某公司促销品管理制度汇编.docx

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1、QB/Z吉林省中东集团有限公司企业标准QB/Z-SC02-2010促销品管理制度文件编号： QB/Z-SC02-2010生效日期：受控编号：ZD- QB/Z-SC02-2010密级：秘密版次：Verl.O修改状态：总页数6正文3附录0编制：贾志宇审核：孙晓君批准：龚庆黎吉林省中东福万家超市有限公司（内部资料，注意保密）精品文档 可编辑的精品文档1.目的为了进一步规范吉林省中东福万家超市有限公司促销活动中的代金券使用，加强管理和过 程控制，保证促销活动的有效执行，实现促销活动中的规范化运作，特制定本制度。2 .适用范围本制度适用于吉林省中东福万家超市有限公司促销活动中设计到的相关代金券环节。3

2、.术语或缩略语代金券：代金券是商家向顾客发放的一种按商场规定使用的有价证券。可分为纸制代金 券、电子代金券两种。4 .职责. 1市场部经理；4. 1. 1根据促销计划，制定相应代金券使用活动内容；4. 1.2负责促销活动前期准备工作，保证代金券使用及活动有效开展；4. 1.3组织、实施、监控、保障公司代金券使用过程，制定相关管理控制办法及制度；1.4统计代金券使用相关数据，进行活动分析和效果评估，并报送经营管理部备案。4. 2代金券流程示意图1市场部平面设计（负责设计及印刷）一财务部经理、运营管理部经理（负责对代金卷 进行监督与管理）一前台部收银（负责进行发放与回收）一运营管理部经理、财务部经

3、理、 集团审计部（负责将剩余的代金卷在活动结束后两月内共同确认销毁）5.制度主体代金券的使用效果；5. 1.1拉动二次销售，达到提升销售额的目的；1.2增强重复性、回笼性消费；5. 1.3不必采买奖品、运作周期短；1.4体积小、易于运输、方便管理。5. 2代金券的使用原则；2.1保管与使用视同于现金，操作严谨；5. 2. 2遵守该活动要求的代金券的使用区域及配比要求；2. 3不得以各种形式直接或变相兑换现金；5. 2. 4顾客退货时需返还代金券等值现金；2. 5其他使用原则根据活动设计，并在活动中明确说明。5. 3纸制代金券管理5. 3. 1空白代金券的印制（1）市场部经理确定代金券样本、数量

4、及防伪标识或措施后，自行联系印制（需采购部审 核价格）或委托采购部联系印制，原则上要求代金券的版本需不定期的分批更换，每批印制 的代金券必须设有编号，并保持连续不间断。市场部至少应在活动前3天将活动所需空白代 金券印制完毕，以备有关部门验收入库；（2）代金券面上需明确注明代金券的有效时间、使用条件及相关容易出现问题的说明，避 免出现纠纷。5. 3. 2空白代金券的保管（入库出库）（1）财务部经理对印制完毕的空白代金券指定专人进行保管，财务部经理需会同运营管理 部经理对空白代金券数量进行清点，填写空白代金券入库登记表，入库登记表中需包 括：空白代金券的入库金额、数量、入库日期等内容，财务部经理、

5、运营管理部经理确认后 由财务部出纳入库保存，对其进行建账管理；（2）前台部经理根据活动情况填写空白代金券领用审批单，领用审批单中需包括：空 白代金券的领用金额、数量、活动天数等内容，经主管副总经理、财务经理确认后到财务部 出纳处领用空白代金券，财务部出纳按代金券领用申请办理代金券出库手续，填写空白代 金券出库登记表，出库登记表中需包括：代金券的出库金额、数量、出库日期等内容，财 务部出纳签字确认后由前台部经理领出。5. 3. 3代金券的盖章领用空白代金券领出后，由前台部经理与财务部出纳共同对空白代金券加盖活动专用章或 财务专用章，共同盖章需对每人分配定额，盖章前、盖章后财务部出纳核对数额，并填

6、 写空白代金券盖章明细表，盖章明细表中需包括：空白代金券盖章的金额、数量、 盖章日期等，出纳员对盖章后的代金券进行登记后视同现金管理，前台部经理按每日预 计发放数量签字领用代金券；3. 4代金券的发放与使用(1)前台部经理须严格按照活动要求进行代金券发放，保证发放过程准确无差错，认真填 写顾客代金券发放记录表并签字确认，发放记录表中需包括：顾客中奖级别、中奖数 量、中奖金额、顾客姓名等内容；代金券发放后在销售小票后盖促销活动专用章明示；(2)代金券每组发放至少两人，其中一人负责登记记录、一人发放代金券实物，禁止一人 同时操作两项工作。4. 3. 5代金券的对帐每日活动结束后，前台部经理对当日代

