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1、部门：市场营销部培训课题：營銷部職責內容及各崗位職責內容培訓培训方式：授课培训课时：1所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：部门职责部门职责一、市场营销部是酒店对外销售产品的业务部门，其要紧任务是依据酒店销售目标、营销策略，在总经理室的领导下，协助制定并实现销售方案。二、市营部通过营销环境分析，确定目标市场，制定产品策略、渠道策略、价格策略和促销策略。三、建立预订网络，设置销售网点，组织销售代表做好商务、团队、会议、政府机构、商社企业等各类客源群体的销售工作，完成销售方案。四、市营部还通过销售活动、调研活动，对外树立酒店形象和洞察市场的动向，为酒店制造经济效益和社会
2、效益。五、负责酒店产品的促销工作，稳定的客源是酒店生存的保障。六、市场营销部做好市场调研，了解和掌握市场资讯，进行市场推测和分析；了解和掌握同行的业务状况，收集业务情报，向总经理室提供报告，便于经济决策。七、协助酒店产品开发、设计并制定房价及有关折扣原那么。八、组织酒店产品推销工作，对外签订订房合同，乘接预订并接待。九、协调与酒店其他各部门关系，使外联成果在酒店内部得以保证。十、向酒店高层领导机构提供决策资讯，向有关部门提供资料。十一、凡年、节日与大的纪念性活动，要向有业务联系的单位和个人、老客户、常客发贺电、贺信和贺年卡，有的能够邀请他们参加酒店组织的庆祝或纪念活动。市场营销部市场营销部00
3、4004 部门各岗位职责部门各岗位职责部门各岗位职责部门各岗位职责1、市场营销部经理职责1正确地掌握市场和合理地协助总经理室设定销售目标。2决定销售策略和建立销售方案，采取行动实施。3善用推销员的能力、引发推销员的斗志。4进行治理销售活动，职务分配和内部沟通。5有效地组织销售事务、统计、分析和工作量测定6利益方案与治理。7及时总结汇报情况，上呈总经理室。2、市场营销部筹划副理职责1进行市场调研，分析季节变动相关关系，协助营销经理制定销售目标。2分析市场占有率，进行销售的筹划、落实和进行。3进行对销售员的培训、指导和监督，对营销员进行各项活动的指引。4协助草拟销售方案，上呈营销经理。5内部与各部
4、门协调沟通，及时将客户建议反响部门改善。6对外公关，提高酒店知名度，及时推广酒店的工程。7对营销员进行业绩评估。8协助营销经理进行营销活动、总结、分析经营，回收活动治理。3、高级客户主任职责1依据酒店市场营销方案，按照客源构成比例要求，带着营业员完成商务客户、团体、散客的营业任务，定期统计各营业员的销售业绩。2统筹访咨询客户，分配各营业员访咨询的区域，稳固现有客源，开发新客户。检查收集营业员的访咨询报告，及时建立客户档案，上呈营销经理。3收集客户的反响意见，向筹划经理汇报，以便改善。4参加在酒店的“早晨咨询候，与住客、熟客交谈、及时征询意见，完善效劳细节。5天天检查营业员所接订的客户订房、订餐
5、等业务的落实情况，确认酒店能为客人提供相应的设施、效劳。6利用公关技巧和营业技巧，广交各界人士，扩大信息来源，掌握商机。7积极参与酒店举办的各种促销活动，建立酒店形象，促进业务开展。8完成营销经理布置的其它各项工作任务。4、客户效劳主任营业员职责1依据营销经理分配的营业目标，在高级客户主任的带着下完成商务客户、团体、散客的营业任务，及时汇报业绩。2坚持不断以上门访咨询、等方式维持与客户的紧密联系，并有方案地开发新客户，开展新客源。完成访咨询的报告交营销经理批阅。3每周参加到前台、餐厅做早晨咨询候，与客人沟通，及时汇报情况。4认真处理好客户的订房、订餐等业务预订，落实到位，诚恳耐心地做好沟通工作
6、，给客人一种信任感，从而建立长期合作关系。5积极参与酒店筹办的各项促销活动。6协助收集有关信息，促进经营。7完成有关营销文件，与客户签订商务户口、旅行社协议，拓展酒店的业务。8天天整理各片，列进名录，回类存档。9完成营销部经理布置的其它各项工作任务。5、营销文员岗位职责（1）协助部门经理处理营销部业务和行政工作。（2）做好部门会议记录，整理打印好后报送部门经理和有关领导。（3）负责部门的业务及行政档案，分类存放，收集市场信息。（4）负责部门的日常事务。（5）协助部门经理协调与各部的工作关系。6、美工主管职责（1）直截了当对部门经理负责，组织美工室工作人员进行美工设计、制作。（2）独立完成重要的
