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1、公司运营整体思路公司运营整体思路1售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准2公司运营整体思路公司运营整体思路一、公司运营核心价值一、公司运营核心价值二、运营评价二、运营评价三、重点关注工作指标三、重点关注工作指标一、公司运营核心价值一、公司运营核心价值3公司运营整体思路公司运营整体思路 一切以经营为核心、提高精细化管理，一切以经营为核心、提高精细化管理，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，提升服务品质，打造优秀团队，提升执行力，做好公司运营；做好公司运营；一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营一切以经营为核心、所有都是围绕经营，为经营服务的！服务的！一切以经营为核心、推动公司运营及运营
2、评价；一切以经营为核心、推动公司运营及运营评价；运营管理工作执行标准运营管理工作执行标准公司运营整体思路公司运营整体思路5一切以经营为核心一切以经营为核心经营经营重抓经营重抓经营 要效益要效益经营经营体系体系提高精细化管理提高精细化管理加强管理：要效率加强管理：要效率管理管理体系体系提升服务品质提升服务品质提升服务：要客户提升服务：要客户服务服务体系体系打造优秀团队打造优秀团队团队建设：要士气团队建设：要士气团队团队建设建设厂家应对：厂家应对：要返利要返利厂家厂家考核考核推推动动公公司司运运营营确确保保效效益益最最大大化化提升执行力提升执行力严格考核：要业绩严格考核：要业绩（一）公司运营图（一
3、）公司运营图公司运营整体思路公司运营整体思路6高度重视高度重视“四个系统四个系统”高度重视高度重视“四个比率四个比率”高度重视高度重视“厂家考核厂家考核”高度重视高度重视“营销岗位营销岗位”（二）公司运营标准（二）公司运营标准一切以经营一切以经营为核心为核心公司运营整体思路公司运营整体思路7展厅销售展厅销售网络销售网络销售大客户销售大客户销售销售收入销售收入收入系统收入系统信贷销售信贷销售衍生产值衍生产值维修产值维修产值售后收入售后收入电话营销互互联网网营销行行业大大客客户政政府府采采购营销员工工车改改营销直直营店店营销二二级网网络营销专营店店营销展展厅信信贷营销外外拓拓信信贷营销品品牌牌车维
4、修修非非品品牌牌维修修保保险、事事故故车续保保养养护品品精精品品、加加装装1 1、一切以经营为核心，高度重视、一切以经营为核心，高度重视“收入系统收入系统”展展厅销售售衍生销售衍生销售二二手手车、新新保保前前装装、精精品品 “收入收入”是公司利润的来源，收入的规模是公司利润的来源，收入的规模代表一个公司运营的规模；代表一个公司运营的规模；公司运营整体思路公司运营整体思路8新新车车毛毛利利前前装装、精精品品销售毛利销售毛利毛利系统毛利系统售后毛利售后毛利二二手手车车差差价价信信贷贷手手续续费费精精品品毛毛利利厂厂家家返返利利快快保保毛毛利利一一般般维维修修毛毛利利事事故故车车毛毛利利备备件件毛毛
5、利利精精品品改改装装毛毛利利养养护护品品毛毛利利工工费费毛毛利利2 2、一切以经营为核心，高度重视、一切以经营为核心，高度重视“毛利系统毛利系统”厂厂家家返返利利 “毛利毛利”就是公司盈利的能力，毛利是否达就是公司盈利的能力，毛利是否达成将直接影响效益利润的达成；成将直接影响效益利润的达成；公司运营整体思路公司运营整体思路9固定费用固定费用费用系统费用系统可控费用可控费用工资工资税金税金财务费用财务费用广告费用广告费用固固定定工工资绩效效工工资增增值税税所所得得税税营业税税利利息息保保证金金利利息息报纸、电视网网络、户外外营销活活动办公公费招招待待费差差旅旅费3 3、一切以经营为核心，高度重视
6、、一切以经营为核心，高度重视“费用系统费用系统”水水电费取取暖暖费 “费用费用”是公司经营过程中发生的各项耗费，是公司经营过程中发生的各项耗费，毛利毛利费用费用=效益利润，费用的管控将直接影响效益利润，费用的管控将直接影响效益利润的达成；效益利润的达成；公司运营整体思路公司运营整体思路10 利润是企业生存之本，利利润是企业生存之本，利润最大化是公司运营的终极目润最大化是公司运营的终极目标，利润的达成是公司运营的标，利润的达成是公司运营的结果结果。4 4、一切以经营为核心，高度重视、一切以经营为核心，高度重视“利润系统利润系统”+增收入增收入 提毛利提毛利控费用控费用+超利润超利润公司运营整体思
