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1、总台收银员岗位工作流程1实习 部门:接待处。2管理 层级关 系(1)直接 上级。接待处 主管。(2)协作 人员。接待处 接待员等：3主要 业务建立客人账户并负责人客账和为客人结账。4素质要求(1)掌握验钞机、点钞机和计算机的操作方法，迅速准确地进行客账结算。(2)掌握饭店内各类房费、餐费和洗涤费等费用标准及折扣。(3)具有识别各种外币、旅行支票及信用卡真伪的能力。(4)自觉执行现金管理制度，不挪用公款，不私调外币。5岗位职责1保证客人结账准确无误，收取以现金、转账支票有信用卡等方式支付的住宿、餐饮、洗衣费用，汇总后及时交财务部结帐。2核实帐单及信用卡，负责结转团体或公司单位客人账单。3负责开出
2、客人离店通知单。4负责与前台核对房态。5负责客人贵重物品的寄取与保管。6工作表格和资料1客人分户账单(账卡)。2团队客人结账单。3客人住宿登记卡。4客人离店预报表。5总账单。6现金收入日报表。7设备配置计算机、验钞机、点钞机等。8主要工作工程(1)建立客人账户和入账工作(表 225)。表 225建立客人账户和入账工作程序表程序工作标准及要求接 受 客 人由接待处转来客人住宿登记表。表内填有客人姓名、房号、房价，可住店资料做收银依据开设账户将住客资料输入计算机，即为该客人开设账户(或手工填写账卡)1核对账卡或登记表和计算机中的姓名、房号是否正确，房价是否与定核对账卡价相同2属于优惠房价要有主管人
3、员签字，以便查档1建立下账户后，认真记录客人住店期的一切消费，记账必须准确，并请客人签单准确记账2前厅收银员每天累计客人房租，客人在其他部门的消费由所在部门收银员记账或输入计算机，再由前厅收银员汇总账单迅速走账1注意催促各部门的账单、账卡必须按规定时间准时送到前厅收银处保存账单2住宿登记表和各类账单凭证按房号分格妥善保存(2)散客离店结账工作(表 226)。表 226散客离店结账工作程序表程序准备工作2或通过计算机系统事先将客人账目算清1微笑迎客，敬语问候2请客人交出钥匙3 问清客人的房号后抽出账单或观察计算机打印出账单，并重复客人姓名，主 动 迎 客以便核实核对账卡4通知楼层客人结账退房，请
4、迅速检查房间5询问客人在过去 30 分钟内是否接受过需要付费的效劳，最好在客人到收银台前查询(或计算机)，防止漏收款项1告诉客人应付款的总数结账2开出总账单，并附盖有“总账单附件印戳的各项效劳的收据工作标准及要求1根据客人离店预报表将客人账单抽出并逐项算清账目3请客人审核、确认并在账单上签字4客人如交现款，要为客人当面点清和唱收，并在账单上盖“收印戳，将收据和余款一并交给客人1，向客人表示感谢，并欢送客人下次光临送 别 客 人 2将金额填入现金收入日报存档3在入住登记表反面盖上结账日期、连同钥匙移交总台接待员4接待员在计算机上做相应处理，将该客房转换为走客房(3)团队离店结账工作(表 227)
5、。表 227团队离店结账工作程序表程序工作标准及要求1认真核对该团队的各种费用，开出总账单2打印由客人个别支付的帐单准备工作3结算应由旅行社付款的账目，并请负责人签证4打印团队账单，请该团陪同或领队在总账单上签名，并注明他所代表的旅行社以便与旅行社结算1将总账单和(委托书)交财务部认可结账2结清个别客人的账单和旅行社应支付的账目(同散客离店时的结账工作)办 理 离 店 1收取团队全部房间钥匙手续(4)使用信用卡结账工作(表 228)。表 228使用信用卡结账工作程序表程序工作标准及要求1，检查信用卡是否为本饭店接受2核对客人的签字是否与信用卡上的签字相符检查信用卡 3接对信用卡的标准号码和有效
6、期，如不清，可使用特殊核实4.对照银行提供的黑名单,应上报有关负责人处理5检查身份证，可使用信用卡公司提供的“特快电子终端2发放团队行李卡，作为团队离店的凭证填写账单将账款总数填人特备的收账单，合计栏内填写好的帐单连同签账单和信用卡一起放人特备的印号机，注意卡的号码印账单要印清楚1账单印上号数，填好金颤和日期后，请客人在账单上签名客人签名2将属于客人的一联连同签账卡及信用卡交给客人将其余两联和饭店的账卡及客人所签名的各部门的账单经过记帐和转帐送转送账单财务部(5)外币兑换效劳工作(表 229)。表 229外币兑换效劳工作程序表程序弄清客人兑换主动微笑迎客、礼貌地问清客人用何种货币兑换何种货币要
7、求1检查其是否属现行可兑换的外币清点壹收客人2使用货币识别机鉴别钞票真伪的货币3清点客人货币的金额1查核当日现钞牌价，将外币名称、金额、兑换率及应兑金额填写在水单相应栏内填制水单2准确进行兑换3请客人在水单上签名4检查复核，确保其正确1确保无误后，将兑换的款额付给客人向客人付款2请客人当面点清(6)收兑旅行支票效劳工作(表 230)。表 230收兑旅行支票效劳工作程序表程序工作标准及要求工作标准及要求弄清客人兑 1主动微笑迎客、礼貌的问清客人换要求2客人出示支票1认真核对客人出示的支票是否属可兑换之列，有无限制(时间，区域)2，与客人核对、清点数额检查支票检3请客人出示有效证件，并进行复签(应看着客人进行)验证件4检查复签是否与初签相符，号码是否列在挂失通知单内，如发现可疑情况，要上报有关负责人处理1查清当日牌价，准确换算2填制水单，并扣除贴算填制水单3请客人在水单上签名4检查复核有无过失1核对无误后，将支付款额付给客人向客人付款2请客人当面点清