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1、 电子商务电子商务电子商务库控库控标题：国美电商承运商客服管理发布时间：2011年10月管控：运营部批准：运营经理生效日期:2011年10月10日版本：V11.10.1库控库控适用及涉及人群此标准适用于物流中心如下岗位人员：物流客服员此标准涉及物流中心如下岗位人员：无库控库控版权所有此系内部管控文件，未经许可不得随意更改，如有疑问，请联系运营部。Email:库控库控相关标准、操作流程及注意事项此文件仅对物流中心承运商客服管理工作做解释说明，未尽部分，请参考相关文件。1账龄报表账龄报表2退货申请表退货申请表3典型案例典型案例账龄报表记录的是承运商配送无结果的订单明细账龄报表账龄报表-定义定义取件
2、未返回的订单客户拒收未返回的订单出库未妥投的订单账龄报表账龄报表-目的目的降低资金风险降低资金风险保证订单妥投及时率保证订单妥投及时率提高客户满意度提高客户满意度账龄报表共计27列A-D列=承运商信息E-F列=仓库信息G-M列=订单信息N-V列=客户信息W-Y列=承运商处理结果Z-AA列=物流客服匹对结果其中J列“库存天数”是以出库当天起计算，天数越长的订单需重点关注账龄报表账龄报表-模版模版账龄报表账龄报表-操作流程操作流程客服当天12点前将账龄报表整理后下发给承运商承运商当天下午承运商当天下午16点前将点前将账龄报表处理完毕并反馈账龄报表处理完毕并反馈客服对承运商处理后账龄客服对承运商处理
3、后账龄进行审核匹对进行审核匹对物流客服需在账龄报表的V列后面添加三列表头，要求承运商填写处理结果，如下图账龄报表账龄报表-操作流程操作流程1 1承运商对账龄报表中的订单逐单进行处理，并在“W-Y”三列中填写处理结果,如下图账龄报表账龄报表-操作流程操作流程2 2客服对承运反馈的结果进行审核，将现订单状态（W列）与系统实际状态（AA）不一致的订单匹对出来，提醒承运商及时更改订单状态，如下图（信息维护不及时会记入承运商考核记录表）账龄报表账龄报表-操作流程操作流程3.13.1客服对承运反馈的结果进行审核，如果包裹丢失订单，需要承运商发邮件确认商品丢失邮件，并将丢失邮件转发给相关客服人员进行提报丢失
4、OA处理，如下图：注：正向订单丢失，承运商需将订单状态维护成丢失；逆向订单丢失无需做系统维护。账龄报表账龄报表-操作流程操作流程3.23.2客服对承运反馈的结果进行审核，如实际订单状态为拒收但承运商错将订单状态维护成妥投，或实际订单状态为妥投但承运商错将订单状态维护成拒收，都需承运商发申请修改订单状态邮件，客服转给相关工作人员提报OA处理（承运商将订单状态维护错误，后续会增加很多问题，需严格要求承运商维护订单状态信息的准确性）如下图账龄报表账龄报表-操作流程操作流程3.33.3客服对承运反馈的结果进行审核，对于承运商反馈结果有异常订单，需及时进行查询确认原因并跟踪处理，以免引起客户投诉账龄报表
5、账龄报表-操作流程操作流程3.43.4退货返回的订单，承运商需提前填写的退货申请表主要包括：a.客户拒收需返回的订单b.退换货上门取件需返回的订单退货申请表退货申请表-定义定义退货申请表退货申请表-目的目的确认退货订单是否合理有效提前做好退货准备，提高退货效率退货申请表退货申请表-模版模版仓库填仓库填写写物流客服物流客服填写填写承运商承运商填写填写退货申请表退货申请表-操作流程操作流程承运商返货前一承运商返货前一天天14：00前填写前填写退货申请表退货申请表物流客服当天下物流客服当天下班前审核完毕下班前审核完毕下发给承运商和仓发给承运商和仓库库仓库安排次日收仓库安排次日收货准备货准备退货申请表
