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1、物业管理综合物业管理综合(zngh)流程流程第一页，共23页。一、物业管一、物业管理服务理服务(fw)总流总流程程第1页/共23页第二页，共23页。二、公司内部工作二、公司内部工作(gngzu)流流程程第2页/共23页第三页，共23页。三、信息反馈流程三、信息反馈流程(lichng)第3页/共23页第四页，共23页。四、制度建四、制度建设管理设管理(gunl)流流程程第4页/共23页第五页，共23页。五、物业管五、物业管理制度理制度(zhd)体系体系第5页/共23页第六页，共23页。六、录用六、录用(lyng)考核程考核程序序第6页/共23页第七页，共23页。七、培训系七、培训系统统(xtng
2、)构成图构成图第7页/共23页第八页，共23页。八八八八、业业业业主主主主服服服服务务务务主主主主流流流流程程程程 业主认可客户需求填写委托服务单服务项目审核满足电话、书面申请、口头委托服务要求服务目标服务标准管理制度资源配置公司支撑法律法规服务合同业主制度社会要求符合YseNoYseNo核定价格、费用客户认可下达作业任务单客户认可组织作业上门说明、谢绝相关作业程序报公司调整签单、回复、归档客户验收满意整改财务部业主回访程序持续改进程序YseNo前台：登记、通知管理处办公室结算组织指导督导管理处第8页/共23页第九页，共23页。九、九、九、九、交交交交接接接接房房房房程程程程序序序序 客 户
3、服务中心登记、建档签发：住户手册住户公约安全消防责任书管 理 处收费物业管理费公共水电费空调能源费核收费用交费通知单交费通知单交费收据交费收据管 理 处工程验收房屋查验业主身份证明查验购房相关文件销售部交房通知书交房通知书开发商整改合 格格？交付钥匙交付钥匙限期整改通知单限期整改通知单销售部不合格第9页/共23页第十页，共23页。十、十、十、十、二二二二次次次次装装装装修修修修(z(zhuhunngxgxi)i)审审审审批、批、批、批、监监监监督督督督管管管管理理理理流流流流程程程程 用户提供装修图纸、房屋或展位租赁合同到管理处领取装修申请表并填报，提供施工单位营业执照及施工人员身份证复印件、
4、相片需消防审批的项目物业管理处审批报消防部门审批报批资料存档登记用户到管理处交纳装修管理费客户服务中心办理装修开工手续装修施工现场装修工程竣工物业管理处验收装修现场施工监管：客户服务中心、工程、保洁、安全护卫等部门执行信息收集、处理违章处理第10页/共23页第十一页，共23页。制定调整下达运行参数指标运行目标要求运行：相关操作规程 设备巡检 系统巡检 末端巡检 填报纪录满意相关异常情况处理程序人力资源特殊工种外培持证燃料供应品发部管理制度完好标准档案资料操作规程安全规程工程部专业规范班组调配作息安排岗位培训专业主管专业分工机站房环境运行班组公司领导审核批准签发：运行调度单 停供通知单运行调度需
5、求 业主委员会相关设备设施物业管理公司提供接收重要调度异常分析原因工程部管理处指导运作纪录归档No纠正和预防措施程序YesNoYes用户反馈统计分析客户回访程序持续改进程序组织监督受影响的用户反馈十十一一(ShY)、公公共共设设备备设设施施运运行行管管理理主主流流程程第11页/共23页第十二页，共23页。十十十十二二二二(sh(sh r)r)、公公公公共共共共设设设设施施施施日日日日常常常常维维维维修修修修养养养养护护护护管管管管理理理理主主主主流流流流程程程程 巡检不合格单人力资源特殊工种外培持证工具材料办公室管理制度维修标准档案资料作业规程安全规程工程专业规范人员调配作息安排岗位培训管理处
