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1、第第七七章章 公共关系调查公共关系调查第第七七章章 公共关系调查公共关系调查第三节第三节 公共关系调查的公共关系调查的原则及方法原则及方法第一节第一节 公共关系调查的公共关系调查的意义及内容意义及内容第二节第二节 公共关系调查公共关系调查的程序的程序“案例：先搞清楚这些问题案例：先搞清楚这些问题”有一家宾馆新设了一个公共关系部，有一家宾馆新设了一个公共关系部，开办伊始就配备了豪华的办公室，漂开办伊始就配备了豪华的办公室，漂亮迷人的公关小姐，现代化的通信设亮迷人的公关小姐，现代化的通信设备备，但该部部长却发现无事可做。，但该部部长却发现无事可做。后来这个部长请来了一位公共关系专后来这个部长请来了
2、一位公共关系专家，向他请教家，向他请教“怎么办怎么办”，于是这位，于是这位专家一连问了以下几个问题：专家一连问了以下几个问题：“本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游本地共有多少个宾馆？总铺位多少？旅游旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客旺季时，本地的外国游客每月有多少？港澳游客有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名有多少？国内的外地游客有多少？贵宾馆的知名度如何？在过去度如何？在过去3 3年中，花在宣传上的经费共有多年中，花在宣传上的经费共有多少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是少？最大的竞争对手是谁？潜在的竞争对手又是谁？去年一年中因服务不周引起的房客不满的事谁？去年一年中因
3、服务不周引起的房客不满的事件有多少起？服务不周的症结何在？件有多少起？服务不周的症结何在？”对这样一些极其普通而又极为重要的问题，对这样一些极其普通而又极为重要的问题，这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是这位公共关系部长竟张口结舌，无以回答。于是那位被请来的公关专家这样说道：那位被请来的公关专家这样说道：“先搞清楚这先搞清楚这些问题，然后开始你们的公共关系工作。些问题，然后开始你们的公共关系工作。”第一节第一节 公共关系调查的公共关系调查的意义及内容意义及内容一、公共关系调查的定义一、公共关系调查的定义一、公共关系调查的定义一、公共关系调查的定义公共关系调查公共关系调查简称简称公关调查公
4、关调查公关调查公关调查，是指公共，是指公共关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、关系人员根据本组织的公共关系目标搜寻、采集、选择公共关系信息的活动。采集、选择公共关系信息的活动。二、公共关系调查的地位二、公共关系调查的地位二、公共关系调查的地位二、公共关系调查的地位 公共关系调查是公共关系工作开展的公共关系调查是公共关系工作开展的必必必必要前提要前提要前提要前提，是组织，是组织“运筹帷幄运筹帷幄”的的重要依据重要依据重要依据重要依据。美国公共关系专家西蒙所说：美国公共关系专家西蒙所说：“不论人们如不论人们如何表达公共关系活动的流程，调查研究都是何表达公共关系活动的流程，调查研究都是举足轻重的。
5、如果把公共关系活动视为一个举足轻重的。如果把公共关系活动视为一个车轮车轮，调查研究便是这个，调查研究便是这个车轮车轮的的轴轴了。了。”三、公共关系调查的三、公共关系调查的意义意义 1 1塑造良好的组织形象塑造良好的组织形象2 2提供科学依据提供科学依据3 3把握公众舆论把握公众舆论4 4提高组织活动的成功率提高组织活动的成功率四、公共关系调查的内容四、公共关系调查的内容 （二）二）组织公众组织公众舆论舆论调查调查（三）三）组织组织社会社会环境调查环境调查（一）一）组织组织基本情况基本情况调查调查（一）组织（一）组织基本情况基本情况调查调查包括组织创建包括组织创建的时间和背景、的时间和背景、发展
6、历程、重发展历程、重大事件、机构大事件、机构设置、管理体设置、管理体制等内容制等内容组织的理念情组织的理念情况包括企业理况包括企业理念、企业精神、念、企业精神、企业价值观、企业价值观、企业使命等。企业使命等。包括经营宗旨、包括经营宗旨、发展目标、经发展目标、经营内容和特色、营内容和特色、经营效果，广经营效果，广告宣传和营销告宣传和营销措施等情况。措施等情况。理念情况理念情况实力支持实力支持情况情况总体概总体概况况经营情经营情况况包括组织的物包括组织的物资基础、组织资基础、组织的技术水平、的技术水平、组织的财务状组织的财务状况和组织的福况和组织的福利等情况。利等情况。（二）组织公众（二）组织公众
