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1、客服员工年度总结引导语：一年的时间很快就过去，那么作为客服员工，开展完 一年的工作之后，要怎样写一篇年度总结呢？接下来是为你带来收集 整理的客服员工年度总结范文，欢迎阅读！201*年本人主要负责总机工作，以下是我一年以来的工作情况 汇报及明年的工作规划：一、总机：123456、负责公司所有经销商日常订单的接收、确认及汇总。、客户确认单的制订及相关催款等事宜。、负责非标产品的报价及图纸确认。、销售统计表的制订及相关客户回款账目的整理。、日常订单的跟踪及回复。、发货状况的协调与跟进等。二、不足之处：1、对客户没有一种概念“急客户之所急”的基本理念。有时候客户所反映的问题未能及时解决，导致给客户一种
2、公司混乱的印象。2户。、缺乏生产进度表导致客户问产品生产进度时无法及时反馈信息给客3、缺乏团队合作精神！缺乏相互配合的工作态度，导致工作积极性丧失及自我约束力松懈，工作效率低下。三、201*年对自己有以下要求：1、对所有客户都有一种理念“客户是上帝”。但也不能太低三 下气。给客户一个好印象，为公司树立更好的形象。2、客户反映问题，不再“事不关己，高高挂起”，问题一定会尽全力解决。让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。3、和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多 探讨，才能不断增加工作技能。201*年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正 过去一年工作中的不足，把新
3、一年的工作做好，为公司的发展尽一份 力。一、工作方面：本周的工作主要包括以下四点：1、做好基本资料的整理，及时向工厂反映客户的情况、向工厂反映客户的信息；2、是做好订单跟踪：在客户拍下订单后要确认客人是否已经付 款，每日的订单是否能够按时发货；3、售后跟踪：客人是否确认收货，收货的时间点进行跟踪，是否有退换货的情况；4、维护老客户，保持经常与老客户联系，了解客户对产品需求的最新动向。另外要向客户推出公司最新产品，确定客户是否有需要。二、工作中存在的问题1、快递问题，我们的很多产品是带有电机类的，但是我们的主要物流商对于部分地区的快递运输有限制，导致了物流的运输滞后2、由于自身产品知识的缺乏和业
4、务水平的局限，在与客户的沟 通交流过程中不能很好地说服客户，没能够让客户第一时间下单，这 一方面我还需要继续学习去完善自身的产品知识和提高业务水平。3、产品质量问题各不相同，所以客户的反应程度也不相同，其需要收集更多的客户反馈，之后反馈给产品部门进行调整。对于产品质量问题我觉得它是客观存在的，并且不同厂家的生 产要求不同，所以导致了很多的售后问题，这需要我们跟生产部门进 行多方面的沟通和调节。三、下周规划1、维护老客户：主要是订单跟踪，确保当天下单当天发货，并做好物流跟踪。2、做好售后的跟踪，上个月没能在这一方面做地不好，所以需要下硬性指标来进行逐步的改善。3、抓住新客户，这个是我们的一项重要
5、工作，很多的订单都是来源新客户，尽可能的抓住每一个客户购买我们的产品。4、坚持学习产品知识和提高自身的业务水平，事物都是在时刻 变化的，我需要不断补充新的知识来充实自己。坚持多出去走走，保 持经常与客户的有效沟通和交流，真正了解客户需要什么产品。斗转星移，进入桂龙堂已一年，我一直从事客服咨询专员工作，而在这段时间里目睹了也参与了公司的发展和制度的日臻完善，作为 一名桂龙人，由衷的感到自豪。一年的工作经历，自己对客服的工作 多少积累了一些认识和体会。现总结如下:一、树立全局观念，做好本职工作做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例 外。而我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使
6、客户对公司 产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品 的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有 了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的 培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作,客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问 题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药 方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和 客户进行沟通的部
7、门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满 意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。二、精于专业技能，勤于思考应变随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售 思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思 考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户 反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同 时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失 眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同 时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况
8、，总结了糖尿病的相关 知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用 药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和 同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客 户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员 尽快掌握应用知识的有效手段。三、善于沟通交流，提高工作质量客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟 通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现 了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如 果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要 我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传 达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的 损害。