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1、量量贩贩式式 K KT TV V 服服务务员员工工作作流流程程集团标准化工作小组#Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#服务员班前准备：根 据公 司 要 求统 一 着 装，佩 带，并 整 理个 人须达 到公 司标准；提前 20 分钟到达指定地点参加班前，了解公司是否有新的指示及公告，并予 以 严 格 执 行，同 时 了 解 当 天 自 己 所 在 区 域 和 分 配 之 任 务！一、接管岗位前：1、检查：确保头发干净整齐，制服清洁平整，工牌佩带在右胸位置。2、检 查 工 作 用 具：打 火 机、笔、托 盘、干 净 的。3、检查六合一摆放：两卡、三张客户意见卡、两包纸巾，一
2、次性。摇铃，酒，骰盅，烟缸，垃圾桶的摆设。4、微 笑：是 否 有 由 衷 的 笑，露作二好、迎工客作准中备：8颗 牙。按通知房间待客，将房间打开，并开启包房内的投影，电脑，检查及包房内各种物（品一是否）齐、全迎首接次客人进到房来。：1、迎客：主动礼貌问候客人：。2、介绍音响点歌使用方法：待客人进房后，反身关闭房门后：1）介绍：请问点歌方法您熟悉吗？2）如客人不清楚（使用半蹲式服务姿态）指示显示器介绍，本公司为触摸，按屏幕上方相应的提示键，选择您喜欢的点歌方式就可以了，请问您清楚了吗如果客人仍不清楚应进一步解释。如客人清楚，省略介绍音响及电脑使用方法。3、为客人拿：将房间内的上一次性后，将拿给客
3、人。4、介绍超市：语言标准：欢迎您到酒水和食品。5、询问客人是否是会员：请问您是否是会员若客人不是会员,鼓励客人办理.享受消费优惠.6、介绍：面向客人倒退至一侧，指示介绍位置。有事请您按服务铃，我将随时为您服务。7、通知客人开始为其计时：现在开始为您记时，您好现在可以点歌了，祝您消费愉快（倒身退出房间，切记不可背向客人）8、通知总台开始计时：第一时间通知总台该包房计时（总台，房计时）。（二）、二次进房：1、请客人签计时单：待接到包房计时单后，敲门两声进房间；在房门靠向客人侧礼貌询问客人：您好，请问哪位确认一下计时单。得客人应答后，半蹲姿态递上包房计时单，提示客人注意包房内设施物品是否完好，并请
4、客人签字确认：请您确认房间内的物品一切完好。2、提醒客人保管好计时单：将其中一份计时单放入，提示客人：这联为您留在这里，以便您结帐时做为参考。面向客人倒身退出房间。（三）、区域巡视：1、中场巡视：服务员走动巡视包房的客人情况和动态，巡视姿态礼貌、文雅：切忌不可探头探脑，应以借为客人关闭房门为理由观察房内动态。如发现包房内有餐具水具、超市筐和空酒瓶要及时收撤。（餐具：对不起，打扰了，请问您还需要用吗为您撤一下，谢谢。/超市筐：对不起，打扰了，为您收一下超市筐可以吗谢谢/对不起，打扰了，为您撤一下酒瓶可以吗谢谢/言：对不起，打扰了，为您收拾一下可以吗谢谢）如发现异常情况时（黄、赌、毒），马上通知管
5、理人员，迅速处理。2、客人，客人问询：当与客人相遇时，侧立一侧向客人问好致意（您好）如遇客人询问卫生间或超市等其他事项，礼貌为客人指引及解答。采用传递式服务将客人引领至目的地并及时配合临近区域内的服务工作。如客人位进行问询时回答严密准确。（您的房间是房，现时段至时前是元/小时，时后是元/小时）3、按服务铃：当接到服务铃通知后，迅速赶至需要服务的房间，敲门两声（声音大小适度）进房站在房门靠向客人侧，礼貌询问客人有什么需求，（语言标准：您好，请问您有什么需要吗）待问明后，迅速、优质的解决客人所需。4、时段提示：当时段变更前十分钟进房提醒客人时段变化，（对不起，打扰了，您的包房时段后的消费价位是元/
6、小时，祝您消费愉快！）5、点或出品部出品：客人需要在包房内点出品时，下并将副联迅速交给工作人员制作果品、饮品.水吧出品与房费共同结算.6、需要调试音响：我马上通知音响师为您调试音响，并在第一时间通知音响师。7、买单：如客人结帐，礼貌询问客人是否有：请问哪位有，如客人有：请您带好会员卡，随我到总台买单。（语言：总台，房会员，总台买单）/如客人没有：马上为您结算。第一时间通知总台为客人结帐。（总台，房买单）8、转房语言：灵活运用9、为客人提超市购买物品：您好，我来为您提，请问您的房间号是多少？10、其它需要：在不违反公司规定和力所能及的前提下，问明客人需要后，迅速、优质的解决客人所需（四）、客人消
