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1、营业现场管理第1页，本讲稿共40页一、卖场的概念一、卖场的概念卖场是筑起业绩的卖场是筑起业绩的道具道具不是设计师的作品不是设计师的作品好的装修不等于营业额的上升好的装修不等于营业额的上升第2页，本讲稿共40页卖场是为而存在的顾客对于顾客来说是狩猎的地方对于店方来说是狩猎的地方双方的利益相冲突的场所n 正确认识卖场正确认识卖场第3页，本讲稿共40页人三位一体三位一体在待客中提到的商品是否被放在容易卖的位置广告商品是不是被放在起眼的地方是不是被落实到待客的过程之中商品环境二、营业现场管理的三个元素二、营业现场管理的三个元素第4页，本讲稿共40页n 人：营业现场永远的第一要素人：营业现场永远的第一要
2、素持续不断的关注和提升员工直接或间接持续不断的关注和提升员工直接或间接通过改善商品陈列和环境为顾客服务通过改善商品陈列和环境为顾客服务代表公司代表公司而不代表个人而不代表个人为了顾客为了顾客站好每一班岗站好每一班岗言行言行彰显顾客体验彰显顾客体验狩猎者狩猎者传递者传递者顾客创造者顾客创造者第5页，本讲稿共40页A.人：如何传递公司、品牌形象？人：如何传递公司、品牌形象？公司公司/品牌的形象传递不是某个人的事情品牌的形象传递不是某个人的事情而是每个人的是事情而是每个人的是事情每个人可传递好的形象！每个人可传递好的形象！也可传递坏的形象！也可传递坏的形象！分组讨论并输出：分组讨论并输出：我们主要通
3、过我们主要通过那些方面向顾客传递公司形象？那些方面向顾客传递公司形象？第6页，本讲稿共40页B.人：影响顾客判断的因素人：影响顾客判断的因素仪容仪表规范行为礼仪规范语言礼仪规范充满友善总在忙碌无处不在第7页，本讲稿共40页C.人：顾客不欢迎的仪容仪表人：顾客不欢迎的仪容仪表分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客不欢迎的顾客不欢迎的仪容仪表有那些？仪容仪表有那些？分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客欢迎的顾客欢迎的仪容仪表有那些？仪容仪表有那些？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第8页，本讲稿共40页D.人：不受顾客欢迎的行为人：不受顾客欢迎的行为分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客
4、不欢迎的顾客不欢迎的行为有那些？行为有那些？分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客欢迎的顾客欢迎的行为有那些？行为有那些？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第9页，本讲稿共40页E.人：顾客不喜欢的语言人：顾客不喜欢的语言分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客不欢迎的顾客不欢迎的语言有那些？语言有那些？分组讨论并输出：分组讨论并输出：顾客欢迎的顾客欢迎的语言有那些？语言有那些？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第10页，本讲稿共40页仪容仪表规范行为礼仪规范语言礼仪规范充满友善总在忙碌无处不在F.人：好的传递更需要细节人：好的传递更需要细节第11页，本讲稿共40页仪容仪
5、表规范行为礼仪规范语言礼仪规范充满友善总在忙碌无处不在G.人：好的传递更需要细节人：好的传递更需要细节第12页，本讲稿共40页仪容仪表规范行为礼仪规范语言礼仪规范充满友善总在忙碌无处不在H.人：好的传递更需要细节人：好的传递更需要细节第13页，本讲稿共40页错觉、感觉行事认为员工在和自己作对没有具体告知没有倾听员工“辩解”，“贼有三分理”不秉公处理以权压人，以利制人，不能以德服人不调查就有发言权说说就能改变，要建立违纪和处理记录以为事小而不为完全执行制度就是最好的现场管理者n 现场管理的误区现场管理的误区第14页，本讲稿共40页n 现场管理的几个定律应用现场管理的几个定律应用破窗理论破窗理论（
6、员工行为管理）（员工行为管理）蝴蝶效应蝴蝶效应（员工情绪管理）（员工情绪管理）多米诺效应多米诺效应（现场客服管理）（现场客服管理）第15页，本讲稿共40页n 商品：现场管理的核心要素商品：现场管理的核心要素商品陈列有道商品陈列有道商品促销有道商品防损有道123第16页，本讲稿共40页商品陈列有道商品陈列有道陈列的要素陈列的要素分组讨论并输出：分组讨论并输出：商品陈列的商品陈列的要素有那些？要素有那些？分组讨论并输出：分组讨论并输出：哪些是糟糕的商品陈列？哪些是糟糕的商品陈列？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第17页，本讲稿共40页商品陈列的要素1、陈列要丰满2、突出重点商品3、
7、便于顾客全面接触4、端头陈列要重点5、陈列要根据商品属性6、陈列要顾及商品联系7、陈列要便于组合销售8、便于顾客比较商品9、商品标识要显著10、不要乱堆乱放商品陈列不以商品陈列不以厂家为导向厂家为导向举例说明举例说明第18页，本讲稿共40页 前方-商品陈列高度的意味上中 下基准为女性未来领域现实领域安定领域现实生活现在的必需品向往向往 期待期待消费品先看地板,再看房顶,确认安全之后,顾客才会看商品高额商品展示品下一个购买目标现在的畅销商品特价品消耗品和房顶一样的颜色,白或者淡蓝地板和房顶之间保持以上墙面使用白色易比较地板用自然色不设置台阶 量干陈列 消耗品可试用商品陈列的要素第19页，本讲稿共
