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1、TSTS 程序文件（配流程图）顾客程序文件（配流程图）顾客TS16949 程 序 文 件章节号：版本/修订次数：A/00第1页共3页顾客满意度操纵程序顾客满意度操纵程序1.0目的为保护本企业信誉与良好企业形象，主动熟悉客户需求，对顾客满意程度进行测量，为顾客提供满意的产品与服务。2.0 范围适用于对企业所有顾客满意度的测量与与顾客沟通的过程。3.0 职责3.1 销售科对顾客满意度测量分析，确定顾客的需求与潜在需求。3.3 各部门实施改进措施。4.0 定义（无）5.0 输入销售科顾客满意度调查表各部门过程绩效6.0 流程责任部门7.0说明7.1 企业设定顾客满意度指标，销售科负责监控顾客满意或者
2、不满意的信销售科息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。7.2 内部调查：有关部门2 内部调查7.2.1 与顾客接触的有关部门与人利用各类活动（订货会议、送货、售后服务、展销会等）及时掌握顾客需求的动向，收集有关信息并在每月经营会议销售科进行汇报，制定持续改进顾客满意的措施由责任部门实施。7.2.2 各有关部门统计质量状况（包含 PPM 与退货次数）、交付状况（包含交付准时率与附加运费）、顾客投诉及处理状况。7.2.3 销售科每一年一次填写供货业绩统计表，并按下列方法进行评分：销售科100 分，其中质量占 50 分，交付占 30 分，投诉及处理占 20 分。满分交付产品 PPM 为零且无退货情况
3、时质量状况打满分 50 分，PPM 每增加 100扣 1 分，退货每增加一次扣 5 分。销售科/有关部门交付产品 100准时且无附加运费发生时交付状况打满分 30 分，准时率每降低 1 个百分点扣 3 分，附加运费每发生以一次视严重程度扣 24 分，每发生一次造成顾客停线情况扣 20。销售科顾客对本企业无任何投诉或者意见时对服务打满分 20 分，每发生一次投诉扣 5 分，每发生一次投诉未有效处理情况扣 10 分。7.3 外部调查7.3.1 销售科至少每一年一次地进行顾客满意程度的调查，寄发“顾客满意程度调查表”或者利用走访客户时进行调查；特殊情况下，也能够通过电话或者电传向客户调查，但要有详尽
4、记录。调查顾客对产品质量、价格、交货期、售后服务的满章节号：XXXX 公司公司版本/修订次数：A/00TS16949 程 序 文 件顾客满意度操纵程序顾客满意度操纵程序第3 页共3页意程度，具体见“顾客满意程度调查表”。7.3.2 当调查结果显示顾客满意程度达不到最底操纵线时，务必及时作出反应：派员走访客户进一步熟悉质量信息；对顾客不满意的调查项及时分析、整改并进行跟踪；组织有关部门及时分析，提出纠正与改进措施，并将纠正措施与实施结果通报客户。7.4 顾客满意度的评价顾客满意度的最终评分应综合供货业绩的统计情况与满意度调查表的得分，两者分别占 60与 40权重。7.5 销售科编制顾客满意程度调查报告，提交管理评审，必要时采取改进措施以持续满足顾客的期望。8.0输出部门内容销售科顾客满意度调查结果及改进措施9.0 监控项目监控方法责任部门1顾客满意度目标监控销售科2顾客不满意项改进调查后销售科10.0支持性文件QP0501管理评审操纵程序QP0806纠正与预防措施管理程序QP0807持续改进管理程序11.0质量记录格式号记录名称储存部门储存期限FM0801-01FM0801-02供货业绩统计表顾客满意程度调查表销售科销售科3 年3 年