7、路公司运营整体思路11 主要工作措施：主要工作措施：1 1、重点对收入、毛利、费用、效益利润的达成、各项指标的构成、结构比例、进行同比、环比、平均、品牌、地域等进行多维度分析，实时预警、按月考核、运营评价，合理执行运营决策、并明确决策依据；2 2、不仅重视达成，同时重视构成的结构比例，每月自行分析、数据化管理、找差距、制定各项提升经营的措施；补短板、加长板，新增利润点；增收入、提毛利、创效益。公司运营整体思路公司运营整体思路125 5、一切以经营为核心，高度重视、一切以经营为核心，高度重视“四个比率四个比率”销销售售毛毛利利率率售售后后毛毛利利率率衍衍生生毛毛利利率率1 1、毛利率、毛利率工工
8、资资费费用用率率财财务务费费用用率率可可控控费费用用率率2 2、费用率、费用率资资金金结结构构库库存存结结构构销销售售结结构构3 3、资金周转率、资金周转率4 4、效益利润率、效益利润率毛利率毛利率 费用率费用率 毛利率是衡毛利率是衡量一个企业获利量一个企业获利能力的重要指标。能力的重要指标。费用率是衡量费用率是衡量一个企业的管理一个企业的管理水平的重要指标。水平的重要指标。资金周转率是衡资金周转率是衡量企业资金运作量企业资金运作水平的重要指标。水平的重要指标。效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标。效益利润率是衡量一个企业经营水平的重要指标。公司运营整体思路公司运营整体思路13提提车量量
9、销售售量量厂家考核体系厂家考核体系销售售满意意度度运运营评价价市市场份份额综合合排排名名衍衍生生服服务能能力力售售后后满意意度度神神秘秘客客户秘秘密密检查备件件采采购广广告告支支持持财务支支持持岗位位等等级认证 6.6.一切以经营为核心，高度重视一切以经营为核心，高度重视“厂家考核体系厂家考核体系”厂家考核所涉及的返利占公司运营利润的比例较大；公司要厂家考核所涉及的返利占公司运营利润的比例较大；公司要高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效高度重视厂家考核，认真研究厂家商务政策，积极应对，将有效运用厂家商务政策作为课题、确保应得返利的最大化。运用厂家商务政策作为课题、确保应得返
10、利的最大化。对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核。对厂家考核达标率情况、厂家商务政策运用、进行逐月考核。试乘乘试驾公司运营整体思路公司运营整体思路14 营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位营销岗位是公司运营的关键岗位，企业每笔收入都是通过营销岗位营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。营销所得，营销岗位同时还承担着厂家考核、客户满意度等多项指标。公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实公司高管要：高度重视营销岗位队伍的建设，落实KPIKPI考核，绩效考考核，绩效考核、工作效率、激励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能核、
11、工作效率、激励机制等各项措施、提高营销岗位满意度、提高营销能力。力。新新车车销销售售毛毛利利控控制制客客户户满满意意度度秘秘密密检检查查运运营营评评价价5 5S S管管理理客客户户维维系系新新保保装装潢潢入入厂厂台台次次单单车车产产值值养养护护品品毛毛利利客客户户满满意意度度运运营营评评价价5 5S S厂厂家家考考核核续续保保其其他他7.7.一切以经营为核心，高度重视一切以经营为核心，高度重视“营销岗位营销岗位”销售顾问销售顾问衍生营销岗位衍生营销岗位服务顾问服务顾问公司运营整体思路公司运营整体思路1515文字经营体系经营体系指导指导公司公司运运营管理体系管理体系保障保障服务体系服务体系提升提
12、升团队建设团队建设体系支持体系支持厂家考核厂家考核体系应对体系应对 u一切以经营为核心，推行公司运营及运营评价；u提高毛利率 u提高进厂台次uSA客户分级管控：u单项激励：u费用控制u库存结构u首问责任制，答复制复命制 u全面推行5S管理u不耽误客户一分钟u高度重视安全作业u建立应对厂家运营标准、政策、考核体系 u全面执行：绩效考核u建立学习型团队、创建优秀团队、打造虎狼之师 u完善公司服务体系，u加大现场检查力度，全力提升服务品质；u.二、公司运营管理工作重点分析二、公司运营管理工作重点分析公司运营整体思路公司运营整体思路16二、运营评价二、运营评价16公司运营整体思路公司运营整体思路（一）
