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1、物业服务礼节物业服务礼节(lji)礼仪标准化培训礼仪标准化培训第一页，共33页。“服务服务(fw)(fw)礼仪是什么礼仪是什么”？第1页/共34页第二页，共33页。服服务务礼礼仪仪是是各各服服务务行行业业人人员员必必备备的的素素质质和和基基本本条件。条件。是是对对客客人人的的尊尊重重与与友友好好，在在服服务务中中要要注注重重仪仪表表、仪容、仪态和语言、操作的规范；仪容、仪态和语言、操作的规范；热热情情服服务务则则要要求求服服务务员员发发自自内内心心的的热热忱忱地地向向客客人人提提供供主主动动、周周到到的的服服务务，从从而而表表现现出出服服务务人人员良好风度员良好风度(fngd)(fngd)与素
2、养。与素养。第2页/共34页第三页，共33页。曾经曾经(cngjng)(cngjng)有一个单位要招聘一个有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题部门负责人，出的唯一一道面试题“谁为你发工资谁为你发工资”？第3页/共34页第四页，共33页。这这实实际际上上考考核核的的是是服服务务意意识识的的问问题题。最最后后，只只有有一一人人被被录录取取了了，他他的的回回答答是是：“单单位位为为我我发发工工资资，因因为为是是单单位位给给我我提提供供了了舞舞台台；顾顾客客为为我我发发工工资资，因因为为顾顾客客为为我我们们带带来来了了效效益益(xioy)(xioy)；我我自自己己为为自自己己发发工工资资
3、，因因为为一一切切还还要要靠靠自自己己的主观努力的主观努力”。第4页/共34页第五页，共33页。无论你多么繁忙无论你多么繁忙无论你多么繁忙无论你多么繁忙你只有你只有你只有你只有(zhyu)(zhyu)一次机会赢得客户对你的一次机会赢得客户对你的一次机会赢得客户对你的一次机会赢得客户对你的第一印象第一印象第一印象第一印象第5页/共34页第六页，共33页。目目目目 录录录录一、个人一、个人一、个人一、个人(grn)(grn)(grn)(grn)形象的形象的形象的形象的“六不和四六不和四六不和四六不和四要要要要”二、个人二、个人二、个人二、个人(grn)(grn)(grn)(grn)着装的着装的着装
4、的着装的“六戒六戒六戒六戒”三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调三、各种人际关系的协调四、行为规范四、行为规范四、行为规范四、行为规范五、电话礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪五、电话礼仪六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪六、值班场所礼仪七、接待礼仪七、接待礼仪七、接待礼仪七、接待礼仪八、入户拜访礼仪八、入户拜访礼仪八、入户拜访礼仪八、入户拜访礼仪第6页/共34页第七页，共33页。一、个人一、个人一、个人一、个人(grn)(grn)(grn)(grn)形象的形象的形象的形象的“六不六不六不六不和四要和四要和四要和四要”第7页/共34页第八页，共33页。“六
5、六六六不不不不”就就就就是是是是：不不不不对对对对他他他他人人人人评评评评头头头头论论论论足足足足，不不不不谈谈谈谈论论论论个个个个人人人人薪薪薪薪金金金金，不不不不要要要要诿诿诿诿过过过过给给给给同同同同事事事事，不不不不干干干干私私私私活活活活，不不不不听听听听私私私私人人人人电电电电话话话话，不不不不打打打打听听听听、探探探探究究究究别别别别人人人人(birn)(birn)(birn)(birn)隐私。隐私。隐私。隐私。“四四四四要要要要 ”就就就就是是是是：卫卫卫卫生生生生要要要要主主主主动动动动搞搞搞搞，个个个个人人人人桌桌桌桌面面面面要要要要整整整整洁洁洁洁，同同同同事事事事见见见
6、见面面面面要要要要问问问问好好好好，办办办办公公公公室室室室来来来来人人人人要要要要接待。接待。接待。接待。第8页/共34页第九页，共33页。二、个人二、个人二、个人二、个人(grn)(grn)(grn)(grn)着装的着装的着装的着装的“六六六六戒戒戒戒”第9页/共34页第十页，共33页。一一一一戒戒戒戒脏脏脏脏。在在在在工工工工作作作作岗岗岗岗位位位位上上上上，没没没没有有有有任任任任何何何何理理理理由由由由使使使使你你你你的的的的着着着着装装装装脏脏脏脏兮兮兮兮兮兮兮兮的的的的。如如如如果果果果那那那那样样样样的的的的话话话话，和和和和穿穿穿穿着着着着(chunzhu)(chunzhu)
