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1、集集团团规规章章制制度度集集团团服服务务监监督督细细则则文件编码（GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968）第五章第五章集集团团规规章章制制度度一、服务质量监督细则一、服务质量监督细则第一条第二条第三条第四条第五条第六条第七条第八条第九条第十条第一节第一节总则总则为打造众义达品牌形象，保证集团长期的可持续性发展，提高集团公司的整体服务水平，建立集团公司完整的客户服务体系，在激烈的市场竞争中保持竞争优势，根据众义达集团年度经营管理计划和众义达集团下属经营性部门经营责任协议的有关规定制定本办法。审定通过后，由集团战略发展部下属企管部作为细则的监督执行部门。本细则是针对集团下属
2、经营性部门制定的经营服务监督细则。适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门。集团下属各子公司、集团直属经营性部门对有特定服务规范的产品或经营项目，可以向集团战略发展部申请执行特定服务规范并备案。不经申请备案确认，则依照细则中的内容执行。集团战略发展部下属企管部总辖集团公司的服务监督工作；第二节第二节服务宗旨服务宗旨众义达的客户观：客户是企业的战略资源，是企业的无形资本，是集团经营管理的核心命题。顾客价值观的演变趋势引导着我们的企业方向。众义达的服务观：服务是企业的核心竞争力之一。众义达的服务理念：“顾客价值链”理论。顾客是创造企业价值链的源泉，为顾客服务的过程是企业营造整个价值链的至关重要的
3、环节。众义达的服务追求的是客户和企业的双赢。众义达的服务承诺：一次购车，终身服务。第三节第三节服务体系准则服务体系准则专业化服务：要求集团下属各营运单位必须建立专业化的服务队伍，严守规范化的服务准则，执行针对性服务。众义达集团服务监督细则由集团战略发展部拟定，集团总裁第十一条一体化服务：要求集团下属各营运单位以一体化服务为标准，在拓展销售业务的同时，强化配套服务，努力为顾客提供完整的营销服务解决方案。可靠性服务：要求集团下属各营运单位秉持集团“敬业、信誉、开拓、发展”的企业精神，严守企业信誉和服务承诺，为顾客提供可靠的服务，成为顾客值得信赖的合作伙伴。高效率服务：要求集团下属各营运单位不断优化
4、服务流程，提高反应速度，为顾客提供高效率、快节奏的服务。便利性服务：要求集团下属各营运单位本着最大程度便利顾客的宗旨，秉承客户和企业双赢的理念，处处为顾客着想，尽最大可能为客户提供满意的服务。增值性服务：要求集团下属各营运单位不断拓宽服务品种和结构，努力为顾客创造有价值的服务，使客户获得最大程度的满足。第四节第四节服务监督机构服务监督机构第十二条第十三条第十四条第十五条第十六条集团下属各子公司、集团直属经营性部门应设定专人负责管理、接洽所在单位服务质量工作。集团战略发展部下属企管部主管全集团公司的服务质量监督工作，其主要任务是：1.督促集团下属各子公司、集团直属经营性部门贯彻执行众义达集团服务
5、监督细则，不断提高服务质量。2.监督检查众义达集团服务监督细则的贯彻执行情况；3.负责集团客户服务体系的规划和协调工作；4.负责全集团公司的客户关系、客户信息体系管理工作；5.参与经营业绩的评估审定工作；6.对服务质量争议提出内部仲裁建议。第十七条众义达集团服务监督细则的监督重点：1.客户服务满意度；2.客户投诉；3.服务体系流程化、规范化。第十八条集团战略发展部下属企管部按集团下属各子公司、集团直属经营性部门的经营规模、类别，协助培训客户服务专员职位，承担所在单位的服务质量监测任务。各子公司、集团直属经营性部门客户服务部门的主要职责是：1.对所在单位的服务质量进行全程跟踪；2.负责与集团战略
6、发展部下属企管部沟通、汇报所在单位服务质量工作；3.对所在单位服务质量争议进行全程跟踪；4.负责所在单位的客户信息体系管理工作；5.负责所在单位的客户服务体系协调工作。第五节第五节关键词定义关键词定义第十九条“用户”关键词定义：本细则中将用户分为正常用户和问题用户，本细则所用考核指标一律指正常用户，问题用户不在本细则相关考核指标统计范围之内。1.问题用户：问题用户：服务接受方在接受服务时同时存在下述四项行为中的两项，即判定为问题用户。四项行为分别为：言行举止失当；精神或身体状态失常；违反公司政策或法律；不合作的态度。在服务过程中应尽早发现问题用户，并妥善中止对其提供服务。2.正常用户：正常用户