13、公司运营、运营评价框架图（一）公司运营、运营评价框架图服服务务体体系系管管理理体体系系经经营营体体系系团团队队建建设设厂厂家家考考核核大、中、小大、中、小N N个管理系统个管理系统建立科学的公司运营评价体系建立科学的公司运营评价体系公公 司司 运运 营营以系统以系统为基础为基础科学科学评价评价高效、快高效、快速运营速运营公司运营整体思路公司运营整体思路18 运营结果运营结果 预警、分析预警、分析 运营评价运营评价 运营考核运营考核营业额营业额毛利毛利费用费用效益利润效益利润毛利率毛利率费用率费用率效益利润率效益利润率资金周转率资金周转率经营体系经营体系管理体系管理体系服务体系服务体系厂家考核体
14、系厂家考核体系团队建设体系团队建设体系各岗位绩效考核各岗位绩效考核营业额营业额销售台次销售台次毛利毛利效益利润效益利润营业额营业额入厂台次入厂台次毛利毛利效益利润效益利润毛利率毛利率费用率费用率效益利润率效益利润率资金周转率资金周转率经营体系经营体系管理体系管理体系服务体系服务体系团队体系团队体系厂家体系厂家体系销售总监、展厅经理、销售总监、展厅经理、总监助理、销售顾问、总监助理、销售顾问、服务总监、营销主管、服务总监、营销主管、财务总监、会计财务总监、会计毛利率毛利率费用率费用率效益利润率效益利润率销售销售售后售后销售销售售后售后销售销售 售后售后销售销售 售后售后其他其他其他其他（二）运营
15、评价（二）运营评价经营方面功能经营方面功能子子公公司司利利润润中中心心BIBI展现展现图形颜色、报表图形颜色、报表展现展现BIBI、图表展现、图表展现报表数据展现报表数据展现公司运营整体思路公司运营整体思路19销售总监销售总监服务总监服务总监总经理总经理展厅经理展厅经理服务经理服务经理销售顾问销售顾问服务顾问服务顾问（三）公司运营考核四层（三）公司运营考核四层KPIKPI考核模型考核模型综合总监综合总监车间主任车间主任会计会计行政行政副总经理副总经理员工信息、档案员工信息、档案一级部门一级部门二级部门二级部门岗位岗位员工员工各各项项目目标标达达成、成、从从下下至至上上逐逐层层考考核核经经营、营
16、、管管理理各各项项决决策策从从上上至至下下落落实实执执行行公司运营整体思路公司运营整体思路20（四）总经理运营（四）总经理运营KPIKPI管理管理KPI管理（管理（简图）（总经理）理）应收收应付付控控制制率率员工工认证率率员工工满意意度度员工工流流失失率率客客户满意意度度服服务KPI管理管理KPI经营KPI团队建建设KPI厂家运厂家运营KPI营业总额达达成成率率毛毛利利总额达达成成率率效效益益利利润达达成成率率费用用率率资金金结构构合合理理性性安安全全考考核核达达标返返利利达达成成厂厂家家考考核核达达标率率费用用控控制制达达成成率率资金金周周转率率毛毛利利率率效效益益利利润率率应得得返返利利达
17、达成成率率返返利利总额公司运营整体思路公司运营整体思路（四）销售总监运营（四）销售总监运营KPIKPI管理管理KPI考核（考核（简图）（销售售总监）应收收应付付控控制制率率员工工认证率率员工工满意意度度员工工流流失失率率客客户满意意度度营业总额达达成成率率毛毛利利总额达达成成率率效效益益利利润达达成成率率费用用率率资金金周周转率率安安全全考考核核达达标库存存结构构销售售台台次次达达成成率率毛毛利利率率服服务KPI管理管理KPI经营KPI团队建建设KPI厂家考核厂家考核KPI厂厂家家考考核核达达标率率应得得返返利利达达成成率率返返利利总额费用用控控制制达达成成率率公司运营整体思路公司运营整体思路
18、（四）服务总监运营（四）服务总监运营KPIKPI管理管理KPI考核考核图（简图）（服（服务总监）应收收应付付控控制制率率员工工认证率率员工工满意意度度员工工流流失失率率费用用控控制制达达成成率率营业总额达达成成率率毛毛利利总额达达成成率率效效益益利利润达达成成率率费用用率率备件件库存存结构构安安全全考考核核达达标一一次次性性修修复复率率进厂厂台台次次达达成成率率毛毛利利率率服服务KPI管理管理KPI经营KPI团队建建设KPI厂家运厂家运营KPI衍衍生生产值达达成成率率客客户满意意度度厂厂家家考考核核达达标率率应得得返返利利达达成成率率返返利利总额公司运营整体思路公司运营整体思路公司公司运营运营
19、经营经营体系体系管理管理体系体系服务服务体系体系团队建团队建设体系设体系厂家考厂家考核体系核体系预测模预测模拟分析拟分析关键指关键指标分析标分析构成分析、构成分析、查找原因查找原因运营评价运营评价打分、排名打分、排名运营结果运营结果KPIKPI考核、全员绩效考核考核、全员绩效考核预算达成控制预算达成控制管控、调整管控、调整模拟模拟预测预警预测预警促进各项促进各项运营指标运营指标的达成的达成目标达成预警目标达成预警（五）公司运营平台（五）公司运营平台运营示意图运营示意图实时体现实时体现公司运营整体思路公司运营整体思路三、重点关注工作指标三、重点关注工作指标24公司运营整体思路公司运营整体思路25
