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1、谈判与沟通1.谈判总论 我对谈判有丰富的经验。这句话就你而言是：这句话就你而言是：对?错?难以肯定?1.谈判总论 谈判是一种普遍而又重要的人类行为。生活中充满了谈判，但并不是任何事 情都是可以谈判的。谈判发生的条件 寻求利益满足。相互依赖。解决问题的可能性。什么是谈判?概念谈判是双方为实现各自的目的而进行的沟通和说服的过程。n思考2 谈判者唯一感兴趣的事只有取胜。对？错？评价谈判成败的标准 目标实现的程度 付出成本的大小n时间成本n机会成本 双方关系改善的程度博弈游戏n游戏规则：将学员分成四组，代表不同公司。老师单独为一方，代表市场。大家共同协作从市场获得效益，同时相互竞争。赢钱最多的为胜出者
2、。博弈论(Game Theory)1.研究内容:-对阵双方的冲突及制胜对策。2.典型案例:田忌赛马。博弈论(Game Theory)3.博弈的三要素：1）局中人(players)：博弈的参与者 2）策略(strategies)：局中人的策略组合 3）支付(payoffs)：局中人的效用集合。“纳什均衡”（Nash Equilibrium）纳什证明:1)在有限个局中人参加的有限行为对策中，至少存在一个所有参与人的最优战略的组合，这叫做“纳什均衡”。2)处于纳什均衡状态下，每个人都不能通过改变策略来得到更大的收益，所以谁也不存在改变现状的动力。“纳什均衡”（Nash Equilibrium）从“纳
3、什均衡”得出的结论：1）从利己目的出发，结果损人不利己，既不利己也不利他。2）合作才是最有利的“利己策略”。谈判的基本策略 零和博弈策略(ZERO-SUMGAME)n实质：我赢你输,或我输你赢.n前提：A,B双方的利益总和是固定的。非零和博弈策略n实质：双赢n前提：A,B双方合作创造更多可供分配的资源。谈判的关键n以怎样的姿态参加谈判？n能否创造性地找到彼此有利的解决方案？思考一 两个孩子想分吃一块蛋糕，可是他们为由谁来切第一块争吵起来。面对这种情况，你怎样平息两个孩子的争执?思考二你能把梳子卖给和尚吗?谈判者的心理素质抑郁质内向多愁善感粘液质遇事冷静耐心喜怒不形于色多血质热情自来熟办事灵活胆
4、汁质脾气火爆讲义气风风火火思考 你企图说服某人作某事时，应首先采取什么步骤？1）向他宣传这样做的好处；2）回答他提出的异义；3）抓紧时机迅速与之成交；4）确定存在那些问题。情报搜集n商业行情n市场价格n销售状况n品质定位n对方经营情况n生产n销售n客户情报来源n互联网n报纸n行业信息资料n有关同行报价策略思考：先报价有利还是后报价有利？友好合作的场合对方都是行家高度冲突的场合对方是行家对方不是行家报价策略先报价：先后报价无区别：0卖方开价买方还价买方底价卖方底价 0卖方开价买方还价卖方底价买方底价报价图1报价图220001000160014002000100016001400让步技巧 谈判就是
5、让步的艺术。-卢永图思考请看以下对话：A:这台摄像机多少钱？B:3000元。A:这个型号？太贵了吧？B:你要是想买，2500好了。让步策略决不能主动让步，除非对方向你施压。一定要作有条件的让步。让步幅度n假设买卖双方各准备让步100元，又都准备让四步。1 1）0 0，0 0，0 0，1001002 2）5 5，5 5，5 5，5 5 3 3）2525，2525，2525，25254 4）1313，2222，2828，37375 5）37,28,22,1337,28,22,136 6）4343，3333，2020，4 47 7）8080，1818，0 0，2 28 8）83,17,-1,+183
6、,17,-1,+19 9）100100，0 0，0 0，0 0让步类型让步类型第一步第一步第二步第二步第三步第三步第四步第四步 坚定冒险型坚定冒险型000100态度强硬型态度强硬型5555 刺激欲望型刺激欲望型25252525诱发幻想型诱发幻想型13222837希望成交型希望成交型37282213妥协成交型妥协成交型4333204或冷或热型或冷或热型801802虚伪报价型虚伪报价型8317-1+1愚蠢交枪型愚蠢交枪型100000谈判力 当你开车和别人在小巷里狭路相逢，你不退，对方也不退，请问你在什么情况既能让对方倒车而你不倒车？判断谈判力 承受惩罚的能力 哪边更有理？哪边时间更充裕？运用“报酬