7、：除问题用户外的其他用户统称正常用户。第二十条“客户投诉”关键词定义：众义达集团下属经营性部门经营业绩评估细则中所考核的服务指标中“客户投诉指标”即指“有效投诉率”。1.客户投诉：客户投诉：由各类因素所引发客户不满而产生的申诉。客户投诉包括商品投诉、价格投诉和服务投诉。2.功能建议：功能建议：客户对产品或服务营运体系进一步优化所提出的改进建议。3.商业纠纷：商业纠纷：由各类商业条款或相关契约所引发客户与服务提供方发生分歧而产生的纠纷。4.价格投诉：价格投诉：由价格因素所引发的客户不满而产生的投诉。5.商品投诉：商品投诉：由商品本身性能所引发客户不满而产生的投诉。6.服务投诉：服务投诉：指客户对
8、服务提供方服务不满而产生的投诉。服务投诉中，性质严重或恶劣的投诉统称为有效投诉；其中投诉性质特别恶劣的称为恶性投诉。7.7.有效投诉：有效投诉：提供服务方主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满而产生的服务投诉。8.8.恶性投诉：恶性投诉：提供服务方蓄意提供劣质服务或应提供而不提供服务，造成客户损失或严重不满由此而产生的服务投诉。服务考核中如果在营运过程中发生一起或一起以上恶性投诉，当月服务评估为不合格，全年如果发生两起或两起以上恶性投诉，年度服务评估计为不合格。9.投诉率：投诉率：经查证属实的客户投诉数量占客户总数的百分比；本细则中“投诉率”指标所指投诉包括价格投诉、商品投诉及服务投诉。10
9、.有效投诉率：有效投诉率：由于服务提供方的主观过错或重大疏忽造成客户损失或严重不满而产生的服务投诉，经查证属实的事件数量占客户总数的百分比。第二十一条“客户满意度”关键词定义：客户满意度：客户满意度：客户在接受服务过程中，所得到的心理满足程度。相关满意度分级评分办法见本细则第二十七条。第二十二条服务监督：1.1.主动式服务监督：主动式服务监督：经营或管理部门主动进行有目的、针对性的全面性客户访谈或随机抽样客户访谈。旨在发现问题，寻求持续的改进。2.2.被动式服务监督：被动式服务监督：客户对集团下属各经营单位所提供的服务不满向集团有关部门予以投诉，经管理部门调查后，在据实评估基础上，提出整改结论
10、。第六节第六节客户满意度指标客户满意度指标第二十三条客户回访1.应用范围：应用范围：适用于对集团下属各子公司、集团直属经营性部门在日常经营过程中客户服务综合水平的评估。2004 年作为主要考核指标。2.调查方法：调查方法：通过主动式服务监督进行调查，以客户电话回访为主。3.计算方法：计算方法：为减少给客户带来的不便，并方便测评，只将客户满意程度分为 2 级，即：满意和不满意，最终依据满意客户的总数算出客户满意率。每月分别对售后服务客户及整车销售客户进行回访，每月对售后及销售最终结果进行加权平均，每季度对每月的结果算术平均后作为考核值。客户回访占客户满意度指标的 2/3，即占总考核指标的 20%
11、。第二十四条客户拦访应用范围：应用范围：适用于对集团下属各子公司、集团直属经营性部门在日常经营过程中客户服务综合水平的评估。2004 年作为客户满意度的辅助性考核指标。2 2调查方法：调查方法：以主动式服务监督为主，当服务现场对客户进行访谈。以季度为周期，每季度不少于两次，每次不少于两人。1 13 3计算方法：计算方法：由客户进行现场打分评估，对客户的分数进行算术平均后乘以客户拦访所占的权重（总体考核的 5%）。第二十五条有效投诉率1.调查方法：调查方法：客户投诉受理，根据客户投诉内容和处理结果进行。2.计算方法：计算方法：有效投诉数量最终客户数量，最终客户数量以企管部每月整理后得出的最终客户
12、数为准。3.应用范围：应用范围：适用于集团下属各子公司、集团直属经营性部门的日常经营过程中客户服务有效投诉的评估。是集团重点考核指标之一。第七节第七节服务监督流程服务监督流程第二十六条服务监督流程1.根据众义达集团服务监督细则相关内容制订各业务单位的服务执行细则；2.根据众义达集团年度经营管理计划、众义达集团下属经营性3.4.5.6.7.8.9.10.部门经营责任协议的有关规定和服务执行细则制定各业务单位的服务监督细则；分解落实关键服务监测指标；集团下属各子公司、集团直属经营性部门可设立服务主管部门对指标进行持续监测；集团战略发展部下属企管部负责对全集团公司各经营实体进行抽样监测或全面监测；集
