作中理解客户询问和机器查询的有力保障。必必要保证它的 正确性，准时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及平安

27、的留意事项：第一，分公司客服必须坚持自我库存的剩余量，准时申请 备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件可 发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，坚持一个月 和服务站对账2次，以保证我们的账目与实物一一对应。第三，分公司客服切记公司财产平安大于一切，平时就多 留意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下班 准时关掉电源，节俭用电。第四，分公司客服不仅仅要留意公司的财产平安，还要坚 持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的留意事项：异常处理千万不要拖时间，由于我们的客户都期望自我的 电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的娴熟， 有效的沟通，削减

28、异常处理时间，为用户供给贴心的服务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划伤, 这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器时， 仔细检查机器的外观，与用户核对清晰，并加强保护措施， 尽量避开此类现象发生，让用户放心。总之，不管自我在哪，不管在那个岗位，都要认专心真踏 踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的职业道 德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不管 你是否能做好，进自我最大的本事去做。不仅仅是对自我本 事的检测，还能不断地增加信心。客服前台年终总结篇3劳碌的20年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在

29、 客服部全体人员的乐观努力协作下、在发现、解决、总结中 逐渐成熟，并且取得了 一定的成果。一、提高服务质量，规范前台服务。自2021年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20_ 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问 题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于 本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效 率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修 7000余次，公共报修3300余次日平均电话接听量高达70余 次，日平均接待来访30余次

30、，回访平均每日20余次。在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台 进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、 仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举 止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还 进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出 一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时 成果到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到 了广阔业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们 严格把握、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从 管理服务角度动身，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律 顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安