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1、医务人员服务行为规范为了进一步加强医院工作人员的职业道德建设，规范医 院管理和医疗行为，提高人员素质和医疗质量，做到文明服 务、高效服务，努力塑造良好的社会形象，特制定本规范。一、服务作风1 .乐于助人，态度热情、主动、耐心、细致、快捷、周 到。2 .语言和善、语调亲切，举止有度，行为得体。3 .患者到达有问候声，患者离开有道别声，患者表扬有 致谢声，工作不足有道歉声。4 .重视患者或家属的需求，并尽可能提供帮助。5 .诊疗服务中应认真听患者讲话。对患者提出的问题， 应及时答复。不能立即答复的，应主动为患者查询，并及时 告知。6 .同患者交谈，要注意倾听，精神集中，不随意打断患 者的谈话或插嘴
2、，以示尊重。7 .对患者的咨询和困难，应诚心帮助解决,不可以不加解 释，简单回答“不行”、“不知道”、“不清楚”、“不归我们管 ”、“这是上头的事”之类的言语。8 .协助住院病人办理出院手续并礼送。二、工作纪律L严格遵守作息时间。不无故缺勤，不擅离职守，不迟 到早退，有事请假。2 .医院工作人员每天应提前5-10分钟上班，做好上岗前 准备。3 工作需要加班加点时，应服从安排。尊重同事,不因意 见分歧而发生争吵。4 .保持工作环境的安静，避免大声喧哗、高声讲话等干 扰他人的不礼貌行为。会议或学习时尽可能将手机调至振动 位置。5 .如患者较多，或需等候时间较长，应向患者加以说明， 告知大致等候时间
3、，以得到患者的理解。6 .需要禁止的行为举止：（1）不在患者面前打哈欠、伸懒腰，打喷嚏需侧脸用 手掩住口鼻；（2）不在患者面前挖耳、鼻、眼屎，摸脚，修指甲， 照镜子等；（3）不在患者面前剔牙、打饱嗝；（4）不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱 扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起；（5）不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不干私活，在 工作状态中不接、打私人电话；（6）不得酒后上岗，医院内不得吸烟。三、道德规范1 .不向患者索要及收受财物礼品，不收受药商回扣。2 .不为一己私利做有损病人利益的事情，如开“大处方”、“过度医疗”等。3 .对所有患者一视同仁，不分民族、性别、职业、信仰、 党派和国籍，
4、尊重患者的人格和权力。4 .以患者需求为第一要务，在诊疗的同时应对患者的痛 苦表示尊重、理解、体谅，并尽可能对患者予以必要的帮助、 鼓励、安慰。5 .结合患者及家属的经济状况、文化程度、风俗习惯、 性格差异、家庭状况等，个性化对待每位患者，满足患者治 病需求的同时，也应照顾患者的心理需求、社会需求等。6 以冷静、理性的态度对待患者或亲属的批评和设诉， 宽容患者的误解，妥善处理医患纠纷，避免与患者或家属发 生争吵。7 .不在不适场合议论患者的病情及其它不宜公开的情况。8 .因诊疗需要必须询问患者隐私时应先向患者说明。9 .不私自向外界传播或提供医院有关资料。四、着装礼仪1 .服装：（1）工作时间
5、应着工作服，佩戴胸牌或工作牌。不能 身着工作服走出医院，不得穿工作服进食堂就餐。工作服应 保持干净整洁。（2）医院内不得穿无袖衬衫、低胸衣物、短裤，不可 卷衣袖、裤腿、穿拖鞋或凉拖。（3）办公室人员着装应大方得体、整洁，不穿拖鞋上 班。后勤人员按专业工种穿相应的工作服。遇医院有重大活 动时，应根据医院要求和场合不同着正装。2 .头发：保持头发干净整洁，不可染成红、兰、绿等特 殊颜色。男职工发不盖耳遮领，亦不能剃光头，女职工发不 披散，亦不可梳奇异发型。3,面容：女职工可以淡妆上岗，但不可当着病人面化妆， 不得浓妆艳抹。男职工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。4 .饰物：工作人员不得留（染）长指甲
6、，不得戴耳坠、 戒指、手链、脚链等饰品。不佩戴除黑色外其它颜色美瞳。5 .姿势：双目平视服务对象，不斜视患者。不得手插兜、 插腰、不将腿放在椅子、沙发扶手或桌子上。6 .语言：文明用语、不讲脏话、不吹口哨、接听电话语 气不可生硬。（1）问候：在任何工作场所、见到患者应主动问候。 与同事见面应主动问好。（2）礼貌用语：使用10字礼貌语“您好、请、对不起、 谢谢、再见”；接受别人的帮助或称赞，应及时致谢,因自身 原因给对方造成不便，应及时致歉。（3）称呼：注意对患者的称呼礼仪。男性称呼“先生”、 女性称呼“女士”、老年人称呼按地区习惯（尊重和礼貌的方 言），对儿童可称呼为“小朋友”。禁止用“喂”招
7、呼患者，即使 患者距离较远。（4）接听电话时,拿起话筒一一 “您好!*妇幼（部门/ 姓名）确认对方听取、记录对方来电内容确认 重要内容准确一一再见”；拨打电话时，接通电话一一自报家 门“您好!我是*妇幼（部门/姓名）一一确认电话对象（请问 您是？）一一讲述电话内容一一再见”。（5）面对患者发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说 明，注意语气亲切。尊重患者，与患者意见发生分歧时，不 予当面争论，更不应说患者错，自己正确之类的言语。7 .手势：手势自然，手势幅度适当，不用手指指点患者 以免引起患者反感或误会。8 .礼让：不与患者占、抢道。进出电梯请患者先行。在 医院各部门检查、缴费均应自觉排队，不得因院内职工身份 或为亲属朋友插队、加塞。