7、舆论舆论调查调查组组织织公公众众舆舆论论调调查查1 1、特定、特定组织公众组织公众的调查的调查2 2、组织、组织在公众心在公众心目中形象目中形象调查调查（1 1）内部）内部公众调查公众调查（2 2）外部）外部公众调查公众调查成员的年龄、性别、成员的年龄、性别、文化程度、专业、文化程度、专业、职务职称等职务职称等公众的年龄、性别、公众的年龄、性别、家庭状况、职业、家庭状况、职业、文化程度等；文化程度等；（1 1）内部）内部公众对组公众对组织的评价织的评价（2 2）外部公）外部公众对组织的众对组织的评价评价w包括组织员工对组织领包括组织员工对组织领导层或决策层工作的评导层或决策层工作的评价、员工对
8、组织各种规价、员工对组织各种规章制度的认识等内容。章制度的认识等内容。w组织在外部公众心组织在外部公众心目中的形象可以用知目中的形象可以用知名度和美誉度两个指名度和美誉度两个指标来衡量。标来衡量。知名度知名度知名度知名度是社会公众对该组织认识、知晓的程度。是社会公众对该组织认识、知晓的程度。计算公式计算公式计算公式计算公式为：组织在该地区的知名度为：组织在该地区的知名度=（该地区知晓公（该地区知晓公众数众数/该地区公众总数）该地区公众总数）100100。美誉度美誉度美誉度美誉度是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。是社会公众对本组织信任和赞誉的程度。计算公式计算公式计算公式计算公式为：组织在该地
9、区的美誉度为：组织在该地区的美誉度=（该地区持赞赏（该地区持赞赏态度的公众数态度的公众数/该地区知晓公众人数）该地区知晓公众人数）100100。p组织实际社会形象分析：组织实际社会形象分析：组织形象地位测量组织形象地位测量组织形象地位测量图案例链接案例链接吉利质量影响销售吉利质量影响销售知名度较高、美誉度偏低知名度较高、美誉度偏低低价格取胜低价格取胜调查一，你为什么选择吉利？“我现在就是需要个代步工具，我家住西三旗，离公司很远，冬天北京上下班等公交车麻烦，也不能保证上班时间，我更看中它的实用性，外观和品牌知名度现在还追求不了，吉利车不贵，很方便。”一位在国贸上班的吉利用户说。“没有吉利现象，也
10、就没有今天车市的百姓车价，想当年几大厂家垄断价格，制造价格神话，十几万的普桑，列了长长的价格单愣说没有价格下调空间，不是吉利搅局，哪有价格坚冰的融化。”北方汽车市场的一位销售人员说。由此可见，吉利汽车最大的优势在于价格低廉，“造老百姓买得起的好车”这一定位准确，高性价比是吉利汽车吸引消费者的最主要原因，在记者调查过程中发现，吉利车的消费者中工作两三年左右的年轻人居多，他们注重节能，喜欢油耗低的小型车。质量喜忧参半质量喜忧参半调查二，对吉利汽车车型的使用满意度。经济型轿车与高档轿车相比在机械性能、安全性、外观三方面不能兼顾，因此各种经济型轿车侧重点也不同，但从记者对自由舰的调查来看，在这三方面的
11、好评较高，在同价位车型中占有较大优势。有不少人是吉利的忠实用户，他们是吉利汽车成长的见证者，也是受益者，不但自己在使用吉利，还推荐给亲朋好友，可见吉利影响力之深。但在调查过程中，记者也听到了车主们普遍反映豪情、美日、优利欧三个系列的车存在的问题：离合重、车门开关困难、刹车软、电动窗不起作用或脱落。“我的豪情用了两年了，跑了7万公里。此车跑高速在京石高速连续1个多小时140公里，车不飘，但噪音大得让人受不了，看了看转速5500转。别的没发现什么问题，从买来一直加90的汽油，没问题，从没洗过喷嘴，也没换过汽滤。总之，买这车代步还可以，噪音大，抖得厉害，共振太大。”服务水平还须提高服务水平还须提高调
12、查三，对吉利汽车整体服务质量满意度。(可多选，被访者240人)记者采访了一位正在路边维修站修理吉利车的李女士：“你这车是什么问题啊？”“小毛病！便宜车就是小毛病多。”“你为什么不去吉利4S店修理呢？”“那多贵啊，刚开始还去，后来发现花钱多，问题都没解决，还爱搭不理的，我花钱还得求着他们，其实有的时候就是换个配件，很简单，家门口修又经济又实惠。我以前去过丽泽桥的广夏，赶上好师傅修的还好，就是价格不靠谱，停车的地方小，人车混杂的。”看来，如何把卖出去的吉利车拉回4S店维修，更好地体现吉利的服务意识，以塑造吉利品牌的形象，是厂家和经销商值得考虑的事情。p组织实际社会形象分析：组织实际社会形象分析：组
13、织形象要素分析组织形象要素分析 生产企业生产企业 服务企业服务企业 大专院校大专院校 政政 府府产品质量服务观念管理水平人员素质硬件评价服务评价贡献评价教学质量师资水平科研力量学校环境学生素质政绩评价服务评价民主评价廉政评价企业形象因素调查表企业形象因素调查表评价评价调查项目调查项目评价评价调查项目调查项目（三）组织（三）组织社会社会环境的调查环境的调查组织组织社会社会环境也就是组织赖以生存和环境也就是组织赖以生存和发展的发展的政策政策政策政策环境环境环境环境，主要包括，主要包括国家或地区国家或地区国家或地区国家或地区的政策、法规、法律环境的政策、法规、法律环境的政策、法规、法律环境的政策、法
