物流客服呼叫中心解决方案(数字中继线路).docx
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1、呼叫中心/IPCC咨询热线:400-6565-088物流客服呼叫中心解决方案(数字中继线路)青岛畅信达通信市场部青岛畅信达通信 :266012 :+86-532-82754111 :266012 :+86-532-82754111 地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/82754888/82754999邮件 :呼叫中心/IPCC咨询热线:400-6565-088以便客户更详细地了解企业最新资讯。7 . 收发功能:系统提供的电子化接收和发送 。来电者可以根据语音导航自助索取所需 , 也可以通过拨通座席 ,由座席人员在线转发 。系统也可以接收 ,系统
2、自动收取,并保 存为电子文档格式。8 .多方 会议:系统允许30方甚至以上 会议,CSR2000支持邀请式会议,全程web页面管 理与监控, 会议结束后系统自动生成会议录音。9 .外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的 号码,系统便自动外呼并接通座席 ,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。10 .短信服务:可以将客户需要了解的内容以短信方式发送到客户手机,通过座席页面即可实现短信发 送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。图6:座席界面发送短信图示11 .知识库:知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将 统一企业对外的服务口径,让用户问
3、题的解答趋于标准化;知识库通过产品、问题分类和关键字查 询疑难问题的答案,给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的开展和变化随时更新。12 .通话质检功能:座席员挂断 后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利 于对座席人员的客服水平进行监督和评估,从而提供服务质量。13 .话术管理:座席人员可以根据来电客户的情况,查找系统提供的相关话术,提高座席人员解答问题 的标准性和及时性。当有老客户打进呼叫中心系统,系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息 的话术,座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞,提高了欢迎用语的亲切度。青岛畅信达通信 :266012 :+86-532-8275411
4、1 :266012 :+86-532-82754111 地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/82754888/82754999邮件:呼叫中心/IPCC咨询热线:400-6565-088.统计报表:系统提供的报表主要有:拆线方式比照图,拆线方式统计表,队列呼损次数比照图,队 列呼损记录,队列话务比拟,队列话务统计,队列接通次数比照图,队列接通次数统计表,分机话 务比拟,分机话务量统计,服务水平报表,服务水平图,呼叫比拟图,呼损次数比照表,呼损原因 比照表,呼损原因比照图,话单,每日呼损次数比照图,每日呼转分配,每日接通次数比照图,每 日平均等待比
5、照普,每日平均通话比照图,每小时呼叫分配表,每小时呼损次数比照图,每小时接 通次数比照图,每小时平均等待比照图,每小时平均通话比照图,每小时通话比照图,每小时通话 变动图,每小时通话数比照图,每周呼叫比照图,每周呼叫比照图,每周呼叫分配比照图,日流量,语音 导航记录,语音导航统计,月流量比照图,坐席话务比拟,坐席话务列表,坐席话务统计,坐席接 听次数比照图,坐席通话报表,坐席通话次数比照,坐席通话时长比照,坐席无人接听次数比照图, 坐席无人接听次数14 .权限管理:权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安全性。主要的功能 要求如下:支持对系统的操作员、管理员的分级管理,不同
6、级别的管理员有不同的控制、访问权限;系 统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护 措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。15 .远程座席:由于底层对VOIP的支持,系统除提供本地人工座席以外,还可以根据需要接入远程座 席。主要应用形式有(1)接入集中,座席分布;(2)接入分布,座席集中;(3)接入分布,座席 分布。五、呼叫中心系统日常维护维护人员在局域网络环境下,通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护:图7:系统维护图示由于呼叫中心系统支持自动备份、自动清理垃圾文件、自动录音存储等,因此绝大多数日常