7、美术设计、制作。（3）主持制订美工室治理制度、设计和作业流程，并督导下属认真执行。（4）审核制品质量维护酒店的风格和声誉。（5）定期培训、评估、考核职员。（6）随时掌握国内外有关信息，建立美术资料库，维持设计、制品的合理性、创新性。7、美工职责（1）完成酒店美术制作任务，如宴会会场布置，大型广告及用品设计制造等。（2）妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料等，定期进行用料统计，以便部门本钞票核算。（3）同时做好资料搜集、整理、分析、存储工作。部门：市场营销部培训课题：營銷部跟单工程式及异常情况处理程式培训培训方式：授课培训课时：2所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：
8、工作程序：订单跟进工作流程订单跟进工作流程流程负责人查瞧订单市场营销部营销员与接待部门协商、确认市场营销部营销员查询、鞭策接待部门落实订单情况具体了解客人的各项需求市场营销部营销员市场营销部营销员客人意见或建议整理、反响给有关部门革新工作跟进客人在店消费过程市场营销部营销员资料整理回档上门咨询候、访咨询客户，征询意见或建议市场营销部营销员工作要求:查瞧订单要具体,不能漏掉任何细节,特别是客人需求局部。提早通知各个部门作好接待预备。客人有更改、变更应及时通知各部门，并将处理情况及时报告各有关部门。客人消费过程中如有较大投诉，应及时通知有关部门，如解决不了，尽快向总经理室请示处理。资料回档应简单、
9、明了。如因发生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任务时，应立即通知客人，做好解释工作，尽量与客人达成谅解。如客人要求赔偿，尽快通知总经理室处理。006006部门作业程序部门作业程序0060065 5 异常情况跟进程序异常情况跟进程序1、目的：为使业务工作程序化、标准化，使客人得到满足效劳特别制订本程序。2、适用范围：本程序适用本部门接订会场、餐饮、客房、车队等业务跟进的工作时出现误订、漏订、错订的情况。3、职责：门人员按照谁接单、谁负责跟进的原那么，负责联系客人和本单位其它部门协调配合工作。3.2 其它接待部门负责作好接待效劳工作。“以客人为先，维护酒店的声誉为原那么妥善处理。4 4、工作
10、程序：订单跟进工作流程、工作程序：订单跟进工作流程流程负责人查瞧订单了解客人的需求市场营销部营销员市场营销部营销员与接待部门协商、确认发现异常情况，向经理报告市场营销部营销员市场营销部营销员紧密联络客户将更改或变化情况反响给接待部门跟进客人在店消费过程客人意见或建议整理、反响给有关部门革新工作资料整理回档市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员上门咨询候、访咨询客户，征询意见或建议市场营销部营销员部门：市场营销部培训课题：營銷部市场调研工作及客户沟通技巧培训培训方式：授课培训课时：3所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：客户沟通技巧客户沟通技巧饭店营销过程实
11、际上是一个广泛的信息沟通过程，饭店企业通过各种途径，将饭店的有关信息恰如其分地传递给目标客源，以期建立良好的交易关系。而长期以来，饭店业的要紧客源是以海外旅游者为主，由于文化背景、语言环境上的差异，饭店在营销过程中，无法开展有效的沟通，由此也直截了当碍事到饭店的效劳质量。要是讲在以接待海外旅游者为主的时期，语言不同饭店还可通过食宿等方面的精心安排照料得到弥补，那么，饭店进进内需时代后，在接待同一文化、同一语言环境的客人时，就不能再忽略沟通的重要性。在饭店营销领域中，沟通是属于效劳有形证据中的一个重要组成局部，它是饭店效劳质量的有效展示。但在国内诸多饭店中，却轻视沟通的重要性，忽略对沟通技巧的研
12、究和实践，在许多饭店的?职员手册?中甚至明文：“职员不得与客人进行工作之外的任何交谈，这种荒唐的条文不仅无益于展示饭店形象，而且给客人造成相当大的压力。因为客人出门离家，面对生疏的环境，在心理上和生理上都会变得更加脆弱，特别盼瞧通过有效沟通寻求一种群体的热和。否那么，缺乏沟通的效劳场所只会使客人如坐针毡，而大量的潜在客人就此消逝，大量的实际客源就此一往不返。因此，饭店在营销过程中，应富有沟通意识，通过沟通制造一个宽松、开放的环境，消除客人的紧张心理和孤独心理，吸引大量的客人进进饭店消费，将饭店目标市场这一蛋糕做大。沟通类型分析沟通类型分析依据沟通所需达成的全然目标，沟通包括信息沟通、情感沟通和