7、(chunzhu)(chunzhu)残残残残破破破破不不不不堪堪堪堪的的的的衣衣衣衣服服服服又又又又有有有有什什什什么么么么区别呢？区别呢？区别呢？区别呢？二二二二戒戒戒戒乱乱乱乱。工工工工作作作作时时时时间间间间，通通通通常常常常应应应应力力力力求求求求庄庄庄庄重重重重、素素素素雅雅雅雅而而而而大大大大方方方方，花花花花色色色色不不不不要要要要过过过过于于于于鲜鲜鲜鲜艳艳艳艳抢抢抢抢眼眼眼眼，不不不不要要要要让人产生让人产生让人产生让人产生“抢顾客的风头抢顾客的风头抢顾客的风头抢顾客的风头”的错觉。的错觉。的错觉。的错觉。第10页/共34页第十一页，共33页。三三三三戒戒戒戒奇奇奇奇。绝绝绝
8、绝对对对对不不不不应应应应当当当当在在在在款款款款式式式式上上上上过过过过分分分分奇奇奇奇特特特特，也不应在搭配上过于特殊。也不应在搭配上过于特殊。也不应在搭配上过于特殊。也不应在搭配上过于特殊。四四四四戒戒戒戒短短短短。衣衣衣衣着着着着过过过过分分分分肥肥肥肥大大大大或或或或短短短短小小小小，都都都都是是是是不不不不得得得得体体体体的的的的。要要要要避避避避免免免免着着着着装装装装过过过过短短短短的的的的情情情情况况况况。在在在在庄庄庄庄重重重重严严严严肃肃肃肃(yn(yn(yn(yn s)s)s)s)的的的的场场场场合合合合，不不不不允允允允许许许许穿穿穿穿西西西西装装装装短短短短裤裤裤裤
9、、超超超超短短短短裙裙裙裙等等等等过过过过“短短短短”的的的的服服服服装装装装，不不不不然然然然既不文明，也不美观。既不文明，也不美观。既不文明，也不美观。既不文明，也不美观。第11页/共34页第十二页，共33页。五五五五戒戒戒戒紧紧紧紧。女女女女性性性性，还还还还应应应应避避避避免免免免使使使使自自自自己己己己的的的的正正正正装装装装过过过过于于于于紧紧紧紧身身身身。服服服服装装装装过过过过分分分分地地地地紧紧紧紧身身身身，只只只只会会会会产产产产生生生生两两两两种种种种效效效效果果果果：要要要要么么么么过过过过度度度度地地地地展展展展示示示示个个个个人人人人的的的的线线线线条条条条，要要要
10、要么么么么会会会会使使使使自自自自己己己己内内内内衣衣衣衣的的的的轮轮轮轮廓廓廓廓被被被被不不不不雅雅雅雅地地地地外外外外现现现现。它它它它们们们们都都都都只只只只会会会会破破破破坏坏坏坏服服服服装装装装的的的的美美美美感感感感，把把把把自自自自己己己己的的的的“美美美美中中中中不足不足不足不足”夸张地暴露在别人面前。夸张地暴露在别人面前。夸张地暴露在别人面前。夸张地暴露在别人面前。六六六六戒戒戒戒露露露露。工工工工作作作作场场场场合合合合，着着着着装装装装不不不不允允允允许许许许过过过过分分分分暴暴暴暴露露露露或或或或太太太太透透透透明明明明。特特特特别别别别是是是是女女女女性性性性，胸胸胸
11、胸、肩肩肩肩、背背背背、腰腰腰腰、脚趾、脚跟脚趾、脚跟脚趾、脚跟脚趾、脚跟(jiogn)(jiogn)(jiogn)(jiogn)不可以露。不可以露。不可以露。不可以露。第12页/共34页第十三页，共33页。三、各种人际关系三、各种人际关系三、各种人际关系三、各种人际关系(rn j un(rn j un(rn j un(rn j un x)x)x)x)的协调的协调的协调的协调第13页/共34页第十四页，共33页。1 1 1 1、和和和和顾顾顾顾客客客客的的的的关关关关系系系系。处处处处理理理理、协协协协调调调调和和和和顾顾顾顾客客客客的的的的关关关关系系系系，要要要要热热热热诚诚诚诚接接接接待
12、待待待、一一一一视视视视同同同同仁仁仁仁。要要要要注注注注意意意意你你你你所所所所处处处处的的的的特特特特殊殊殊殊位位位位置置置置，明明明明确确确确你你你你的的的的形形形形象象象象就就就就是是是是单单单单位位位位形形形形象象象象，你你你你的的的的态态态态度度度度就就就就是是是是单单单单位位位位态态态态度度度度。所所所所以以以以，一一一一定定定定要要要要协协协协调调调调好好好好和和和和顾顾顾顾客客客客的的的的关关关关系系系系。即即即即使使使使和和和和顾顾顾顾客客客客发发发发生生生生了了了了异异异异议议议议(yy)(yy)(yy)(yy)、冲冲冲冲突突突突，只只只只要要要要没没没没伤伤伤伤害害害害
