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1、客服岗位个人实习报告1广西物流有限责任公司，以下简称（物流），创建于 年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府一一南宁， 客服实习报告范文。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业 部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部 及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100 多辆，仓储面积达2.5万多平方米，是目前广西发展速度最快、 最具市场潜力的物流公司之一。公司实行直线连锁管理模式，充分应用电子商务网络管理 系统，服务网点遍布广西各大、中城市，为广大客户提供全国 整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫 运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门
2、对门配送等第三 方物流超值延伸服务。此外，物流引进先进现代物流管理观 念，以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售， 发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的 过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。物流致力于开 展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方 面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户 服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南 宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优 秀的物流企业形象，实习报告客服实习报告范文。要了解他的规章制度，更好的知
3、道我们的义务权限，为客户提 高更好的服务。同时在必要的时候，还可以用这些规定来捍卫 我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检 讨一下自己，从开始到现在，自己有什么样的进步，犯过什么 样的错误，成为最好的客服，究竟有多远。我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一 类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。 这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有足够的耐心，切忌 简单粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户知识面广、 自主性强，我们只要全程配合他们和适当的建议，切忌答非所 问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比较 主观而且容易主观，我们要有条不紊
4、的对客户的问题进行详细 的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些非常挑剔 的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己 决定购买与否。除了工作外，在与同事的相处中，也要注意很多的事项， 刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要多问问， 态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都懂得样子，这 样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重要的是要待人以诚, 让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些错误的时候， 都要首先想到是不是自己做错了，如果没有发现，就需要学学 换位思考下，体会一下对方的感受。在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人 角色的转换与整个人际关系的变换：我
5、们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开始学的学生，这就需要我们学的东西很 多，而不是纯理论化的啦，所以我也相信时间和实践让我会很 快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用 能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因为期 望越高，失望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。2、客服中存在的问题物流客服在企业中是非常重要的，物流客服是指物流企业 为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相 互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品 和服务中心去。公司致力于开展客服工作，但是要提高物流客 服水平和客户的满意度，为客户提供最优质、最有效的物流服 务，打造
6、一个优秀的物流企业形象。随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越激烈，如 何让提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为 了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后服务 存在的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久的 顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一 举措中，满意的售后服务便是成功的法宝之一。海尔、联想、 长虹等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因 就是包括售后服务在内的优质服务做得好。公司的售后服务做 的还是不够，没有牢固地把握顾客，客户信息管理混乱，信息 不统一共享，另外公司不能及时地想客户所想，
7、快速反应能力 差，不能提供客户所需的服务。其次，不理解与客户之间的关系，作为一个物流服务供应商如果没有长期的客户将是一件很 可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易 完成后只把这次交易当做是单次交易，没有意识到应该与客户 长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的 意识。再有，客户部门与客户之间缺少沟通，当一次交易结束 后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务 的态度是怎么样的，好在哪里，不足之处又有哪些，哪些环节 是需要改进的。我觉得在这方面，联想是做的非常好的，他们 会在交易完成后询问他们的服务的好坏，公司还需要多多向他 们学习。工作人员也缺少主动性
8、，不主动与客户进行沟通，导 致了 一些客户的流失。对于公司来说，客服这一行业的性质会限定员工的内部晋 升路线，故而，这会难以满足员工自身成长的需要，会导致员 工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这是所有公司客 服中都会存在的问题，一是由于这个工作的性质的枯燥，他决 定了狠毒员工都不会过久的从事这份工作，这其实也是需要承 受很大的压力的。我觉得公司可以尽有可能多的为员工提供一 些福利保障，加强公司内部的凝聚力，从而降低员工的去职率。四、实习的总结人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。对我 而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可以接触到 很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客
9、户的关系管理。 不断完善自我，丰富自己的人生。我们作为客服，我们了解了 客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题、投诉、建议我都一用心聆听，每次我们都要尽我们所能为客户解决问题， 使他们满意。在这里，也认识到了很多同事，也体会到了团队 合作心得，不断的提升彼此的知识。这份工作带给我宝贵的知 识和满足感，也锻炼出语言的沟通技巧。客服岗位个人实习报告520_年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服，当我做了一 两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需 要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导老师带着我熟悉下工作 环境，及业务方面的知识，及工作流程。第