13、文化沟通三局部。（一）信息沟通由于饭店客源购置饭店产品时，大多需要发生空间上的位移，因此要求饭店在沟通过程中，重点传递一些全然的熟悉性信息，以到达指导消费之目的。一般饭店信息沟通的重点信息包括：1 全然信息：包括全然设施、全然效劳工程、全然效劳特色、饭店的全然定位等。2 通信息：包括不同交通工具的运行状况、时刻、价格等。3 气信息：今后几天内天气全然情况。4 物信息：当地的特色产品、要紧商场的介绍。5 资源信息：当地或周边地区的要紧旅游资源情况。6 金融信息：包括股票、期货行情、经济开展态度势等。因此对现代饭店而言，应成为一个“信息中心，指导客人更好地习惯环境。（二）情感沟通情感沟通建立在信息
14、沟通根底上，即在信息沟通的根底上，促成客人对饭店形成一种积极的感性熟悉，产生消费偏好。许多时候，情感沟通借助于各种人性化的柔性能语方和新切习惯度的形体动作、表情语言来实现沟通之目的。（三）文化沟通文化沟通是沟通的最高境地，即饭店通过日常的效劳活动、营销活动，通过有形物质和无形效劳等全面展示企业文化，在客人心目中树立一个独特、新奇、与众不同的企业品牌。沟通技巧分析沟通技巧分析在进行具体的沟通时，饭店可采纳人际沟通方式、沟通方式、信函沟通方式以及网络沟通方式。不同的沟通方式有不同的习惯面，也有不同的沟通技巧。（一）人际沟通技巧饭店营销工作大多数通过面对面的人际沟通得以实现。因此，饭店营销人员首先应
15、掌握人际沟通的全然技巧。营销人员应以自己良好的仪容、标准的着装、优雅的举止给对方留下良好的印象，尤其应掌握人际沟通的语言技巧。1际沟通语言运用原那么有声的语言是沟通重要的载体，人们往往借助于形形色色的语言传递信息，表达感情，建立关系。1灵活多变原那么长期以来，中国饭店的效劳人员被人戏称为人云亦云的“鹦鹉，此“雅号的来源就在于效劳人员在日常的沟通中缺乏一定应变能力，表现在语言上确实是根基千篇一律的重复和雷同。大凡有一定消费经验的客人都有同样的体会，即饭店的效劳人中大概只会讲几句简单的“请、“感谢、“送不光临、“对不起、“不行意思、“您好等单调的语言，远远没有表达出中国语言所具有的博大精深、诙谐幽
16、默的全部内涵。这种贫乏的语言交流，轻那么碍事饭店的效劳效果，重那么引起客人投诉，严重破坏客人的消费情趣和满足程度。因此，在人际沟通中，应本着灵活多变的原那么，巧妙运用不同的语言强化沟通效果。因人而异即面对不同的沟通对象，应采纳不同的沟通方法和沟通技巧，依据沟通对象的年龄、性不、职业、态度、情绪等因素有效组织语言。以逆意公众为例，当他由于缺乏沟通对饭店产生误解时，饭店人员应晓之以理、动之以情，耐心地加以解释和讲明；而当他成心歪曲曲折折曲曲折折折折、中伤饭店的有关全然情况，对饭店形象造成较大的碍事时，饭店人员就应据理力争、义正言辞地加以有力反驳。当沟通对象年纪较大时，那么应通过事理的分析、事实的表
17、达，寻求其合作；而沟通对象年纪较轻时，可采纳感性的语言调动其情感，刺激其消费欲瞧。因地而异即饭店人员应依据不同的场合，采纳不同的沟通方法和沟通技巧。一般，沟通的场合可分为正式场合和悲衰场合、庄重场合和随便场合、多个公众的场合和单个公众的场合。在不同的场合，运用的沟通术应有所区不。如在工作场合应采纳一些正规的语言、严厉的语气进行沟通，而在非工作场合，可采纳一些朋友间随意闲聊的方式进行沟通，以消除隔膜，拉近彼此的心理距离。2文明礼貌原那么即在人际沟通过程中，应学会使用各种文明礼貌用语，尤其是在与敌对公众进行沟通时，仍应做到以诚相待，以表达自身的修养，表示对沟通对象的尊重。表 10-2、10-3 分
18、不列出了在人际沟通中应学会的礼貌用语和应防止的粗俗用语。初次见面讲久仰，久未联系讲久违；等候客人讲恭候，客人到来讲光表 10-3：临；瞧瞧不人讲访咨询，送不到店讲光讲究文明，不讲脏话，操尽情绪，不讲气话，注重修养，不讲大话，具体真实，不讲空话，临；诚恳相间，不讲假话，新奇爽朗，不讲套话，起身离开3标准优雅幽默原那么讲告辞，中途先走讲失谦让随和，不讲官话，要言不烦，不讲废话，陪；力求简洁，不宜多话。明白晓畅，不讲胡话。请人勿送讲留步，陪伴朋友讲奉在人际沟通中首先应遵守国内国际公认或法定的语言及其具体的语音、文字、词汇等标陪；请人批判讲指教，求人解答讲请咨准，逻辑严密，表达语言应有的结构美。在此根