6、专业分工环境整治零星报修单填写维修作业单客户认可组织作业财务持续改进程序Yes不合格项处理程序No结算指导组织督导公司各部门、客户预防性检修年度计划维护保养年度计划计划外维修通知单工程部相关作业规程回复验收调整改进改进合格签单、归档调整管理处维修班公司公共设备设施管理目标公共设施日常维修养护分解子目标总经理审 批第12页/共23页第十三页，共23页。十十十十三三三三、公公公公共共共共环环环环境境境境（清清清清洁洁洁洁、绿绿绿绿化化化化）管管管管理理理理主主主主流流流流程程程程 制定作业计划保洁班组织作业：人员调配、分工、作息安排相关作业程序目标分析持续改进程序Yse巡视、检查合格不合格项处理程
7、序No督导岗位培训服务标准档案资料作业规程合格供方管理处专业规范外包合同公 司各部门巡检不合格单公司环境管理目标（清洁、绿化）编制管理标准办公室登记起草有关外包合同公 司各部门评审总经理审 批管理处人力资源工具材料办公室管理制度组织客户反映调整改进调整第13页/共23页第十四页，共23页。十十十十四、四、四、四、垃垃垃垃圾圾圾圾(l(l j)j)分分分分流流流流流流流流程程程程图图图图 室外道路住户收集袋装袋装生 活垃圾点建 筑垃圾点 分类分检建筑垃圾住户垃圾收集桶装修场所公共场所垃圾生活垃圾袋装生 活垃圾点分类垃圾收集桶中转处理工废品收购利用清运第14页/共23页第十五页，共23页。十五、十
8、五、十五、十五、安安安安全全全全护护护护卫卫卫卫管管管管理理理理主主主主流流流流程程程程安护班组织运作：人员调配、分工相关运作程序持续改进程序Yse突发事件突发事件应急程序No督导各区域管理子目标公 司各部门公司安全护卫管理目标安全管理标准公 司各部门总经理管理处客户反馈巡检不合格单办公室登 记岗位培训服务标准分工范围支援方案管理处作息安排合同监督目标实现情况分析治安隐患分析组织组织调整改进审批编制评审改进起草有关分包合同评审制定布防重点、应急程制定巡楼程序、监控程序动态调整巡逻时间、路线人力资源安护器材办公室管理制度第15页/共23页第十六页，共23页。十六、十六、十六、十六、消消消消防防防
9、防管管管管理理理理主主主主流流流流程程程程 改进消防设施检查消防设施试验消防训练消防疏散演习消防宣传与培训组织运作Yes突发事件消防应急预案No各区域管理子目标工程公司消防管理目标消防预防措施消防应急预案消防疏散方案总经理消防设备工程部试验验检验客户反馈消防设备设施完好率消防设施实验检验程序岗位培训消防标准分工范围消防方案管理处消防资料消防局联系消防隐患分析预案缺陷分析消防器材办公室管理制度批准编制消防设施完好指标管理目标消防责任状管理目标总经理各部门员工业主组织改进调整改进持续改进程序管理处业主委员会审核和安护班维修班督导第16页/共23页第十七页，共23页。十七、消防十七、消防(xiofn
10、g)机构示意机构示意图图 第17页/共23页第十八页，共23页。十八、十八、十八、十八、安安安安防防防防报报报报警警警警应应应应急急急急反反反反应应应应程程程程序序序序 误报否？Yes查明原因记录备案抢救人员制止罪案擒拿疑犯信息反馈No是否报110报110记录、总结、存档、汇报Yes接到报警管理处经 理监控中心组织护卫人员支援负责人前往事发地总经理管理处经 理公 司第18页/共23页第十九页，共23页。十九十九(sh ji)、停车管理示意图、停车管理示意图 监控中心相关安护岗车场内巡视 检查机动车出入停放非机动车出入停放指令信息反馈信息反馈第19页/共23页第二十页，共23页。二十、二十、二十
11、、二十、停停停停车车车车场场场场紧紧紧紧急急急急处处处处理理理理程程程程序序序序 紧急突发事件自行处理No No紧急呼叫就近同伴支援监控室通知相关安全岗位加强警戒YES监控室调动增援YESNO 迅速报告相关领导并向社会机构求助启动搜索、疏散启动搜索、疏散等有关应急程序等有关应急程序OK处理情况报告监控室相关人员做好详细记录Yes第20页/共23页第二十一页，共23页。二十一、档案资料管理二十一、档案资料管理(gunl)的运作流程的运作流程 日常物业管理资料的建立物业档案、文件资 料 的 收 集整理分类逐一编号登记存档输入电脑档案、资料、信息的使用、处理分类目录管理目录第21页/共23页第二十二页，共23页。二二十十二二、第22页/共23页第二十三页，共23页。