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1、飞扬世纪物业经管技术方案前 言飞扬世纪作为观音桥小弯集住宅、商场、农贸为一体的高尚楼盘，其物业经管工作开展的规范更应体现出一种“舒适、安全、尊贵、优雅”。重庆市立青物业经管有限公司将以高起点、高规范、严要求的规范来开展工作。舒适：物业经管的舒适体现在“温暖、洁净、方便、快捷”的人居环境上。物业使用人选择一个居住、学习、工作的环境更注重“舒适”的一面，以满足其“生理上的基本需求”。安全：安全防范是物业经管公司的一项专项业务,公司应从治安、消防、车辆三个方面来搞好经管工作，同时为了满足物业使用人“安全需求”的需要出发制定出相应的经管制度和应急预案。尊贵：“以人为尊”、“以人为本”的一贯服务理念能让
2、业主或物业使用人在高尚社区中体现到生活尊贵的一面。物业经管公司在经管好物业本身的基础上，充分实现物业经管服务的内容，让业主及物业使用人满足“受人尊重的需求”。优雅：高尚的住宅离不开优雅的环境，优雅的环境离不开优雅的人。作为精品楼盘的物业经管更应体现在营造一个优雅的环境上，公司将充分考虑和利用会所的功能，将全新的服务理念融入到为物业使用人实现“社交”和“自我价值实现”的需求，让业主及物业使用人在优雅的环境中成为言谈举止优雅的现代都市人。第一部分 重庆市立青物业经管有限公司简介一、 。 。 。公司简介重庆市立青物业经管有限公司成立于 2001 年 5 月，注册资本50 万元
3、 RMB，物管资质二级。公司现有员工 38 人，高中级以上职称 5 人，95%以上人员具有专业岗位资格证书。公司于 2001 年 6 月开始对嘉信御庭苑实施前期介入经管工作，于 2002 年 6 月对嘉信御庭苑实施接管验收并迎来第一批业主入住，因公司对整个业主入住过程进行周密的策划，使御庭苑 1、3 号楼 200 余户业主顺利入住。公司现推行质量经管（QMS）、环境经管（EMS）、职业健康安全经管（OHSAS）一体化经管模式，预计于2002 年 12 月通过认证。这在重庆市物业经管行业中首屈一指，并开创物业经管行业的经管模式先河。二、 。 。 。公司总经理介绍公司总经理
4、史官民先生毕业于西安统计学院物业经管专业，是全国高校正规物业经管专业首批毕业生，重庆大学产业经济与现代经管研究生。其工作经历及主要工作业绩如下：1、99 年领导大坪竞地城市花园创“全国城市物业经管优秀小区”工作，ISO9002 质量认证工作。2、2000 年开始组建重庆市银鑫物业经管公司，并于当年使银鑫楼通过“重庆市物业经管优秀大厦”评比。3、2001 年策划接管加州百合园、重庆国际商会大厦，并于 2001 年年底领导银鑫物业经管公司通过 ISO9001：2000 版质量经管体系认证。4、2001 年指导重庆市同利行物业经管公司桃花源小区的创区、市优工作；指导重庆市奥西尔物业经管有限公司新时代
5、大厦创区、市优工作；指导重庆远银物业经管公司二级资质达标工作。5、2002 年开始组建重庆市立青物业经管有限公司，并于2002 年 6 月策划并领导了嘉信御庭苑的首批业主入住。三、企业经管理念及服务理念根据物业经管的先进操作模式和企业自身的特点，重庆市立青物业经管有限公司采取以下经管理念：团队意识和吃苦精神+个性舒张和竞争机制+先进模式和一体化经管1、队意识和吃苦精神：在当前资本企业向人本企业转变的过程中，团队意思和吃苦精神的树立无疑是企业求生存、求发展的先决条件。“企业以人为本、员工以企业为家”便是其核心体现。2、个性舒张和竞争机制：在人本企业中讲的是如何用人，如何充分调动其积极性为企业的发
6、展做贡献。个性舒张是对员工活力激发的重要方式，人有不同层次的需求，员工对自己个性的舒张能够从其爱好的方面来发挥其工作的能动性，有利于员工自身素质的培养和业务技能的提高；竞争机制是企业用人的重要手段，相马不如赛马，赛马机制将是企业在招聘、培训、定岗、换岗、升降职的主要方法。3、先进模式和一体化经管：作为物业经管企业在当前有多种模式，如何才能选择一条适合企业自身发展的模式是关系到企业生死存亡的大事。企业领导人在归纳总结多年的物管经验的基础上结合当前沿海和国外的先进经验摸索出自己的一套经营经管模式：以人为中心、强调服务、重品牌、适时发展的经营模式。当然再好经管模式也需要人们认同的规范来对它鉴定，国际
7、质量经管体系（ISO9001：2000）、环境经管体系（ISO14000）、职业健康安全经管体系（GB/T28001-2001）一体化经管体系无疑是最佳选择，企业成立开始便导入一体化经管体系，用质量经管来保证我们服务产品的完美性。“真切付出、心灵交汇”是我公司的服务理念。从本行业来说，物管企业与业主或物业使用人之间是一种合作关系，是企业如何创造一种环境使我们的合作方很好的生活、学习、工作，在我们的员工营造这种氛围中与合作方达成一种理解、协调与共识。第二部分 飞扬世纪物业经管目标及策划技术方案通过对“飞扬世纪”的调查和基础数据的分析，结合公司的经管经验和现代物业经管发展的方向，特制定以下经管技术
