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1、1 1 系统安全服务内容系统安全服务内容1.11.1 应用系统软件升级应用系统软件升级当业务的扩展到一定的程度，原有的系统体系结构已经无法为进一步拓展提供空间时，为应用系统进行必要的升级。第三方软件的升级由本公司负责。对由于本公司因弥补软件缺陷而要求港华燃气公司升级所造成的硬件投资浪费，由本公司负责。本公司承诺将为用户实现这方面的服务。1.21.2 应用级软件故障恢复应用级软件故障恢复应用级软件故障主要包括如软件升级失败、软件感染病毒、软件本身的缺陷、软件参数设置错误等。在发生这种故障时，维护工程师将对系统进行故障诊断，针对故障原因进行处理，如修改参数、更新客户端软件、重装客户端系统、病毒清理
2、等等，以使系统在最短的时间内恢复正常。1.31.3 性能与容错管理性能与容错管理为让应用系统运行得更加快速有效，对应用系统的各项参数配置都要进行多级调试，以适应系统的需要。由于系统业务的复杂性，性能调优要反复多次。1.41.4 系统和数据库管理系统和数据库管理在系统运行期间本公司将为系统级参数的优化，数据库的性能调优提供建议和支持，并使系统稳定高效的运行。1.51.5 灾难恢复的规划和试运行灾难恢复的规划和试运行本公司在试运行期和保修期内，如对系统软件有所改进、增加新功能以及适应国际新建议所做的修改，均及时免费提供给港华燃气公司使用，并免费提供相应的技术文件。由于软件升级而引起的相应的硬件更换
3、，本公司将负责免费更改。在试运行期和保修期内软件的维护全部免费，当系统发生故障时，本公司将对出现故障部分免费尽快进行修理或替换。1.61.6 咨询服务咨询服务本公司具备多年的行业系统集成经验，积累了大量的技术、业务方面的经验，秉承一贯的开放原则，本公司向客户提供了各类咨询服务，共同分享这些成果。1.71.7 系统例查系统例查售后服务不应仅仅担任“救火车”的角色，更重要的是应能防患于未然。本公司的系统例查服务将定期或不定期地检查和总结系统运行过程中的隐患，并及时提醒用户，有可能的话立刻除去有关隐患。定期派遣专职人员对港华燃气公司的系统实施情况、解决方案的合理性进行检查，并承诺根据其产品在行业实施
4、的经验向港华燃气公司提供建议与帮助并对港华燃气公司派出技术人员进行指导。1.81.8 应用系统业务调整应用系统业务调整应用软件运行到一定的时间，由于业务的发展或各地市协调的结果，可能需要对应用系统已有的业务规范、流程作出相应的调整。在应用软件中，已采取了多种途径最大化地实现了业务参数化、模块化的可能性。如采用系统参数设置更改业务流程、采用插件技术实现业务规范的更新等等。本公司将为用户的业务调整提供技术、业务上的有力支持。1.91.9 应用系统业务增加应用系统业务增加随着业务的发展，业务的进一步拓展，原有的功能模块不一定能满足新开业务的管理需要，这时就需要在原有的功能基础上、相应的增加新的功能模
5、块。1.101.10 系统维护和故障排除系统维护和故障排除本公司将在最低限度满足需求的基础上，提供多种系统软件和应用软件的维护方案以备选择（维护工作包括系统运行的监控和调试，以及预防和补救维护以保持建议的硬件处于良好的运转状态）。系统出现故障时，本公司协调有关各方，帮助用户尽快定位故障，并解决故障。在试运行期和保修期内出现重大故障（系统由于本公司提供的产品原因导致设备停机、服务中断、用户数据丢失等），本公司将在接到港华燃气公司通知后立即提供解决方案，并立即派遣工程技术人员尽快到达故障现场（最多 2 小时内），并在 4 小时内恢复本项目系统的正常运行。在试运行期和保修期内出现一般性故障（“一般性故障”为非除重大故障以外的故障），本公司将在接到通知后的 1 小时内响应，并立即派遣工程技术人员并将在最多 4 小时内到达故障现场，以确定故障情况，就排除故障或更换修复故障软件做出决定并立即书面通知港华燃气公司。本公司在接到通知后的 6 小时内恢复本项目系统的正常运行。一般性故障时间超过 16 小时(含 16 小时)）故障将升级为重大故障。在试运行期和保修期内出现重大故障（“重大故障”为系统由于提供的产品原因导致设备停机、服务中断、用户数据丢失等），本公司将立即派遣工程技术人员到达故障现场免费进行维护，并在 4 小时内恢复本项目系统的正常运行。