14、规、法律环境，如一些国家，如一些国家最新出台的政策指令等；最新出台的政策指令等；市场市场市场市场环境环境环境环境，如，如行业发展动态、竞争对手情况等；行业发展动态、竞争对手情况等；文化文化文化文化环境环境环境环境，如组织所在区域的风俗习惯、人，如组织所在区域的风俗习惯、人文地理、文化形态等。文地理、文化形态等。第第二二节节 公共关系调查的程序公共关系调查的程序五个步骤五个步骤：发现并确定主题、确定调查：发现并确定主题、确定调查对象、制定调查方案和计划、实地调查、处对象、制定调查方案和计划、实地调查、处理调查结果（图理调查结果（图7 7-1 1）。）。图图7 7-1 1 公共关系调查的工作程序公
15、共关系调查的工作程序(P169(P169问卷小样本问卷小样本)对对资资料料进进行行分分类类、综综合合，系系统统地地整整理理、分分析析和和评评估估、撰写调查报告撰写调查报告4 4.搜集资料和实施调搜集资料和实施调查方案查方案5.分析分析处理调查结果处理调查结果正确地提出问题正确地提出问题确认问题的本质确认问题的本质确定调查对象数量确定调查对象数量掌握调查对象信掌握调查对象信息息数据资料搜集、数据资料搜集、调查者选配调查者选配、调查人员调查人员业务培训业务培训、实地调查实地调查组织调查人员组织调查人员确定调查时间确定调查时间选择调查方法等选择调查方法等1.发现并确定发现并确定调查选题调查选题 2.
16、确定调查确定调查 对象和范围对象和范围3.制定调查方案制定调查方案和调查计划和调查计划组织在公共关系调查工作开始以前要组织在公共关系调查工作开始以前要确定组织将围绕着调查什么而展开调查。确定组织将围绕着调查什么而展开调查。首先，选定调查的类型；然后，再通过首先，选定调查的类型；然后，再通过实地考查、文献研究和专家咨询等方式实地考查、文献研究和专家咨询等方式确定具体的调查题目。确定具体的调查题目。一、发现并一、发现并确定确定调查选题调查选题即应该在什么样的范围内来开展、即应该在什么样的范围内来开展、被调查者是谁。组织应该根据所确定的被调查者是谁。组织应该根据所确定的调查主题和力所能及的条件来确定
17、调查调查主题和力所能及的条件来确定调查对象的范围，并且保证公众具有代表性。对象的范围，并且保证公众具有代表性。二、确定调查二、确定调查对象和范围对象和范围公共关系调查方案是对调查内容和公共关系调查方案是对调查内容和全过程各个环节的全过程各个环节的总体安排总体安排，它是布置，它是布置调查工作的计划、依据和具体操作指标，调查工作的计划、依据和具体操作指标，一般一般包括包括调调查的目的、对象和范围、调查的目的、对象和范围、调查方法、调查项目的内容、时间进度和查方法、调查项目的内容、时间进度和人员安排、调查资料统计整理和分析的人员安排、调查资料统计整理和分析的方法调查报告的提交方式方法调查报告的提交方
18、式（报告书的形（报告书的形式、保密级别、调查报告的基本规模、式、保密级别、调查报告的基本规模、提交的期限、份数）、提交的期限、份数）、调查的预算调查的预算。三、制定调查三、制定调查方案和调查计划方案和调查计划也就是进入实施调查阶段，调查人也就是进入实施调查阶段，调查人员要深入现场与调查对象接触，员要深入现场与调查对象接触，搜集搜集第第一手资料，并按照方案要求完成收集各一手资料，并按照方案要求完成收集各类资料的任务，是整个调查的一个核心类资料的任务，是整个调查的一个核心环节。环节。此阶段投入人员最多，花费也最大，此阶段投入人员最多，花费也最大，也最容易出差错和意外情况。也最容易出差错和意外情况。
19、四、四、搜集资料和搜集资料和实施调查方案实施调查方案五、五、分析分析处理处理调查结果调查结果1调查资料的预处理：调查资料的预处理：（1 1）核实审查资料的）核实审查资料的合格性，辨别资料的合格性，辨别资料的真伪和可靠程度，真伪和可靠程度，（2 2）核实材料的准确）核实材料的准确性；（性；（3 3）核实审查材）核实审查材料的完整性，查缺补料的完整性，查缺补漏；（漏；（4 4）将文字资料、）将文字资料、数字资料和音像资料数字资料和音像资料的索引系列化。的索引系列化。2调查资料的分析：调查资料的分析：调查资料全部录入计调查资料全部录入计算机后，对文字资料算机后，对文字资料和数字资料进行综合和数字资料
20、进行综合的分析研究，揭示调的分析研究，揭示调查对象的表面特征、查对象的表面特征、数量特征和本质特征，数量特征和本质特征，得出判断性结论。得出判断性结论。3总结和撰写调查报总结和撰写调查报告：告：最后阶段的工作最后阶段的工作是总结评估本次调查，是总结评估本次调查，对调查全过程做出说对调查全过程做出说明，包括本次调查目明，包括本次调查目的、方法、调查表回的、方法、调查表回收情况，对全部资料收情况，对全部资料进行客观分析和结论。进行客观分析和结论。案例案例案例案例 美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团的母亲座谈会美国亨氏集团的母亲座谈会 美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿
21、食品厂。但美国亨氏集团与我国合资在广州建立婴幼儿食品厂。但是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品是，生产什么样的食品来开拓广阔的中国市场呢？筹建食品厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开厂的初期，亨氏集团做了大量调查工作，多次召开“母亲座母亲座谈会谈会”，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征，充分吸取公众的意见，广泛了解消费者的需求，征求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利求母亲对婴儿产品的建议，摸清各类食品在婴儿哺养中的利弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，弊。之后进行综合比较，分析研究，根据母亲们提出的意见，试制了些样品，免费提供
22、给一些托幼单位试用；收集征求社试制了些样品，免费提供给一些托幼单位试用；收集征求社会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还会各界对产品的意见、要求，相应地调整原料配比，他们还针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影针对中国儿童食物缺少微量元素、造成儿童营养不平衡及影响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、响身体发育的现状，在食品中加进一定量的微量元素，如锌、钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，钙和铁等，食品西方更趋合理，使产品具有极大的吸引力，普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米粉等系普遍地受到中国母亲的青睐。于是，亨氏婴儿营养米
23、粉等系列产品迅速走进千千万万中国家庭。列产品迅速走进千千万万中国家庭。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。案例。公共关系调查研究公共关系调查研究报告的撰写报告的撰写公共关系调查研究的最后一个阶段，公共关系调查研究的最后一个阶段，是将调查结果进行客观描述的一个过是将调查结果进行客观描述的一个过程。调查报告的主要功能是将搜集情程。调查报告的主要功能是将搜集情况，并通过对调查所得情况的深入研况，并通过对调查所得情况的深入研究，提出一定的见解，为日后的公共究，提出一定的见解，为日后的公共关系调查提供经验和教训。关系调查提供经验和教训。1 1、本案例侧重
24、的是、本案例侧重的是对消费者的调查研究，通过对消费者的调查对消费者的调查研究，通过对消费者的调查去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团去发现消费者和潜在的消费者群。亨氏集团多次召开多次召开“母亲座谈会母亲座谈会”，充分听取公众的，充分听取公众的意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装意见书，广泛了解消费者的需求，征求线装对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿对婴儿产品的建议，摸清了各类食品对婴儿哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一哺养的利弊，得到产品定位的信息，从而一举成功。举成功。2 2、此案例说明，企业一定、此案例说明，企业一定要重视对消费者的调查研究，搞清消费者对要重视对消费者的调查研究
25、，搞清消费者对产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科产品的需求趋势，为自己的产品定位找到科学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。学的依据，这样才可以帮助企业赢得市场。公共关系调查报告内容与结构公共关系调查报告内容与结构公共关系调查报告的主要部分有：公共关系调查报告的主要部分有：标题、导言或导语、目录标题、导言或导语、目录 、报告主体、报告主体、结尾、署名和附件（如图结尾、署名和附件（如图7 7-2 2）。）。公共关系调查公共关系调查的原则的原则 1 1、全面性原则、全面性原则 2 2、代表性原则、代表性原则 3 3、客观性原则、客观性原则 4 4、定量化原则、定量化原则 5 5、时效性原则、时
26、效性原则第第三三节节 公共关系调查公共关系调查的原则及方法的原则及方法 公共关系调查公共关系调查的的方法方法观观察察法法1访访谈谈法法2问问卷卷法法3文献调查法文献调查法4抽样调查法抽样调查法5民意测验法民意测验法6网络媒介调查法网络媒介调查法7 一、观察法一、观察法也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调也叫观察调查法，是指调查者在调查现场，根据调查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、查目的和任务对调查对象进行有针对性的直接观察、记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。记录，取得生动感性的信息资料的一种调查方法。观察调查法观察调查法如：如：企业要了解产品是否受欢迎，可到企业要