7、”运用信息沟通技巧 倾听是一种只有好处而无坏处的让步，他带给你的将比你所付出的还要多。听的技巧n态度认真n注视对方的双眼n把一切都听进来n听后将对方的意见加以归纳。提问的技巧你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢？你能提出一个切实可行的方案，这很好，能先说一说吗？无效提问有效提问提问的技巧有效提问的模式：有效提问=陈述语气+疑问语缀思考以下提问是否有效？1.1.贵方对这次谈判有没有诚意贵方对这次谈判有没有诚意？2.2.我们的态度你们明白了吗？我们的态度你们明白了吗？3.3.你怎么还没搞好你怎么还没搞好?今晚不干完别回家。今晚不干完别回家。发问的注意事项 n不提无效的
8、问题。n把握好提问的时机。n提问后应保持沉默。n可提出某些你已经知道答案的问题。n可以用不同的方法反复提出同一个问题。成功的谈判与提问理想的问句与陈述的百分比为80：20。20%问句+80%陈述=20%洽谈成功。80%问句+20%陈述=80%洽谈成功。例如：例如：在答复您的问题之前，我想先听听贵方的意见。应答原则：原则：将问题推给对方，争取自己思考的时间。1.当对方提出比较难回答的问题时，怎么办？例如：例如：很抱歉，我并没有第一手资料，所以不好说。应答 原则：原则：采取模糊应答法 进行回避。2.当对方提出你不想回答的问题时，怎么办？例如：例如：我们的价格是高了一点，但我们的产品在关键部位使用了
9、优质进口零件，大大延长了产品的使用寿命。应答 原则：原则：采用逆转式语句，即“是但是”。3.当对方的观点有一定道理时，怎么办？谈判技巧练习 有人要求你就供应家庭厨房设备提出报价。你是：1）对每一单项都明细报价；2）对每一单项都粗略报价；3）只报总价，不列分项明细价。谈判技巧练习 一家大化工司的采购员看了你供应某种化工原料的投标开价之后说：“竞争很激烈啊，你最好把要价降低一点。”你是：1）为了取得定单，答应压价？2）问对方，你的开价比别人的高多少？3）引导对方注意除了价格之外，你方提供的其他条件。4）让他和别人做生意去？谈判技巧练习 你奉命前往各地拜访客户并争取订单。甲地的客户说你们报价太高；乙
10、地的客户说你们的定价不实在；丙地的客户泽告诉你经销你们的产品赚头太少。你碰了这些钉子以后怎么办？1）同意打折只求能得到订货？2）给总店发传真，说我方价格结构有错？3）继续四处推销。4）请求在价格上给自己更多的机动权？谈判技巧练习你与一家出版商进行谈判。对方提出想买下你的著作的出版权，只答应付给版税50000元，合同签字是预付一半，其余在交稿时付清，而不同意你所要求的80000元（付款办法相同）。此时你是：1）接受对方出价？2）告诉对方，多少总得再加一点？3）提出个改头换面的建议？谈判技巧练习某采购人员欲向你厂采购某种机床，他表示希望买一台125,000元的车床，但它的预算只容许他购买价格不超过
11、110,000元的车床，此时你怎么处理？1）向他致歉，表示无法降到他希望的范围之内？2）请他考虑购买价格较低的其他型号的车床。3）运用你的权力为他提供特优价？谈判技巧练习你上百货店卖冰柜。看上一种标价是2000元。你要求打点折扣，售货员说标价已是最低价，公司规定不能再打折。此时你是：1）认为她讲的是实情？2）继续和她砍价？3）要求找经理谈谈？谈判技巧练习n你想卖掉自己的旧房，换间新居。觉得旧房能值20万，虽然有些小毛病。那么，你在登广告的时候会：1）要价25万，并标明价格可商量；2）不提价钱；3）要价25万；4）请对方出价。1）以牙还牙，报以同样的态度？2）态度相反，心平气和地与之商量？3）拂袖而去？4）不理他的所作所为，坚持你方所提的 服务费的要求。谈判技巧练习你与客户进行谈判。可是对方一上来就严厉指责你的服务费要价太高。随着谈判的进展，他更变本加厉，对你的业务能力表示轻蔑，还不断打断你的发言。此时你是：遇上难缠的人怎么办？谈判中，使你做出决定的唯一准则是：这笔交易对你方有何好处？原因：1.你的任务是谈判，并无纠正其恶行的义务2.不要将对方的行事视为是针对你个人来的。