7、维护工作由 系统自动完成。青岛畅信达通信 :266012 :+86-532-82754111 :266012 :+86-532-82754111 地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/82754888/82754999邮件:呼叫中心/IPCC咨询热线:400-6565-088六、呼叫中心后期扩容问题呼叫中心的扩容分为外线扩容和座席两个组成局部。其中,外线扩容是通过扩容呼叫中心对接中继接口 来实现:却字由续续由话续就然物流呼叫中心扩容J图8:呼叫中心扩展图座席扩容是通过增加座席终端数量来实现:1)扩容语音网关数量,2)增加拨号器耳麦套件,3)以及
8、座席PC 外线扩容与座席扩容在技术上互不影响,可以同时进行,也可以分别进行。 :266012 :+86-532-82754111 七、呼叫中心特点青岛畅信达通信比拟工程畅信达IPCC工控机+语音卡排队交换机(如AVAYADEFINITYECS 排 队机或华为CC08Q排队 机)技术先进性先进并且成熟成熟比拟先进语音功能有有无,必须增加对语音板卡 等投入。价格比拟低低高系统容量高能够很好的支持大/ 中/小型呼叫中心系 统;支持的人工座席 数到达500个以上低适合于低于10个人工座席 的中小型呼叫中心系统高地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/827
9、54888/82754999邮件:呼叫中心/IPCC系统稳定性高具有电信级的稳定性和可靠性低受PC机本身电源、总线、 主板、输入输出端口等的 影响中受IVR服务器,CTI服务 器等PC (工控机)机本 身电源、总线、主板、输 入输出端口等的影响编程难度简单较复杂较复杂,必须增加对CTI 中间件的投入扩容简单复杂简单会议功能具有多方会议功能需要附加设备没有,必须增加对语音板 卡等投入 有有没有,必须增加对语音板 卡等投入呼叫中心联网功 能强支持不同地区呼叫中 心系统的电信中继线 路+因特网或VOIP等 多种联网方式弱呼叫中心联网困难强支持不同地区呼叫中心 系统的电信中继线路+因 特网或VOIP等
10、多种联网 方式评价对于座席数比拟多(以后还需要扩容),业务流程比拟复杂,可靠性和稳 定性以及性能价格比要求较高的呼叫中心系统,应当采用畅信达IPCC的 技术方案.它适用于各企业/政府部门用于建设呼叫中心系统/客户服务中心 系统,能够有效地提升建设呼叫中心系统/客户服务中心系统的速度与工 程质量,大幅度地降低建设呼叫中心系统/客户服务中心系统工程的成 本。从技术角度来讲,基于VoIP、软交换和VPN等技术的一体化多媒体 /Web呼叫中心是未来呼叫中心开展的方向。随着CTL高速Internet, IP 和 ,综合性呼叫中心服务器等各项技术的开展,未来的呼叫中心 将在电信网络和计算机网络中融合,实现
11、统一网络服务。咨询热线:400-6565-088咨询热线:400-6565-088青岛畅信达通信地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/82754888/82754999 :266012 :+86-532-82754111 邮件:呼叫中心/IPCC呼叫中心/IPCC咨询热线:400-6565-088一、需求描述系统将语音查询、人工服务、短信通知紧密结合,建立一个集寄件、查件、自动下单、 咨询、 投诉受理、调查回访、统计分析等功能为一体的客服呼叫中心,该中心建立后对外可实施统一化标准化 的服务,对内可规范客服人员操作,制定标准的工作流程,并对各项数据
12、进行时时监控从而提高企业的 管理素质。1、寄件功能客户一般都是通过 来告之公司寄件要求,客户来电时自动弹出该客户的详细 资料,如客户姓名、客户编号、地址、联系人、联系 、服务记录以及以往的咨询、投诉等记录信息。使话 务员一目了然,第一时间了解来电的相关信息。 遇忙时播放音乐等候。2、在线派单坐席人员接到订单后,可以直接将订单分派给对应业务员,将业务资料直接通过 短信或语音 的形式派发给业务员。3、 咨询用户可以 咨询相关业务,也可以通过语音来听取业务介绍、最新政策情况, 还可以通过 来索取相关信息。4、投诉受理投诉处理主要功能是:投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复等。5、调查回访维护
13、、咨询、投诉等都需要进行 跟踪以及服务质量回访。比方满意调查。6、统计分析可以对当天的下单情况、寄件情况、咨询记录、派工情况等进行统计。二、方案组成及技术实现x方案组成内容1、呼叫中心交换系统(MVB2000)2、呼叫中心业务系统 CSR2000基本组件3、呼叫中心系统服务器(畅信达标配A类)4、外线接口卡5、语音网关(用于接入座席 )青岛畅信达通信 :266012 :+86-532-82754111 :266012 :+86-532-82754111 地址:青岛市市北区黄台路8号都市华庭3号楼1单元 :+86-532-82754777/82754888/82754999邮件:2.2、方案架构
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