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1、1.1.软件系统售后服务范围及内容软件系统售后服务范围及内容1.11.1 问题解答和技术协助问题解答和技术协助我公司将在质保期内为甲方提供免费的技术协助，技术协助的内容包括接受咨询、为系统稳定运行提供技术支持等。技术协助的方式包括客户热线、邮件、网站在线客服、本地化在线服务、系统监控、文档提供等多种以解决实际问题为目的的方式。对用户在系统使用过程中遇到的操作性、业务性、维护性等各类问题，技术协助人员应进行解答并帮助其解决问题，同时记录问题内容，根据问题提出的频率整理出技术支持问题列表和相应的文档资料，定期进行发布，帮助用户更好的理解和使用系统。主要工作内容和职责包括：1、我们对软件使用过程中出
2、现的各类问题进行解答。2、处理建议以前台操作为主，能够通过前台操作完成的，不能在后台调整。3、操作中出现的常见问题，及时通过专用技术服务网站或文档等形式予以发布。1.21.2 系统维护平台监管系统维护平台监管我公司提供专门的系统维护平台，平台提供服务进度跟踪、测试数据清理、运行环境修复、服务知识库检索等功能，借助此平台可对本项目系统进行 7X24 小时的运行监控管理，我们会指派专人对实施监测服务状态进行监控和管理，对运行报警状态进行及时发现和解决，并对日常工作中整理的文档等进行知识库归档等操作。1.31.3 系统可靠性保证系统可靠性保证根据部署结构和系统运行现状，制定和完善现有系统备份策略，提
3、供多种备份策略方案，配合客户完成备份策略确定以及日常备份工作实施。根据系统的并发量、客户访问量、在线率等，制定和调整现有部署方案，提升系统的性能和可靠性，比如采用集群技术对系统进行冗余保护，一方面提升系统运行的性能，一方面提升系统安全性，在发生故障时，不影响业务的正常使用。1.41.4 故障处理故障处理在质保期内，如果系统发生故障，调查故障原因并完成修复，直至满足项目验收指标和性能的要求。故障处理的主要工作内容和职责包括：1、系统运行、升级期间出现故障由我公司及时到现场进行处理、解决；2、在系统出现非停机性质的故障如系统运行缓慢时，视同系统故障；3、在系统故障原因不明时，由我公司负责故障诊断；
4、4、我公司对系统故障提出故障处理建议，经客户方同意后，由我公司进行排除、系统调优、重置等；5、我公司对系统故障的处理风险负责，如因我公司技术人员的处理不当，造成客户方的损失，我方负责相应的赔偿责任。1.51.5 定期巡检定期巡检公司技术支持和维护人员定期对系统的运行进行例行巡查和全面的健康检查，巡查的周期根据系统的运行情况进行调整，了解系统运行情况，及时发现和排除潜在问题或故障隐患，保证系统的稳定运行。检查的内容包括：（1）数据库的状态，查看数据库的空间情况，性能情况，系统异常记录。（2）应用系统的运行状况，是否可访问，各项服务是否运转，系统性能状况，应用系统的日志等。（3）应用服务器的运行情
5、况，查看运行日志。（4）各系统间的集成联通状况。（5）数据交换、报送程序是否运转，查看运行日志。（6）系统备份情况，是否自动备份。每次健康检查结束后，售后服务技术人员向客户方提供对系统运行状况的评估报告，分析系统的运行状况，系统的稳定程度，性能是否达到最优，并对系统的优化和今后运行维护给出指导性意见和建议。通过健康检查，售后服务技术人员将及时发现本项目运行过程出现的问题，排除本项目的隐患，保证本项目的可靠运行；并合理调配相关的系统资源，提高本项目的可用性。巡检报告模板如下所示：巡检报告项目单位：项目单位地址：项目单位联系人：巡检范围：巡检时间：巡检情况：问题及解决办法：项目单位需求和意见：联系电话：项目单位联系人（签字）：我公司巡检执行人（签字）：1.61.6 预防性维护预防性维护我公司将提供预防性服务，主要内容包括：1、在系统维护期内提供日常巡检服务。2、每月向用户单位提供巡检检查报告，由用户签字确认。3、为使用单位的技术人员提供预防性维护培训。