7、金券发放情况与剩余代金券进行核对，并将发 放记录与剩余代金券与财务部出纳对帐后，填写日发放代金券明细表，日发放明细 表中需包括：每日发放代金券数量、代金券金额、发放日期等，双方清点完毕后签字确 认。5. 3. 6代金券的回收与销毁参加活动的商品发生退货时，需收回代金券或收取与代金券等值的现金，前台部经理 将收回代金券或等值现金交至财务部出纳填写退货商品代金券回收单，退货回收单中需包 括：回收代金券/收取现金金额、回收数量等内容，由财务部出纳、前台部经理签字确认。6. 监督与检查福万家运营管理部经理、集团审计部对福万家超市代金券使用情况进行不定期检查，对代 金券使用不当的情况进行监督及处罚。7.

8、 罚则7. 1福万家超市前台部经理与促销活动执行人员在代金券执行过程中出现工作失误，给公司 带来损失的，除赔偿公司损失外视情节处以50-200元/次罚款。7. 2福万家超市前台部经理与促销活动执行人员，在代金券执行过程中利用职务之便营私舞 弊者，除赔偿公司损失并予以开除外，情节恶劣的移交司法机关。7. 3重大促销活动在媒体未公布前，将相关操作代金券活动内容对外泄密者，将视情节对相 关责任人处以500-2000元罚款。8 .附则本制度由市场部负责解释。8.1 本制度自2010年7月1日起执行*公司网 约 车 管 理 制 度*有 限公司I I率不不不j=F不不不举月不不不不口（一） 网约车司机岗前

9、培训制度一、培训目的为了加强安全管理，强化责任意识，确保安全生产法规的贯彻 落实，根据道路交通安全法、道路运输条例等法律法规及 公司安全工作管理规定等相关规定，制定本制度。依据*分 公司相关管理制度的要求，对*分公司所属的网约车司机进行职 业素质及技能培训，以提高网约车司机的业务能力，增强网约车司 机爱岗敬业的服务意识，满足服务乘客的工作要求。二、培训范围本制度适用于*分公司的所有网约车司机。三、职责由*分公司牵头，协调督导各部门对网约车司机进行相关对 口教育培训。四、培训形式及时间1、岗前培训：对于新加入的网约车司机进行零散培训，时间根 据实际情况而定，在上岗前完成相关培训工作；2、例会学习

10、：由*分公司统一安排日期，时间为每月第一周 和第三周，具体日期由*分公司营运部根据自身实际情况自定， 并将培训情况按要求填写例会学习反馈表，上报*分公司；3、重点教育：由营运部牵头，协调各部门针对公司当月发生的 重大交通、质损事故等方面内容进行重点教育，具体日期及培训方 式根据实际情况而定，但每月不能少于一次。五、培训内容1、新加入网约车司机的岗前培训由营运部负责，其培训内容 为： (1)公司的质量方针、质量目标；(2)网约车司机守则和岗位责任制；(3)有关的服务规范、服务提供规范、质量控制规范。2、网约车司机的常规培训由营运部人员负责，安全部负责督 导，其培训内容为：(1)行业动态、法律法规

11、知识；(2)商品车生产厂家操作规范；(3)安全行车常识、事故案例分析；(4)车辆故障判断、检修保养、技术知识。3、违规、违纪网约车司机的重点教育由营运部负责，各部人员 支持配合协助，其培训内容为：(1)法律法规(2)实例剖析(3)遵章守纪意义(4)违法违规后果六、工作程序1、由公司营运部人员编制年度培训计划，经部门经理审核报领 导批准后实施；2、各部门根据行车安全处年度培训计划组织、实施；3、培训时间、地点由实施部门自定，并须提前通知接受培训网 约车司机；4、主讲人应提前备课、按时授课，保证质量；5、因故不能按时参加培训的网约车司机必须填写请假单，经车 务人员批准后方可休假；6、未按时参加培训

