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1、政务服务便民热线与110报警服务台高效对 接联动工作方案为贯彻落实国务院办公厅关于推动12345政务服务便 民热线与110报警服务台高效对接联动的意见、12345 政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方 案、12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对 接联动实施方案要求,全面推动全县12345政务服务便民 热线(以下简称12345)与110报警服务台(以下简称110)高 效对接联动,科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发 警情,进一步提升协同服务效能,结合实际,制定本方案。一、工作目标(一)2022年底前,全县基本建成12345与110高效对 接联动机制,形成12345
2、推动部门协同高效履职、及时解决 涉及政府管理和服务的非紧急诉求,110依法打击违法犯罪 活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工 作格局。(二)2023年底前,全面实现12345与110平台互联互 通、有关数据资源共享,不断提升对接联动工作规范化、专 业化、智能化水平。二、职责边界(一)12345是县人民政府及各乡(镇)、各部门受理 企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平 台,受理范围为:企业和群众关于经济调节、市场监管、社 会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求 助、投诉、举报和意见建议等。(二)110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急 求助和警务投
3、诉的报警服务平台,受理范围为:刑事类警情、 治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社 会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与 违法犯罪有关的报警;公共设施险情、灾害事故以及其他危 及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧 急求助;对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者 失职行为的投诉。(三)12345、no接到受理范围之外的自然灾害、事故 灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时,第一时 间转有关部门、单位按照突发事件总体应急预案和相关 专项应急预案进行处置。三、工作措施及任务分工(一)工作机制方面1 .建立分流转办机制细化12345与110分流转
4、办规则和事项清单。12345或 者H0通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项,以一 键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交 叉的,可以通过三方通话(诉求方、12345、110)方式了解具 体诉求后,由12345与110协商确定受理平台,对协商后仍 无法确定的,由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理, 对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项, 由H0及时派警先行处置。12345或者110通过互联网、短 信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项,可在线 转交对方受理。对明确不属于12345与110受理范围的事项, 首接平台话务人员要做好合理引导和解释工作。责任单位:
5、县政府办公室、县公安局完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善2 .建立日常联动机制110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端 事件的矛盾纠纷时,第一时间派警处置,属于12345受理范 围的转交12345及时将诉求事项转至属地乡(镇)和有关职 能部门办理,开展联合调处,推动矛盾隐患源头化解。12345 接到影响社会稳定的线索,第一时间转交110处置,12345 工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违 法犯罪的,应当联动110派警处置。责任单位:县政府办公室、县公安局完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善3 .建立应急联动机制12345、110与牵头处
6、置自然灾害、事故灾难、公共卫生 事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及119、120、 122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线建立应急联动 机制,突发事件处置牵头责任部门以及水电气等公共事业单 位,应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守,第一 时间受理12345. 110紧急联动事项,按照管辖权限和范围 及时派出工作人员现场处置,确保企业和群众紧急诉求得到 及时、有效办理,避免事态恶化、矛盾激化。12345、H0建 立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突 发事件互相通报制度,由首接平台负责按应急联动机制转突 发事件处置牵头责任部门处置。责任单位:县政府办公室、县公安局