19、底上，适当运用幽默艺术，为语言加点味精，询；使之更富生动力和感染力。对适宜的客人，在适宜的环境、适宜时刻作适宜确实良调佩，是一请人指教讲赐教，请人指示讲雅正；表 10-2：种效劳艺术，也是特别有效的营销手段。只是，应掌握幽默的分寸，注重区分幽默和讥讽的区不，前者采纳一种热和、宽容的态度调动沟通情绪，而后者那么采纳一种尖刻、辛酸的语言阻止沟通的顺利进行。关于初进饭店者而言，要掌握好幽默的“度确实需要一定的文化灵气，但就饭店效劳语言比立单调这一事实，饭店应鼓舞从业人员多开口、多锻炼、多积存经验、多研讨学习。4有用营销原那么人际沟通的最终目的是促成双方建立良好的关系，为饭店企业的营销效劳。因此，每一
20、位工作人员都应具备强烈的营销意识，充分利用各种手段达成各种营销目标。沟通不是利用他人，不是为个人谋私利，不是为短期利益，不是为单个部门利益，而是谋求整体利益。为表达这一原那么，要求有关人员在进行沟通时，应具备强烈的岗推销意识，设身处地地从对方的立场进行考虑，需要并适时加以满足，把解决客人的咨询题和迷惑作为沟通的动身点和回宿点。以总台工作人员而言，可针对不同类型的客人作不同的岗位推销：商务客人向其推销价较高的商务套房，旅游者那么需要景色较好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士那么可能喜爱豪华套房；而接待犹豫不决的客人时，可能需要你带他们作实地参瞧；性格内向的客人，需要你提供多样化的选择。
21、同时，任何一个岗位，在推销岗位产品时，注重依据客人的需求、时刻、情景等实际情况，主动寻寻附加效劳的时机。如夜间住宿的客人可能需要客房送餐效劳；整夜奔波后清晨进住的客人那么可能需要美容美发、桑拿等效劳；接待用餐前抵达的客人时，可向其介绍本店的特色餐饮等；而餐厅的工作人员，也可依据不同的效劳对象，适时寻寻效劳时机。如四川客可有对辣的菜式比立感喜好；而广东客人可能偏爱口味清淡的菜肴；胖胖的客人喜爱低脂食品，老年人对健康食品溺爱有加，大款讲究效劳的周全性，情侣们那么瞧中环境因素。值得一提的是，对餐厅的工作人中而言，除了推销菜式点心外，推销酒水也是特别重要的。然而许多女性效劳人员的酒水知识却少得悲伤，并
22、以自己不喝酒而不明白酒作为理由。实际上，酒水利润是饭店餐饮利润的要紧来源之一。5综合沟通原那么在人际沟通过程中，除了运用最全然的语言技巧外，还应综合调动其他状态语、类语言、服饰语、花语、物语、人际空间距离等手段，加强沟通效果。值得一提的是，饭店营销人员与客人进行面对面沟通尤其对方是外宾时。应注重掌握人际空间距离。美国人类空间需求的研究先驱爱德华赫尔将人际交往空间分成四个区域如表 10-4 所示，不同的区域代表了沟通双方的不同的关系状态，营销人中在人际沟通时应注重掌握相应的空间距离，既可防止生产误会，也可取得良好的沟通效果。表 10-4：人际空间距离及适用的情况人际空间区空间距离适用情况沟通双方
23、关系状亲昵区210 公开的、正式的工作关系人际沟通的不同时段涉及不同的沟通语言，包括称呼语、招呼语、介绍语、咨询候语和告辞语。（1）称呼语称呼是人际沟通时经常碰到的咨询题，特别是双方初次见面，交往前往往要考虑一下称呼。因此，我国自古以来，对称呼就有十分严格和烦琐的，否那么，不仅失礼、丢面子，还可能落下不敬之罪名。随着现代生活的演变，人际交往过程中的称呼已日趋简单化、有用化，烦琐的称呼已被逐渐淘汰，出现了许多新的称呼语。如何掌握恰当的称呼语，直截了当关系到一个人的文化修养，碍事对方对你的熟悉和情感。（2）招呼语招呼语大都通具体的手势伴随一些有声语言构成的，一般，最常见的招呼语有握手、招手、鞠躬、
24、拱手，并伴随微笑以及一些有声的咨询候语，翻开双方沟通交汉的序幕。在行招呼礼时，应防止：戴手套与对方握手 手脏或手湿应表示歉意，如“对不起等；过分用力或过于无力，给人粗鲁或漠视之感；时刻太长；交叉握手 强迫他人握手应掌握先伸手原那么，一般由女性、地位高的决定握手的主动权。（3）介绍语介绍语那么是双方相互熟悉了解的全然手段。一般，在介绍时，知晓优先权应掌握在年长者、职位高的人、小姐等人，即先由年轻的、职位低的、先生先做自我介绍。（4）咨询候语在一般的人际交往中，恰当的咨询候好比是润滑剂，以表达双方的融洽关系。一般，在施咨询候语时，也有一个与介绍类似的顺序规那么，即年轻人、先生、下级等应主动咨询候，
25、被咨询候应给予礼貌的谢意。总之，咨询候语不宜过于啰嗦，而应简洁、礼貌、适宜，或干脆用点头、微笑等代替语言咨询候。咨询候语应真心实意，不能言不由衷，给人虚情假意之感。（5）告辞语人际交往活动结束后，应进行告辞，一般，只需要起身对对方讲“再见、“苦恼你了、“下次再聊等语言即可。假设对方出门相送，应委婉表示谢意讲“请留步，并顺手轻轻带上房门。假设你送对方，应起身并讲“慢走等，同时送对方至一定的距离。2 人际沟通中的姿态在面对面的人际沟通中，饭店人员应维持良好的姿态，在举手投足之间给对方留下良好的印象。一般，营销人员应防止出现以下姿态：1奴才相：营销人员必须谦恭，但要维持自尊，诚惶诚恐、点头哈腰、反复
