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1、物业员工物业员工(yungng)服务意识培训服务意识培训第一页，共24页。服务服务(fw)(fw)意识意识定义定义购买或使用产品购买或使用产品(chnpn)或服务的人或组织。或服务的人或组织。顾客顾客(客户客户(k h)(k h)的的定义定义？物业管理公司的产品是什么物业管理公司的产品是什么?物业管理公司的客户是谁物业管理公司的客户是谁?第1页/共24页第二页，共24页。服务意识服务意识(y sh)(y sh)定义定义服务服务(fw)(fw)的定义的定义？是为客户创造价值的是为客户创造价值的,提供服务提供服务者能否将价值贯穿于每日与客户者能否将价值贯穿于每日与客户的接触中将的接触中将(zhng
2、jing)成为服成为服务成败的关键。务成败的关键。如果你的服务带给客户的好处比如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多而花费相同，那你其他同类要多而花费相同，那你的服务就更有价值。的服务就更有价值。第2页/共24页第三页，共24页。服务意识服务意识-客户客户(k h)(k h)分类分类客户客户(k h)(k h)的分类的分类1 1、客户与用户、客户与用户(yngh)(yngh)的区别；的区别；2 2、外部客户与内部客户；、外部客户与内部客户；3 3、现实客户与潜在客户；、现实客户与潜在客户；第3页/共24页第四页，共24页。你将会从工作(gngzu)中得到更大的满足，因为其他人乐于与你共事，并
3、且尊重你和你的工作(gngzu)。他人将会对你态度他人将会对你态度(ti du)(ti du)友善，对突友善，对突发事件多一分理解并乐意身你伸出援手发事件多一分理解并乐意身你伸出援手服务服务(fw)意识意识-客户的重要性客户的重要性你的个人需求你的个人需求第4页/共24页第五页，共24页。如果(rgu)能从一开始就把事件做好，你就能减少重复劳动。服务服务(fw)意识意识-客户的重要性客户的重要性你的个人你的个人(grn)(grn)需求需求这样你就可以减少花在“救火”上的时间。由此你能更好地把握自己的时间，安排好工作。第5页/共24页第六页，共24页。持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价
4、格持续的竞争优势：商业竞争对手可能能很容易在价格(jig)(jig)或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄或产品上做到与你雷同，却会发现很难照抄一整套出色的客户服务理念。一整套出色的客户服务理念。服务服务(fw)意识意识-客户的重要性客户的重要性组织组织(zzh)(zzh)需需求求获取利润：获取利润：客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能使企业避免卷入价格战的旋涡。商效、轻松的工作氛围：良好的客户服务意味着更满意的客户、更满意的员工以及更少的工作冲突第6页/共24页第七页，共24页。成本效益：如果第一次服务成本效益：如果第一次服务(fw)(fw)能让客户满意，那能让客户满意，那就可
5、以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的破费，因此我们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的我们不能只看到表面的投入，其中却可能存在巨大的隐性浪费。隐性浪费。服务意识服务意识(y sh)-客户的重要性客户的重要性组织组织(zzh)(zzh)需求需求良好的声誉：良好的声誉：对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营对吸引未来的客户和投资者非常重要，对非营利性组织而言则关系到它的可信度。利性组织而言则关系到它的可信度。第7页/共24页第八页，共24页。客户客户(k h)(k h)是任何商是任何商业活动中最重要的人。业活动中最重要的人。客户并不仅仅意味着收银机
6、客户并不仅仅意味着收银机里的钞票，客户是带着需要里的钞票，客户是带着需要和需求找我们和需求找我们(w men)(w men)的人，的人，满足他们的需要和需求是我满足他们的需要和需求是我们们(w men)(w men)的工作。的工作。服务服务(fw)意识意识-客户的重要性客户的重要性第8页/共24页第九页，共24页。服务服务(fw)意识意识-客户是重要性客户是重要性?客户是公司存在的客户是公司存在的目的和意义目的和意义(yy)(yy)所在所在客户为我们客户为我们(w(w men)men)提供了提供了服务和生产的机会服务和生产的机会第9页/共24页第十页，共24页。客户客户(k h)(k h)并不
7、依并不依靠我们靠我们 而是我们依靠客户而是我们依靠客户(k h)(k h)客户并不是我们工作的干扰客户并不是我们工作的干扰(gnro)(gnro)而是我们工作的目而是我们工作的目标标客户客户(k h)(k h)同我们通电话是帮助我们，等客同我们通电话是帮助我们，等客户户(k h)(k h)的电话并不说明是我们在帮客户的电话并不说明是我们在帮客户(k h)(k h)的忙的忙服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性第10页/共24页第十一页，共24页。客户是我们客户是我们(w men)(w men)工工作的一部分，客户不是局作的一部分，客户不是局外人外人客户应受到我们最周到客户应受到我们最周到(