8、方案：一、飞扬世纪经管处组织构架及各部门职责：部室主要工作职责：总经理：1、对董事长负责；2、制定公司的经营方针和目标，对公司的重大事项进行决策,报董事长批准后实施；3、按“权责利”相匹配的原则，任命各层次负责人，实施透明式的系统经管；4、主持新的经营工程的开发；5、传达并对员工培训满足业主和法律法规要求的重要性；6、保持员工充分参与实现公司经营总目标内部工作环境；7、对公司组织构架进行策划；8、确保公司内各部门/各岗位的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。办公室：1、对总经理负责；2、人力资源经管工作（含人员的招培训工作）；3、内外进行沟通；4、内外公文的处理及档案的经管工作；5、后勤保障
9、工作；6、公司库房的经管工作。财务部：1、负责根据“经管会计”的要求按时完成各类财务分析，供公司决策之用；制定近、中、长期“现金流量平衡表”。2、负责日常账务工作的实施与经管。3、负责对外财务相关工作的衔接。飞扬世纪经管处：1、对总经理负责；2、负责飞扬世纪的前期介入策划、实施工作；3、负责飞扬世纪的接管验收策划、实施工作；4、负责飞扬世纪的业主入主的策划、实施工作；5、负责飞扬世纪的经管和服务的策划、实施工作；6、负责飞扬世纪的多种经营业务的策划、实施工作。7、负责楼宇相关费用的收取，并将在收取物管费过程中收集到的信息、特别是针对物业经管费收费困难的根本原因进行归类分析，并及时按规定时间和渠
10、道加以传递。二、人员配备情况：1、总经理：1 人。2、办公室：2 人，其中主任 1 人，文员兼库管 1 人。3、财务部：2 人，其中经理 1 人（兼会计）、出纳 1 人。4、飞扬世纪经管处：33 人。其中经理 1 人；工程组主管1 人，土建工1 人，水电工（含强弱电）4 人，电梯工（直梯）1 人，杂工1 人；保卫队队长 1 人，队员15 人（三班24 小时）；绿化保洁组主管1 人，绿化工1 人，保洁员3 人；业主接待组主管 1 人，接待员 1 人、收费 1 人。总计：38 人三、经管目标（一）、公司总目标1、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95%2、年度房屋及设施设备完好率递减3%3、年度
11、无重大责任事故发生。（二）、目标分解1、财务部（1）、公司各项财务经管工作实现 PDCA 循环率 100%（2）、财务分析覆盖率 100%2、办公室公司各项行政经管工作实现 PDCA 循环率 100%人力资源科：（1）、员工培训覆盖率/合格率 100%（2）、业主/租赁户培训覆盖率/培训合格率80%（3）、员工配置优化率比上年提高25%（4）、员工骨干/部门负责人无序年流动率2%行政公关：（5）、内外文件起草合格率90%（6）、内外部文件资料收集完整率及保存完好率95%（7）、公司本部清洁卫生日检查合格率 100%3（8）、公司公共/法律关系事务处理及时率/满意率90%（9）、完成公司领导交办
12、事务的成功率/及时率 100%（10）、合同评审率 100%（11）、公司各类刊物,小区/大厦内板报出刊完成年计划率98%,校对差错率1%。后勤保障：（12）、合格供方评定率/在合格供方采购率95%,（13）、入库物品检验合格率 100%（14）、库房经管帐、卡、物相符率/库管物品完好率 100%（15）、库管物品年差错率0.1%（16）、员工对职工食堂饭菜质量/服务态度满意率85%3、飞扬世纪经管处业主接待组：（1）、经管处各项工作实现 PDCA 循环率 100%（2）、业主/租赁户有效投诉处理率 100%（3）、限时服务承诺实现率95%（4）、内外关系沟通成功率80%（5）、内外关系信息传
13、递准确率/及时率 100%（6）、收费困难原因收集分析及时率 100%,准确率98%,正确传递 100%（7）、物管费收取率90%（8）、收费金额差错率1（9）、小区物业经管费半年收支公告率 100%（10）、小区物业较为重大事项发生/处理公告率 100%（11）、业主/租赁户动态档案建档率 100%（12）、围绕物业所进行的多种中介服务（受委托放盘/租赁/商品房登记/代办公证/代理保险等）、特约服务用户满意率85%（13）、社区服务经管策划成功率 100%（14）、小区/大厦经营性工程盈利率80%（15）、业主/租赁户对社区服务工作满意率80%。（16）、物业经管年盈利率比上年增加10%绿化
