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1、会计学1物业管理案例物业管理案例(n l)分析安全类分析安全类第一页，共51页。居家居家(jji)安防安防篇篇【案例一】【案例一】:报警器误报惹了祸报警器误报惹了祸 一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在一天，某物管公司值勤保安接到住户联网的报警信号后即赶赴现场，在楼道听到住户家中有响声敲门无人开门，于是保安就用工具将门强行破开，楼道听到住户家中有响声敲门无人开门，于是保安就用工具将门强行破开，发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻发现家中住有一位老太太，而报警信号属于报警器误报。物管公司领导闻讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主
2、对物管公司提出讯立刻向住户赔礼道歉，并修理好损坏的房门。后来业主对物管公司提出赔偿要求。赔偿要求。【案例二】【案例二】:报警求助处理不当报警求助处理不当 一次，上海某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出一次，上海某住宅小区物业管理处接到一住户的报警信号，派出2 2名保名保安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有安前往处理，保安员找到报警住户门口，经敲门无人应答，思考再三没有破门而入，而是守候破门而入，而是守候(sh(sh uhu)uhu)在业主家门口，事后才知业主家发生了刑事在业主家门口，事后才知业主家发生了刑事案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公
3、司告上法庭。案件，业主以管理处不及时破门救助为由，把物业管理公司告上法庭。第2页/共51页第二页，共51页。？居家居家(jji)安防篇安防篇【评点】：上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收【评点】：上述两个案例反映了这样的矛盾：物管公司收到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？到报警信号后，该不该破门而入，强行入室？刑法第刑法第245245条规定：条规定：“非法侵入住宅罪，是指非法强行侵非法侵入住宅罪，是指非法强行侵入他人住宅，或者经住宅主？人要求退出仍拒不退出，入他人住宅，或者经住宅主？人要求退出仍拒不退出，影响他人居住安全和正常生活的行为。影响他人居住安全和正常生活的行为。”刑法第二十条
4、、二十一条刑法第二十条、二十一条(r sh y tio)(r sh y tio)规定：为使国家、规定：为使国家、公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不在进行的不法侵害或正在发生的危险，而采取的制止不法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造法侵害的正当防卫或者不得已采取的紧急避险行为，造成损害的，不负刑事责任。成损害的，不负刑事责任。思考：物业公司是否应当(yngdng)承担侵权责任？第3页/共51页第三页，共51页。居家居家(jji)安防篇安防篇解析：【案例一】保安的行为不构成非法
5、侵入住宅罪，但对业主财产权利的侵害显而易见，可视具体情况与业主进行沟通，可向业主赔礼道歉或给予一定的精神赔偿。【案例二】保安员做法存在严重失误，有不作为之嫌，至少(zhsho)存在管理瑕疵。第4页/共51页第四页，共51页。居家居家(jji)安防安防篇篇【建议】：在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：【建议】：在应急处理中，可按照下列方法处理类似事件：1 1、住户发生紧急求助情况，首先应正确判断并在第一时间报警；、住户发生紧急求助情况，首先应正确判断并在第一时间报警；2 2、平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面，增强判断突发事件性质、平时加强对业主和周围环境的了解，扩大员工知识面
6、，增强判断突发事件性质的能力；的能力；3 3、在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，、在正确判断业主家正在发生火灾、煤气泄漏、刑事案件等特别严重的情况下，依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；依据法律上紧急避险或正当防卫的规定，可果断破门而入实施救助；4 4、在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要、在判断没有严重事件发生时，要及时设法与业主取得联系，以便业主采取必要措施；措施；5 5、当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的第三人在、当判断发生困难又恐业主家发生严重事件时，要有除物管公司以外的