8、zhu(zhu do)do)的关注，客户是所有商的关注，客户是所有商业活动活力的源泉业活动活力的源泉永远不要忘记是客户付给我们薪水(xn shui)，没客户，我们就必须停业，而失业服务意识服务意识-客户的重要性客户的重要性第11页/共24页第十二页，共24页。服务服务(fw)(fw)意识意识服务服务(fw)(fw)的必要的必要性性2121世纪世纪(shj)(shj)的的“三三C”C”时代；时代；1 1、Competition Time (Competition Time (竞争时代竞争时代)；每个；每个公司在每时每刻都受到来自四方的竞争公司在每时每刻都受到来自四方的竞争 替代竞争者替代竞争者
9、本司本司(bn s)(bn s)既存竞争者潜在既存竞争者潜在竞争者新的竞争者竞争者新的竞争者2 2、C Change Time (hange Time (变化时代变化时代)；在计划经济、自然经济时代需求大于供给10个人只能做1个选择 在20世纪中叶需求=供给10个人有10个选择 在21世纪的个性时代、变化时代需求小于供给1个人有10个选择 3 3、C Customer Time (ustomer Time (客户时代客户时代)；“3-11”原则：顾客满意向3-4个人做宣传 顾客不满意向9-11个人做宣传 服务的必要性服务的必要性第12页/共24页第十三页，共24页。服务意识服务意识了解了解(l
10、ioji)(lioji)客客户户 客户客户(k(k h)h)的需求的需求A A、优良、优良(yuling)(yuling)而而客户需求的商品；客户需求的商品；B B、便利的手续和程序。、便利的手续和程序。C C、亲切的服务态度。、亲切的服务态度。客户要什么客户要什么？了触我们的客户了触我们的客户第13页/共24页第十四页，共24页。服务意识服务意识-成功企业成功企业(qy)的做的做法法1 1、了解、了解(lioji)(lioji)客户。客户。2 2、研究、研究(ynji)(ynji)客客户。户。成功之道成功之道3 3、服务客户。、服务客户。第14页/共24页第十五页，共24页。客户希望得到自己
11、想要的东西客户希望得到自己想要的东西(dngx)(dngx)。（花钱买享受，而不是花钱卖罪受）（花钱买享受，而不是花钱卖罪受）服务意识服务意识(y sh)-客户想得到什么？客户想得到什么？第15页/共24页第十六页，共24页。100100个满意个满意(mny)(mny)客户客户+25+25个客户；个客户；不满意不满意(mny)(mny)满意满意(mny)服务意识服务意识-数据分析数据分析1 1个客户投诉有个客户投诉有2020个客户有同感个客户有同感1 1客户客户满意满意传播传播6 6人；人；1 1个个不满意不满意传播传播1515人；人；关于服务的一些数据关于服务的一些数据第16页/共24页第十
12、七页，共24页。服务(fw)后的三种结果顾客顾客(gk)(gk)满满意意顾客顾客(gk)(gk)不满意不满意服务意识服务意识服务后的结果服务后的结果再购买再购买/使用使用不再购买不再购买/使用使用顾客满意中顾客满意中有不满意有不满意换一种选择，转向你换一种选择，转向你的竞争方的竞争方第17页/共24页第十八页，共24页。服务意识服务意识(y sh)-客户满意客户满意度度何为何为(h wi)客户满意？客户满意？即提供超出客户期望的服务即提供超出客户期望的服务顾客顾客(gk)的期望取的期望取决于？决于？以前受服务时获得的经验以前受服务时获得的经验听取别人的意见听取别人的意见凭着自己的推测凭着自己的
13、推测业务员的提供的承诺业务员的提供的承诺第18页/共24页第十九页，共24页。服务服务(fw)意识意识-满意度满意度的形成的形成顾客顾客(gk)满意满意度形成度形成期望期望(qwng)（我（我希望）希望）感知（事实是）感知（事实是）想法（我想想法（我想/我认为）我认为）感受（我觉得）感受（我觉得）行动（我要怎么做）行动（我要怎么做）第19页/共24页第二十页，共24页。=期望期望感知感知(gnzh)(gnzh)的的事实事实=（优良（优良(yuling)(yuling)而适合的）而适合的）商品商品服务服务(fw)意识意识-客户满意度客户满意度公式公式+（亲切）服务（亲切）服务+（以顾客为中心的便
14、利）制度（以顾客为中心的便利）制度+（舒适（舒适）环境和气氛）环境和气氛客户满意度第20页/共24页第二十一页，共24页。树立服务树立服务(fw)理念：理念：我这一行就是为顾客服务我这一行就是为顾客服务(fw)的。并将此信念付诸的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报行动，顾客必将给你回报服务服务(fw)意识意识-员工的服务员工的服务(fw)理念理念客户不一定客户不一定(ydng)(ydng)永远是对永远是对的的 但永远是第一位的但永远是第一位的员工的服务理念：员工的服务理念：服务是一种生活方式服务是一种生活方式第21页/共24页第二十二页，共24页。企业的经营目标企业的经营目标(mbio)-(mbio)-*让所有顾客满让所有顾客满意意服务意识服务意识-企业经营企业经营(jngyng)目标与服务目标与服务理念理念企业的服务理念企业的服务理念(l nin)-(l nin)-*给客户提供服务给客户提供服务 *给提供服务的服务者提供服给提供服务的服务者提供服务务第22页/共24页第二十三页，共24页。谢谢大家！祝大家工作(gngzu)愉快！服服 务务 意意 识识第23页/共24页第二十四页，共24页。