20、重点关注工作指标重点关注工作指标序号序号 重点工作、重要工作重点工作、重要工作 重要重要 /重点重点 重要性重要性1 1一切以经营为核心，努力完成公司的经营任务目标一切以经营为核心，努力完成公司的经营任务目标重点重点2 2建立并完善公司运营评价体系建立并完善公司运营评价体系 重点重点3 3推行公司运营评价、推行公司运营评价、KPIKPI指标考核指标考核重点重点4 4全面提升经营管理团队的营销水平全面提升经营管理团队的营销水平重点重点5 5加强安全管理措施，避免安全事故的发生加强安全管理措施，避免安全事故的发生重点重点6 6加强对费用的管控加强对费用的管控重点重点7 7全面落实全面落实“谁做事，
21、谁检查，谁考核，谁决策谁做事，谁检查，谁考核，谁决策”的管理模式的管理模式重点重点8 8全面执行：首问责任制，答复制、复命制，提高员工执行力全面执行：首问责任制，答复制、复命制，提高员工执行力重点重点9 9打造优秀团队，建立学习型团队，创虎狼之师打造优秀团队，建立学习型团队，创虎狼之师重点重点 .1010 .1111 .1212公司运营整体思路公司运营整体思路公司运营整体思路公司运营整体思路26售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准27售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准一、售后部经营战略、思路一、售后部经营战略、思路二、售后部运营管理体系二、售后
22、部运营管理体系三、售后部衍生产品价值链三、售后部衍生产品价值链28“破破”而而 后后 立，适应环境，调整观念，转变思想，立，适应环境，调整观念，转变思想，迎接迎接“微利微利”时代的到来！时代的到来！售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准 现如今现如今“国家政策和宏观经济国家政策和宏观经济”对于汽车市场的调控和打压，以及对于汽车市场的调控和打压，以及厂厂家家对经销商的压力越来越大，同城对经销商的压力越来越大，同城品牌店品牌店的竞争也越来越激烈，汽车销售市的竞争也越来越激烈，汽车销售市场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只能依靠售后服务来弥补场的利润也急剧下滑，微之又微，未来企业发展也只
23、能依靠售后服务来弥补销售的损失，现今电网时代又占主导市场，信息畅通于每人身边，客户对汽销售的损失，现今电网时代又占主导市场，信息畅通于每人身边，客户对汽车的了解也随之增深，再加上中小车的了解也随之增深，再加上中小型汽车修理厂利用价格的恶性竞争，型汽车修理厂利用价格的恶性竞争，售后服务的利润也越来越低，那我售后服务的利润也越来越低，那我们也必须转变思想观念，开拓思路，们也必须转变思想观念，开拓思路，多元化发展，创造更多利润，才能多元化发展，创造更多利润，才能在汽车行业立于不败之地，也是企在汽车行业立于不败之地，也是企业良性发展！业良性发展！2929一、售后部经营战略、思路一、售后部经营战略、思路
24、售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准经营战略：三足鼎立冲略：三足鼎立冲产值，提升毛利保盈利，提升毛利保盈利三足鼎立三足鼎立1、快速保养2、保养（养护）套餐3、营销活动促进厂4、客服进行预约式促进回厂品牌车事故车1、加大续保力度，换取保险公司事故车的送修2、加大对地市保险公司的走访，给他们相应的政策促进事故车辆的送修衍生产品营销1、根据市场需求寻找和开拓“新的利润增长点”单项或多项业务2、定期对现有业务毛利较高的进行争对性营销30售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准序号序号 项目项目 经济指标经济指标 1 1营业收入总额营业收入总额 2 2总毛利额总毛利额 3 3毛利率毛利率 4 4总费