7、第三人在场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋场见证方可进入。第三人可拟请派出所、居委会、业主委员会、业主的亲戚朋友或者邻居；友或者邻居；6 6、在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接、在实施正当防卫及紧急避险行为时，应采取效果最好、损失最少、业主最能接受的方式进行受的方式进行(jnxng)(jnxng)；7 7、有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如、有关物管服务中需要紧急进入业主家的情况，最好能够通过书面形式（比如业主手册等）进行业主手册等）进行(jnxng)(jnxng)约定。约定。第5页/共51页第
8、五页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇【案例三】：谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？某小区实行封闭式管理门口挂有明显的“私家花园、谢绝外来人员进入”标示牌，一天以外来人员以参观健身为由要进入小区，在小区保安拦阻制止的情况(qngkung)下此人打发雷霆并且出口辱骂保安，并扬言要到有关政府职能部门投诉及到媒体上宣扬此事，他的理由是小区内的公共场地就既然是“公共”就应该公开自由进出，小区管理处这样的做法不合法。【评点】：上述案例矛盾的关键在，谢绝外来人员进入住宅区的做法是否合法？第6页/共51页第六页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇 【解析】：从法律角度来看，禁止或谢
9、绝外来人员进入住宅区无可厚非。无论是商品房住宅区还是政府建造的福利、微利住宅区，所有权都属于全体业主(yzh)，而住宅区本身也是全体业主(yzh)所购买或租户租用的私有产权范围，而非供大众出入的如公园、娱乐场等共用场所；但用业主(yzh)自有财富建造的住宅小区则不是公共物品，而是业主(yzh)私有财产，这种建立在对业主(yzh)私有财产侵犯的基础上的资源共享，显然是违反宪法、法律的行为。第7页/共51页第七页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇【建议】：1.讲解有关的法律解释，阐述这样做的法律依据。也可以通俗的讲小区所有的设施，场地都是核价分摊在每户业主的购房款里面的，也就是全体业主
10、的私有财产，不是市政公众场所。2.提示对方换位考虑以下如果他自己是否也希望住在一个安宁、安全的环境里。3.如业主亲友(qnyu)来访或政府部门执行公务，为安全起见，则可根据公安部门要求，采取对外来人员身份进行确认、登记或者由业主代为登记及派人陪同的情况下进入。第8页/共51页第八页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇【案例四】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？一天傍晚，某小区来了四位陌生人。四人手提工具，旁若无人似地径直朝大堂闸门闯去。值班保安(bo n)员立即走出值班室，开口问询：“先生您好，请问上楼找哪位？”其中一位说是去15楼D座装修。保安(bo n)员要求他们出示装修出入
11、证，对方敷衍说装修已经搞完，只是来收一下尾。保安(bo n)员坚持让其出示装修出入证或其他有效证件，并提示按照房屋装修管理规定，晚6时后应停止装修，请予合作和谅解。这四人见保安(bo n)员不放行，便破口大骂，说是楼上住户请他们来的，若不放行就强行冲上去。保安(bo n)班班长赶来劝说、制止，他们不理不睬，怒气冲冲地围过来欲要动手。第9页/共51页第九页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇【评点】：业主请来的装修人员要强行闯入怎么办？【分析】：进入小区装修的队伍中鱼龙混杂，如何加强对其人员的有效管理，以确保安全，是物业管理中安全管理的一个重要课题。物业管理公司对装修人员出入小区的严格
12、管理，有时候业主会认为很麻烦，就不给予积极的支持，甚至是消极的抵触；如若放松对装修人员出入小区的管理，业主们又会认为物业管理公司的安全管理松懈，管理服务意识(y sh)差。尤其是在业主入住装修期间，一旦出现盗窃案件，物业管理公司的改造就更加被动。因此，对装修人员的管理一刻也不能放松，要制定严格的规章制度，严格执行，严格管理，坚决杜绝一切不安全隐患的出现。第10页/共51页第十页，共51页。来访来访(li fn)安安防篇防篇【解决方法】：【解决方法】：1.1.当保安员和保安班长文明劝说，巡逻保安员已去邀请业主。当保安员和保安班长文明劝说，巡逻保安员已去邀请业主。2.2.当装修当装修(zhungx
13、i)(zhungxi)人员欲动手殴打告诉他们我们的巡逻人员人员欲动手殴打告诉他们我们的巡逻人员去邀请业主了我们会和业主协商处理，这是就不要在和去邀请业主了我们会和业主协商处理，这是就不要在和装修装修(zhungxi)(zhungxi)人员讲解理论了，有效避免矛盾激化。人员讲解理论了，有效避免矛盾激化。3.3.业主赶到后保安员不再与装修业主赶到后保安员不再与装修(zhungxi)(zhungxi)人员理论，领班马人员理论，领班马上向业主说明情况，讲明我们的管理制度争取业主的理上向业主说明情况，讲明我们的管理制度争取业主的理解。解。4.4.业主理解后请业主来和他的装修业主理解后请业主来和他的装修(