12、的，必须进行补课；7、培训结束后，实施部门应对受训网约车司机进行考核，全面掌握培训效果;8、实施部门应对培训过程建立培训记录，并存档保管；9、本制度纳入管理人员绩效考核内容。七、管理规定1、遇雨、雪、雾等特殊天气，根据实际情况可适当推迟教育培 训学习时间，具体推迟时间以公司通知为准，除非因不可抗力(地 震、洪水、疫情等因素)，不准取消教育培训学习。2、网约车司机必须严格遵守教育培训学习的请假规定。3、会场纪律：(1)会议前20分钟，网约车司机持本人例会学习卡到学习地 点开始签到；(2)会议开始后进行点名，被点到的网约车司机须大声答到并 举手示意；(3)遵守会场秩序，不准交头接耳、大声喧哗、任意

13、走动；(4)保持会场卫生，不准吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物；(5)爱护公共设施，不准乱刻乱划、任意涂写；(6)认真听讲，不准打瞌睡、玩手机或电子游戏、翻看书报杂O4、迟到和旷会的界定：(1)例会开始5分钟到会者视为迟到；(2)例会开始后超过5分钟到会者视为旷会；(3)迟到与旷会的网约车司机必须接受处罚。5、补会：(1)旷会和请假的网约车司机须在公司指定的时间、地点进行 补会，具体日期由营运部提前通知；(2)被处罚的网约车司机直接从公司财务挂账扣款，网约车司 机书面检查到营运部登记、销案。6、网约车司机的健康体检：(1)定期、定点医院全面对网约车司机健康体检普查。(2)把网约车司机体检情况备案，存

14、入网约车司机档案。(3)网约车司机健康体检中，发现有不适驾驶车辆疾病的网约 车司机根据情况劝退。八、处分规定1、管理人员(1)不按时组织网约车司机例会学习培训扣发当月全额绩效工 资，累计3次者事业部将给予除名；(2)虽组织了网约车司机例会学习，但走形式、敷衍了事、会文件修改控制修改记录编号修改 状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期场秩序混乱、组织无序，达不到预期培训效果的，扣发当月绩效工 资50%做为处罚；(3)无培训内容记录及网约车司机签到相关记录的，视为未组 织例会学习，扣发当月全额绩效工资，并给予通报批评。2、网约车司机(1)年度内例会培训学习迟到一次罚款200元；(2)年度例会

15、培训学习迟到二次罚款500元；(3)年度例会三次以上未参加者，主网约车司机下车做降职处 理，一年内不得担任主网约车司机职务，副网约车司机降为实习网 约车司机并重新实习三个月，实习网约车司机做除名处理；(4)凡不遵守会场纪律者一律罚款200元。九、质量记录1、公司及各部年度培训计划；2、公司及各部月度培训计划；3、网约车司机培训签到表；4、公司及各部培训讲义；5、网约车司机培训考核成绩表；6、网约车司机例会培训学习卡；7、网约车司机处罚通知书。（二）网约车司机日常教育与继续教育制度根据中华人民共和国安全生产法、道路运输从业人员管 理规定、道路运输驾驶员继续教育办法（交运法【2011】106 号）

16、和道路旅客运输企业安全管理规范等法律、法规的规定， 为确保网约车司机日常教育、接受继续教育和培训制度常态化，特 制定本操作规程。*平台正式签约的网约车司机，通过日常教育和继续教育进一 步提高网约车司机的综合素质，通过日常教育和继续教育让网约车 司机牢固树立安全责任意识，认真贯彻执行国家法律法规，认识和 把握道路运输中事故因素及发生规律，正确理解和掌握有关安全制 度，掌握安全操作规程和事故应急处置知识和方法，督促网约车司 机严格执行安全操作规程，及时发现和整改安全事故隐患，保证道 路运输安全。 一、本公司网约车司机日常教育及进行教育最 高负责人是公司总经理，总经理决定公司的中长期及年度教育方 针

17、、统一指挥全公司的教育培训；副总经理是网约车司机教育培训 的主要管理者，严格执行经理的决策；安全科科长负责网约车司机 日常教育培训和继续教育培训活动的组织实施，在安全副经理的指 导下，开展网约车司机日常教育和继续教育培训工作。二、开展网约车司机日常教育和继续教育应按如下流程进行：(1)制定培训计划，明确培训时间、地点、授课人、受培人 员、培训内容。(2)制作培训教案、收集整理相关资料、音像、图片、文字等 相关资料报送上级主管领导审阅签字。(3)组织实施。培训人员签到、管理人员签到、做好培训记录。(4)考核评估。根据培训内容进行试卷考核，对考核结果进行公布，对错误答题进行专人纠错。对培训的效果进

