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1、员工仪态礼貌、礼仪培训教案员工仪态礼貌、礼仪培训教案一、一、仪态仪态:1 1站姿：站姿：a.做一尝试：主培训人员深呼吸一次,感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受.b.训练技巧头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩.人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲）。双腿并拢、立直、右手搭在左手上,贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。c.重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体)。d。训练方式:普通站立 1015 分钟 后双人组合、背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺均
2、贴紧 1520 分钟 背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙 15-20 分钟e。讲述站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。12 2走姿：走姿：a.基本尝试（同 1a）b。训练技巧:双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以30度35度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落地时正确的行走线迹是一条直线、步幅适当一般应是脚跟与后脚的脚尖相距一脚长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直.C。重点：双肩平稳、双臂自然
3、摆动为30 度35 度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用。d。训练方式:走直线、走时两脚几乎是平行的。e 讲述：走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式.走路时最忌内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动、不要双腿过于弯曲、不成直线、不可步子太大或太小、不能上下颤动、扭腰晃臀、不要脚蹭地面。3.3.蹲姿蹲姿:a.基本尝试（同 1a）b.训练技巧：听到口令后，左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体2两侧迅速滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体形成两个重心：一、是腰部 二、是右大腿、目
4、视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可塌肩、重心要稳、不可晃动.c。重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重心。d。训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔 15 分钟、休息一次.e.讲述；蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的,要有向上拔的感受。4 4托盘托盘:a.基本训练技巧：手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈90 度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如:托盘中物较重,将
5、盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地.b.三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。3c。重点:掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈 90 度角眼要平视、不可上看。d.训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四五钟训练一次。e。讲述:7 只要有服务行业就有托盘训练,所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手,绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘上
6、没有物品，也要平托托盘,不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是相关的.二礼貌与礼仪二礼貌与礼仪1 1礼貌：礼貌：a.a.基本礼貌用语：基本礼貌用语：（1）问候语:“您好，欢迎光临！问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务)且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d)（2）道歉语：“抱歉，打扰您.”在道歉时要讲明原因。“对不起,让您久等了。”也是道歉语的一种方式，态度要和蔼,语速不可过快.（3）征询语：“请问需要什么服务吗?”“有什么可以为您效劳的吗？说话时要面带微笑，语气平和.4（4）处理问题应用语：“是的好的马上来。”“对不起，马上为您处理。”不管遇到什么事，多大的事
7、，语气绝不可生硬且要面带微笑,随后，迅速帮客人处理。（5）欢送语:在客人进入房间后,帮客人把电脑及电视调试好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服务说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d)以上须面带微笑，语气平和.注:青蛙式服务:是当第一个人说问候语及欢送语时,其他见到客人的服务生,均要说礼貌用语（包括经过客人身边的员工）b.声音及语调：声音及语调：声音在语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均表示服务生的态度,语调也与服务密不可分，与客人交谈及问候时，语调一定要平和,语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和蔼、亲切,记住，均要用微笑服务.c.c.训
8、练方式：训练方式：两人一组，互相致语，实战演练。2 2礼仪礼仪a.a.举止：举止：以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。b.b.表情：表情：人在表达时通过目光和笑容来显现5（1 1）目光：目光：人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的.目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。（2 2）微笑服务微笑服务服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么
9、礼貌用语均要微笑。c.c.手势：手势：当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上,把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向,上身稍向前倾,手绝不可指向客人.d.d.鞠躬：鞠躬：鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧:立正站好，保持身体端正,同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15 度30 度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰.e.e.致意：致意：致意方法:点头致意，欠身致意。6（1）点头致意点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大.（2）欠身致意欠身致意:全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。3 3训练方式：训练方式：综合起来训练,以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要。7