14、zhungxi)(zhungxi)人员解说处理。人员解说处理。第11页/共51页第十一页，共51页。居家居家(jji)防盗防盗篇篇【案例五】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？某小区业主李某，上班回家后发现自己的住房被盗贼光顾，房内的财物损失上万元，盗贼已经逃之夭夭，负责小区安全的保安没能提供有力的线索，门卫也没有陌生来访人员的登记记录。李某认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，自己交纳了物业管理费，自己住宅的安全却没有得到保护，于是(ysh)将物业管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盗贼被抓获。该盗贼供认自己是从小区的一个忘记上锁的侧门进入小区行窃的。第12页/共5
15、1页第十二页，共51页。居家居家(jji)防盗防盗篇篇【评点】：业主家中被盗，物业公司应否赔偿？解析：本案例因为有窃贼的供词，所以过错责任非常明晰(mngx)。法庭认为，物业公司与小区业主签订的合同中承诺小区为封闭式管理，而小区的一处侧门却没有锁上，小区的物业管理公司没有很好地履行职责，属于违约行为，而这与李某的失窃有直接的因果关系，应该赔偿李某相应的损失。第13页/共51页第十三页，共51页。居家居家(jji)防盗防盗篇篇【解决方法】：物业管理公司出现安全方面的问题，其损失最大。这是因为物业管理公司一方面社会信誉受到极大的损害，另一方面还要进行经济赔偿，名利双失。因此，在物业管理实践中，安全
16、管理就显得极为重要。物业管理公司做好安全工作就抓好以下几项工作：保安队伍的建设；安全管理制度的制定(zhdng)和落实；日常的监督和巡查；电子报警管理的投入。第14页/共51页第十四页，共51页。消防消防(xiofng)管管理篇理篇【案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末办？李先生入住某高层住宅小区还不到1个月。一天，李先生家厨房内发生火警，其家人急忙跑到楼层消防栓处，打开水源开关，拉着软管一边向屋里跑，一边打开喷枪开关，结果喷枪内滴水未出。幸亏楼层灭火器箱内有几只灭火器，在闻讯赶来的周围邻居和物业管理公司值班保安员的帮帮助下，及时扑灭了火焰。后经了解，消防栓喷不出水，是因为小区内有居民盗用消防栓
17、里的水，物业管理公司担心水费超标，所以擅自(shnz)将消防栓的阀门关掉了。据此原因李先生向该小区物业管理公司提出赔偿经济损失要求。第15页/共51页第十五页，共51页。消防消防(xiofng)管管理篇理篇【评点】：擅自将消防栓的阀门关掉了是否正确。【分析】：消防管理涉及物业辖区内的人身、财产安全，是物业管理公司各项管理中的重点工作，物业管理公司在发现有人使用消防栓的水时，应该依法耐心说服并制止，必要时可处以适当的处罚，但决不能因噎废食，关掉消防栓。同时物业管理公司应按照(nzho)规定配置消防设施和器材，设置消防安全标志。第16页/共51页第十六页，共51页。消防消防(xiofng)管管理篇
18、理篇【解决方法】【解决方法】1.1.物业管理公司针对李先生投诉，深刻认识自己错误，与李物业管理公司针对李先生投诉，深刻认识自己错误，与李先生协商，赔偿部分财产损失。用较好的认识态度，争先生协商，赔偿部分财产损失。用较好的认识态度，争取业主不追究法律责任。取业主不追究法律责任。2.2.物业管理公司立刻进行整改物业管理公司立刻进行整改(zhn(zhn i)i)消费隐患，避免被消费隐患，避免被消防部门处罚。消防部门处罚。3.3.大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理大力落实各项消防措施，加强消防巡查。另外，物业管理公司还充分利用这一典型案例，宣传消防法有关规公司还充分利用这一典型案例，宣
19、传消防法有关规定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使定，要求广大业主用户配合做好消防工作，不得随意使用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环用、挪用消防器材，树立消防意识，促成小区的安全环境。境。第17页/共51页第十七页，共51页。消防消防(xiofng)管管理篇理篇日常消防工作应注意事项：一、是要加强消防设备设施及消防器材的配置，使用先进的消防安全系统；二、是要加强消防设备设施的维修保养，使这些设备设施始终处于良好的使用状态；三、是要加强辖区内的消防巡查，重点检查易出现隐患的区域或部位，巡查消防设备设施是否齐全完好；四、是要加强消防宣传，树立“群放群治”的意识，树立全民全
20、员的消防安全意识；五、是要做好火灾处置预案，定期组织学习消防演习，培训员工和用户的火灾应变处理(chl)能力。第18页/共51页第十八页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇【案例七】：提供(tgng)停车位客户轿车丢失怎么办？近日某商业大厦内的客户轿车丢失。当时客户进入大厦时大厦停车场的车辆管理员对该车辆进行了发卡工作，停车卡上写有（本大厦停车场只提供(tgng)车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！）。该客户现因车辆丢失向物业管理公司要求索赔，但是物业管理公司拒绝赔偿，于是双方发生激烈争执。第19页/共51页第十九页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇【评点】：本案例争论的焦点是物业管