25、用总费用 其中：其中：工资工资 税金税金 固定费用固定费用 可控费用可控费用 广告宣传费广告宣传费 5 5总费用率总费用率 6 6效益利润效益利润 7 7效益利润率效益利润率 8 8流动资金流动资金 9 9库存商品库存商品 一、售后部经营战略、思路一、售后部经营战略、思路售后部各项指标管控售后部各项指标管控31售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准利润利润 最大最大化化产品产品 价格价格渠道渠道促销促销体验体验快速保养的完善保养套餐的优化产品塑造“铭阳集团”名牌产品概念，强化铭阳集团各品牌的价值价格精品、改装、外拓续保业务提升渠道定期服务节活动月度促销活动促销客户关怀爱车养护课堂体验一、售后
26、部经营战略、思路一、售后部经营战略、思路营销营销5P5P32售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系实现高效管理实现高效管理提供利润保障提供利润保障基础管理客户营销管理资金费用管理人员管理运营评价管理33售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系体系体系考核项目考核项目负责部门负责部门责任人责任人目标目标管理管理体系体系运营评价（厂家检核管理）运营评价（厂家检核管理）工作流程、管理流程、服务流程的执行工作流程、管理流程、服务流程的执行无重大安全责任事故无重大安全责任事故对固定资产和大额低值易耗品的管理对固定资
27、产和大额低值易耗品的管理杜绝水、电、办公用品的浪费杜绝水、电、办公用品的浪费全面执行预算管理全面执行预算管理流动资金周转率流动资金周转率备件库存周转合理备件库存周转合理提高一次修复率提高一次修复率首保回厂率首保回厂率续保率续保率保有客户管理、新车客户管理、流失客户管理，主动邀保有客户管理、新车客户管理、流失客户管理，主动邀约回厂约回厂全年活动大日程的制定全年活动大日程的制定对于各项考核指标进行以对于各项考核指标进行以PDCAPDCA流程循环检核，分析真因，解决问题！流程循环检核，分析真因，解决问题！34售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系基础管理
28、：基础管理：将将5S5S管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据管理、首问责任制、答复制、复命制、厂家数据管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持；管理纳入公司常态化基础管理，为公司发展提供强有力的支持；客户营销管理：客户营销管理：推行各部门联动营销管理，将传统营销和针推行各部门联动营销管理，将传统营销和针对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理；对客户新型消费习惯的多元化营销相结合进行客户营销管理；资金费用管理：资金费用管理：统筹、优化资金使用，精打细算、合理使统筹、优化资金使用，精打细算、合理使用费用，强化资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理；用费用，强化
29、资金和费用管理，同时加强应收应付工作的管理；人员管理：人员管理：加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、加强管理人员、重要岗位人员、员工队伍达标率、流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力；流失率管理，提高团队战斗力与凝聚力；运营评价管理：运营评价管理：研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解研究掌握厂家政策及重点管控项目，学习了解公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证公司运营评价管理项目，争取厂家最优政策支持和最大返利，保证公司运营评价指标达标公司运营评价指标达标管理体系重管理体系重点提升方向点提升方向35售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售
30、后部运营管理体系运营工作的贯彻落实运营工作的贯彻落实完善流程，提高效率，降低内耗；完善流程，提高效率，降低内耗；标准清晰，工作有序开展；标准清晰，工作有序开展；制度明确，考核有据可依；制度明确，考核有据可依；通过数据分析，提供依据，通过数据分析，提供依据，指导工作；指导工作；科学化管理，使公司良性运营；科学化管理，使公司良性运营；程序化程序化 标准化标准化制度化制度化数据化数据化科学化科学化36售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系重点执行管理制度：重点执行管理制度：厂家基础数据管理制度厂家基础数据管理制度价格权限管理制度价格权限管理制度资金、费用