8、40页右右顺手陈列（左右的意味）左左 小便宜周围用品放开受欢迎商品大大贵贵主力商品主力商品利润利润战略战略促销商品促销商品右脑（感性非日常惊喜）左脑（理性日常计算）决定决定因素导入新鲜商品陈列的要素第20页，本讲稿共40页.走看也有法则沿路的左侧走右眼右手有较广的活动范围左眼左手的活动范围较小习惯理性惊喜感性店内15度入店第一眼的集中点在入口的右側陈列较为容易购买的商品可以随意活动场所的环境商品陈列的要素第21页，本讲稿共40页-走直道保持商品在同一平面上如有突出部分的话,陈列有较强吸引力的商品 墙面 主力商品岛 周围商品右手主力左手周围近远离入口处商品陈列的要素第22页，本讲稿共40页-导线
9、以从左到右为好(增加购买商品）入店第一眼的集中点容易入店方便购物的环境保护入店第二眼的集中点店内畅销商品的陈列高利润商品高品位商品入店第三眼的集中点服务介绍信 为下一次购物准备将来的主力商品趣味型商品服务内容小型店的例子入口处导线计划商品陈列的要素第23页，本讲稿共40页-离入口处较远区域的重视上 中 下店深处店中央入口处大件商品 高利润商品 试买 小件廉价商品 畅销商品房 有发展性的商品把顾客向店的深处诱导商品陈列的要素第24页，本讲稿共40页有效利用交叉比率提高店铺的整体效应商品周转率利润率第25页，本讲稿共40页30cm60160cm7cm20cm以女性为基准的空间标准以女性为基准的空间
10、标准身高160cm视线高153cm肩高140cm竖的尺寸横的尺寸80cm肩宽60cm胸厚30cm如手持购物蓝的话80cm设备高过道宽畅销商品区所有的标准第26页，本讲稿共40页30cm6080cm肩寛胸厚持购物蓝时过道宽的标准顾客对面交叉擦肩过看商品架时再过一个人的话如持有购物蓝擦肩过cmcmcm手长6060cmcmcmcm过道最低cm（对面交叉）cm（看商品架交叉）主通道是各自的 倍倍第27页，本讲稿共40页设备宽商品区域宽的基准离开60厘米看时组 cm离开1米看时组 cm最近距离看时cm以cmcm宽为一个区域cmcm畳以畳为标准的话,会方便顾客购物30cm6080cm肩寛胸厚持购物蓝时手长
11、6060cm第28页，本讲稿共40页160cm60100140153设备商品陈列高度的标准高中低黄金区黄金区 向往区量贩区岛屿设备高度的上限cm 标准cm第29页，本讲稿共40页陈列的基本 大件小件高价格段商品左右对称比较右侧则为重要180cm以上宽的陈设畅销商品放当中左下(便宜小）右上（贵大）贵贵购买购买销销售售 便宜便宜 比比较较畅销畅销纵向展示（最小宽度为45cm）第30页，本讲稿共40页在营建店铺时的顺序根据行为心理来营建店铺易入易出明确的店铺概念过道设计商品区域商品布置陈列展示主通道副通道直线从左向右注视点店门口中央深处主力周围商品的互补主力商品周围商品引诱顾客的商品高宽量感顺手陈列
12、季节性陈列时常注意顾客的变化,不放过任何一个细节第31页，本讲稿共40页商品陈列有道商品促销有道商品促销有道商品防损有道123n 商品：现场管理的核心要素商品：现场管理的核心要素第32页，本讲稿共40页商品促销有道商品促销有道现场管理促销要素现场管理促销要素分组讨论并输出：分组讨论并输出：商品现场促销的商品现场促销的要素有那些？要素有那些？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第33页，本讲稿共40页商品促销的要素商品促销的要素（仅限于现场管理方面的促销要素）（仅限于现场管理方面的促销要素）n 促销主题要协调n 促销商品标识要清晰n 价格表现要明确n 礼品表现要准确n 广告商品要易找
13、n 特价商品要标出n 降价标签使用要得当n 海报、爆炸签不滥用n 促销原因不忘标第34页，本讲稿共40页商品陈列有道商品促销有道商品促销有道商品防损有道商品防损有道123n 商品：现场管理的核心要素商品：现场管理的核心要素第35页，本讲稿共40页商品防损有道商品防损有道现场防损要点现场防损要点分组讨论并输出：分组讨论并输出：商品现场防损的商品现场防损的要点有那些？要点有那些？我们怎么做？我们怎么做？请记录结果？请记录结果？第36页，本讲稿共40页现场商品防损要点现场商品防损要点I 事先责任要明确I 离岗必须有交接I 遇人一定要问好I 每日盘点要记牢I 巡场记录不能少I 巧用监控能看牢I 门口楼
14、梯设迎宾I 迎来送往漏洞少I 若有情况遇万一I 保险公司来处理第37页，本讲稿共40页n 环境：现场管理的综合要素环境：现场管理的综合要素第38页，本讲稿共40页店铺顾客店铺是经营者的代言人明确自己的店是卖什么明确自己的店的概念是什么易进,易出,有安全感营建顾客可以随意出入的店铺 想买想买 想卖想卖 差异得到平衡-买卖成立第39页，本讲稿共40页营业额的构成要素营业额的构成要素营营业业额额顾客人数顾客人均消费额店铺位置（外部）店内商业区人口竞争关系商品 售价促销 服务店铺购买商品的单价陈列展示购买商品的总数计划购买非计划购买商品区域 店内布置店内通道（主与副）关联冲动根据用途不同的商品陈列卖价 季节性促销 提案 便利购物频率购物频率来店频率来店频率第40页，本讲稿共40页