14、保洁组：（1）、环境经管按规定实施日检/周检/月检/季检覆盖率 100%（2）、环境卫生日检查合格率95%（3）、绿化检查合格率85%（4）、小区绿化年成活率95%保卫队：（1）、保卫各项经管工作实现 PDCA 循环率 100%（2）、保卫经管按规定实施月检/季检覆盖率 100%（3）、一般治安案件年发生率占总入住人口数的1%（4）、年度重大火灾/刑事和交通事故发生率=0（5）、机动车辆经管纠纷发生率1%（6）、限时巡逻覆盖(房屋建筑/设施设备/周边环境/治安/消防/车辆停放)率 100%,有效率95%,隐患信息传递准确率/及时率 100%（7）、对外租赁仓储经管年治安/消防事故率0.2%工程
15、维修组：（1）、各项工程经管工作实现 PDCA 循环率 100%（2）、设备设施维护验收合格率 100%，修缮/整治合格率 96%（3）、设施设备经管按规定实施月检/季检覆盖率 100%（4）、设施设备保持完好率95%（5）、机电设备检修及时率 100%（6）、设施设备检修一次合格率95%（7）、业主/租赁户的装修技术方案审批 100%,过程监视及合格验收率 100%（8）、保障设备设施安全运行率 100%（9）、重大设施设备日常维护覆盖率/保养率 100%（10）、设施设备标识标牌正确率 100%，完好率 98%四、服务内容及规范（一）前期物业经管服务内容前期介入和物业接管验收是维护广大业主
16、及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。1、工程设计技术方案的建议；2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改；3、参与单项工程的甲乙方交接验收；4、参与整体工程的甲乙方交接验收；5、 。 。 。行物业的接管验收及问题的整改、督促；6、 。 。 。接受业主入住前的相关咨询；7、 。 。 。供业主入住前的上门服务。（二）、业主入住经管1、 。 。 。办理业主入住及接房的相关手续；2、 。 。 。对业主及物业使用人的二次装修进行经管。（三）、
17、后续物业经管服务内容1、公共性服务公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务工程：（1）、清洁卫生经管；（2）、绿化日常维护经管；（3）、治安经管；（4）、共用蓄水池的维护经管；（5）、水电经管；（6）、排污设施经管；（7）、道路维修经管；（8）、房屋共用部位的日常养护维修；（9）、物业档案资料经管；（10）、车辆停放及交通秩序经管；（11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；（12）、代收代交水电气费；（13）、根据需要增设的其他服务工程。2、特约性服务特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务（
18、1）、家居设施维修包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。（2）、家居清洁服务包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。（3）、家居杀虫服务包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。（4）、家政服务包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。（5）、租赁服务包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。（二）、物业经管服务质量规范1、房屋经管与维修（1）、房屋完好率达到底 90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。（2
19、）、房屋零修及时率达到 95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达 98%以上。（3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到 90%以上。2、设备经管设备图纸、档案资料齐全，经管完善，可随时查阅，配备所需各种专业技术人员，维修和操作人员持证上岗。针对不同设备定期保养、检修、保持设备运行正常并有针对突发事件的应急措施，确保年无故障运行时间达到 95%以上。3、供电系统（1）、保证 24 小时正常运行，出现故障，立即排除。（2）、限电、停电按规定提前通知业户，外线停电时，自备发电机送电不超过 15 分钟。4、消防系统（1）、消防控制中心及消防
