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1、接 待 礼 仪酒店 一、基本概念一、基本概念 礼仪：礼仪：是指现代人们在社会交 往中共同遵守的行为准则和规范。它既可以单指为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往的礼节礼貌。礼仪的三重属性：v 具体性v 问题最小化v 可持续发展接待礼仪：接待礼仪：是接待人员在接待中的行是接待人员在接待中的行为规范。为规范。礼仪包含三个内容v礼节：是一种形式v礼貌：是一种感觉，一种氛围v仪式：是一种程序(一)礼仪是企业形象的代言人：1、仪容仪表是一种标志 行业 岗位 我是酒店人 职位二、礼仪的重要性 2、仪态指职业之态，包含基本功：站姿、走姿、坐姿、眼神、手势、表情，表现出的风度是一个人内在气质的外在
2、表现。在人际沟通与交往过程中，仪态用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德素质、礼貌修养、人品学识、文化品味、等方面的素质与能力。3、规范的语言有声要有交流的对象无声用鲜花、餐台品布花、微笑、亲和力(二)是提升接待规格的执行人礼仪的核心尊重具体方便 1、礼节形式 2、尊重(三)展示礼貌服务的职业人真正的服务=礼貌服务+X(硬件、技能)最后方显效益 礼貌服务就是用主主动、热情、耐心、周动、热情、耐心、周到到的态度接待客人。核心：主动：指在没有外力的情况下，能否完成份内份内或份外份外的 职责。热情：是指对酒店职业的认定，是情绪、情感的投放，是通过仪容仪表来表现的。耐心：那要有“韧”性 (自控性、忍让性)客人永远是对的，是上帝，是衣食父母？客人是思想不健全的婴儿。周到：指最大限度的满足客人的 合理要求。酒店人一定要在小事上做文章：100-1=0 因小失大100+1=小中见大 提供礼貌服务其实给客人关爱，关爱产生效益。接待排第一，技能排第二!谢谢各位同事!