6、退货申请表-审核内容审核内容客户拒收返回的订单客服需要进行电话回访，核实拒收原因如客户反馈并未拒收，还需要此订单，可要求承运商再次为客户送货，同时此订单审核不通过，并插入批注说明原因，如下图退货申请表退货申请表-审核内容审核内容退换货上门取件返回的订单可直接审核通过，如下图1.1.送货人员送货未带送货人员送货未带POSPOS机机案例：案例：订单号：1000*，支付方式为POS机刷卡，送货人员送货时未带POS机，让顾客凑钱，顾客表示不方便，快递人员态度恶劣就将商品带走了解决方案：解决方案：配送人员带上POS机，再次为客户送货另注：另注：如POS机故障可先电话联系客户告知，是否方便支付现金典型案例
7、典型案例2.2.因无发票客户拒收订单因无发票客户拒收订单案例：案例：订单号1000*，没有发票怎么给钱啊，客服电话打不通 还想让我们消费者在你们这消费吗？解决方案：解决方案：因客户选择的是增值税发票，并非同商品一起寄出，需后续补寄，快递人员需提醒客户另注：另注：部分祼包商品会将发票装在塑料袋里，贴在外包装上面，需要仔细检查典型案例典型案例3.3.未送货上门，要求客户自取未送货上门，要求客户自取案例：案例：订单号1000*收货地址：广东省，汕头市、南澳县、*，承运商反馈海岛无法送货上门，如送货上门需要运费，要求客户上门自取解决方案：解决方案：承运商再次为客户送货上门典型案例典型案例4.4.快递人
8、员代客户签收订单快递人员代客户签收订单案例：案例：订单号1000*客户投诉并没有收到货，朋友也没有代签，但是订单状态显示完成，签收人为张先生，但是客户并不认识此人解决方案：解决方案：经核实此订单为承运商配送人员张先生为客户代签收，已经将货物送到客户手中另注：另注：严禁快递人员为客户代签收订单典型案例典型案例5.5.订单配送超时订单配送超时/承诺不兑现承诺不兑现案例：案例：订单号1000*出库日期为6月13号，6月19号客户投诉催促送货，承运商承诺20号为客户送货，未兑现，造成客户重大投诉收货地址：山东省青岛市，承运商承诺配送时限为4天解决方案：解决方案：承运商6月28号为客户送货妥投，严重超出
9、承诺配送时限，且反馈信息未兑现，针对此投诉，记录承运商考核记录表，进行相应处罚典型案例典型案例6.6.货到付款订单，未收货款货到付款订单，未收货款案例：案例：订单号1000*送货,不收钱,我赚便宜啦!哈哈,麻烦请通知快递员,到我这里收钱吧,有490元呢,我可不想让他贴呀!解决方案：解决方案：联系承运商上门收取货款，快递人员送货需仔细查看付款方式，如需代收货款的订单未收货款，商品金额由承运商承担典型案例典型案例7.7.未送货上门未送货上门案例：案例：1000*我订购的东西没有收到，怎么显示订单已经完成了，已经投递，请问投递到什么地方去了？一直没有收到快递的电话！请国美尽快核实！解决方案：解决方案
10、：经核实，承运商将客户的包裹送到客户小区的门卫室，并未联系客户本人签收另注：另注：快递人员送货时需电话联系客户本人签收，如货物丢失，需进行相应赔偿典型案例典型案例8.8.同一订单两件包裹未同时送货同一订单两件包裹未同时送货案例：案例：订单号1000*快递送货上门时，开箱后少先锋电风扇一台，其建议客户直接拒收，并没有说明拒收后的流程，造成客户严重投诉解决方案：解决方案：经核实，客户同一个订单有三件商品，分两个包裹，快递人员送货时未将两个包裹同时送达，所以导致客户投诉典型案例典型案例9.9.贴错面单贴错面单案例：案例：订单号1000*客户地址为广西，承运错将包裹面单贴为甘肃客户订单地址，导致将广西