20、系统配备齐全，完好无损，可随时起用。（2）、订有突发性火灾等紧急事件处理程序，设立消防疏散示意图，紧委屈疏散通道畅通，照明设施、引路标志完好。5、电梯（1）、电梯轿厢、井道保持清洁。（2）、出现运行故障后，维修人员及时到达现场进行维修。6、给排水系统（1）、定期对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒，保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及隐患。（2）、设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏现象。（3）、所有排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水、浸泡发生。（4）、遇有事故，维修人员能及时进行抢修，无大面积跑水、泛水，（5）、无长时间停水事故。7、空调系统（1）、窗式及分体式空调
21、按规定安装位置统一，排列有序。8、市政公用设施经管（1）、公共配套服务设施完好，不随意改变用途。（2）、公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。（3）、交通车辆经管运行有序，无乱停乱放现象。9、绿化经管定期对物业经管区域内的绿地、花木、建筑小品等进行养护，无破坏、践踏及随意占用现象。10、环境卫生经管（1）、实行规范化清扫保洁，垃圾日产日清，公共走道、地下室、天台等所有公共场所保持清洁，无随意堆放杂物和占用。（2）、商业网点经管有序，无乱设摊点、广告牌，乱贴、乱画现象。11、治安经管（1）、实行封闭式经管，并实行 24 小时安全防范制度。（2）、无重大火灾、刑事和交通事故。12、业户满意率
22、无重大投诉，对物业经管公司的评议，满意率达到 95%以上。五、经管处人员素质要求及培训计划根据以上要求，经管处工作人员的素质要求相对较高，这不仅是高档物业的要求，更是公司追求卓越的需要。企业想尽快的得到发展，一批高素质的人才不可缺乏。公司一方面通过人才市场及其它渠道广泛引进所需人才，另一方面公司自己根据需要组织相关培训。为此公司制定出以下岗位入职条件（见附件一）和培训计划（见附件二）。第三部分 飞扬世纪经管工程启动所需资金情况物业经管工程启动资金根据实际情况预算如下：一、 。 。 。人员薪金（楼宇交付日前之三个月）总经理 1 名 1000 =1000物业经理 1 名 1
23、500 =1500工程主管 1 名 1200 =1200保安队长 1 名 1200 =1200财务经理 1 名 800=800行政部经理 1 名 800=800技术员 4 名 800=3200绿化保洁主管 1 名 800=800附加 30.70%作为津贴及福利11 3223.513723.5三个月小计为 41170.5二、员工制服（每人两套）11*2002200三、 。 。 。区外围设施大垃圾桶（生活垃圾）15 个50=750不锈钢垃圾筒（楼层用）20 个80=1600指示牌（若干）=1000大堂及车库广告栏/广告牌 5 个 500=2500大堂用吸水/吸坐垫 2 张
24、200=400小计：6250四、 。 。 。经管处各办公室用品及设备办公桌椅15 套300=4500文件柜7 套 500=3500对讲机（含备件）10 套1200 =12000电脑2 套 4500 =9000打印机1 台 2000 =2000复印机1 台 10000=10000传真机1 台 1500 =1500保险箱1 个 1500 =1500经管公司/处用纸张/信封/名片=5000饮水机 2 台 100=200装订机 1 台 300=300照相机 1 台 1000 =1000经管处装修=60000会议室家具 1 套 4000 =4000办公细项物品=10000小计：1
25、24500五、工程部用品1、 。 。 。测试仪表个200万用电表个500电流流量度：300A个800电流钳式 800A个 1500电流钳式 3000A个 1500对地阻值测试表个1500绝缘值测试表（500V-1000V）个 1500温度计：电子数字式个 200手提式室内温度/湿度对比测试表个 300手提式风量和风速计个 1500电源测试电笔支 20卷尺：1M把 30卷尺：5M把 300钢尺：3M把 50钢尺：1M把 300水平尺：600MM把 250角尺：300MM把 250小计：2、 。 。 。安全设备高空工作安全带：降伞式50/500 反光
26、衣件100耳塞 100DB打500耳筒 500DB个 500安全过滤口罩：100CDN打 500护眼罩：眼镜式个 200护眼罩：全式个 500护眼罩：焊接用个 1200护镜（焊接用 1000GDA）个600手套：绵布打 200手套：皮革打 400套 1200铝梯：1M把 1000铝梯：1、5M把 1500铝梯：4M把 3000高空工作台：6M 全护式个15000高压电工全护装套2500连输工具：轴流板式车部200手推车部200小计：3、 。 。 。工具木锄把 50扳手：活动 150MM把 50扳手：200MM把 50扳手：300MM把 100扳手：450MM把 150菊