18、行总结 评估和奖惩。(5)建立网约车司机日常教育培训和继续教育档案。内容包括培训记录、考核及奖惩情况。三、在下列情况下实施网约车司机日常教育培训(1)根据年度培训计划每月一次，每次不少于1小时进行组织 实施(2)结合人、车、天气、道路状况及其它不安全因素进行组织 实施。(3)网约车司机违法违章行为发生后。(4)网约车司机营运线路调整、新增线路时。四、下列情况时应开展网约车司机继续培训：(1) 年度计划综合培训。(2) 按规范要求每两年进行一次。(3) 国家相关规定、行业相关要求专题教育。(4) 网约车司机违章违法以及违反职业道德准则行为发生 时。(5) 季节针对性继续教育。(6) 其他要求进行

19、网约车司机继续教育的情况发生时。(三)网约车车辆日常检修管理办法为加强网约车车辆的检修保养管理，实现网约车车辆管理的规 范化和制度化，按照公司设备管理的要求，本着“安全、高效、节 约、及时”的原则，确保网约车车辆正常行驶和使用安全，做到有 计划地安排网约车车辆检修，减少检修费用，降低成本，提高效 益，特制定本规定：一、适用范围：本规定适用于*平台所有网约车车辆。二、管理责任：办公室是此规定的主要责任部门，车队队长为管理办法的执行与监督人，负责本规定的贯彻实施。三、主要内容：1、办公室管理：检修项目进行审核；签订检修协议；对检修质 量进行验证；并保存检修质量、检修记录等资料。2、网约车车辆保养、

20、检修：(1)网约车车辆使用人或驾驶员必须依照交通规则安全驾驶， 凡违章驾驶致遭罚款处分者，其费用由网约车车辆负责人或司机自 行负担。(2)网约车车辆检验：办公室需提醒网约车车辆使用人或司机人员于规定日期，前往 指定修车服务点受检，如办公室未尽到管理责任，需负担相应管理 责任；网约车车辆使用人或司机人员应于规定日期，前往指定修车 服务点受检，网约车车辆使用人或如逾期未受检验致遭罚款处分 者，其费用由车辆负责人或司机人员自行负担。(3) 日常维护：网约车车辆使用人或驾驶员应每日检查、维护(如补充机油、加 冷却液、轮胎的维护)、保持车辆清洁，并处理简单的车辆故障。* 平台随时监督检查。如发现未维护、

21、未检查、清洁差导致车辆乘客 投诉，产生的后果自行承担(4)定期检查、正常保养：安排网约车车辆使用人或驾驶员负责定期检查车辆状况或将车 辆送合约检修单位进行定期保养。公司车辆每行驶5000公里(或三 个月)进行一次保养。检查调整制动片间隙，更换机油滤芯、燃油 滤芯、机油，紧固各部件连接螺栓，检查、保养电路系统。一一每 行驶/运行10000公里/1000小时，清理吹扫或更换空气滤芯。如需 缩短保养间隔里程或时间，应视车辆本身状况和工作量、使用状况 及工作环境等来确定，由使用人自行确定。(5)检修保养：网约车司机及时发现、检查故障并将所需保养、检修项目报送 汽修厂、填写车辆报修单，车辆驾驶员确认检修

22、合格，对检修 质量及时反馈。办公室根据驾驶员所提供的检修质量反馈的记录、 对供货商提供方配件进行质量评定，以保持网约车车辆能更好的服 务乘客。3、检修点确定：办公室每年5月对上一年度检修保养合约厂家进行评价。评价 必须按照货比三家的原则，对三家或三家以上检修厂家进行询价和 评比。评定后，公司与选定厂家签订质量承诺书。(四)网约车司机管理制度、网约车司机的职责:1、维护公司的形象2、保守公司的机密 3、服从领导的安排4、爱惜车辆的本质5、良好的工作态度6、平和的驾车心态7、过硬的驾驶技术8、准确的时间观念9、“安全、舒适、热情”的行车服务二、“安全”管理条例：1、司机必须遵守中华人民共和国道路交

23、通管理条例及有关 交通安全管理的规章规则。2、司机应爱惜车辆，平时要注意车辆的保养，确保车辆正常行 驶，做好保养纪录。3、司机对自己所开车辆的各种证件和司机证件的有效性应经常 检查，出车时一定保证证件齐全，证件无效时不准出车。公司应保 存每部车辆和每位司机所有证件的复印件。4、司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车，驾驶车辆 时精力集中，不准危险驾车（包括高速、紧跟、争道、赛车等）。5、出车前，要例行检查车辆的水、油及各种指示灯是否正 常；发现不正常时，要立即加补或调整。6、驾驶时要系好安全带，上高速公路时司机必须建议车内每个 人都系好安全带。7、车辆开动时，锁上车门锁，快到达目的地减速时