21、理公司提供停车位构成的是“停车位有偿使用合同关系”还是“保管合同关系”。【分析】：本案例物业管理公司提供的仅是停车位和停车秩序这种“停车位有偿使用合同关系，这在写有“本大厦停车场只提供车辆的场地使用，不负责车辆的保管请各位车主自行保管！”的停车卡上已经表明，事实上，停车位本身并未造成车辆丢失，车辆的丢失也不是因为停车秩序造成的，所以物业管理公司提供停车服务不是保管合同关系，物业管理公司没有对车辆进出进行检验(jinyn)的义务。故案例中物业公司不用承担赔偿责任。第20页/共51页第二十页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇【解决方法】本案例中物业管理公司应据理力争，坚持不予赔偿的主张。具体做法上，
22、可想向客户陈述上述理由，协商解决。但如果客户仍固执己见，要求物业管理公司提供赔偿，那么物业管理公司就应用 法律手段保护自己，准备(zhnbi)好所需各类证据，到人民 法院提请诉讼，主张人民 法院保护自己的合法权益第21页/共51页第二十一页，共51页。【案例八】：停车场意外丢失车辆物业管理公司究竟有无责任?1999年7月9日,厦门某汽车维修有限公司(以下称维修公司)驾驶员驾驶一辆美鹿牌小轿车到闽南大厦办事,驾驶员交付(jiof)5元停车费后,将车停放由厦门某物业管理股份有限公司(以下称物业公司)经营的停车场,后来驾驶员要提车时,发现轿车已丢失,驾驶员立即报案,厦门市公安局刑警支队于1999年7
23、月14日发出协助通报,但至今未将失窃的轿车追回。车辆管理篇第22页/共51页第二十二页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇【案件审理】【案件审理】一审认为一审认为:物业公司经营停车场物业公司经营停车场,向车主收取一定的向车主收取一定的费用费用,为车主提供停车保管服务为车主提供停车保管服务,因此维修公司与物业公因此维修公司与物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司之间应为保管合同关系。维修公司将车交由物业公司保管司保管,就负有缴纳保管费的义务就负有缴纳保管费的义务,并享有取回保持原状并享有取回保持原状的车辆权利的车辆权利,物业公司收取车主的停车费用物业公司收取车主的停车费用,其义务是妥
24、其义务是妥善提供停车场地善提供停车场地,且保管好车辆且保管好车辆,物业公司收取维修公司物业公司收取维修公司的停车费后的停车费后,先例行了停车权利先例行了停车权利,就应对停车场的车辆负就应对停车场的车辆负责安全责安全(nqun)(nqun)保障义务。但物业公司停车场的值班人保障义务。但物业公司停车场的值班人员员(保安保安)在有人开出涉案车辆时在有人开出涉案车辆时,在未检验有关取车手在未检验有关取车手续的情况下就放行续的情况下就放行,这是一种重大过失行为。因此这是一种重大过失行为。因此,物业物业公司应承担赔偿责任。公司应承担赔偿责任。第23页/共51页第二十三页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇【案
25、件审理】二审认为:由于维修公司将车辆停放于物业公司的停车场时,除交纳5元停车费外,双方未就车辆停放性质进行任何约定。因此物业公司与维修公司间的法律关系(gun x)性质显然不能简单地以该5元停车费的缴交与否来判断,而应从以下几方面进行分析:(一)从保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返还该物的合同,其法律特征不仅是双方当事人关于保管的意思表示一致还必须有寄托人将保管物交付保管人,使保管物置于保管人的实际占有控制之下的事实存在。本案双方当事人就车辆保管的意思表示并不一致,而维修公司停车时也未将车钥匙或车辆行驶证交给物业公司,以便物业公司实际控制车辆,而物业公司亦未对
26、维修公司出具取车放验凭证。(二)物业公司的经营范围中并元保管业务,该停车场亦未对外明示其提供车辆保管服务。(三)关于物业公司收取5元钱的停车费的性质及依据。第24页/共51页第二十四页，共51页。车辆管车辆管理篇理篇 鉴于上述批复及合同内容可以明确得出物业公司系对其经营的停车(tng ch)场收取车位使用费,而对停车(tng ch)场的交通及车辆停放秩序进行管理,与其停车(tng ch)人之间形成的是停车(tng ch)场地有偿使用合同关系。【终审判决】:综上所述,物业公司上诉主张其与维修公司之间不存在保管合同关系的理由成立,一审认定物业公司未尽保管之责,应对维修公司的车辆丢失承担赔偿责任的判
27、决缺乏事实及法律依据,依法应予改判，物业公司不承担赔偿责任。第25页/共51页第二十五页，共51页。员工员工(yungng)管管理篇理篇【案例九】：保安(bo n)人员“监守自盗”怎么办？某小区业主家被盗。几个月后，公安机关破案，但令人吃惊的是作案嫌疑人就是该小区物业管理处的保安(bo n)。业主了解此情况后，要求物业管理公司赔偿损失。第26页/共51页第二十六页，共51页。员工员工(yungng)管管理篇理篇n n【评点】：物业公司保安“监守自盗”公司是不是就应该无条件赔偿。n n【分析】：为业主提供安全的环境是物业管理公司提供的服务内容之一。为完成此目标，物业管理公司应建立一支高素质的保安