27、花板身：3MM36MM套 350组合式：4MM-45MM套 500夹具：大力钳（平口）把 50O 形夹 100MM个 50O 形夹：150MM个 50O 形夹：200MM个50O 形夹：300MM个50虎钳 150MM个200钢管工具连弯头套1500切割工具：水管用切刀把200铁片用剪刀把100界刀把30剪刀把 50紧急爆破工具：大手锤个100斧头（消防队用）个150铁笔支100压力钳把800润滑油加油枪把2006 角起子（0、5MM-16MM）套100管子钳：200MM把50管子钳：300MM把50管子钳：450MM把 100管子钳：600MM把 300拉钉钳把 150小计4、 。&
28、nbsp。 。手工具螺丝起子：平咀形 100MM X 4MM支150MM X 6MM支30200MM X 8MM支 30 30250MM X 8MM支 30400MM X 10MM支 30十字形：100MM X 3MM支 30175MM X 4、5MM支 30250MM X 6MM支 30350MM X 7、5MM支 30电子部件专用：平咀套 40十字咀套 40平咀钳把 30尖咀钳把 30斜口钳把 30专线开口钳把 100剪线钳把 100鲤鱼钳把 30水泵钳把 60弹簧专用用尖咀钳：平咀把 300弓咀把 300电线护套管钳：100A 以上把 500800A 以上把 1500手锯：金属
29、450MM把 50手锯：150MM把 30手锯：木工 600MM把 100手锯：250MM把 50手锤：电工把 50手锤：球表 1KG把 50手锤：1、5KG把 50手锤套 200吊重滑轮 1 吨套 1500铁钻个 200木工专用工具套 1200泥水工专用工具套 8005、 。 。 。电动/机械工具手电钻电池式 0-12MM把1200油压手电钻：小把 1500大把 2500油压式手电锤：小把 1000锯条式切割机把 800片式切割机：小把1000大把 1500金属磨轮式切割机：手提小把1000手提大把1500磨轮床部150060A 电焊机部2000气焊枪：氧气式套350
30、0乾手机：小套1000大套2500高压水枪（手提式）套2000高压气泵（手提式）套2000高压吹风扇（手提式）部1500高压吸尘机（手提式）部1500手提射灯支350气动打钉枪把600小计：工具共计：30000.006、 。 。 。值班室/办公室家具值班工作桌、椅7 套 400 =2800工具 2 桌2 张 600 =1200工具柜2 个 1000=2000物料架2 个 1000=2000工具箱7 个 200 =1400文件架7 个 100 =700小计：10100六、保安部用品 值班电筒（充电式）20 套 100 =2000雨具 20 套 80=1600办公桌椅 9
31、套500 =4500小计：8100启动预算总计：222320.50 元第四部分 合作方式分析根据对贵方楼盘的考察和与相关领导的交谈，我们认为合作方式可采用以下三种进行：第一种：完全托管型。该种方式操作简便、灵活，易于划清职责范围。由贵方给予启动资金和物业经管经管用房，我方独立运转整个楼盘的前期物业经管工作。“飞扬世纪”如果采用这种方式，其需启动资金和经管用房为：启动资金：如果按重庆市物业经管办法的规定，启动资金的分摊按五年平均分摊，首次合同签约为三年，那么该笔费用为：222320.5053=133392.3 元。如期满撤场，则所购买的相关设备及工具属物管公司所有；如不撤场，则余下金额再按所签合
32、同按年分摊。经管用房：按照重庆市的一般惯例，经管用房按照总建筑面积2%-3%的比例给物业经管公司开展经管和经营所用。那么，“飞扬世纪”的总建筑面积为 38937，其 2%的比例为 778.74，3%的比例为 1168.11。第二种：技术顾问型该种方式采取贵方建立物业经管企业，我方给予贵方技术支持和业务指导，以促进贵方的物管企业发展。该种方式我方的价格是 10 万元，顾问期限两年（以交房前三个月开始计算）。顾问内容包括：前期介入经管策划及实施指导，物业经管公司的筹建策划及实施指导，人员的招聘、培训，物业的接管验收策划及实施指导，业主入住的策划及实施指导，后续日常服务的策划及实施指导，质量、环境和职业健康安全一体化经管体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。第三种：半托管半技术经管型该种方式采取一年我方完全经管，一年我方技术经管的方式。其目的在于我方通过一年的经管工作为贵方建立物管企业作好铺垫。该种方式我方收取费用为第一年我方派出的经管人员及相关费用由贵方支付（规范为我公司的经管人员的一般规范），收取 5 万元经管费；第二年我方收取经管费 5 万。两年的服务内容为：前期介入经管，物业经管公司的筹建，人员的招聘、培训，物业的接管验收，业主入住，后续日常服务的策划及实施，质量、环境和职业健康安全一体化经管体系的策划及实施指导，企业的创优工作策划及实施指导。