27、了解产品是否受欢迎，可到经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产经销店观察顾客的选购及反应或观察本企业产品是否被置于商店的显著位置。品是否被置于商店的显著位置。如：如：了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一了解哪些电视节目受人欢迎，可选定一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定数目的家庭，经同意后在其电视机上装上一定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记定的仪器，这样就可把这些家庭所看的节目记录下来进行分析。录下来进行分析。具体运用：具体运用：“余温调查法余温调查法”策划专家策划专家余明阳余明阳与与调查专家调查专家温德诚温德诚创造创造余温垃圾调查法余温垃圾调查法余温垃圾调查法余温垃圾调查法1让
28、调查员从被调查城市让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市让调查员从被调查城市中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五中，选择东西南北中五个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中个抽样点，从垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，各收集五麻袋塑料瓶，然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料然后分别统计各种饮料瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出瓶的数量，由此推断出其市场占有率其市场占有率其市场占有率其市场占有率具体运用：具体运用：“余温调查法余温调查法”策划专家策划专家余明阳余明阳与
29、与调查专家调查专家温德诚温德诚创造创造2让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台让调查员到居民的阳台上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌上去看晒出来的衬衣牌子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得子。通过阳台观察，得出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结出了权威可信的调查结果，为果，为果，为果，为“雅戈尔雅戈尔雅戈尔雅戈尔”重新确重新确重新确重新确定市场定位策略，开拓定市场定位策略，开拓定市场定位策略，开拓定市场定位策略，开拓新的业绩起到了积极作新的业绩起到了积极作新的业绩起到了积极作新的业绩起到了积极作用用
30、用用余温阳台调查法余温阳台调查法余温阳台调查法余温阳台调查法 二、访谈法二、访谈法是调查者与被调查者之间通是调查者与被调查者之间通过面对面口头询问的方式向公众过面对面口头询问的方式向公众了解情况收集调查资料的方法。了解情况收集调查资料的方法。访谈前，要事先拟定调查项目的访谈前，要事先拟定调查项目的提纲，访谈中要围绕调查议题进提纲，访谈中要围绕调查议题进行，运用访谈技巧，循循善诱，行，运用访谈技巧，循循善诱，逐步深入。逐步深入。（一）访谈调查法提纲的设计（一）访谈调查法提纲的设计 1 1）确定访谈调查目的；为什么谈）确定访谈调查目的；为什么谈 2 2）确定访员；）确定访员；谁去谈谁去谈 3 3）
31、确定访谈对象；）确定访谈对象；与谁谈与谁谈 4 4）确定访谈时间；）确定访谈时间；何时谈何时谈 5 5）确定访谈地点；）确定访谈地点；何地谈何地谈 6 6）确定访谈种类；）确定访谈种类；怎么谈怎么谈 7 7）确定访谈记录方式；怎么记）确定访谈记录方式；怎么记 8 8）确定访谈报告方式）确定访谈报告方式 怎么写怎么写（二）访谈调查法的方法和技巧（二）访谈调查法的方法和技巧访访谈谈开开始始阶阶段段访访谈谈中中间间阶阶段段访访谈谈结结束束阶阶段段1 1、要准时。、要准时。2 2、见面后，首先介绍自己的单位，出、见面后，首先介绍自己的单位，出示证明；然后告知此次调查的目的。示证明；然后告知此次调查的目
