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1、售后服务工作流程及管理制度售后服务工作流程及管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司产品时,能发挥最大的效益,提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，指定售后服务管理制度和工作流程.二、售后服务内容1、根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造,装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件。2。对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障,让用户满意。3.对合同中要求进行安装调试的,在规定的时间内,组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。4。定期组织
2、人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配,工艺等方面的意见.5。宣传我公司的产品及配件。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要竭尽全力为用户服务，绝不允许顶撞用户和与用户发生口角.2。在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题,传授维修保养常识,用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告公司总部协助解决.3.服务人员应举止文明,礼貌待人，主动服务,和用户建立良好的关系。4。接到服务信息,应在 12 小时内答复,需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺。5.决不允许服务人员向用
3、户索要财物或变相提出无理要求。6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确,及时修复，不允许同一问题重复修理的情况.7。服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”,必须让用户填写售后服务满意度调查表。8.对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务部协调采购部由外协厂家解决。9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。四、管理考核办法1。投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉.2。因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响：1)
4、和用户发生口角，顶撞用户；2）对用户索要财物，并提出无理要求的；3）因个人原因未及时为用户服务的；4）因个人原因造成同一问题重复修理的。3。实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符,否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任.售后配件需求注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户等信息公司采购进度、出货进度，注明发货地址。收货人、联系方式、物品名称、数量等信息、与用户落实货物接收情况4、用户服务售后配件发货流程5。用户服务资料归档流程收到用户、销售员、代理商来函或邮件分析、处理来函或邮件处理意见回复或邮件每月初将上月处理来函、邮件、回复意见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存6。统计报表每月统计售后服务数据（每月 4 号前报公司市场部）,包括：1）安装调试（人、次/天）及费用2）售后派人（人、次/天）及费用3）售后材料费用4）售后运输费用5）售后总费用(合同规定的指导安装调试费用除外）6）每月售后服务项目报表整理汇总，并提出整改意见和措施，于次月初（5 号前)整理一份交至技术中心、高层领导。