24、，打开车门 锁。8、开车时，不准接和工作无关的电话（除非紧急情况）。9、经过人多、车多、繁华街道、十字路口等，要提高警惕，减 速慢行或主动停车避让。10、在等待乘车人期间，超过10分钟以上的等待不能着车 （除非下雨、下雪、酷热时周边无躲避处），不着车时禁止开空调， 在车内休息时，小开窗户，避免窒息。11、在接送乘车人时，选择最安全、最合适（如靠边、就近 等）的位置停车。12、出车在外停放车辆时，一定要注意选好并记住停放地点和 位置，尽量停放在乘车人就近、方便上车的地方（如机场的停车 场），不能在不准停车的路段或危险地段停车；司机离开车辆时，要 锁好车门及后备箱，防止车辆及车上物品被盗。13、停

25、进停车场，熟练、整齐地停放，锁好车门及后备箱。14、在客人来之前把车开到门口，启动车辆，打开4个车窗； 晚间打开灯光；三、“舒适”管理条例：1、司机的工作重点是保证乘车人的舒适。起动及到达时要缓 慢，行驶要平缓，不能急加油，让乘车人在坐车时感觉到安全、惬 后、O2、起动、到达时，车外有送、接的入必须做到平缓，并打开窗 户让乘车人能尽欢送，欢迎之意。3、遇到下雨、下雪天，如停车点离乘车人去处有距离，要主动 为乘车人打伞。4、行驶稳定后，需向乘车人说明行走路线认真听取乘车人意 见；如有不同意见，需要用充分的理由说明（如时间优先，环路， 高架优先，红绿灯设置等）；如果乘车入不同意，按乘车人的意见 行

26、驶。5、车内常备矿泉水，纸巾，湿纸巾，口香糖等。6、司机应经常（可用等待乘车人的时间或无出车时间）用湿 纸巾擦洗座椅皮面及车内所有内饰；车子不很脏时，用布刷擦车； 车子较脏时应及时洗车，随时保证车辆的整洁（包括车内、车外 和引擎的清洁）。7、保持车内干净卫生，在可能的情况下，每次停车都把垃圾清 理干净，车内所有物品归位；停进停车场后，必须把垃圾全部清理 干净，车内所有物品归位。四、“热情”管理条例：1、务必确保热情、微笑的服务，避免因任何理由造成乘车入不 满意的投诉。2、任何情况下，客人优先服务。3、乘车人上下车时，司机不准坐在车里，应主动、热情地为乘 车人开关车门并示请“入”、“出”车及“防

27、碰头”姿势，帮助乘 车入装卸行李。4、行驶过程中，客人有问必答（除公司保密及有损公司形象 的话题），态度热情。如客人有意和你聊天，在保证安全行驶的情 况下，轻松交流，但是客人之间谈话时不准随便搭话。5、在工作时，任何情况下，司机不准生气，保持热情、微笑的 服务，如和保安之间，行驶碰到他人违规，插队等不得有指责、骂 街、冲动的表现，说话应文明，语气平和，动作柔和，对车库管理 员要处理好关系，该交的停车费不去理论，按规定交纳。6、打电话时，首先说：“您好”，认真倾听对方的事由，要点 要问清，语调应亲切，发音清晰，语速、音量适中。然后向对方复 述一遍，得到确认后，说“再见”。1 .目的4.适用范围4

28、2 .术语或缩略语4.职责43 .制度主体53.1 原贝I53.2 要求5.监督与检查74 .罚则7.附则77、请前面乘车人系上安全带时，口气温和，面带微笑，说 “XXX您好，这个车不系安全带会报警，请您系上安全带”。五、其他管理条例：1、熟悉经常出车地点、行车路线及桥梁、停车场结构 如机 场、车站、酒店、各大总行及周边设施），对经常行车的路段采用围 定的线路，除非交通台报该路段堵车。2、熟悉航;班号、车次的各种编号规则，记住各咨询电话、预 告台等。3、开车前需调整座位，调整后视镜，解除手刹，打开空调，打 开导航屏幕，夜间开灯，视客入情况打开或关闭音乐或收音机 （在高峰期和紧急情况下，一般要收