28、队伍，是辖区消除隐患，落实防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理辖区内保持良好的治安(zh n)环境，业主用户安居乐业。第27页/共51页第二十七页，共51页。员工员工(yungng)管管理篇理篇【解决方法】：物业管理公司应主动找到业主，介绍案件过程，并向业主道歉。但同时应向业主说明原保安人员的犯罪行为，依法应由其本人承担。如果业主仍不表示理解，要求赔偿，物业管理公司就应向业主介绍本公司保安部门的管理制度，已证明本公司不存在对保安人员管理上的漏洞，故不存在责任上连带关系，求得业主的理解。当然如果物业管理公司在人员选聘和管理上确实存在问题，那就要承担责任，并积极与业主沟通，求得谅解。在公司内
29、部还要开展整顿(zhngdn)，加强管理，防范此类事件的再次发生。第28页/共51页第二十八页，共51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇【案例九】：物业管理公司因不作为而被判赔案。2002年5月的一天,6岁的小明和另外三个小朋友9岁的小杰、10岁的小红、11岁的小勇在深圳罗湖某花园小区的一栋住宅楼后面玩耍,从一间堆放杂物的临时搭建的小房子里,孩子们发现了几个放天那水的小铁桶。孩子们用木棒点燃天那水玩,期间小杰将燃烧的木棒插入天那水小桶后发生爆炸,小明因离得最近而被严重烧伤。事故发生后,小明的父母赶紧把孩子送入医院抢救,但治疗一个多月后终因大面积烧伤致败血症而死亡。后来,小明的父母把该花园小区的
30、物业管理公司和另3个肇事(zhosh)孩子告上法庭,要求赔偿损失。第29页/共51页第二十九页，共51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇【审判】：深圳市罗湖区人民法院审理后认为,被告某物业管理公司将易燃易爆物品天那水放在儿童容易获得的地方,对爆炸事故负重要责任。其不作为的行为和4个孩子玩天那水烧火引起爆炸,这两个方面应各占一半的责任。一审判决具体划分责任的比例是:小明的父母因监护不力对孩子的死亡承担15%即责任,可由其自负；物业管理公司承担45%的责任；小杰由于直接引起爆炸承担25%的责任,其他两个孩子各承担7.5%的责任。由于3个孩子均未成年,其赔偿(pichng)责任由监护人承担。根据此判
31、决,小明的父母共获得近13万元的赔偿(pichng)金,其中包括精神损害赔偿(pichng)金8.5万元,物业管理公司被判赔近7万元。第30页/共51页第三十页，共51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇【评点】：该不该承担责任,根据什么承担责任?【解析】：一般构成民事责任必须具备四个要件:违法行为、损害事实、因果关系、主观过错。因果关系是指违法行为和损害事实之间的联系,在研究因果关系时要注意分清主要原因和次要原因。显然,本案一审法院认为物业管理公司的不作为行为是导致(dozh)孩子死亡的主要原因。主观过错包括故意和过失两种形式,物业管理公司一般不会发生故意的过错,但常会对过失认识不够。物业管理
32、公司指派的保管、使用天那水的员工显然未注意到天那水作为易燃易爆的危险物品的特殊性,从而导致(dozh)物业管理公司构成了未尽到应有的注意、未妥善履行管理义务的过失。第31页/共51页第三十一页，共51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇 【处理建议】：物业管理涉及业主生活、工作的方方面面,管理区域内发生的损害事件,要说与物业管理公司毫无关系,不符合实际,要说全部由物业管理公司承担责任,也不公平。要求物业管理公司的管理行为无时不有、无处不在,时时刻刻、分分秒秒履行妥善注意的义务,是一个目标,但过于苛刻(kk),实践中很难做到。因此,大多数情况下是一个责任分担的问题。第32页/共51页第三十二页，共
33、51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇【案例十】：酗酒后的访客自伤怎么办？一天晚上9时多，某大厦C幢值班人员通过(tnggu)监视器，发现正在下降的1号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是层座业主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。第33页/共51页第三十三页，共51页。【案例分析】：这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理(chl)，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造
34、成误解或在错误判断引导下去处理(chl)问题，就会给工作带来难以弥补的损失。职业(zhy)安全篇第34页/共51页第三十四页，共51页。职业职业(zhy)安全安全篇篇【解决方法】：本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，就为在第一(dy)时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓
