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1、客服内勤外勤岗位职责（共客服内勤外勤岗位职责（共 5 5 篇）篇）客服中心外勤人员职责（一）严格履行公司各项规章制度及工作职责。（一）严格履行公司各项规章制度及工作职责。（二）按时上下班，佩带工作牌，按要求着装，仪表端庄，精（二）按时上下班，佩带工作牌，按要求着装，仪表端庄，精神饱满。神饱满。（三）负责管理小区欠费催收工作。（三）负责管理小区欠费催收工作。（四）负责管理小区供水网管立管后的各类设施维修与维护，（四）负责管理小区供水网管立管后的各类设施维修与维护，严格实行严格实行 2424 小时服务制。按规定做到维修及时、服务到位，让用户小时服务制。按规定做到维修及时、服务到位，让用户满意。满意
2、。1 1、对责任小区每月不少于一次管网巡查维护工作，并做好巡查、对责任小区每月不少于一次管网巡查维护工作，并做好巡查、维护记录，发现异常及时处理，情况严重及时上报。防止隐患造成维护记录，发现异常及时处理，情况严重及时上报。防止隐患造成事故。事故。2 2、因巡查不到位，由漏水造成的损失，由小区责任人按损失金、因巡查不到位，由漏水造成的损失，由小区责任人按损失金额的额的 10%10%进行扣罚。进行扣罚。4 4、接到派工单，应尽快和用户联系上门检修并恢复正常，检修、接到派工单，应尽快和用户联系上门检修并恢复正常，检修完成后交回派单员进行用户满意度回访。完成后交回派单员进行用户满意度回访。5 5、对欠
3、费三个月以上用户进行上门贴单催收，责任小区每季度、对欠费三个月以上用户进行上门贴单催收，责任小区每季度回收率达到回收率达到 90%90%以上、年度回收率达到以上、年度回收率达到 95%95%以上。季度未完成回收率以上。季度未完成回收率将暂扣责任小区的计件工资。年度回收率未完成将扣除一个月的工将暂扣责任小区的计件工资。年度回收率未完成将扣除一个月的工资薪酬、计件工资。资薪酬、计件工资。（五）用户对用水量、收费、故障表等业务提出疑问的，要尽（五）用户对用水量、收费、故障表等业务提出疑问的，要尽快给予答复。快给予答复。（六）积极参加业务学习和技术培训，不断提高业务技术水平。（六）积极参加业务学习和技
4、术培训，不断提高业务技术水平。（七）认真完成交办的各项工作。（七）认真完成交办的各项工作。客服岗位职责1 1、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来、协助处理服务中心的内部管理事务，并做好与业户沟通，来访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保访接待工作，完成物业服务中心主任交办的各项任务和目标，确保工作质量和工作效率。工作质量和工作效率。2 2、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人、在公司行政人事部的业务指导下，负责对管理处内涉及到人事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对各事、行政、后勤、仓库、食堂、档案资料管理等内务工作，并对
5、各项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。项内务工作进行督查、考核评估，保障服务中心内部运作的有序。3 3、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单、掌握小区物业的结构、重要场所结构及分布，楼座排列、单元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积元户数、业主和租户的基本情况。并与物业服务中心各职能部门积极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。极主动配合，为小区的物业管理服务相关工作创造一个良好的空间。4 4、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡、负责社区房屋、公共设施、场地、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，
6、发现问题及时处理、跟踪。查，并做好记录表，发现问题及时处理、跟踪。5 5、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证、负责办理业户的入住、退房、装修审批、物品放行、各类证卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的卡办理等手续；与公司财务人员配合进行小区业户管理服务费用的核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业核查、追缴；负责空置房的监管、未入伙业户钥匙的保管等系列业务工作。务工作。6 6、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，、负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信
7、配合公司按期发放并收集业户意见调查表，及时将业户反馈信息统计汇报，提出整改完善措施。息统计汇报，提出整改完善措施。7 7、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会、负责接待业户的来访，协助组织业户恳谈会及各类工作性会议，并作好会议的记录整理、存档工作。议，并作好会议的记录整理、存档工作。8 8、完成上级交办的其他工作任务、完成上级交办的其他工作任务一、客户资料管理一、客户资料管理1.1.资料收集。在公司的日常营销工作中资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非收集客户资料是一项非常重要的工作常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的它直接关系到公司的营
8、销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的以便关注这些客户的发展动态。发展动态。2.2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客由客服主管安排信息汇总服主管安排信息汇总,并进行分析分类并进行分析分类,分派专人管理各类资料分派专人管理各类资料,并要并要求每日及时更新求每日及时更新,避免遗漏。避免遗漏。3.3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则的原则,分配给相关客服专员。客服专员
9、负责的客户分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与应在一周内与客户进行沟通客户进行沟通,并做详细备案。并做详细备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访内容:1.1.询问客户对本司的评价询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见对产品和服务的建议和意见;2.2.特定时期内可作特色回访特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期如节日、店庆日、促销活动期)3.3.友
10、情提醒客户续卡或升级为其他消费卡友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面:1.1.为顾客投诉提供便利的渠道为顾客投诉提供便利的渠道;2.2.对投诉进行迅速有效的处理对投诉进行迅速有效的处理;3.3.对投诉原因进行最彻底的分析。对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨:挽回不满意顾客投诉解决策略1 1、渠道短、渠道短2 2、代价平、代价平3 3、速度快、速度快4 4、认识服务
11、与品牌的关系、认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的;顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者;顾客最了解自己的需求、爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通四、与各部门密切沟通,参与营销活动参与营销活动,协助市场销售。协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。售前客服1 1、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。、熟悉平台基本操作，了解商品基本信息，掌握基本销售知识。2 2、耐心专业地解答客户下单前提出的
12、各种问题，达成交易。、耐心专业地解答客户下单前提出的各种问题，达成交易。3 3、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，、了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题不得过多牵扯售后问题4 4、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。、推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值。5 5、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发、检查订单，及时反馈发货部并在商品发货后在页面上进行发货点击处理。货点击处理。6 6
13、、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在、统计分析咨询未购买的潜在客户需求，进行联系维护，不在线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力线可留言，对于加入购物车未付款的用户要电话沟通，配合优惠力度，争取订单转化。度，争取订单转化。售后职责1 1、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通配送范围及收货事项，避免用户差评。货事项，避免用户差评。2 2、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处、定时查看每个店铺的销售、发货、评价情况，有问题及时处理并积极沟通相关联系部门理并积极沟通相关联系部门3 3、每日
14、查看平台评价管理，及时回复客人的评论。、每日查看平台评价管理，及时回复客人的评论。4 4、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并、遇到退换货处理的客户，要及时做好记录备案，统计原因并争取客户满意，减少退换货率及损失。争取客户满意，减少退换货率及损失。5 5、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因、遇到客诉问题，积极主动联系用户并进行安抚，对客诉原因统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。统计在案，提供解决方案，尽最大程度减少差评率。6 6、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优、收集优质客户建档，定期进行客户回访并告知公司的促销优惠活动进行二次销售。惠活动进行二次销售。