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1、服务 客户满意 超越客户满意课程安排第一章、服务意识第二章、服务质量第三章、客户心理分析第四章、客户类型分析及人际沟通第五章、服务人员素质要求及自我管理第一章 服务意识第一节、服务意识的概念第二节、服务意识在服务过程中的作用第三节、提高服务意识第一章 服务意识第一节服务意识的概念行为表行为表现现服务意识服务意识技能，价值观技能，价值观自我形象自我形象特性、品质特性、品质第一章 服务意识第二节服务意识在服务过程中的作用服务意识可以影响你在服务中的心态服务意识可以影响你对客户的看法服务意识可以影响你在服务中的行为服务意识甚至可以改变你的人生观第一章 服务意识第三节提高服务意识如何提高服务意识？第二
2、章 服务质量第一节 服务的特性第二节 服务质量的概念第三节 产业发展与服务质量的关系第四节 客户期望与服务质量的关系第五节 影响服务质量的因素第二章 服务质量第一节服务的特性服务无存货型无形性不可分割性不一致性第二章 服务质量第一节服务的特性对服务好坏的感觉因人而异！第二章 服务质量第二节服务质量的概念什么是质量？什么是服务质量？第二章 服务质量第二节服务质量的概念 质量是产品或服务满足用户需要的 所有特性的总和。第二章 服务质量第三节产业发展与服务质量的关系 产业发展的不同时期影响着 社会对本行业的总体认知水平；客户对服务质量的要求随着 这种认知水平的提高而提高。第二章 服务质量第四节客户期
3、望与服务质量的关系服务质量评判渴望得到的服务容忍度能接受的服务推测出的服务（期望）明确的服务承诺过去的体验你的承诺隐含的服务承诺第二章 服务质量第四节客户期望与服务质量的关系客户感受服务质量是连续性的 服务前的期望 感受的过程质量 服务完的质量 =满意度第二章 服务质量第四节客户期望与客户质量的关系客户期望客户期望客户期望实际体会实际体会实际体会怨气，到处宣扬如何不好，希 望 永 不 再 来满怀欣喜，愿意再来还可以，没过多感觉第二章 服务质量第五节影响服务质量的因素 以组为单位进行讨论，然后列出你们认为的 影响服务质量的各方面因素。各组指派一名代表向全班讲解。练习一第三章 客户心理分析第一节
4、客户是什么？第二节 客户需要什么？第三节 客户与服务的关系第四节 服务中不同环节客户的心理第五节 影响客户心理的因素第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户是人和我们一样有感情，会闹情绪，会有偏见。客户是我们合作的伙伴配合我们工作，和我们一起在服务过程中着急、气愤和高兴。客户是我们持续发展的源泉没有客户就没有我们存在的机会，也就没有效益可言。客户是什么？第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户是一个需要帮助的人;客户是对我们满怀期望的人；客户是给我们一成就感的人。客户是什么？第三章 客户心理分析第一节客户是什么客户作为人的五个需要层次 自信、尊重、地位、能力自信、尊重、地位、能力 友谊、归属感
5、、被人群接受友谊、归属感、被人群接受 如：吃、喝等如：吃、喝等 人身安全、秘密等人身安全、秘密等 自我实现尊重、信任社 会 需 求安全和隐私的需要基 本 物 质 需 要作出一定贡献、实现价值、获得地位第三章 客户心理分析第二节客户需要什么需明显的需要解决问题求隐含的需求被重视、被尊重、被理解需与求的关系第三章 客户心理分析第二节客户需要什么质量质量期望表现的行为期望表现的行为可靠的连贯性;给自己留有余地的承诺；一开始就把事情做好；做事即时，当客户需要服务时可以信赖它，而不是凭它的方便，可信的资料是真实的；声明是真诚的；用事实作为自己良好的声誉的基础；表达明确；没有虚构，服务人员是诚实的吸引力价
6、格公道，承诺简洁明了；打印资料整洁易懂；电话沟通亲切，表达明确；工作人员着装整洁恰当响应公司平易近人，服务即时；沟通及时。解决问题在一个可以接受的时间范围内，客户在服务过程中即时被通知。关注客户是被当作一个个体来对待的，问题的出现被当作观察可靠性和可信度的机会。第三章 客户心理分析第三节客户与服务的关系客户员工公司更热情关心机会、肯定又学点什么，又干出点什么？问题被解决，高兴有利润再干出点什么？有问题，烦恼第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理报修每一位客户都认为自己的事情最重要每一位客户都希望自己被重视接待人员的接待方法和态度直接影响着客户的心理客户报修时普遍存在一种委屈的心理
7、报修时一般大客户坦然，代理商焦急，个人客户犹疑第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节的客户心理-等待较难耐的等待无所事事的等待不确定下（待裁决）的等待未经说明原因下的等待不公平的等待服务价值低时的等待孤独的等待较安心的等待有事可做的等待已知、确定（知道结果）的等待明白原因下的等待公平的等待服务价值高时的等待团体等待第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待 等待时间较长时的心理 是不是把我忘了？是不是我不重要？他们不讲信用！第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-等待 我们需要做的是 缩短客户较难耐的等待时间 把出现不良情绪的时间缩到最短 把较难耐的等待转化为较
8、安心的等待 减少出现不良情绪的可能第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉客户投诉投诉潜在投诉即将转化为投诉带有潜在价值客户不满显在化抱怨潜在化抱怨第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉4%不满意的客户会向你投诉 96%不满意的客户不会向你投诉，但是会将他的不满告诉16-20个人 舒适区 不关心 不重视 没兴趣不满意满意高高低低第三章 客户心理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉投诉从某一个角度说是一件好事 投诉说明客户关心你，对你所在的公司还很信任。投诉可以使你发现你工作中的缺陷。投诉的事后处理可以增加其他客户对你的信心。第三章 客户心