13、到到到到自自自自己己己己的的的的原原原原则则则则问问问问题题题题，都都都都应应应应该该该该站站站站在在在在体体体体谅谅谅谅顾顾顾顾客客客客的的的的角角角角度度度度，退退退退一一一一步步步步进进进进行处理。行处理。行处理。行处理。第14页/共34页第十五页，共33页。2 2 2 2、和和和和上上上上级级级级的的的的关关关关系系系系。要要要要服服服服从从从从上上上上级级级级的的的的安安安安排排排排，支支支支持持持持上上上上级级级级的的的的工工工工作作作作。并并并并要要要要维维维维护护护护上上上上级级级级的的的的威威威威信信信信。上上上上级级级级需需需需要要要要把把把把握握握握的的的的是是是是大大大
14、大局局局局，不不不不管管管管自自自自己己己己和和和和上上上上级级级级关关关关系系系系怎怎怎怎么么么么样样样样或或或或对对对对他他他他们们们们的的的的看看看看法法法法怎怎怎怎么么么么样样样样，都都都都要要要要以以以以实实实实际际际际行行行行动动动动维维维维护护护护上上上上级级级级的的的的威威威威信信信信，要要要要以以以以礼礼礼礼相相相相待待待待(y(y(y(y l l l l xing xing xing xing di)di)di)di)，不不不不能能能能嚣嚣嚣嚣张放肆。张放肆。张放肆。张放肆。第15页/共34页第十六页，共33页。3 3 3 3、和和和和下下下下级级级级的的的的关关关关系系系
15、系。要要要要处处处处处处处处尊尊尊尊重重重重，时时时时时时时时体体体体谅谅谅谅，不不不不徇徇徇徇私私私私情情情情、善善善善解解解解人人人人意意意意。当当当当下下下下级级级级提提提提出出出出不不不不同同同同工工工工作作作作意意意意见见见见时时时时，上上上上级级级级应应应应该该该该持持持持欢欢欢欢迎迎迎迎和和和和感感感感谢谢谢谢的的的的态态态态度度度度。要要要要注注注注意意意意发发发发挥挥挥挥整整整整个个个个办办办办公公公公室室室室的的的的力力力力量量量量来来来来商商商商讨讨讨讨解解解解决决决决事事事事情情情情，而而而而不不不不要要要要只只只只顾顾顾顾面面面面子子子子，不不不不懂懂懂懂装装装装懂懂
16、懂懂。如如如如果果果果下下下下属属属属的的的的意意意意见见见见说说说说得得得得太太太太刺刺刺刺耳耳耳耳，甚甚甚甚至至至至是是是是不不不不合合合合实实实实际际际际的的的的个个个个人人人人攻攻攻攻击击击击，只只只只要要要要不不不不妨妨妨妨碍碍碍碍工工工工作作作作，都都都都没没没没有有有有必必必必要要要要或或或或者者者者不不不不应应应应该该该该想想想想着着着着报报报报复复复复。对对对对于于于于下下下下属属属属中中中中有有有有较较较较强强强强才才才才干干干干、能能能能独独独独当当当当一一一一面面面面的的的的，应应应应该该该该积极积极积极积极(jj)(jj)(jj)(jj)地提拔。地提拔。地提拔。地提拔
17、。第16页/共34页第十七页，共33页。4 4 4 4、和和和和平平平平级级级级的的的的关关关关系系系系。处处处处理理理理好好好好和和和和同同同同级级级级的的的的关关关关系系系系，对对对对于于于于(duy)(duy)(duy)(duy)团团团团队队队队精精精精神神神神的的的的体体体体现现现现非非非非常常常常重重重重要要要要。一一一一要要要要相相相相互互互互配配配配合合合合、互互互互相相相相勉勉勉勉励励励励。二二二二要要要要不不不不即即即即不不不不离离离离，保保保保持持持持同同同同事事事事间间间间交交交交往往往往的的的的适适适适当当当当距距距距离离离离。三三三三是是是是要诚信待人，互相团结。要诚
18、信待人，互相团结。要诚信待人，互相团结。要诚信待人，互相团结。第17页/共34页第十八页，共33页。四、行为规范四、行为规范四、行为规范四、行为规范第18页/共34页第十九页，共33页。1 1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等；2 2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑；戏、追逐、奔跑；3 3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户