26、行礼是典型的奴才相，这要反而助长对方不适度的优越心理，自己那么被人瞧不起。2老奸巨滑：夸夸其谈，让人产生不踏实之感。3老气横秋：讲话过于四平八稳，做事装模作样，落座随随便便。4见面熟：有的营销人员与初次见面的客户接触时，过于随便，将对方瞧作是老友。5脸皮薄：过于腼腆、害羞、缺乏自信。6轻率冒失：表现为慌慌张张，没有预备，常讲错话，着装扎眼，首饰过多等。如男性不宜穿格子裤、花衣裳；衣性不宜穿紧身服装，否那么给人留下不可靠之感。7老实巴交：过于木讷，没有主见。8低级下流。9好色。10过于骄傲：尤其是大饭店的营销人员对小公司的要求口气粗，对对方缺乏应有的尊重。11皱眉头12眼神不当：如眼神游离，包括
27、不敢正眼瞧人；冷眼瞧人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注重用眼卫生而引起眼睛浑浊，不记得行举目礼，访咨询客人时对旁人不屑一顾等。总之在人际沟通中，特别是在以推销为主题的人际沟通活动中，营销人员应具有良好的心理素养和沟通能力，能在短时刻内了解谁是决策者，要给对方留下良好的印象和以后联系的可能性及联系的方法。受到拒尽一定不要脸红，因为对方不是拒尽你，而是目前临时不需要这种效劳。（二）沟通技巧是现代人进行沟通必不可少的一项工具，同时，与面对面的直截了当沟通相比，沟通的优点不言而喻。由于双方不在同一个空间，因此，在洽淡一些比立为难话题或沟通双方不熟悉时，可借助进进试探性沟通，以期在正式谋面时有一定的心理预备
28、，拉近彼此的距离。同时，借助于，可突破时空的限制，扩大友情沟通的距离，使人与人之间的沟通变得直截了当、迅速和方便。面随着可视电视的出现，的优越性将更为明显，可谓是“一线连接千家万户。1接听的全然技巧接听也应讲究技巧。一般，应注重：（1）铃响三声之内，应及时接起，并自报家门“某某单位，免往错打或其他情况所带来的苦恼。（2）培养左手接的习惯，并在旁备笺纸和笔，以便及时记录内容要点。（3）尽管双方并不能互相瞧见，仍应始终维持微笑的表情，以确保声音有亮色，并传达一种积极向上、友好诚恳的情绪。因为对方需要的是富有人情味的效劳，而不是机械的、冷漠的回音，热情的话语能促使客人作出购置决定。（4）对方打错，假
29、设是饭店总机转接的内线，应向客人表示歉意，并尽快转接至客人需寻的部门。要是是直线，那么应热和友好的告诉对方“你打错了，不要表现得耐烦或粗鲁无礼，也不可随便和对方开玩笑。（5）假设对方要寻的人不在，在知情的情况下，应告知其往向，请其稍后再打或询咨询是否需要留言，不可粗鲁地答复“不在、“不明白后就挂上。（6）认真倾听对方的讲话，把耳朵贴近话筒，免得耳朵离话筒太远而碍事倾听的效果。（7）借助一些有声的类语言表示附和，间接告诉对方我在认真倾听。一些重要的咨询题如价格、时刻、数字等重复一遍，以免发生误会。（8）假设是征询，应巧妙地打听对方的姓名，以便制造进一步交往的条件。（9）通话结束后，应等对方挂断后
30、轻轻搁上。2拨打的全然技巧拨打传统，由于双方不在同一空间，相互之间瞧不到表情、姿态、面容、服饰等，对方对你个人的印象就完全取决于你的语气、态度、谈话的内容等等。因此，为给对方留下良好的感受，在利用进行沟通时，应掌握恰当的技巧。（1）充分预备，心中有底在拨打尤其是通过沟通一些比立棘手的商业咨询题时，营销人员首先应做好充分的预备，查清对方的号码、对方单位名称、对方的姓名等，预备好所要记录用的便笺纸和笔；更重要的是要对所表达的内容心中有数，最好事先列出一个提纲或简短的提示，不仅有利于信息的全面有效沟通，还可作为事后备忘。（2）开门见山，简明扼要利用进行沟通，讲话要简明扼要，否那么，长时刻地占用，既不
31、文明礼貌，也会碍事接听其他一些重要的，对接听者而言，也会成一定的耳疲乏。一般，接通后，应首先咨询明对方是否是你要寻的单位、你要寻的人？确认无误后，就应开门见山地讲述需要讨论的主题或打的目的。讲话时语言精练能俗、意思明了，防止产生任何歧义，防止不必要的攀谈。注重在中不能具体推销产品，尤其是新客人，不要向他推举产品或效劳，要害是要取得约见的资格。（3）讲究礼貌，尊重对方沟通也是一门艺术，应通过有声的语言表达对他人的尊重。拨打，应多用生活中的一些柔性语言，包括“请咨询、“感谢、“苦恼、“您好、“干扰、“再见、“不行意思等，给对方一种礼貌谦逊的热和感受。讲究话题，应先让对方挂好再轻轻挂下，不要没等对方