7、牵头,各乡(镇)、 县工信商务局、县教体局、县民宗局、县民政局、县自然资 源局、州生态环境局广南分局、县住建局、县交通运输局、 县农科局、县水务局、县文旅局、县卫健局、县应急局、县 市场监管局、县林草局,县消防救援大队、文山广南供电局 等参与。完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善4 .建立会商交流机制建立12345与110会商机制,对职责边界不清、存在管 辖争议的高频诉求事项,及时召集有关职能部门研究会商, 逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范,确保企 业和群众诉求有人管、管得好。建立12345与110定期交流 机制,每季度至少召开1次工作例会通报工作运行情况,及 时研究
8、解决对接联动工作中存在的问题。责任单位:县政府办公室、县公安局,各乡(镇)、各部 门完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善5 .建立分析研判机制12345定期汇总企业和群众高频咨询类问题,督促有关 部门主动发布信息。责任单位:县政府办公室完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善根据省州的统一安排部署,建立工作制度,强化分析研 判,最大限度挖掘12345与110双向分流联动事项数据价值, 综合应用数据分析成果,常态化开展政务服务诉求和警情数 据融合研判,有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题,为 部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。责任单位:县政府办公室、县公安局完成时限:
9、2023年11月底前,并持续推进不断完善6 .健全滋扰治理机制常态化开展打击恶意骚扰12345热线、110平台等违法 行为专项工作。12345热线遇到恶意骚扰、扬言恐吓、疑似 醉酒人员或精神病人反复滋扰等情况,可及时通报110平台。 对恶意骚扰12345热线与110平台等违法行为,加大打击和 曝光力度。情节严重的,依法开展精准治理,有效压减滋扰 类报警求助。责任单位:县政府办公室、县公安局完成时限:2022年10月底前,并持续推进不断完善 (二)系统对接方面1 .完成呼叫中心系统改造,采取一键转接、设置专席 等形式,确保12345与H0之间话务分流转接畅通。责任单位:县公安局完成时限:2022
10、年10月底前2 .根据省州的统一安排部署,按照统一的组织机构和 行政区划代码,规范12345与110工单和警单标准、受理反 馈项目等数据格式,梳理整合平台互联互通的建设需求和业 务流程。责任单位:县公安局完成时限:2023年5月底前(三)提升质效方面1 . 12348(全国公共法律服务专用电话)、12329(全国统 一住房公积金服务电话)是通过双号并行、设分中心形式归 并但仍保留话务座席的热线平台,责任单位要保证工作质量, 必须实现话务人工接通率达到95%以上。责任单位:县司法局、州住房公积金管理中心广南管理完成时限:2022年10月底前2 . 12345要积极推行“即问即答”“接诉即办”“工
11、单 直转办理一线”等工作方式,健全完善诉求事项分类标准、 办理时限,提高办理效率。责任单位:县政府办公室完成时限:2023年2月底前,并持续不断推进完善3 .公安机关要根据no接警量,科学合理设置接警座 席,配齐配强接警人员和指挥调度民警,强化设备和系统保 障,确保110 “生命线”全天候畅通,并拓宽互联网报警渠 道,满足企业和群众需求。责任单位:县公安局完成时限:2022年10月底前4 .公安机关要全面完善并加强各警种和实战单位与110 接处警工作相衔接的快速响应机制,加强对一线处警工作的 数据赋能和后台支撑,积极探索推行预防警务,有效提升接 处警工作效能。责任单位:县公安局完成时限:202
12、3年2月底前,并持续推进不断完善四、保障要求(一)加强组织领导。坚持党对12345与110对接联动 工作的全面领导,确保正确政治方向。深入推进作风革命、 效能革命,进一步强化责任担当,确保对接联动工作落地见 效。县政府办公室、县公安局负责统筹全县12345热线和110 平台对接联动工作,细化分流转办具体规则和事项清单,建 立健全各项机制,研究解决对接工作中遇到的重大问题,总 结、推广经验做法。各乡(镇)、各部门要加强对分流联动工 作的组织领导和协调管理。各突发事件处置牵头责任部门、 水电气等公共事业单位以及联动责任单位要切实履职尽责, 按要求落实各项分流联动工作。(二)强化支撑保障。各乡(镇)
13、、各部门要强化工作 人员业务培训,有关部门、单位要加强联动处置力量教育管 理,建立健全内部管理制度,针对性开展业务培训和实战演 练,提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。要 落实好一线工作人员的政策保障、权益保护等措施,对表现 突出的单位和个人,按照国家有关规定给予表彰奖励。(三)严格督办考核。坚持“谁受理、谁督办、谁考核” 的原则,压实工作责任,强化监督考核,不断提高电话接通 率、按时办结率和回访满意度,确保企业和群众诉求事项办 得快、办得好;对因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的, 按照有关规定进行严肃问责和通报。(四)大力宣传引导。各乡(镇)、各部门要充分利用县 政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等,广泛 宣传12345与110的工作职责、受理范围等,引导企业和群 众正确使用12345与HOo同时,加强经验做法总结和复制 推广,巩固和拓展12345热线与110平台对接联动工作成果。(五)强化值班值守。各联动单位必须实行定联系人员、 定联系方式、定处置机制(简称“三定”),并确保联系电 话畅通。严格落实24小时值班制度,在接到电话后立即启动 相应处置工作。