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1、.会议服务工作流程及标准会议服务工作流程及标准1、了解会议要求工作项目接受会议安排操 作 规 则质量标准或要求接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清保管会议通知，确认有关问题。的问题。熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。研究会议方案 把握客户要求，理清接待思路。2、布置会场工作项目操 作 规 则质量标准或要求根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯准备设备与物 光、音响、话筒、空调等）。准备服务用 设备完好、有效，用品齐备、清洁、品品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、完美、庄重。会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。台型符合要求，能烘托会议主确定
2、台型并摆 根据会议性质和主办单位要求，确定主席台题。桌子摆放整齐、无摇晃。台位置，合理设置台型桌位等于或略多于会议人数。搬轻放，椅子干净，排放整齐美双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将 观。课桌式横看、竖看、斜看成椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。一条直线。准备若干把椅子备用。摆椅子将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸 信笺中心线在一条直线上。笔摆信笺、铅笔 间距均匀，纸下边距桌边两指。笔削好斜 尖朝前呈 45 度摆放在信笺上。放于信笺上。笔尾靠信笺下端，标志朝上。摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。课桌左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都在
3、桌面上杯柄朝右，杯茶叶统一放置、适量。呈一条直线。回字式，茶杯摆放无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放侧看平行、整齐、美观。杯碟上矿泉水。边缘与桌边距 33.5cm。杯柄与桌面约成 45 度角。左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边 3cm。摆茶杯摆香巾篮摆烟缸左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。烟缸距桌边 1.5-2cm。无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。调试音响、话 将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言 音质好，无噪音，音量适中，所有word 资料.筒、投影设备 席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音 座位均能听清。响至最佳状态，并试
4、放所要求的音带。摆指示水牌摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引指示牌庄重大方，文字表述清楚。客人进入会场。席位卡庄重大方，摆放整齐。请主办单位反复核对，确保无误。讲台干净、庄重、无摇晃。文字正确无误，字迹美观大方。摆席位桌签卡 必须请主办方单位指导，摆放席位卡。摆讲台挂会标摆放盆花及绿色植物插旗帜摆放果盘按主办要求摆放于确当位置。按主办要求制会标，挂于合适位置。盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主盆花及绿色植物新鲜、美观、无席位和副主席位。绿色植物放于主席台后，枯叶。高矮能适合会场环境布置主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会要求。场四周摆放绿色植物。国旗或党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。旗
5、帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干 装盘美观。水果清洁无水迹、无坏果等。烂、干果无异味变质3、会前准备开水和室温、灯光调控工作项目打开水操 作 规 则质量标准或要求开水准备充分，温度在 80 度以会议前一小时准备好暖瓶，到开水房打开水。上，暖瓶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。会议前一小时打开空调（先打开电源开关，室温度调控，冬天保持 1922再打开空调开关）。度，夏天 2427 度。与会人员到场后视需要打开灯光。服务员提前半小时站于指定位置迎客。灯泡完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。站姿正确，面带微笑。开空调开 灯站 位4、会中服务工作项目引领入座操作规
6、则质量标准或要求引领领导上入座，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其 椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。坐下。左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后 香巾干净无异味，冬天在 35 度侧为领导递香巾。不能挡住领导的视线。左右，夏天上冰毛巾。上香巾word 资料.斟茶左脚在前，右脚在后，右手提暖瓶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8 分满；烟灰缸服务员进入会议室服务时，应烟灰缸烟头超过 5 个或每 20 分钟进行更换，抬头挺胸、大方得
7、体；动作敏放置时小指垫于缸底，以防发出声响捷，轻拿轻放，先取走已满烟灰缸，在递送新的客人使用话筒时，视情况调节音量大小。主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一会中特殊情况保持会场安静，做到“三轻”杯。每 20-30 分钟为台下客人巡回补充茶处理“四勤”，不打扰客人。水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动会中休息服 务 快速进行会场小整理，补充、更换物品。动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。送客会议结束前 10 分钟，服务员应站在门口，微站姿正确，面带微笑。笑着向客人道别。5、会后服务工作项目操 作 规 则质量标准或要求检查会场检查有无客人遗留物品及文件，如有，及时送交主办方检查有无损坏的设施设备
8、及 仔细、认真、做好记录；数目用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人 准确、不弄虚作假员核实后送收银处。整理会场。将茶叶倒入垃圾捅，点清茶整理用品及清清点仔细、及时回收，物品轻杯数目，清洗保存。会场剩余物品点清数洁卫生拿轻放，归类摆放。目汇报主管，并做好卫生清理工作。对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、仔细、认真，消除一切安全隐检 查设施设备 消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时患。上报维修。关闭灯、空调及门锁。word 资料.6、专项指导书1）引领客人时引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3 米的距离带路。到达楼梯时
9、，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。二、入座当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。三、送客时会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10 分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门
10、：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。三、持暖瓶的规姿势：按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3 指的距离，右手应 5 指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。四、持托盘的规姿势：在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微开，空出掌心，用大拇指外
11、侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈 90角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘取茶杯时，应遵循从外到、从右到左的顺序，先拿托盘最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。五、倒茶时的规姿势按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务
12、车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。六、倒茶的几种方式word 资料.从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项：1、向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；2、倒茶时，要保持茶水8 分满；3、如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；4、主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；5、倒水时，应避免在客人面前进行；6、在倒茶时一定要设计好行走的路线,做到最省时省力。word 资料