32、讲完话就急忙结束，或重重地扣上。（4）掌握时刻，有效沟通一般，讨论公事的应在上班时刻拨打，时刻宜选取上班半小时之后或下班前半小时之前，切不可在对方刚上班或对方要下班的时候拨打，否那么，可能会碍事对方有效倾听。假设关系较熟悉，往家里打时，应在早晨 9 点以后或晚上 9 点往常，考虑到有人午休的习惯，因此，一般不宜在中时刻寻。假设是你有求于对方，迫不得已，不要动辄拨打对方的或呼机。（5）音调自然，节奏一致沟通时应掌握恰当的音调和音速：声调要柔和清脆、悦耳愉快，音调自然清楚，口齿清楚、讲话节奏一般应与对方维持一致，即对方急那么急，对方缓那么稍缓，使人听起来清楚、明了。3巧妙绕过“瞧门人在电沟通尤其是
33、与领导的沟通中，营销人员经常会碰到各种阻碍，使他们的转接不到对方的手上。阻碍的要紧是对方的秘书、助手或总机的接线员等人，为了使自己的领导免受扰，他们往往起着“瞧门人的作用对所有来电进行过滤，并进行选择性挡驾。如何跨越“瞧门人这一屏障？一般，可采纳以下对策：（1）答复干脆利落，让对方觉得你与沟通者关系特别熟，可能是他的朋友或关系紧密的人，因而不便挡驾。如营销人员可讲“您好，我是某某，我想和你们某某总经理讲几句话。（2）假设对方盘咨询，那么应作简明答复，并显示其重要性，以防对方接着盘咨询。如“我有一件桩要紧的情况必须注重，对方盘咨询时，不必作具体解释，那样轻易被对方挡驾。（3）长途术，在对方把关特
34、别严的情况下，可谎称自己是长途，以便减少被盘时刻，顺利越过屏障。（4）在通过“瞧门人这一关时，应礼貌客气，尊重对方，假设明白瞧门人的姓名，应采纳姓名称呼法，以获得对方的好感。3效扩大的效劳功能饭店的营销人员可向电信部门申请使用各项新的业务，充分运用电信部门提供的程控新功能。通过使用这些新型效劳，有效提高的利用率。这些新功能包括：（1）呼喊等待效劳：有了这项效劳，当你正在和某人通话时，如有另外人呼进，能够听到通知音，告诉你有新的，你便可视情况作出选择。只需拍打一下叉簧，就可与另外客人讲话，通话方可进进等待状态，并通过同样的方法选择与其他客人分不通话。（2）遇忙回喊效劳：当你拨打对方遇忙时，可在机
35、上按“R键或拍打叉簧，听到拨号音后按“*59#，便可挂上等待，不用再拨号，一旦对方空闲下来，就会自动回喊你的，拿起耳机后，对方再振铃。（3）转移呼喊效劳：当你外出时，先连续按“*57*临时往处号码或、呼机号码#，就可将打给你的转移到你临时往处的机或、呼机上，以免因接不到而贻误商机。回来后应及时注销迷项效劳，只需要按“#57#即可，否那么仍接着转移到你所登记的临时号码上。（4）热线效劳：这是与关系紧密、联系频繁的客人建立址通的效劳。听到拨音号后，按“*52*对方号码，听到证实音后即可。假设与对方联系，拿起耳机不用拨号，在5 秒钟内会自动接通对方，要是要拨其他，应在听到拨号音后 5 秒内拨号。（5
36、）缩位拨号效劳：即把位数较多的号码用 1-2 位自定代码代替。你听到拨号音后，按“*51*缩位代号*对方号码#，其中缩位代号是你自己所定的二位数字代码，听到证实音后即可。（6）呼出限制效劳：这项效劳可限制不人在你的机上拨打国际、国内长途。（7）三方通话效劳：这项效劳能够为你提供三个用户同时通话的方便。当你与甲通话时，假设需要请丙一起通话，按一下“R键或叉簧，当听到拨号音后，拨丙方的号码听到应答，再按一下“R键或叉簧，就可与三方同时通话了。（8）追查恶意呼喊：使用这项功能，可在机上进行简单的操作以锁住骚扰者，以便有关部门查处。当听到骚扰时，可在机上按一下“R键或叉簧，然后立即打到电信局指定的号码
37、，讲出自己的号码，电信局就能查出骚扰者的号码。（9）来电显示效劳：只需装一个来电显示器或具有来电显示功能的机，铃响时就能够从液晶显示屏上明白对方的号码，识不来电人的身份，沉着接听，来电显示器还能显示前后共 20 个呼出或呼进号码。（10）闹钟效劳：按自己预定的时刻自动响铃，摘机后可听到话音，提醒您往办方案中的情况。你只要拿起耳机听到拨音号后按“*55*预定时刻#，听到证实音后挂要即可。（11）超市长话方案：只需在电信部门办理超市长话效劳，就可延长费优惠时刻。（12）x 在拨打国际时，通过电脑连接，可大大节约话费。随着电信业务的持续革新，将会出现更多的程控新功能效劳。这些效劳许多是免费的，有偿效