29、听交通台），动作要柔和熟 练。4、行车时坐姿端正，不占用后排太多的位置。5、每天更换内服、袜子，保持衣着整洁，保持口腔无异味；吃 饭、吃口香糖不出声。6、车内不准吸烟，公司员工在车内吸烟时，应有礼貌地制止； 客人在车内吸烟时，可让公司同事告知或司机婉转告诉客人，但不 能直接制止。7、不准向包括同行、家人在内的任何人（除相应的有权人外） 透露乘车人的任何信息（如姓名、电话、住处、去向和从乘车人处得知的任何情况、车上听到和看到的情况等）o 一经发现，公司 立即予以解除合同。（五）网约车司机奖惩制度一、惩罚制度1、严厉禁止疲劳驾驶，若有乘客投诉开车过程中打瞌睡的，没有精神的，视情节严重处以50 20

30、0元/次的罚款。2、严厉禁止酒后驾驶，若有发现，或者乘客投诉的，公司可直 接解除劳动合同。3、禁止驾驶员开快车和飕车，如果有投诉车速过快的，视情节 严重处以20-100元/次的罚款，因此而产生的车辆刮擦费用由驾驶员 自行负责。4、驾驶员应主动保持车内的卫生清洁，尽量少在车内吸烟。如 有乘客在车上，驾驶员则因先征求乘客的同意，才能在车内公共场 所吸烟，如若乘客不同意，驾驶员则应主动带头禁止在车内吸烟。 此条例如有乘客进行投诉，则处以20元/次的罚款。5、为保行车安全，驾驶员在行驶过程中应禁止接听手机，更应 该禁发短信，如有乘客投诉的，处以50元/次的罚款。6、驾驶员不得私自将自己的车辆交与以外的

31、人员驾驶，违者视 情节严重处以100 200元/次的罚款，因此而产生的车辆磨损费由 违规者自行负责。如若交与不会驾驶的人员学驾驶，公司可直接解 除合同。二、奖励制度1、每个季度进行一次总结评比，凡在这一个季度内没有上述任 何一项违规的，全都给予100元/人的奖励。每一年再进行一次大 的评比，凡在这一年都没有上述任何一项违规的，公司再给予200元/人的奖励。2、每个季度进行的总结评比中，由车队长根据这一个季度的出 车情况和表现情况提出4位最佳驾驶员的候选人（车队长和该季度 有过违规的人不在此提名范围内），由全体驾驶人员进行不记名投 票，票数最多者给予200元的奖励。同样的，每年也要进行一次大 的

32、评比，所有这一年内没有过任何一项违规的驾驶员都可以参与评 比（车队长除外），如果全年中没有无违规的驾驶人员，则由每个 季度的候选人参与评比，由全体驾驶人员进行不记名投票，票数最 多者给予800元的奖励。投票决定权按照司机40%,车队长30%, 公司30%的比例来决定。3、连续2年未出现任何违规的或者获得过5次季度最佳驾驶 员的，公司可以与该名驾驶员签订优惠合同。4、每个季度进行一次“安全车”评选活动，由公司结合所有使 用车辆的维修情况进行评比，维修费用最少者给予200元的奖励， 全年进行一次大的评选，维修费用最少者给予500元的奖励。（六）乘客投诉管理制度公司设立*投诉电话，向社会公开投诉渠道

33、，专门设立投诉处 理部，并在收到投诉三日内作出答复。一、目的为维护公司形象，提高乘客满意度，完善企业管理机制，特制 订本制度。二、适用范围乘客对司机所提供的服务不满，并通过各种方式提出投诉的， 均依本制度的规定办理：服务态度专业素质服务效率其他以上为列明的关于服务方面的内容三、投诉途径1、乘客投诉电话；2、乘客投诉邮箱；3、乘客投诉处理流程：接受乘客投诉A、由公司行政经理接受乘客投诉，详细地记录乘客投诉的主要 内容及乘客要求，填写乘客投诉记录表。B、了解乘客主要的投诉内容后，判断乘客投诉的理由是否充 分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，用婉转的方式答复乘 客，取得乘客谅解，并消除误会。C、及