13、团战略发展部下属企管部根据服务监测结果和对比数据，定期进行分析评估；在分析评估的基础上撰写评估报告和整改建议，并与被监测单位调查核实后修订评估报告和整改建议；评估报告和整改建议提交集团战略发展部经理审核；集团战略发展部经理审核通过后，提交集团总裁审定；集团总裁审定后，通告被监测单位；颁布评估报告，执行奖惩和整改措施。第二十七条客户回访对服务质量的评估流程：1、信息获取：信息获取：各子公司每半个月向集团战略发展部企管部提交一次客户资料，具体提交日期为：每月 17 日提交当月前半月的客户资料，每月 3 日提交上月后半月的客户资料。客户数量较少的子公司，即半个月客户数量不足 40 人，则一个月提交一
14、次，提交日期为每月 3 日提交上月整月的客户资料。如果不能按期提交客户资料，相关负责人员须向企管部说明原因及提交日期。对于没有合理缘由或屡次不按时报送信息的子公司或部门，企管部有权酌情扣分。2、调查周期：调查周期：半个月客户数量不足 40 人，则一个月调查一次；半个月客户数量大于 40 人，则半个月调查一次。但不对半个月的调查结果进行测评分析，整月调查完毕后再综合进行。3、调查方式：调查方式：分为全面调查与抽样调查两种，全面调查主要针对客户数量低于 20 人次的公司，目的在于保证客户满意度的准确性。4、抽样方式：抽样方式：为集团进行客户回访的主要方式，在既保证客户满意度的准确性又充分考虑到工作
15、量的前提下，企管部科学地设计抽样方法及抽样流程。1)依据子公司提交的客户资料，通过筛选整理，确定抽样总体（抽样框）。筛选原则：合同户、内部客户、外地客户不做调查，不计入抽样总体；维修台次在两次以上者合并为一条客户信息；无联系方式者不计入抽样总体。2)样本量的确定：在不重复抽样条件下，设定允许误差范围为10%，回答率根据以往回访经验为 89%；则样本量的确定为：n=Z2*N*P(1P)(N-1)*P2+Z2*P*(1-P)其中：Z 为标准正态分布的概率度，查表得 1.96；N 为样本总数，P 为预计的客户满意度（根据经验设置为 85%），P 为允许误差值（在这里定为 0.1）。n回答率应抽样数量
16、。则按照这个公式计算，汇诚 3 月份的客户总数为 981 个，抽样总数为：47 个，除以回答率 89%等于 52 个。即在保证误差不超过0.1 的情况下，至少应当抽取 52 个样本。3)为提高准确度，尽可能减少误差，抽样采取分层抽样为主，等距抽样与随机抽样为辅的方法，具体抽样方法在每月的分析报告中有详尽的说明。5、电话回访：电话回访：详细规范请见第八章。6、分析报告：分析报告：企管部应本着客观、全面的原则在规定时间内按照一定的规范完成服务质量分析报告，并将此报告及时通过 EMAIL 方式发给相关人员参考。7、存档：存档：企管部人员应当按要求将回访的原始资料汇总并保存待查，并且有义务为子公司及相
17、关部门解释回访结果。第八节第八节第二十八条工作原则：1、客户回访工作规范客户回访工作规范耐心：不论客户说话多么罗嗦或重复多少遍，都要保持耐心和克制；2、倾听：听客户怎样说，必要的时候引导客户说我们关注的问题；3、细致：不遗漏主要的问题，注意客户的情绪，避免引起客户的反感；第二十九条标准程序：第三十条表明身份及目询问服务状况是解决问题是否有意否致谢并记录是否有其他建定期形成报告需要关注的内容：分为服务态度及服务质量两个方面1、整车销售：1)服务态度：包括销售人员，财务人员，分期部，保险部，装饰部2)服务质量：销售人员的讲解，财务、分期、保险部的办事速度，装饰的质量及技术2、维修服务：1)服务态度
18、：包括前台接待人员，维修人员，索赔，财务2)服务质量：前台接待人员的办事效率、沟通是否及时有效，维修人员的技术，维修的速度，索赔的效率，财务人员的办事效率3、其他项目：还有一些可能引起客户不满意的因素，但这些因素并不是由于业务部门的工作造成的。这些因素也需要关注：收费过高，设备不足，维修地点比较远等等。第三十一条规范用语：语言应当简洁明了，公司客服人员应当口齿清晰普通话标准（不带有任何口音），且客服人员应当降低语速，以便让客户听清楚具体内容。1、子公司：1)开始语：请问是_先生/女士吗？（得到肯定答复后）您好！我们是众义达_公司客户服务部。（客户会问您有什么事情吗？）非常抱歉我们可能需要占用您