38、劳也仅收取少量的效劳费一般每朋 2-6 元，且操作方便，只需通过电脑连接，可大大节约话费。随着电信业务的持续革新，将会出现更多的程控新功能效劳。这些效劳许多是免费的，有偿效劳也仅收取少量的效劳费一般每月 2-6 元且操作方便，只需通过“*和“#两个功能键以及两位数字就可享受这些效劳，给营销人员进行沟通带来许多裨益。遗憾的是，目前，许多人员都没有意识到这些新效劳的存在，更谈不上有效使用这些新效劳。（三）信函沟通技巧随着现代沟通条件的不断成熟和完善，许多人认为信函在现代沟通中可有可无。事实上，面对通讯手段日益先进的今天，传统的信函在沟通中依旧具有不可忽略的重要作用。较之于沟通，信函沟通有其优势。对
39、写信者而言，能够字斟句酌，将需要沟通的内容具体写好，不必担忧对方会打断你的思路，也不必担忧对方会立即反驳你的意见和建议。对收信者而言，那么有充裕的时刻认真阅读、琢磨信中的内容。为加强信函沟通效果，应注重以下技巧：1不要像写作文那样往写信，而要像平日讲话那样写得朴实、直率；2要赋有感情，积极往写，不可公事公办；3礼节性的客套话写得简单，将重点放在情况本身：4重点突出；5采纳一些小技巧引起对方对信件的关注，如贴一些特别的邮票千万不要用“邮资已付字样的方式，内附已写好地址、贴好邮票的回信信封，附寄饭店的有关资料等；6掌握写信的一些全然格式，如一行写不完的数字不能跨到第二行；7用词标准正确，如信封上收
40、信人名字后的“收、“亲启、“转交等字样其意义是不同的，不可混用。把信寄到对方家中，就不应加“亲启字样，否那么不礼貌；假设寄往办公室，写上“亲启那么合情合理，假设需不人转交，那么须写明“请某某转交字样。托人带信一般不封口，并在信封上写“面交、“烦交、“送交等字样，一般不用写自己地址；8一般用黑色钢笔为宜，铅笔或圆珠笔显得不郑重；9在工作记录上记好所发信函的件数、收件人、邮寄日期等全然情况，以备后用；10维持信纸与信封的档次与清洁。（四）网络沟通技巧网络沟通指借助于互联网进行沟通，包括个人与个人之间的沟通，也包括饭店与个人之间的沟通。1个人与个人之间的沟通即饭店的营销人和客人之间利用网络进行的沟通
41、。通常，可借助于电子邮件或网上谈天工具进行。采纳这种沟通方式，可节约沟通本钞票，尤其是进行远距离沟通时，可大大节约沟通本钞票，且便捷、方便。2饭店与个人企业之间的沟通这种沟通一般通过专业网站进行。为提高网络沟通效果，饭店应注重：（1）科学设计网站饭店企业在设计网站时，首先应进行明确网站的全然构成，以期形成一个专业化的网站。一般，网站要紧包括以下内容：主页好比饭店的门面，显示在的首页、新闻稿档案用以公布饭店最近推出的各种产品、活动以及其他最新消息、产品效劳页面用以具体介绍饭店产品或效劳信息、职员页面用以介绍饭店职员情况、市场调研页面用以了解、收集客人需求信息或意见及建议、广告等。（2）做好网站维
42、护工作包括各种信息的及时更新、客人需求的及时回复等。部门：市场营销部培训课题：營銷部开发客源工作程式及业务推广工程式培训培训方式：授课培训课时：4所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：0060061 1 开发新客源工作程序开发新客源工作程序4.1 开发新客源工作流程：流程负责人收集客户信息市场营销部营销员市场营销部营销员客源分类市场营销部经理市场营销部营销员市场营销部营销员市场营销部营销员接触客户按客源分工工作要求：工作要求：4 收集客户信息可通过多种渠道，与朋友联系、接洽客户和通过各种媒体，并将有用的信息保签订?商务户口申请表?持。有用的信息需要进行分类，如旅行社
43、、政府机关单位、商务客户等，而其中也细分区域镇区，同一区域的集中起来以便开发。4.依据客源类型的不同进行分。与客户接触时分工访咨询，联络客户可用联络或面谈，并将酒店的有关资料赠给客人，介绍酒店，了解客户的潜质。如发现有潜质的客户，可与其签订?商务户口申请表?，仅提供客房的优惠。如客户也偏重餐饮方面的消费要求优惠，可视情况报告营销经理代其申请。交客户资料向文员报告，做好?探访记录?，由文员呈交给营销部经理。市场营销部市场营销部006006部门作业程序部门作业程序0060062 2 酒店业务推广工作程序酒店业务推广工作程序业务推广工作流程：流程负责人信息收集市场营销部营销员分析有用信息市场营销部营
44、销员确认主题印发定传单针对相关客户宣传市场营销部经理跟进落实市场营销部营销员收集数据市场营销部营销员工作要求：工作要求：收集信息时，应了解清楚各部门信息的时令、特点，尤其是精品介绍。分析有用的信息：包括来临的节假日、进行的竞赛工程、推出的日期、种类、价钞票以及优惠、程度的比立等。了解以上的环节后，确认信息的可取性，选择主题印发宣传单。联系、接洽相关客户做宣传推广工作。以派发宣传单或往电、上网、联络电台、报纸等形式展开工作对客人的反映做好记录，如客人特别感喜好，营销员那么能够立即帮客人预订。反之，从旁解释，耐心地听取客人的建议，引导客人熟悉酒店、喜爱酒店。营销员负责收集促销活动、访咨询宣传的效应