35、紧清洁大堂、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。第35页/共51页第三十五页，共51页。风险风险(fngxin)防防范篇范篇【风险(fngxin)】：是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望或平均值的可能性。【物业管理风险(fngxin)】：是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。【内容包括】：早期介入的风险(fngxin)、前期物业管理的风险(fngxin)、日常管理的风险(fngxin)。其中，日常管理风险(fngxin)按行为主体分类，可包括
36、业主（物业使用人）在使用物业和接受服务过程中的风险(fngxin)、物业管理项目外包服务过程中的风险(fngxin)、市政公用事业单位服务过程中的风险(fngxin)、物业管理员工服务过程中的风险(fngxin)、公共媒体宣传报道中的舆论风险(fngxin)等。第36页/共51页第三十六页，共51页。风险风险(fngxin)防防范篇范篇【安全风险防范措施】【安全风险防范措施】1.1.物业管理活动中要科学、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注意合同主体的合法性，物业管理活动中要科学、懂法和守法，物业管理相关合同在订立前要注意合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。合同服务的约
37、定应尽可能详尽，避免歧义。2.2.抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，奖励健全并严格执行物业管理内部管理的各项规章制抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，奖励健全并严格执行物业管理内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识，通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，减低运营称不能，增强自身理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，减低运营称不能，增强自身的抵御的抵御(d(d y)y)风险能力。风险能力。3.3.妥善处理物业管理活动中的相关主体
38、间的关系。主体：业主、建设单位、市政公共事业单位及妥善处理物业管理活动中的相关主体间的关系。主体：业主、建设单位、市政公共事业单位及专业公司、行政主管部门、街道办和居委会等。专业公司、行政主管部门、街道办和居委会等。4.4.物业管理应重视企业的宣传，建立舆论宣传平台，树立良好形象。物业管理应重视企业的宣传，建立舆论宣传平台，树立良好形象。5.5.适当引入市场化的风险分担机制。如为接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙皮适当引入市场化的风险分担机制。如为接管物业的共用设施设备购买保险，若发生楼宇外墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。脱落伤及行人或砸坏车辆等意
39、外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。6.6.建立事前科学预测、事中应急处理和时候妥善解决的风险防范于危机管理机制，把握风险的规建立事前科学预测、事中应急处理和时候妥善解决的风险防范于危机管理机制，把握风险的规律性，引入先进的风险管理技术规避、转移可控制风险，针对不同类型的物业管理风险建律性，引入先进的风险管理技术规避、转移可控制风险，针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。第37页/共51页第三十七页，共51页。风险风险(fngxin)防防范篇范篇【紧急事件处理要求】1、在发生紧急事件时，应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，
40、把因事件造成的损失减少到最低程度，在最短的时间内恢复正常。2、在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面(zh min)矛盾，及时处理。3、随着时间的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。4、在紧急时间发生后由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度以免出现“多头领导”，造成混乱。5、处理紧急事件应以不造成心的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果造成更大损失。第38页/共51页第三十八页，共51页。风险风险(fngxin)防防范篇范篇典型紧急事件一：火警1、了解和确认起火
41、位置、范围和程度；2、向公安消防机关报警；3、清理通道，准备迎接消防车入场；4、立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全情况下抢救物资；5、组织义务消防队。在保证安全的前提(qint)下接近火场，用适当的消防器材控制火势；6、及时封锁现场，知道有关方面到达为止。第39页/共51页第三十九页，共51页。风险风险(fngxin)防防范篇范篇典型紧急事件二：燃气泄漏1、当发生易燃气体(qt)泄漏时，应立即同时燃气公司；2、在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括闷了、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花；3、立即打开所有窗户，关闭燃气阀门；4、情况严重时，应及时疏散人员；5、如发现有受伤或不