34、时将乘客投诉信息传递至被投诉司机，并发送乘客投诉 记录表。被投诉部门调查处理A、部门主管调查乘客投诉的具体事件及造成乘客投诉的具体负 责人。B、根据实际情况，参照乘客的处理要求，部门主管拟定解决投 诉的具体方案。C、部门主管主动地积极与乘客取得联系，提出投诉解决方案， 取得乘客谅解。D、投诉乘客得到满意回复后，被投诉部门主管应填写乘客投 诉记录表并发送给行政经理，及时反馈投诉处理结果。乘客回访A、人事行政经理对投诉乘客进行回访，收集乘客的反馈意见。B、记录投诉事件的最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结 与综合评价。C、向被投诉司机反馈乘客最终意见，提出加强乘客服务意见， 以提高乘客服务质量和

35、服务水平，降低投诉率。资料备档A、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集，整 理，归档工作。B、对于时间处理全过程备案，记入乘客投诉记录表并存 档，主管、总经理可分权限查阅。四、乘客投诉期限一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作 日内给予乘客满意回复。五、处理原则1、耐心：耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断乘客的抱怨和牢 骚，鼓励乘客提出意见。2、态度真诚：态度诚恳，礼貌热情会降低乘客的不良情绪。3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使乘客得到尊重，把矛 盾缩小化。4、语言得体：尽量使用婉转的语言与乘客沟通，不能和乘客针锋相对。5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员

36、亲自解决投 诉，会化解乘客的怨气。6、坚持回访：对乘客的持续关注，让乘客重新感受周到的服 务。 六、乘客投诉处罚与处分1、司机有下列情节之一者，处以30100元/次的经济处罚：A、服务态度不佳，服务效率低下B、对业务工作不熟悉，无法提供专业服务C、不尊重乘客，讥笑，议论乘客，在乘客面前指手画脚，交头 接耳。2、司机有下列情节之一者，给予警告处分，同时给予200元/ 次的经济处罚，并通报全公司：A、接待乘客态度冷淡，擅自减少服务流程。B、利用职务之便，故意刁难乘客者。C、不尊重乘客，与乘客发生争执者。3、司机有下列情节之一者，给予申诚处分，同时给予300元/ 次的经济处罚，并通报全公司：A、对投

37、诉事实拒不承认者。B、主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者。4、员工有下列情节之一者，给予记大过处分，同时给予1000 元/次的经济处罚，并通报全公司：A、接到投诉或预见可能发生的投诉，隐瞒不报者。B、不配合解决乘客投诉，延误处理时机，使投诉进一步恶化 者。 5、员工有下列情节之一者，予以辞退或开除，情节严重 的追究其经济责任及法律责任，并视情况移交司法机关处理：A、辱骂，殴打乘客者。B、对投诉乘客进行打击报复者。C、因未能妥善处理乘客投诉，对公司或发展商声誉造成重大损 失者。D、对乘客给予不实之承诺，导致公司或发展商受损失者。1 .目的为了规范吉林省中东福万家超市有限公司促销品管理

38、，做到物有所用，确保账物相 符，充分合理地利用企业资源，特制定此制度。2 .适用范围本制度适用于吉林省中东福万家超市有限公司促销品管理。3 .术语或缩略语促销品：指福万家超市有限公司为增加销售派发给顾客的礼品，包括免费赠品、促 销奖品、促销印刷品等。4 .职责4. 1运营管理部督导主管负责对福万家超市促销品管理工作进行监督检查；4. 2运营管理部督导主管负责依据制度要求对促销品管理不善情况进行处罚。4. 3市场部经理1确定各促销品管理分工，落实具体责任部门及责任人；4. 3. 2负责本单位促销活动中各项促销品选择、验收、库存的管理，建立促销品账目， 做到账账、账实相符；3. 3负责按季度对本单

39、位促销品进行盘点，将盘点情况上报总经理并抄送财务部增减 库存。4. 4集团采购部负责促销品的审批、采购、报销；5.制度主体5.1 原则1.1本着“安全、节约、合理、共享”的基本原则进行促销品管理；5. 1.2专人（兼职人员）管理，责任到人；1.3账目清晰，账实相符；5. 1.4先进先出原则，避免库存积压。5.2 要求. 1促销品验收入库福万家超市在接到促销品时，前台部经理作为促销管理负责人，负责对促销品数 量、质量进行检查，检查验收合格后，填写促销品入库明细表签字入库，并登 记促销活动物料登记单账册（入库明细表中至少需包括：促销品类别、促销品 数量、入库时间等内容）。5. 2. 2促销品出库促