32、的。3 3、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话、穿戴要整齐干净，态度和蔼，说话亲切。亲切。4 4、要使用肯定句式，不使用疑问句。、要使用肯定句式，不使用疑问句。访访谈谈开开始始阶阶段段1 1、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避、应该由浅入深，从简单问题入手，控制话题，避免离题太远；免离题太远；2 2、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提、对所调查的问题持中立态度，不使用引导性的提示；示；3 3、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话、整个访谈过程中，要全神贯注，使用合适的谈话方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感方式，包括姿式、语气、表情显示出非常令人感兴趣的样子；兴趣的样子
33、；4 4、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语、当所提问题不能一下理解或不好记时，要放慢语速，或者进行必要的复述；速，或者进行必要的复述；5 5、尽量当场进行记录，除非迫不得己。、尽量当场进行记录，除非迫不得己。访访谈谈中中间间阶阶段段1 1、调查人员要快速检查记录或问卷，、调查人员要快速检查记录或问卷，尽快追记上所遗漏的问题。尽快追记上所遗漏的问题。2 2、一定要注意对调查对象的积极合作、一定要注意对调查对象的积极合作表示感谢，备有纪念品的当场赠送。表示感谢，备有纪念品的当场赠送。3 3、如果是连续的追踪调查，提醒下次、如果是连续的追踪调查，提醒下次来访的时间。来访的时间。访访谈谈结结
34、束束阶阶段段访谈调研法举例访谈调研法举例看见：柴静专访北大屠夫http:/ 三、问卷法三、问卷法即即问卷调查法问卷调查法，是根据调查目的将，是根据调查目的将所需要调查的问题具体化，设计成问所需要调查的问题具体化，设计成问卷的形式，通过调查者发放问卷由调卷的形式，通过调查者发放问卷由调查对象做出回答后，然后经过统计分查对象做出回答后，然后经过统计分析，从而获得公众意见和公众行为的析，从而获得公众意见和公众行为的一种调查研究方法。一种调查研究方法。（一）问卷设计的类型（一）问卷设计的类型1 1、问卷方式、问卷方式的设计类型的设计类型类型类型类型类型封闭式问卷封闭式问卷封闭式问卷封闭式问卷开放式问卷
35、开放式问卷开放式问卷开放式问卷是在每一个问题下列出可供选择的备选是在每一个问题下列出可供选择的备选答案，从中选定一个或数个答案。答案，从中选定一个或数个答案。调查方便、快捷，答案比较规范，调查方便、快捷，答案比较规范，易于进行定量分析。易于进行定量分析。缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫缺陷是：在规定的备选答案范围内被迫回答，难以使调查结果反映其他真实回答，难以使调查结果反映其他真实想法。想法。w即自由式问卷，它不提供答案，即自由式问卷，它不提供答案，w在问题后面留出了供调查对象自由作在问题后面留出了供调查对象自由作w答的空间，可以充分发表意见，答的空间，可以充分发表意见，w答案比较真实、丰富
36、多彩。答案比较真实、丰富多彩。w但难做定量统计分析和计算机处理，但难做定量统计分析和计算机处理，在样本较多的调查中不宜采用这种设计。在样本较多的调查中不宜采用这种设计。2.2.问卷问题的设计类型问卷问题的设计类型指被调查者根据问卷语句能够直接指被调查者根据问卷语句能够直接回答的题目。所询问的内容是调查回答的题目。所询问的内容是调查对象的基本情况和态度。如对象的基本情况和态度。如“您的您的职业职业”、“您最喜欢的电视节目？您最喜欢的电视节目？”等，等，指通过假设的现象或条件向指通过假设的现象或条件向调查对象提问的一种方式。调查对象提问的一种方式。比如，比如，“目前有人认为广告宣传目前有人认为广告
37、宣传手段教条单一，强行灌输，手段教条单一，强行灌输，你是如何看待这种提法的？你是如何看待这种提法的？”。直接性问题直接性问题间接性问题间接性问题假设性问题假设性问题类型类型是不直接询问调查对象的态度和是不直接询问调查对象的态度和想法，而是让他回答其他人的态度想法，而是让他回答其他人的态度和想法是怎么样的一种提问方式。和想法是怎么样的一种提问方式。如如“听说股票要回升了，你怎样看？听说股票要回升了，你怎样看？”。3 3、问卷答案的设计类型、问卷答案的设计类型它的答案只有它的答案只有“是是”与与“否否”、“有有”与与“无无”、“可以可以”与与“不可以不可以”等两项，这两个答案等两项，这两个答案是对
38、立的，只能择其一。是对立的，只能择其一。w要求调查对象，根据自己的实要求调查对象，根据自己的实w际认识或情况将所提供的际认识或情况将所提供的w答案按其重要程度或时间性答案按其重要程度或时间性w等排列先后顺序。等排列先后顺序。是否式是否式选择式选择式排列式排列式类型类型w至少要列出两个以上答案，至少要列出两个以上答案，w调查对象选择其中的一个或调查对象选择其中的一个或w几个适合的答案。几个适合的答案。是否式是否式 您是待业青年吗？您是待业青年吗？是口是口 否口否口 你是否住在本市？你是否住在本市？是口是口 否口否口 您是否打算调动工作？是口您是否打算调动工作？是口 否口否口 选择式选择式例例1