10、一周下来，我深刻 的了解到原来客服是这么多说法，自己以前的认识是那么片面。 客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理组，投诉 组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记 录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组 很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主 要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取 的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反馈 给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整 理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与 认识，并逐步进入工作状态。第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委
11、 托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。虽然以前有过电话营 销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与 营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从 心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经 验并运用于实践，提高自己的工作效率！有了几天有培训，演练 文稿，现在自己便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理 炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是 联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一 定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负
12、面有语；二、能用我则不用你；三、能不用不则不说；四、涉及企业形象，避免就事论事；五、减少口头禅。第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这 周，由于业务繁忙，每天工作量都比较大，有一次，我心太急, 一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来 句：sorry, idon, tknow0那时我不知是生气还是尴尬。只能 用自己简陋的外语来回话，那时想必很模。因为我一核对电话 号码，他只要回答：是或不是，我便只管介绍自己的产品了， 没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是自 己的外语精一点，起码能用英文介绍业务时那就方便多了。所 以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也
13、需要外语水平， 我们生活中缺少不了外语的参与。我体会到做任何工作都需要 平静的心态，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里, 我又开始里我的工作，我再一次拨通了一位客户的电话，我说: 能为您简单介绍一下炫铃业务客户开口便问：需不需要钱, 每月要多少钱。我现在已经能了解客户的心态啦。这就说明他 注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租 费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细 地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女 性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比 较爽快，所以针对女性一开口就要说：我们公司有个优惠活
14、动, 能为您介绍一下吗？这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采 用这种方法。通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公 司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本 子上记录着的一排排熟悉的数字号码，仿佛是很久以前的事了, 那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了自 己的阅历，我相信过程就是结果，只要我们用心去做，去想， 那便会有收获，有结果。随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提 高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为物流 企业迫切需要去研究和解决的重要课题！物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得
15、永久顾客，保持 顾客忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意 的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等 之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包 括售后服务在内的优质服务做得好。物流的售后服务做的还 是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一 和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差， 不能提供客户所需的服务。2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件 很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交 易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期 合作，也就是公司与客户间缺少建立
16、良好战略同盟关系的意识。3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如 客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又 是哪些，哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性，不主 动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客 户的流失。客服岗位个人实习报告2社会实践使大学生增加社会阅历，积累工作经验。社会阅历和工作经验是职业场中的决定因素，但这些因素是校园里学 不到的，只有参加社会实践活动，才能缩短毕业后适应社会的 时间，在社会实践中日积月累，把体验融入自己的知识，通过 实践的检验，最终升华为自身的阅历和经验。今年暑假，我被安排在公司客户服务中心
17、实习，负责 指导我的是一名姓的班长，而实习内容主要是电力报修业务的 办理。工作中我基本了解了的客户服务中心业务开展情况。 经过班长的悉心教导，很快我就熟悉了这些业务的各项原理， 实际操作能力也有所提高。客户服务中心是一个集电费查询、电力报修、业务受理、 业务投诉、业务咨询于一体的综合性服务平台。而我在这个岗 位上实习时最重要的不仅仅要掌握好各个业务的基本内容，同 时在面对用户时也要有一个亲切友好的态度，这也是专业的一 个表现。我们受理用户的信息主要来源于两个方面：一是历史纪录, 二是向客户询问所得相关信息。前者历史资料较为零散，不系 统，因此需要我们利用所学统计学的知识借助计算机操作软件 来完
18、成有用数据的筛选和归类。而且有些数据需要我们通过判 断然后从电力内部网站搜索。后者由于客户类型特征各不相同, 须向其询问需要的信息，通过自己的组织归类整理数据。我们 充分发挥团队精神并得到基层分公司工作人员的积极协助和配合。将理论应用于实践。我们根据地址姓名、临近道路、联系 方式、故障类型等相关信息进行记录与核实。在那实习的日子里，明显能够比较实际的感受到公司与学 校氛围的不一样，包括工作精神、态度以及人际间的交往等等。 作为一个国企，与私营企业不同，他们会很准点准时，可能不 会没日没夜的加班加点，但是也存在着一种无形的机制，职员 都很自觉，譬如说中午可以休息，公司职员可能会吃完饭就回 自己的
19、职位而没有要钻时间的空子。或者说，虽然在企业里没 有一种明显的条文规定职员该怎么样去工作去守时，但能发现 一个好的企业给你的印象绝对不是懒散的，而是紧凑的、有条 不紊的、还有就是一种无形的竞争，大家都在努力，都在上进, 因为大家都明白“适者生存”的道理。其实有时候可以从企业的 一些外在表象看出该企业文化的特征是怎样的，企业理念是哪 个方向。我们还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作经验 的生手。所以在实习当中的心得体会是办事绝对要找对路子， 顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实 行到工作实践当中去的时候或者说面对具体问题的时候会比较 迷茫，因为之前是没有接触过的。这些事情
