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1、CustomerCareOfficer,CustomerCareCustomerCareOfficer,CustomerCare岗位说明书岗位说明书职位识别信息职位识别信息职位名称职位编号工作地点版本号工作网络关系工作网络关系直接上级职位直接下级职位直接下级人数直接管辖团队业务指导职位对职位产生影响的外部机构任职资格任职资格教育程度University or above Two years CustomerService or Contact CentreOperation preferably inforeign MNC专业方向Business or statisticsrelatedCom
2、pliant Handlingexperience 客户导向 精诚协作 积极进取 立足创新 求真务实 敬业诚信Manager,Customer Care酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户受到职位影响的外部机构酒店、航空公司、电讯运营商、公司客户汇报职位薪酬无建议权 决定权无 建议权 决定权无 建议权 决定权Customer Care Officer,Customer CareV1.0所属部门所在城市出差要求生效日期Contact Center无偶尔经常常驻人员绩管理效权限配备工作经验行业经验培训经历核心能力通用能力 组织认知 个人管理 绩效导向 可靠性 口头沟通 书面沟通 人际交往 谈判能力
3、 领导力 团队管理 员工管理 分析/解决问题 计划能力专业能力 客户服务 业务知识 系统运用 销售技巧 效率导向 质量导向 投诉处理 知识管理职位目的与职责职位目的与职责职位目的（存在的理由，限制与目标）To provide customer care service to support efficient operations of thecontact center as well as various business lines of the company as awhole.责任级别（全部/衡量标准部分/协(数量、质量)助）职责范围(名称、定义、该职责所要达到的结果/目标)战略层
4、面战术层面 To handle and resolve customercomplaints referred by hotline,write-in,emails,media To conduct periodic mystery shopperprograms to keep track servicestandards and customer satisfactionlevels To prepare periodic reports oncomplaint cases and analysiscustomer feedback to reflectweakness on produc
5、t decide/servicestandard/business flow and identifyrooms for improvement To collaborate with buddy teams tomonitor performances,foresee andreact to changing customerrequirements.To identify potentialbusiness/operational risks and toinitiate action plans to protectcompany interests KPIsforcustomercare service Internalcustomersatisfaction业务类操作层面AllExternalcustomersatisfaction管理类