19、应微笑并主、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行；动问好，并让客户先行；4 4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张；貌、热情，不夸张；5 5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后然后(rnhu)(rnhu)才能入座；客户告辞，应起身移步才能入座；客户告辞，应起身移步相送；相送；第19页/共34页第二十页，共33页。6 6、与与客客户户交交谈谈时时应应距距离离以以0.80.8米米至至1.01.0米米为为宜宜，音音量量以以双双方方听听清清第第三三方方听听不不到到
20、为为宜宜。交交谈谈时时应应面面带带微微笑笑平平视视对对方方，不不左左顾顾右右盼盼。不不打打断断客客户户，应应仔仔细聆听；细聆听；7 7、站站立立时时，双双脚脚与与双双肩肩自自然然垂垂直直分分开开，肩肩平平、头头正、双眼平视前方、挺胸收腹；正、双眼平视前方、挺胸收腹；8 8、交交往往语语言言：您您好好，您您请请，请请问问，麻麻烦烦(m(m fan)fan)您您，劳劳驾驾您您，谢谢谢谢，对对不不起起，再见。再见。9 9、电电话话语语言言：您您好好康康桥桥物物业业，请请稍稍等等，请请问问，请请您您放放心心，我我一一定定帮帮您您留留意意的的，对对不不起起，谢谢谢谢，再再见。见。1010、接接待待语语言
21、言：您您好好，请请坐坐，请请您您好好吗吗？打打扰扰您您一一下下，我我能能帮帮您您什什么么吗吗？请请稍稍等等，对对不不起起，谢谢，再见。谢谢，再见。第20页/共34页第二十一页，共33页。五、电话五、电话五、电话五、电话(dinhu)(dinhu)(dinhu)(dinhu)礼礼礼礼仪仪仪仪第21页/共34页第二十二页，共33页。1 1、电话铃响三声内接听，说问候语：、电话铃响三声内接听，说问候语：“您好！珠江物业。您好！珠江物业。遇上节日遇上节日(jir)(jir)要讲要讲祝福语，如祝福语，如 新年好！新年好！2 2、确认来电人的身份、要求，应说：、确认来电人的身份、要求，应说：请请问您贵姓？
22、问您贵姓？或或 请问您是哪里？请问您是哪里？有什么有什么可以帮到您？可以帮到您？。如果不能马上满足对方。如果不能马上满足对方的要求，应说：的要求，应说：对不起对不起 或或 请稍等请稍等，然，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。楚。3 3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用应适当地用 好！好！、好的！好的！等语言回应，等语言回应，以表示在认真倾听。以表示在认真倾听。第22页/共34页第二十三页，共33页。4 4、通通话话中中若若需需暂暂时时(znsh)(znsh)中中断断，应应向向对对方方说说：对对不不起起，
23、请请稍稍候候。然然后后捂捂住住话话筒筒，继继续续时应向对方说：时应向对方说：对不起，让您久等啦。对不起，让您久等啦。5 5、通通话话过过程程中中，如如有有客客人人来来访访时时，应应点点头头微微笑笑，并并用用手手势势示示意意对对方方坐坐下下。收收线线后后，应应立立即即表示歉意，说：表示歉意，说：对不起，让您久等啦。对不起，让您久等啦。6 6、收收线线：应应先先确确认认对对方方是是否否有有其其它它需需要要：您您还还有有其其它它需需要要吗吗？，待待对对方方确确认认无无需需求求后后，说说 再见！再见！并等对方挂断电话后再收线。并等对方挂断电话后再收线。第23页/共34页第二十四页，共33页。六、值班六
24、、值班六、值班六、值班(zh bn)(zh bn)(zh bn)(zh bn)场场场场所礼仪所礼仪所礼仪所礼仪第24页/共34页第二十五页，共33页。1 1、每每天天上上班班遇遇到到业业主主或或同同事事，都都应应面面带带微笑，并主动问好微笑，并主动问好(wn ho)(wn ho)。2 2、应应随随时时保保持持办办公公室室安安静静，不不大大声声喧喧哗哗；暂暂时时离离开开办办公公室室也也应应将将办办公公桌桌收收拾拾整整齐齐，站站起起时时应应轻轻轻轻起起身身，把把座座椅椅轻轻轻轻置置于于办办公公桌底。桌底。3 3、值值班班场场所所及及工工作作区区域域不不能能抽抽烟烟、吃吃东东西。西。第25页/共34
25、页第二十六页，共33页。4 4、进进入入其其他他值值班班场场所所时时，应应先先敲敲门门，经经允允许许方方可可进进入入；如如遇遇业业主主或或同同事事正正在在交交谈谈，应应表表示示歉意，说歉意，说 对不起，打扰了！对不起，打扰了！5 5、下班时应主动向同事说、下班时应主动向同事说 再见！再见！。6 6、与与人人握握手手时时要要微微笑笑欠欠身身(qin(qin shn)shn)，伸伸出出右手。右手。（1 1）不可戴手套；）不可戴手套；（2 2）特特殊殊情情况况（如如手手脏脏）不不方方便便握握手手时时，应应及时表示歉意；及时表示歉意；（3 3）同同女女士士、上上级级、年年长长者者握握手手时时，应应等等
26、对对方先伸手。方先伸手。第26页/共34页第二十七页，共33页。七、接待七、接待七、接待七、接待(jidi)(jidi)(jidi)(jidi)礼仪礼仪礼仪礼仪第27页/共34页第二十八页，共33页。1 1、客客人人来来访访时时应应立立即即放放下下手手边边的的工工作作，起身热情问好、招呼让座。起身热情问好、招呼让座。（1 1）如如手手头头有有重重要要工工作作不不能能中中断断，应应说说 对对不不起起，请请稍稍等等！，然然后后迅迅速速处处理理手手头头上事务后接待；上事务后接待；（2 2）如如处处理理时时间间过过长长，应应适适时时表表示示歉歉意意。2 2、礼礼貌貌得得问问明明来来意意(liy)(li
27、y)，耐耐心心地地听听取取对方叙说，保持正确的仪态。对方叙说，保持正确的仪态。第28页/共34页第二十九页，共33页。3 3、如如来来访访者者寻寻衅衅闹闹事事时时，应应保保持持高高度度冷冷静静，本本着着 有有理理、有有利利、有有节节 的的原原则则，控控制事态的进一步扩大。制事态的进一步扩大。4 4、来来访访者者告告辞辞时时，应应主主动动起起身身送送至至门门口口，并并说说：再再见见！、您您慢慢走走(mn(mn zu)zu)！欢迎再来！欢迎再来！。5 5、与与客客人人同同行行时时，应应主主动动为为其其开开门门、引引导导，并并让让客客人人先先行行；乘乘坐坐电电梯梯时时，应应主主动动选选层层，电电梯梯
28、门门打打开开后后，站站在在电电梯梯轿轿厢厢门门边边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。用手挡住轿厢门，让客人先上、下。第29页/共34页第三十页，共33页。八、入户拜访八、入户拜访八、入户拜访八、入户拜访(bifng)(bifng)(bifng)(bifng)礼礼礼礼仪仪仪仪第30页/共34页第三十一页，共33页。1 1、按按规规定定着着装装、佩佩带带工工作作牌牌，保保持持良良好好形形象。象。2 2、敲门：、敲门：（1 1）按按门门铃铃一一下下或或轻轻敲敲门门三三下下，站站在在离离门门一一米米处处等等候候。如如无无反反应应，等等待待3030秒秒后后再再次次敲敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗；门，
29、不可大力敲打或撞击业主门窗；（2 2）业业主主开开门门后后应应先先说说 您您好好！，并并说说明明(shumng)(shumng)身份及来意。身份及来意。3 3、进进门门：征征得得业业主主同同意意后后，应应微微笑笑说说 谢谢谢谢！。第31页/共34页第三十二页，共33页。4 4、进门后：、进门后：（1 1）业主让座方可就坐；）业主让座方可就坐；（2 2）向向业业主主说说明明拜拜访访目目的的，并并同同业业主主进行有效交流；进行有效交流；（3 3）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；）严禁接受业主敬烟、小费及礼物；（4 4）严严禁禁在在业业主主家家中中吸吸烟烟、喝喝水水、吃吃零食、用餐等；零食、用餐等；（5 5）严禁使用洗手间。）严禁使用洗手间。、告辞、告辞(go(goc)c)：（1 1）应应向向业业主主说说 谢谢谢谢！和和 再再见见！；（2 2）主动为业主把门关上。）主动为业主把门关上。第32页/共34页第三十三页，共33页。