39、1 您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：您的婚姻状况（请在合适的答案号码上划圈）：（1 1）未婚（）未婚（2 2）已婚（）已婚（3 3）离婚（）离婚（4 4）丧偶（）丧偶（5 5）其他）其他例例2 2 您的文化程度（请在合适答案后的方框内打您的文化程度（请在合适答案后的方框内打V V）：）：（1 1）小学及以下）小学及以下 口口 （2 2）初中）初中 口口 （3 3）高中）高中 口口 （4 4）大专以上）大专以上 口口 （二）问卷的结构设计（二）问卷的结构设计 1.1.标题标题是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主是概括说明调查主题的，要使人一看即明问卷的主要意图。设计要简明扼要，
40、易于理解。例如：要意图。设计要简明扼要，易于理解。例如：“师德师德师风建设家长调查问卷师风建设家长调查问卷”“”“员工满意度的调查问卷员工满意度的调查问卷”。2.2.说明说明 （1 1）调查的目的、意义；（）调查的目的、意义；（2 2）填写问卷的注意事项。）填写问卷的注意事项。3.3.被调查者的情况被调查者的情况 如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、如调查对象的所在地区、性别、年龄、学历、职业、收入等。收入等。4.4.调查内容调查内容（最重要的核心部分）（最重要的核心部分）5.5.问卷编码：问卷编码：编号处理是为了便于统计和审核。编号处理是为了便于统计和审核。6.6.问卷实施记录问卷
41、实施记录 问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录问卷尾部，一般要设计调查作业实施记录栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查栏，用来记录该问卷调查完成的情况，如调查员的姓名或代号、填表时间等。员的姓名或代号、填表时间等。7.7.问卷中的问题编排顺序问卷中的问题编排顺序 （1 1）先易后难。）先易后难。（2 2）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。）封闭性的问题在前，开放性的问题在后。（3 3）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。）逻辑顺序问题，如类别顺序、时间先后。关于食堂满足度调查问卷关于食堂满足度调查问卷为了提高食堂工作质量、服务广大员工，我们精心设计了此份问卷为了提高食堂工作质量、服务广大
42、员工，我们精心设计了此份问卷.只需要根只需要根据你的真实意见作出选择即可据你的真实意见作出选择即可.谢谢谢谢!1 1、总体上你对食堂的满足度是？、总体上你对食堂的满足度是？A A很满足很满足B B满足满足C C一般一般D D不满足不满足E.E.很不满足很不满足2 2、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？、你觉得食堂的三餐中那餐比较满足？A A、早餐、早餐B B、午餐、午餐C C、晚餐、晚餐D D、差不多、差不多3 3、你认为食堂的就餐环境怎么样？、你认为食堂的就餐环境怎么样？A.A.很好很好B.B.还可以还可以C.C.不怎么样不怎么样D D很差很差4 4、你认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？、你
43、认为食堂工作人员的个人卫生习惯如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差很差5 5、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？、你认为食堂的餐具的卫生情况、消毒情况如何？A.A.很好很好B.B.较好较好C.C.较差较差D D很差很差6 6、你对食堂饭菜口味的满足度？、你对食堂饭菜口味的满足度？A A很满足很满足B.B.满足满足C C一般一般D D不满足不满足7 7、你认为食堂的饭菜种类如何？、你认为食堂的饭菜种类如何？A A十分丰富十分丰富B B一般一般C.C.太少太少8 8、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？、你觉得食堂的饭菜新鲜度怎么样？A A很新鲜很新鲜B.B.还可以还
44、可以C.C.不新鲜不新鲜9 9、你认为食堂工作人员的服务态度、你认为食堂工作人员的服务态度?A?A好好B B还可以还可以C C不好不好1010、食物味道如何？、食物味道如何？A A很好很好B B一般一般C C不好，须改进不好，须改进1111、除此之外，你还有什么意见或或建议？、除此之外，你还有什么意见或或建议？四、文献调查法四、文献调查法利用文献资料收集、考察、分析研利用文献资料收集、考察、分析研究公共关系现象和状态的调查方法，又究公共关系现象和状态的调查方法，又称称间接调查法间接调查法。它利用组织内、外部现。它利用组织内、外部现有的各种文字信息、情报资料、媒体的有的各种文字信息、情报资料、媒
