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1、课时授课计划班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节课题第八章第四节轮椅申请 第五节担架申请目的要求掌握旅客申请轮椅、担架时的处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提局职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课40分小结巩固8分布置作业1分实训40分教学进程及内容第一节：轮椅申请一、 业务概述（5分钟）二、 操作指令（7分钟）三、 话术指引及注意事项（10分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：旅客要求申请轮椅1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业
2、务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、小结巩固（3分钟）年编号：19教学进程及内容第二节：担架申请一、 业务概述（3分钟）二、操作指令（7分钟）三、 话术指引及注意事项（10分钟）四、模拟训练（20分钟）场景一：为旅客全航程申请素食1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项五、 小结巩固，布置作业（5分钟）课外作业预习盲人和聋哑旅客订座、老人迎送服务业务处理课后分析教师:检查人:课时授课计划班别班班班班日期月日 节月曰节月曰节月 日 节月曰节
3、课题第八章第六节盲人和聋哑旅客购票 第七节老人迎送服务目的要求掌握盲人和聋哑旅客购票、老人迎送服务的处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提高职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课45分小结巩固8分布置作业1分实训35分教学进程及内容第一节：盲人和聋哑旅客购票六、 业务概述（2分钟）七、操作指令（3分钟）八、话术指引（10）（-）盲人旅客购票话术指引（二）聋哑旅客购票话术指引九、 注意事项（10分钟）十、模拟训练（15分钟）任选以下其中一个场景进行模拟训练：场景一：盲人旅客
4、购票场景二：聋哑旅客购票年编号:20教学进程及内容1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项H*一、小结巩固（5分钟）第二节：老人迎送服务六、业务概述（5分钟）七、 操作指令（5分钟）八、话术指引及注意事项（10分钟）九、模拟训练（20分钟）场景一：子女致电呼叫中心，为75岁的老父亲申请老人迎送服务1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项十、 小结巩固，布置作业（5分钟）OK- fr pr
5、k 课夕作业预习婴儿摇篮申请、小动物托运业务课后分析教师:检查人:课时授课计划班别班班班班日期月日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第八章第八节婴儿摇篮申请 第九节小动物托运目的要求掌握婴儿摇篮申请、小动物托运的处理流程和引导话术重点处理流程、引导话术难点如何与旅客进行有效沟通、根据旅客需要高效完成业务处理； 通过实训提局职业素养。讲授、演示、角色扮演、 讨论、评价教 具时配 课分组织教学1分复习旧课分讲授新课50分小结巩固8分布置作业1分实训30分教学进程及内容第一节：婴儿摇篮申请十二、业务概述（2分钟）十三、申请条件（8分钟）十四、操作指令（5分钟）十五、话术指引及注意事项（10分钟）十
6、六、模拟训练（15分钟）场景一：旅客要求申请轮椅1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项十七、小结巩固（5分钟）年编号：21教学进程及内容第二节：小动物托运H一、业务概述（2分钟）十二、申请条件（10分钟）（一）收运要求（二）运输文件（三）宠物箱的要求（四）宠物箱的打包要求（五）喂食与活动（六）机场限制十三、操作指令（5分钟）十四、话术指引及注意事项（10分钟）十五、模拟训练（15分钟）场景一：旅客申请托运宠物狗1、自找搭档,分别扮演坐席代表和旅客，边沟通边操作，完成业务处理2、其他学生观摩实训，并进行讨论评价3、教师点评，根据学生出现的问题强化注意事项十六、小结巩固，布置作业（3分钟）课外作业完成第八章课后思考题课后分析教师:检查人: