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1、有限公司文 件名 称文件编号编制部门QP-030-003营业部顾客满意度调查要领顾客满意度调查要领制订修改履历制订修改日期版 本修改原因及内容公司新规作成页 数2222006 年 4 月 10 日第 1 版2008 年 4 月 10 日第 2 版 ISO/TS16949：2002 程序文件版本更新：1 版2 版。2010 年 5 月 10 日第 3 版 ISO/TS16949：2009 程序文件版本更新：2 版3 版有限公司文件名称顾客满意度调查要领顾客满意度调查要领页 次1/2批准文件编号QP-030-003生效日期2010 年 5 月 10 日 版本/修改次数3/01.目的：为了不断提高顾
2、客的满意程度，以确定持续改进的措施和方法，确保顾客的要求得到确定并予以满足，特制订本程序。2.适用范围：适用于对外部顾客满意度的调查。3.定义：外部顾客：YDP 各顾客代表负责的工作对象。参见表格YDP 营业部 组织机构图4.调查要领：4-1营业部负责外部顾客满意度的信息收集与反馈工作4-1-1交付零件的质量满意度，参见文件不良品处理及纠正预防措施管理要领4-1-2市场索赔的满意度，参见文件不良品处理及纠正预防措施管理要领中市场不良处理流程。4-1-3交付零件的数量和交货期的满意度，参见文件现场制、部品管理规定中的交货管理。4-1-4顾客有特殊评价方法时，应该按照顾客的具体要求执行。4-1-5
3、定期按照顾客满意度调查表进行评价。4-2顾客满意度反馈工作4-2-1针对外部顾客，由营业部顾客代表定期将顾客满意度调查表交付顾客窗口部门（主要是顾客的采购部门），周期为 12 个月，在 7 个工作日内回收该表。4-2-2也可以由顾客代表以出差的形式，面对面的同顾客进行交流，赢得顾客满意，返回后整理撰写出差报告，向主管领导及相关部门汇报。4-2-3上述两种方式应该同时进行，没有取舍关系。4-2-4YDP 顾客代表在回收顾客满意度调查表后，应该对相关数据进行整理、统计、分析，在相关会议上向相关部门进行通报，由营业部定期召开营业会议，质管部/品保科定期召开质量会议，向各个部门通报相关顾客信息，收集整理整改措施，听取总经理指示，并加以持续改进，同时将整顿整改措施通知顾客，取得顾客的满意，具体参见表格营业报告书 质量会议报告书有限公司文件名称顾客满意度调查要领顾客满意度调查要领页 次2/2批准文件编号QP-030-003生效日期2010 年 5 月 10 日 版本/修改次数 3/04-2-2-6整改措施通知顾客的形式可以采取任何的方式，如电话联络、电子邮件、传真等，以取得顾客的认同和满意。5相关文件：不良品处理及纠正预防措施实施要领现场制、部品管理规定6相关记录：顾客满意度调查表YDP 营业部 组织机构图