31、使用管理制度资金、费用使用管理制度库存管理制度库存管理制度客户资料营销管理制度客户资料营销管理制度37售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准体系体系考核项目考核项目负责部门负责部门 责任人责任人考核指标考核指标团团 队队 建建 设设 体体 系系员工培训（实施率；通过率）员工培训（实施率；通过率）合理化建议奖（每周评选）合理化建议奖（每周评选）人才招聘和培养（人才留用率）人才招聘和培养（人才留用率）员工职业生涯规划（实施率）员工职业生涯规划（实施率）绩效、薪酬体系完善绩效、薪酬体系完善定编、定岗、定员定编、定岗、定员(实施率实施率)部门、员工达标评定（部门、员工达标评定（A A级、级、B B级
32、）级）员工满意度员工满意度员工流失率员工流失率二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系团队建设：团队建设：38售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系售后服务售后服务CSICSI：提升客户提升客户体验质量体验质量客户客户满意度满意度提高成交提高成交率率/回厂率回厂率/满意度满意度规范一线规范一线人员现场人员现场动作动作以提升客户回厂、以提以提升客户回厂、以提升升CSICSI为手段的、为手段的、高质高质量量的维修服务过程的维修服务过程严格按照厂家严格按照厂家CSICSI考核重点因考核重点因子对客户进行针子对客户进行针对性管控，达到对性管控，达到厂家
33、要求厂家要求39售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系售后服务售后服务CSICSI：核心服务质量预约预上网保险代理便利服务星月计划午餐客休服务辅助服务 体验精品装潢 多元化服务吸多元化服务吸引客户到店，提升引客户到店，提升客户满意度，打造客户满意度，打造“忠诚客户忠诚客户”！40售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系厂家考核：厂家考核：Title厂家基础管理数据最优化厂家基础管理数据最优化根据厂家年度商务政策细则及双月营销指引，进行基础数据浮动幅度调整、优化，标准行为考核达标标准行为考核达标根据厂家QC
34、检核保证硬、软体设施，广宣物料、点位、人员培训、配备等行为考核达标；综合评比项目细分综合评比项目细分按项目进行分类由综管部与责任部门双重跟进、监控，确保会值在均衡范围内，无异动，无预警重点考核指标达标重点考核指标达标责任到人、时时监管，随时调控，定期整改，必保达标；41售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准二、售后部运营管理体系二、售后部运营管理体系检查评估：检查评估：检查评估常态检查评估常态考核频次合理考核频次合理 现场走动检查现场走动检查 根据公司经营管理工作实际情况，制定阶段性、针对性的考核目标，坚持每天检查不少于1小时，最终实现自觉执行的良好习惯;监督检查与考核频次合理，避免虎头蛇尾
35、或半途而废的现象。避免检查考核流于形式。预见性的检查有利于发现问题，解决问题各部门经理到现场走动检查，看是否有现场需要协调解决的问题，现场记录并解决42售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准三、售后部衍生产品价值链三、售后部衍生产品价值链售后部经营结构售后部经营结构汽车维修汽车维修旧车改装旧车改装精品销售精品销售养护产品养护产品旧车续保旧车续保汽车装潢汽车装潢一切以经营为核心，重抓经营结构，提高毛利一切以经营为核心，重抓经营结构，提高毛利43售后服务运营管理标准售后服务运营管理标准开拓开拓经营思路：思路：1 1、汽、汽车维修毛利修毛利 2 2、养、养护产品毛利品毛利 3 3、旧、旧车改装毛利改装毛利 4 4、汽、汽车装潢毛利装潢毛利 5 5、旧、旧车续保毛利保毛利 6 6、精品、精品销售毛利售毛利三、售后部衍生产品价值链三、售后部衍生产品价值链抓准售后经营结构，提升毛利，抓准售后经营结构，提升毛利，使利润最大化；使利润最大化；1 1、转变观念，变中求进，好中求快；、转变观念，变中求进，好中求快；2 2、大胆创新，抓住机遇，迎接挑战；、大胆创新，抓住机遇，迎接挑战；3 3、将优势发挥到极致，弱势变优势、将优势发挥到极致，弱势变优势“利润才是王道利润才是王道”！