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1、科学城中心员工技能培养规范根据科学城区域中心服务质量提升举措要求，为深入落实全 省NPS提升工作，提升员工服务技能培养及客户服务满意度，现结合 区域中心生产情况，特拟定科学城中心员工技能培养规范 。具体方案如下：一、执行时间2016年5月1日起执行。二、适用目标科学城区域，入职3个月以上且非综合技能（3G+4G+宽固）员工。三、工作流程为提升员工综合技能服务能力，培养员工主人翁精神，采用 组织加培”、“员工自选”两种加培模式，对单技能、移网技能等非综 合技能员工开展技能加培工作：（-）培养模式1 .组织加培模式：即中心根据话务变化及用人需要，组织对非 综合技能员工进行官方组织加培技能。2 .员
2、工自选模式：即在中心未组织加培时，员工及班组可根据 员工意愿，进行申请选择加培，以保证员工学习热情及满意度。3 .两种培训模式安排原那么：原那么上以科学城中心话务变化为导向，如出现当月综合技能月 服务水平不达标，或月累计出现3天服务水平不达标，某技能出 现人员缺口较大时，那么执行组织加培模式强制加培。假设无上述情况，那么鼓励员工自选进行加培。（二）培训过程1 .开班要求：组织加培人数及员工自选人数达15人次那么可进 行开班培训。2 .培训时间要求：每月安排技能加培培训时间原那么上安排在7 日-19日，如有特殊情况，可延迟至23日。如员工自选培训的，班组长必须于前一月26日前提出培训申 请。3
3、.培训课程要求：3G （或4G）加培4G （3G）：课程要求不少于4天，其中实操时 间不少于1天；移网加培宽固：课程要求不低于4天，其中实操时间不低于1天；宽固加培移网：课程要求不低于7天，其中实际操时间不少 于2天。4 .巩固培训要求：对于培训合格者（合格定义详见培训结果应用），要求培训后 两月中，每月不少于2场次4小时的阶段重点业务培训，培训课 程及材料由培训组负责。四、培训结果应用经过培训后采用效能质量双标准的验收方式，对培训结果分为合格和不合格两种情况。1 .考核要求效能要求：实操过程，时产量210个/小时质量要求：培训验收考试成绩288%当效能及质量均达标那么评定培训合格，否那么为不合格。2 .结果应用对培训合格者，给予技能配置调整，对于配置后技能满足综合技 能(3G+4G+宽固)者，给予绩效考评1. 1的坐席系数奖励，并根据培 训课时给予按实际时产能进行补产。对于培训不合格者，不给予技能配置调整，且2个月内不再考虑 进行技能加培，对培训期间补产，那么按时产能X培训课时义().8进行 补产。对于员工自选的培训合格者，可允许在培训后三个月内不配置投诉一线技能的奖励。