19、一点时间，对您进行回访。（说到这里应当停顿 1 秒钟，并且注意客户的态度，如果客户说：您说吧，就可以直接开始，如果客户有些犹豫，就问一下：您现在说话方便吗？得到肯定答复后继续说）。您在 X 月曾到我公司接受过维修服务（或购买了一辆车）。注意：尤其应当控制语速，因为客户有可能没有思想准备或周围环境嘈杂2)询问：服务态度：服务过程中我们工作人员的态度如何？服务质量：工作人员的办事效率如何？专业水平如何？注意：询问的时候笼统的问，如果客户有意见，则询问具体哪个部门，哪个员工经手，具体问题是什么。3)结束语：您如果还有什么意见和建议请拨打我们集团的服务监督电话_83608715_。非常感谢您百忙之中接
20、受我们的回访，再见。2、集团：1)开始语：请问是_先生/女士吗？（得到肯定答复后）您好！我们是众义达集团服务质量监督部。（客户会问：您有什么事情吗？）非常抱歉可能需要占用您一点时间，我们希望对_公司的服务质量进行抽查。（说到这里应当停顿 1 秒钟并且注意客户的态度，如果客户说：您说吧，就可以直接开始，如果客户有些犹豫，就问一下：您现在说话方便吗？得到肯定答复后继续说）。您现在说话方便吗？您_月在_公司接受过维修服务（或购买了一辆车）。注意：尤其应当控制语速，因为客户有可能没有思想准备或周围环境嘈杂2)询问：服务态度：服务过程中我们工作人员的态度如何？服务质量：工作人员的办事效率如何？专业水平如
21、何？注意：询问的时候笼统的问，如果客户有意见，则询问具体哪个部门，哪个员工经手，具体问题是什么。记录问题后与子公司沟通解决。3)结束语：您如果还有什么意见和建议请拨打我们的服务监督电话83608715。非常感谢您百忙之中接受我们的回访，再见。3、禁用语：1)侮辱性、带有人身攻击性质的语言、脏字；2)冷淡、表示不耐烦的语言：如：“这个问题您刚才已经说过了”，“我们现在非常忙”，“我还有重要的事情要处理”，3)带有倾向性的语言：如：“您对我们的服务应该还是很满意的，是吗？”4、禁忌行为：1)2)3)4)在客户还没有挂断前挂断电话；打断客户的话；在通话过程中接听其他电话或因其他的事情让客户等候；不注
22、意倾听客户的意见和想法，而是自己喋喋不休地讲话；5)在客户表示不耐烦时仍然按照自己的思路说下去；第九节第九节服务监督评估执行办法服务监督评估执行办法第三十二条客户满意度指标占总考核分数的 30%，分解为客户回访、抽查及有效投诉率三项。1.客户回访为每月企管部按照各子公司及经营性部门报送的客户档案进行的抽查回访。具体评分标准如下：占总考核分数的比百分制情况下的例得分85%及以上100%100%20%20%2080%85%75%75%20%15%1575%80%50%50%20%10%1070%75%00070%以下50%50%20%1010%注：所有客户满意率范围包含下限，不包含上限，如：80%
23、85%，包含80%，但不包含 85%，即达到 85%则按照得分 100%计算。抽查为企管部定期到现场对客户进行调查，根据客户打分情况计算实际得分比例：加权平均客户打分（百分制）/1005%有效投诉率指由于主观过错或重大疏忽造成用户损失或严重不满，经查证属实的事件个数占用户总数的百分比。用户总数按照各公司每月报企管部的实际客户数计算，有效投诉数量按照企管部接到的客户投诉经查证后确认。每季度评定一次有效投诉率，得分按照有效投诉率是否超过规定标准评定。集团统一规定有效投诉率不得高于0.5%，俱乐部的有效投诉率不得高于 0.2%。评分标准如下：有效投诉率得分比例 占总考核分数的比百分制情况下的例得分0
24、.5%100%100%5%5%50.5%1%（包000含）1%100%100%5%5%-52、没有客户服务监督指标的子公司/部门，如：外贸部，则将其它指标客户满意率得分比例按比例放大。第十节第十节服务监督评估主要文件服务监督评估主要文件第三十三条月度跟踪；1.月度服务监督数据收集、整理；2.月度服务监督指标分析对比；3.月度服务监督评测及建议；第三十四条季度服务监督数据汇总；1.季度服务监督指标分析对比；2.季度服务监督评测及建议；第三十五条上半年服务监督评估数据汇总；1.上半年服务监督评估指标对比分析；2.上半年服务质量评估报告与监控；第三十六条三个季度服务监督评估数据收集、汇总；1.三个季度末服务监督评估指标分析对比；2.三个季度末服务质量评估报告与监控；第三十七条年终服务监督评估数据汇总、整理；1.年终服务监督评估指标分析对比；2.年终服务监督评估业绩评估与奖惩。第十一节第十一节附则附则第三十八条本细则由集团战略发展部负责修订和解释。第三十九条本细则自颁布之日起正式生效，此前与本细则有冲突的以本细则为准。