11、订单送到甘肃，甘肃客户将商品签收，广西客户投诉解决方案：解决方案：因广西客户的订单为在线支付，甘肃客户不愿将商品返还，所以此订单按承运商丢失处理，赔偿商品金额，我司给广西客户办理退款典型案例典型案例10.10.订单信息维护不及时订单信息维护不及时/错误错误案例：案例：1）订单号1000*客户投诉已收到货三天，订单状态未维护妥投 2）订单号1000*实际客户订单拒收，承运商错将订单状态维护成妥投，导致商品无法入库解决方案：解决方案：1）订单妥投后最迟第二天需将订单状态维护妥投，以免造成客户投诉 2）订单状态错维护成妥投，承运商需发状态修改邮件（模版见下一页），客服据此申请新的退库单据典型案例典型
12、案例10.10.订单信息维护不及时订单信息维护不及时/错误错误邮件模版：新新锐锐美电子商务有限公司美电子商务有限公司：今确认由于我公司原因，错将订单号今确认由于我公司原因，错将订单号订单状态订单状态错维护成妥投（实际客户拒收），特发此邮件向贵司申请错维护成妥投（实际客户拒收），特发此邮件向贵司申请将订单状态改为拒收！将订单状态改为拒收！责任方：责任方：2011年年月月日日注：状态如为“拒收改妥投”，注意修改相应信息。典型案例典型案例11.11.上门取件返回途中手机破损上门取件返回途中手机破损案例：案例：订单号6000000*客户手机有性能问题，需要进行退货，承运商返回途中手机屏破损，我司无法进
13、行退换货处理，造成客户严重投诉解决方案：解决方案：因手机屏严重破损，厂家无法进行退换货处理，承运商需要承担此订单商品全额货款，发确认赔偿邮件（模版见下一页）典型案例典型案例11.11.上门取件返回途中手机破损上门取件返回途中手机破损邮件模版：新新锐锐美电子商务有限公司美电子商务有限公司：今确认由于我公司原因，造成订单号今确认由于我公司原因，造成订单号破损，商品为破损，商品为，赔偿金额以贵司出具的商，赔偿金额以贵司出具的商品含税成本价为准。特发此邮件作为赔偿依据！品含税成本价为准。特发此邮件作为赔偿依据！赔偿方：赔偿方：2011年年月月日日典型案例典型案例12.12.发票丢失发票丢失案例：案例：
14、1000736*客户拒收，承运商返回途中丢失发票解决方案：解决方案：拒收返回的商品，发票丢失后，财务无法做账，承运商需要承担此订单发票丢失的责任，发确认赔偿邮件（模版见下一页）典型案例典型案例12.12.发票丢失发票丢失邮件模版：邮件模版：新新锐锐美电子商务有限公司美电子商务有限公司：今确认由于我公司原因，造成订单号今确认由于我公司原因，造成订单号发票发票丢丢失，失，特发此邮件作为赔偿依据！特发此邮件作为赔偿依据！赔偿方：赔偿方：2011年年月月日日典型案例典型案例13.13.退回商品序列号不符退回商品序列号不符案例：案例：订单号：10007XXXXX客户拒收，承运商返回的商品序列号与订单的序
15、列号不符，仓库无法进行退货入库处理解决方案：解决方案：经核实为同一个客户同一台电脑下了多张订单，承运商在为客户送货的过程中未仔细检查，将商品与订单号混淆，此种情况下，此单需承运商承担责任，报丢失处理，商品归承运商所有典型案例典型案例14.14.商品丢失商品丢失案例：案例：订单号 1000829*承运商投递中丢失商品解决方案：解决方案：商品丢失后，承运商需将订单状态维护成丢失状态，并发丢失确认赔偿邮件（模版见下一页）典型案例典型案例14.14.商品丢失商品丢失邮件模版：新新锐锐美电子商务有限公司美电子商务有限公司：今确认由于我公司原因，造成订单号今确认由于我公司原因，造成订单号丢失，丢失，商品为商品为，赔偿金额以贵司出具的商品含税成本，赔偿金额以贵司出具的商品含税成本价为准。特发此邮件作为赔偿依据！价为准。特发此邮件作为赔偿依据！赔偿方：赔偿方：2011年年月月日日典型案例典型案例谢谢谢谢!