20、虽然看似琐碎但还 是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虚心向前辈请教, 人才可以不断进步。在实习过程中，由于方法不对，可能事倍 功半，而企业关注的是最后的绩效成果。或许每个企业的处事 风格和办事方法是不一样的，有各自的规则，只有快速适应游 戏规则的人才能被快速接受，才会创造更优的绩效。客服岗位个人实习报告3在炎炎夏日，本来我们可以在家里享受空调的清风，享受整个假期带来的清闲感觉，但是我没有，因为作为一名即将成 为大二的学生，在社会上如果还没有一点工作经验的话，以后 真正走上工作岗位时，就会相当不习惯，以至于被这个社会淘 汰，大学生暑期前台客服实习报告。所以，当考试结束的铃声 响起的那一霎那
21、，我就开始了在茫茫招聘的路上挣扎。首先，是找寻去应聘的路，在网上我搜索了很多的招聘网 站，本来我最理想的工作是找与专业相关的工作，但是一般都 不愿意接受暑期工，在投了几份简历无望后，我放弃了，不是 我没有坚持的心，因为我现在的阶段，我找这类的工作时相当 困难的，所以，可能在以后再选择这类工作吧。于是，我走上街头，挨家挨户地去看各种商店的应聘信息, 如果有就马上进去询问：”请问要兼职吗？”“对不起，我们不 招兼职。” “我们需要一年以上的工作经验！ ”“你可以适应夜 班吗？”一句句无情的话，让我的整个下午没有一点动力，于是 逛过了整条街，我或过头来发现没有一点值得等待的工作，这 让我郁闷无比，但
22、是，老天还是眷顾我的，那天，陪同学去应 聘，本来只是一个副角，但是抱着试试的心情，我也填了份应 聘表格，也没怎么上心，因为这个工作也是有很多竞争者的， 到那时很意外的是，过了几天，他们竟然给我回复了，让我去 培训，这让我实在很意外，也让我感觉到机会和机遇对于一个 人来说有多么重要！在15, 16号那2天，我前往了进行了培训，实习报告大 学生暑期前台客服实习报告。主要是礼仪培训，培训完后， 我和被安排了前台客服的工作，第二天，我就开始了客服的工 作，当我走进客服办公室的那一刹那，电话铃声马上就响起来 了，这让我有点慌，但是主管就示范着给我们接了这个电话， 声音悠扬，思路明确，给了我很大的指示，于
23、是我觉得我要学 习的地方有很多，因为我的表达能力是很差的，如果我在打电 话的时候突然语塞，那怎么办，这对公司的影响多大，别人肯 定以为这个瑜伽馆电话都说不清楚，这个教学质量肯定不行了, 于是我深呼一口气，在主管给我们讲了各种课程的安排和注意 事项后，我们就开始守候在电话机旁了。很紧张地等待着第一个电话，他会不会问很难的问题，万 一我一时不知道怎么回答，那该怎么力、？一连串的问题还没成串, 电话铃声就响了，我有点胆颤地拎起话筒：您好，合一瑜伽！ 还好，第一通电话没有太为难我，我现在已经忘记了是什么问 题，但至少我没有被语塞，还算顺利地过关了。一天的工作结束了，但总的来说也并不是怎么累，只是有 时
24、候突然几通电话一起响，弄得我们都有点忙不过来的意思。这次暑假的实习经历。让我同时有了前台客服的经验，虽 然有时候会感觉很简单的工作一遍一遍地重复会让我感觉十分 枯燥，但是我还是在其中得到了很多经验和教训。总的来说， 我同时感受到了在这个夏天对于在大太阳下苦寻工作的艰辛， 和在工作中得到的宝贵财富！客服岗位个人实习报告4经过大学三年生活的洗礼，我们也终于要踏入社会了。在 大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要 想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打 下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在湖 南天骄物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在 这
25、个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我 也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不 仅是一个脑力活，还是一个体力活。一、实习的内容职位：物流客服实习的时间：实习的地点：湖南天骄物流信息科技有限公司实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程, 锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有 机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的 难题。公司的简介：湖南天骄物流科技有限公司成立于1995年， 是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业 公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高
26、科技企业， 也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。 目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流 诚信服务网，V0IP网络电话系统等多项业务。至今已承担起湖 南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是以倡导以客户为中心，以成果为导向的核心价值观；营造着尊重、学习、 融合、快乐的文化氛围。公司还会其人才需求或员工个人职业 生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议，定 期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出 天骄公司后一定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人 培训计划是公司企业文化的一部分，并与国内有名的管理团队培训公司签订了定向培训协议
27、，为公司的发展提供了有效 地管理支持，也为公司发展提供了源动力。要打造中国物流公 共服务第一品牌！二、实习的过程在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司 的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很透彻，也 要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍了还 要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么 说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是 有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。 刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得词语也很多，而 且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操作也不熟练,
28、 这回导致有许多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过 经过一段时间的锻炼，自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责， 自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容 有一下的工作内容：1、回访电话：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服 务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品 性能进行评价和促销员的态度，也可以针对一些产品进行合理 使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前 要做好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要, 发生潜在性的服务消费需求的时候，及时向领导汇报。2、客户的咨询解答与投诉处理客户电话咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户的工 作地
29、址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我 们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见后，立即给与 答复，如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确 表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的 处理。三、实习的收获1、实习的心得其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么 都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验，这个也 算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心情如何, 都要把自己最好的一面展现在客户的面前。做客服要有一定的基本功，三个基本功是不可缺少的。首 先，必须要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是 做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识是要不断 的积累的，一个使我们公司产品，我们要非常熟悉他们，这样 我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的知识,