7、费后离开包房：1、礼貌送别客人和提醒：当客人起身离开房间，礼貌提醒客人：请您注意随身携带物品，谢谢光临，请慢走。2、检查包房内物品：及时检查包房物品有无损坏或丢失，查看客人有无遗留物品。如有遗留物品应迅速交至 KTV大堂。三、打扫房间：1、客人走后，将麦克风、烟缸、遥控器、等物品放在接收柜上。2、将桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。桌面杂物收起、放入内。3、向台面、面倒少许清水或溶液，将台面用刮干净，（注意每刮一下后都用擦拭胶条，以防留下水痕）台面刮完后，用八成干的沿擦拭台面和边沿。确保不留下水痕和污渍。4、将沙发上的杂物收到内，注意清理沙发缝隙。用八成干的将沙发表面清理干净。麦克风擦拭干净。
8、5、用具将地面的杂物清扫到内，沙发与中间的地面、面用地巾擦拭干净，其它地面用拖布拭干净；若地面较脏，用对地面进行清洁，注意包房的，地面光亮、洁净、不留水渍、酒渍。将房内的垃圾桶擦拭干净更换新垃圾袋。6、清理结束后，巡视包房、检查是否有遗漏的地方，然后将包房内的物品按 OK房标准摆放整齐，归位。（吧椅、皮墩等）将六合一、烟缸、遥控器、等物品擦拭干净，六合一的备品补齐（打火机、意见卡、），叫区域部长检查，由部长检查复位。向大堂主接报OK房。各种标准：1、站位形体标准：站立姿势，坚持站立服务，站姿优雅，体现员工气质、修养和风度，站立时做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固
9、定位置。双肩保持水平放松、身体重心向下，不偏左或右。嘴微闭。两手自然下垂或在体前交*。身体正直平稳，状态。不东倒西歪、不靠墙、精神饱满、落落大方，随时准备为客人服务。2、走路形体标准：行走姿势。行走时挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。速度适中，不过快或过慢，防止与人冲撞。3、手势动作标准：手势动作，对客服务，手势运用规范、优美、自然。为客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以为轴指示目标，面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多。4、客人标准：客人面带微笑，主动问好，侧身礼让，实行 3 步微笑法。（三步时目视客人，面带微笑，两步时向客
10、人点头示意，一步时向客人问好（您好）5、为客人引准：引导客人行进，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持步距离,行进中同客人交谈,保持半步距离。4、声音标准：对客服务使用。语调亲切，音量适度（以客人听清为标准）工作效率：按服务铃时间：从服务铃响起到服务员赶至该包房时间不得超过 30 秒。工作纪律：1、吃饭时间：吃饭时间不得超过 30分钟。2、去卫生间时间：卫生间到回到本岗位时间不得超过 6分钟。3、包房清扫：迷你房、小型包房清扫：时间标准-5分钟中型包房清扫：时间标准-10分钟大型包房清扫：时间标准-15分钟贵宾包房清扫：时间标准-25分钟公共区域巡视清扫：时间标准-最长不得超过 10 分钟5、工作期间工作纪律：无和其他服务员闲聊事件发生，无串岗脱岗现象发生。：1、与顾客交谈：能有效与顾客进行交流，听取顾客的意见，使顾客感到自己很受重视。2、协助顾客消费：协助需要帮助的顾客。如：带客人去卫生间、超市。回答客人的问询等。3、知道如何处理客人投诉：对待客人的特殊要求（如客人要求退酒，要求为其代买超市等）能够即时给予回应和处置，而且此时一定要面带微笑，向顾客显示你乐于提供帮助。4、运用授权：充分及自信的运用所给予的授权，满足顾客的需要，如顾客的要求不能予以满足，应立即通知有关管理者解决。