45、体的宣传报道和历史资料，对公共关系现象宣传报道和历史资料，对公共关系现象和状态进行分析研究。和状态进行分析研究。四、文献调查法四、文献调查法 （1 1 1 1）文献调查法的分类）文献调查法的分类）文献调查法的分类）文献调查法的分类分分类类文字资料调查文字资料调查声像资料调查声像资料调查电子资料调查电子资料调查书籍、报刊、档书籍、报刊、档案及统计资料案及统计资料电影、电视、录电影、电视、录像、录音、照片像、录音、照片磁盘、光盘、网磁盘、光盘、网络等络等 四、文献调查法四、文献调查法（2 2 2 2）文献调查法的步骤）文献调查法的步骤）文献调查法的步骤）文献调查法的步骤利用资料检索工具，到相关档案
46、馆、图书馆大量利用资料检索工具，到相关档案馆、图书馆大量搜集搜集搜集搜集与与调查课题有关的调查课题有关的各类文献资料各类文献资料各类文献资料各类文献资料。u对获取的各类有价值的资料进行对获取的各类有价值的资料进行鉴定、筛选、分类鉴定、筛选、分类鉴定、筛选、分类鉴定、筛选、分类。uu摘录资料摘录资料摘录资料摘录资料。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和。将重要的内容抄录和制作卡片，注明标题和出处。出处。uu考证、分析资料考证、分析资料考证、分析资料考证、分析资料。判别资料可靠性和使用价值并复印。判别资料可靠性和使用价值并复印。uu归纳、总结归纳、总结归纳、总结归纳、总结。将分析研究的问题概括为
47、简明的结论，形。将分析研究的问题概括为简明的结论，形成系统的文字报告成果。成系统的文字报告成果。四、文献调查法四、文献调查法（3 3 3 3）文献调查法的优缺点）文献调查法的优缺点）文献调查法的优缺点）文献调查法的优缺点 五、抽样调查法五、抽样调查法按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位按照一定的科学原理，从被调查的总体全部单位中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来中抽取一部分单位作为调查对象，并以部分调查结果来推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的推算全体的一种调查方法。随机抽样确定样本，单位的机会均等，只对少数样本进行调查，涉及人员少，投入机会均等，只对少数样本进行
48、调查，涉及人员少，投入财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。财力小，进度快，取得调查结果的时间短、花费低。五、抽样调查法五、抽样调查法（一）抽样调查的适用范围（一）抽样调查的适用范围1.1.对于那些不可能或没必要进行全面调查的对于那些不可能或没必要进行全面调查的公共关系现象，可采用抽样调查公共关系现象，可采用抽样调查 2.2.可以对全面调查进行检验可以对全面调查进行检验 3.3.通过抽样调查对同一调查对象在不同时期通过抽样调查对同一调查对象在不同时期进行连续不断的调查，可以监测环境和分析进行连续不断的调查，可以监测环境和分析发展变化趋势发展变化趋势 4.4.对某种总体的假设进行检验对某
49、种总体的假设进行检验 5.5.在经费、人力、物力和时间有限的情况下在经费、人力、物力和时间有限的情况下抽样调查小案例抽样调查小案例调查员小李在调查一家调查员小李在调查一家30003000人的工人的工厂时抽取了厂时抽取了150150人的样本，选择他们工人的样本，选择他们工作证上的号码以作证上的号码以2020为间隔来抽取一个样为间隔来抽取一个样本。而小王采取了以下方法：按职业抽本。而小王采取了以下方法：按职业抽样，工人样，工人100100人，管理人员人，管理人员2020人，技术人，技术员员3030人；按收入抽样，高收入者人；按收入抽样，高收入者3030人，人，中等收入者中等收入者7070人，低收入
50、者人，低收入者5050人；按性人；按性别抽样，男别抽样，男8080人，女人，女7070人。人。六、民意测验法六、民意测验法又称称盖洛普法盖洛普法，因，因19351935年由年由G.G.盖洛普盖洛普创办该所创办该所而得名，是公共关系调查中而得名，是公共关系调查中最主要、应用最广泛最主要、应用最广泛最主要、应用最广泛最主要、应用最广泛的方的方法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷法。它通过对需要了解的公众或他们的代表进行问卷调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。调查，集中了解公众对组织的看法和态度的一种方法。包括以下环节：包括以下环节：包括以下环节：包括以下环节：确定调查目的、界