40、销活动开始前，前台部经理根据活动情况填写促销品领用审批单（领用审 批单中至少需包括：领用促销品类别、领用数量、领用日期等），经主管副总经理确 认后到前台部经理处领取当期活动所需促销品，办理出库手续，并在促销品出库明 细表（出库明细表中至少需包括：出库促销品类别、出库数量、出库时间等）上签 字确认，同时促销品运至活动指定地点。5. 2. 3促销品发放（1）促销品发放人员不得少于2人，应对促销品发放标准熟练掌握，保证发放过程快 速、准确、无差错，并认真填写促销品发放记录表（促销品发放记录中至少需包含奖 品类别、奖品数量、中奖顾客姓名、中奖顾客销售小票号等内容）；发放记录表每页 汇总合计并签字（促销

41、活动执行人员、前台部经理）；促销品发放后，在销售小票后 加盖促销活动专用章明示；（2）价值5元以下（含5元）的促销品，需根据发放总量权衡是否予以登记（经手 人对发放数量进行签字、主管副总审批后，根据金额进行登记。若不予以登记，需要 有经手人及主管副总签字审批，留存备档）；（3）奖品发放须严格执行实物与奖品类别相符的原则，发放工作人员禁止为中奖顾客 调换奖品。如需调换，须经活动现场负责人签字确认后方可执行。5. 2. 4促销品交接（1）每日活动结束后，促销品发放人员需对当日促销品发放情况进行盘点，剩余促销 品封箱并指定专人进行保管或随时入库，做好促销活动交接单；（2）如促销品发放时出现丢失，由当

42、日、当时段发放经手人按价赔偿。5. 2. 5促销品回收中奖的顾客发生退货时，需收回促销品或收取与促销品等值的现金，退货经手人 将收回的促销品或等值现金交至前台部，填写退货促销品回收单，经顾客与经手 人双方签字确认后方可执行。5. 2. 6促销品对账（1）前台部经理应随时监控促销品发放情况、库存情况，以确保活动顺利进行；活动 结束后次日，前台部经理与促销执行负责人对促销品进行盘点、对账，若促销品有剩 余，可办理入库或联系集团采购部采购员退货（采购部退货指在不打中东标识及非特 制品，在商品保持原样情况下均可退货，但需在事前与供应商协商有约定），无法退货 时前台部经理将剩余促销品入库，以备下次活动使

43、用；（2）促销品发放结束后，前台部经理整理所有发放记录交财务部经理核对，销账保 存。5 . 2. 7促销品由前台部负责保管福万家超市应尽量保证促销品的库存为零，前台部经理需对剩余促销品妥善保 管，防止其偷失、损坏，运营管理部对促销品保管情况进行不定期抽查。6 . 2. 8促销品破损处置（1）对于破损促销品需查明责任，如因工作人员使用、保管不善而造成的损坏，将追 究相关人员的责任；对于自然形成的促销品耗损，由资产管理员配合库管员及相关技 术人员对损坏材料进行整理及鉴定，确定处理办法，列示处理清单，经总经理审批、 运营管理部备案后进行处理。处理时要进行多方询价，争取最大限度的减少损失；（2）前台部

44、经理应定期对促销品库存情况进行盘查，对于有使用期限及保修期限的促 销品，应尽量减少积压、在促销活动中优先考虑此类物品，以免出现过期现象。7 .监督与检查经营管理部对促销品管理及发放情况进行不定期抽查，对促销品管理工作不善的部 门及个人依据制度罚则予以处罚。8 .罚则活动中的促销品，除单位统一配发或个人消费所得外，禁止内部员工因个人原因私 自挪用、占有活动中涉及的各项奖品，如经发现，将追究相关负责人责任，除按损失 金额赔偿外罚款100-500元/次。7 . 2如因工作疏忽对促销品管理不善并给公司带来损失的，如经发现将追究相关负责人 责任，除按损失金额赔偿外罚款100-500元/次。情节严重存在舞

45、弊现象的可给予除名 并追究其刑事责任。8 .附则本制度由市场部负责解释。8.1 本制度自2010年7月1日起执行QB/Z吉林省中东集团有限公司企业标准QB/Z-SC05-2010代金券管理制度文件编号：QB/Z-SC05-2010生效日期：受控编号：密级：秘密版次：VerLO修改状态：总页数6正文3附录0编制：审核：批准：吉林省中东福万家超市有限公司（内部资料，注意保密）文件修改控制修改记录编号修改 状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期目录1 .目的2 .适用范围3 .术语或缩略语4职责5 .制度主体1. 1代金券的使用效果；5. 2代金券的使用原则；6. 3纸制代金券管理6 .监督与检查7 .罚则8 .附则