42、适者，应立即通知医疗急救单位；6、燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查、消除隐患。第40页/共51页第四十页，共51页。典型紧急事件三：电梯故障当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；被困者内如有小孩、老人、孕妇(ynf)或人多供氧不足的需特别留意，必要时请消防人员协助；督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；将此次电梯事故详细记录备案。风险(fngxin)防范篇第41页/共51页第四十一页，共51页。典型紧急事件四：噪音侵扰接到噪音侵扰的投诉和信息后，应立即派人前往现场查看(chkn)；必要时通过技术手段或设
43、备，确定噪音是否超标；判断噪音侵扰的来源，针对不同噪音源，采取对应的解决措施；做好与受噪音影响业主的沟通、解释。风险(fngxin)防范篇第42页/共51页第四十二页，共51页。典型紧急事件五：电力故障若供电部门预先通知大厦/小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班；若属于因供电线路故障，大厦/小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备，应立即切换供电线路；当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理(chl)，同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，
44、确保不至于因停电而发生异常情况；在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。风险(fngxin)防范篇第43页/共51页第四十三页，共51页。典型紧急事件六：浸水、漏水检查漏水的准确位置及所属的水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取应急措施；利用现有设备工具，排除积水，清理现场；对现场拍照，作为存档及申报(shnbo)保险理赔证明。风险(fngxin)防范篇第44页/共51页第四十四页，共51页。典型紧急事件七：高空坠物在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定(qudng)坠物造成的危害情
45、况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话，造成财务损坏的，要保护现场，拍照取证并通知相关人员尽快确认坠落物来源；确认坠落物来源后，及时协调受损/受害人员与责任人协商处理；时候应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，是业主自觉遵守社会公德。风险(fngxin)防范篇第45页/共51页第四十五页，共51页。典型紧急事件八：交通意外在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；对现场拍照，保留相关记录；应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常(zhngchng)行驶；协助有关部门尽快予以处理；事后应对管
46、理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置；风险(fngxin)防范篇第46页/共51页第四十六页，共51页。典型紧急事件九：刑事案件物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；如正是发生犯罪案件时，要立即报警，并留守人员控制现场，知道警方人员到达；禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；若有需要，关闭出入口，劝阻(qunz)住户及方可暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。风险(fngxin)防范篇第47页/共51页第四十七页，共51页。典型紧急事件十：台风、暴雨袭击在公告栏张贴台风、暴雨警报；检查和提醒业主注意关闭门窗；检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失(snsh)；检查排水管道是否通畅，防止於塞；物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；有关人员值班待命，并做好应对准备；台风过后要及时检查和清点损失(snsh)情况，采取相应措施进行修复。风险(fngxin)防范篇第48页/共51页第四十八页，共51页。风险(fngxin)防范篇第49页/共51页第四十九页，共51页。感谢感谢(g(g nxi)nxi)聆聆听！听！第50页/共51页第五十页，共51页。感谢您的观看(gunkn)！第51页/共51页第五十一页，共51页。