45、，包括消费人次、收进等。营销经理负责组织营销员分析及检讨推销业务过程的利、弊，了解顾客的反响意见并做出改善。市场营销员负责将本次业务推广活动的客户资料及分析会议整理和建档。5、相关文件：酒店简介、客房价目表及促销宣传单。部门：市场营销部培训课题：销售技巧及销售谈判技巧培训培训方式：授课培训课时：5所需物资：白板、白板笔培训目的：培训員工熟悉部門相關工作具体内容：销售谈判技巧销售谈判技巧假设要掌握谈判的主动权，不仅要求谈判者通晓谈判的全然过程，还必须熟悉各种谈判技巧，包括倾听技巧、提咨询技巧、应答技巧、表达技巧、辨论技巧等，通过谈判间的听、咨询、答、叙、辨、及讲服来有效地传递和同意信息，最终促成
46、谈判的成功。倾听技巧在谈判过程中，大量的有效信息来自于谈判者之间微妙而复杂的频繁交流中，因而，听是争取主动权的要害一步。在谈判中掌握听的技巧，能够及时、正确、恰当地探究对方的心理，同意传递的信息，发现情况的真相，进而有针对性地调整自己的行为，为后续谈判作好预备。同时，认确实倾听，也会使对方有受尊敬的感受，给对方留下良好的印象，制造一个和谐的谈判气氛。（一）有效地倾听的障碍分析从听的效果瞧，可分为听到、听清、听明三个不同层次的倾听效果。“听到是指能感受到传进耳中的声音，不是模糊不清；“听明是指对传进耳中的信息能作出正确的理解和判定。有效倾听确实是根基指完整、正确、及时地理解对方讲话的内容。谈判过
47、程并非是在真空状态下进行，因此，在谈判过程中，不可防止地会存在一些因素，碍事倾听的效果。这些碍事既有来自谈判主体的主瞧因素，也有来自外界环境的客瞧因素。一般，碍事倾听效果的因素有：1环境障碍即谈判环境的温度、湿度、噪音等对倾听的碍事。在环境障碍中，噪音对有效倾听的碍事最大，谈判室外的嘈杂声，谈判室内的私语声，此起彼伏的声、呼机声等，都会极大地碍事倾听效果。此外，假设谈判室内的温度过高或过低、湿度过大或过小，色彩过艳或过涩，灯光过明或过暗，以及桌椅的舒适度、其他人员的精神状态、音响设备的效果等都会引起人体的不同反响，从而碍事倾听的注重力。2情绪障碍情绪是人们关于客瞧事物是否符合、满足自身需要所持
48、的一种态度。许多时候，受各种因素的碍事，人们的情绪会发生起伏，情绪低谷和高潮往往交迭出现。当倾听者的情绪比立低落或特不亢奋时，往往使其不能客瞧、认真、耐心地倾听。3思维障碍受习惯思维的碍事，在某些人的头脑中会存在一种思维定势，不管对方讲什么，往往以自身和主瞧标准往理解，在倾听时就表现为误听。4能力障碍个人理解能力、语言能力等也会限制价位的倾听能力。5表述障碍由于对方在表述时缺乏应有的水平和技巧，阻碍听众的有效倾听，如发音不准、停顿不妥、逻辑不严、表述不清等。6经验障碍谈判双方不具备相同或相近的价值瞧念、谈判经验，造成倾听障碍。（二）有效倾听的途径为了获得最正确的倾听效果，在谈判时，应做到：1要
49、集中精力，专心致志地倾听，防止对的话题充耳不闻。2要有鉴不地听，善于分辩信息的真假、信息的效用。通过鉴不掌握对方阐述的要点和咨询题，善于听出弥外之音。3要充分调动一切器官完整地听，做到“眼到、手到、心到、脑到“，通过眼睛瞧瞧对方的表情、眼神、体态和动作，善于察言瞧色；通过手作必要的记录，所谓好记性不如烂笔头；通过心脑认真揣摩对方的措辞、语气、声调等。4要做出一些反响性的动作或表情表示正在认真倾听，进而让对方更多、更广、更深地显露自己的全然瞧点。这些反响性的动作或表情包括：点头、鼓舞、适当的记录，欠身、微笑、观赏、对重要的话给予重复及证实，提出能启发对方思路的咨询题、象声词及附和词嗯、对、是、不
50、错等的运用等。5能大度、耐心地听。关于一些难以理解的话不能避而不听，尤其是对方讲一些难听、触怒你的话时，不应生气而放弃听。（三）需要克服的不良习惯为了有效倾听，谈判者应克服以下不良习惯；1先进为主倾听，忽略或拒尽不合自己心愿的意见；2单凭对方的外表或讲话技巧来判定对方的判定能力；3抢话，不尊重不人，打乱不人的思路，碍事倾听的连续性；4凭自己的喜恶左右倾听；5因判定咨询题而延误倾听；6因急于记录而放弃倾听；7因急于反驳而结束倾听。提咨询技巧有技巧的提咨询是谈判中特不重要的一种工具，通过提咨询，能引起对方的注重，并借助提咨询摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己思想。在谈判中，提咨询的作用要紧表现为