9、理分析第四节服务中不同环节时的客户心理-客户投诉什么因素会影响到客户心理？影响客户的因素不舒服的环境你的不良情绪来自他人的压力来自别处的不愉快经历传播方式影响、干扰传递、感染、暗示提醒、威胁转移、释放结 果疲惫、烦躁、陌生与你同样烦躁、隔阂好面子、急躁挑毛病、很难说话第四章 客户类型分析及人际沟通第一节 客户类型分析及应对策略第二节 让客户说出想说的人际沟通第三节 及时发现隐含的不满因素，及时处理第四节 针对客户的错误如何处理第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略我们要让客户知道他很重要我们很尊重他我们很尊重他的意见我们对他的光临表示感谢我们很重视他对所接受的服务的感觉我们
10、希望他满意而不是应对他第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略满意舒适不满意坚持固执立即行动明确保证犹豫不决确认根源气愤恼怒第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略客户分类固执型非决断型易被影响型（好说话型）愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：自信型：主动交往，靠近你已引起你的注意，紧紧跟随你，离你很近，核对时间直接发问。要求型：语速很快并且很少中断，语句很短，用手指敲击桌面有节奏的拍打，频频皱眉。指导型：用手指指点，解释细节，用长句，用词仔细，在发问前已经准备充分，提建议。生硬型：用省略的语言，语速很快，动作迅速
11、，不说无关的话打断对方。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：困惑型：把头歪在一边，挠头、皱眉，私下嘟囔，用问话结束一句话，问答“我不知道”，语速很慢且用短句。犹豫型：仅仅问候，坐立不安，慢吞吞的走路或不停的倒换脚，在提问前停顿，语速很慢且有句间停顿，用问句结束，与旁人商量看起来没有要求，摸索着找东西，用（啊.)担忧型：不进行目光交流，不停换脚，有一个严重的解释，紧张型的姿势，看起来反映缓慢，语音不稳定。避免型：避免目光交流，逃脱感，对问题反映迟缓且不能提供解释，不告诉你他的要求，用防御的形式“这不是我的错”固执型非决断型易被影
12、响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现：诚恳型：眼光交流，语言开放，交流亲切，注意倾听你的解释，要求明确，回答诚恳。天真型：目光交流较多，动作敏捷、活泼、单纯，相信你的解释，对很多事情好奇，容易被感动，追随你且听从你。沉静型：有目光交流，语言少但明确，较少肢体语言，对你的解释表示出理解。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型2023/2/739第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略外在表现：冒犯型：口出不雅的语言，用“你如何如何”诅咒、谴责。威胁型：身体倾向你，用拳头敲击、瞪眼、声音很大，用手指指点、威胁，不听解释，板着脸。对抗型
13、：要求证据，用强硬的话语，目光直视逼近你，解释清楚“我知道我是对的”。严厉的、傲慢的表情。争论型：打断你，声音很大，语速快，身体倾向你，面红耳赤，来回摇头，夸张的手势，重复生气的地方走来走去。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 外在表现：默默无闻，不容易引起你的注意，语言和动作没有明显特点。固执型非决断型易被影响型愤怒型安心型第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 五个原则不否定客户不指责客户不怀疑客户不议论客户要理解客户 第四章 客户类型分析及人际沟通第一节客户类型分析以应对策略 一个中心 发自内心的关怀客户第四
14、章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧人际沟通良好的开端解决问题的四个环节沟通的一些基本技巧沟通的障碍 第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧良好的开端对客户：建立良好关系的开始，让客户感到 轻松、愉快，愿意与你合作，有利于建立客户信任。对你：能够迅速的建立起良好的客户关系，减少在以后工作中出现摩擦的可能。第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧良好的开端微笑、目光交流、态度亲切拜访客户、问候客户、握手并介绍你自己目光恳切、注意倾听、语音语速适中主动提出可以为客户提供帮助，并且 在遇到自己无法解决的问题是会积极寻求帮
15、助第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧解决问题的四个环节充分了解履行承诺检验承诺合理承诺第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧充分了解询问？确定！倾听.第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧询 问提问的几种方式开放式探索式关闭式这是如何.是否能告诉我.为什么会.有其他方面原因吗是否是.是这样吧第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧探索式问话发掘事实的问话：这种问话为了了解一些信息和事实，当你想确定客户的要求，获得一些信息适用这种问话。例“您什么时候在家，我好上门为您服务？”发掘感觉
16、的问话：这种问话为了了解客户的感觉，当你想了解客户的感觉，喜好、希望、意见是用这种问话。例：“我早晨去您那里，方便吗！”第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧关键在于：你的真诚发自内心，否则一切都很虚伪，对方会有察觉并很反感。倾 听关于倾听的技巧l经常性的目光交流l微笑l不打断对方l语言及非语言的示意l重复重点l加入一些理解l作记录第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧倾听的障碍预设立场对方未说完，就凭自己的认定是先做判断先下断语未听完全信息就下判断以为别人的想法与自己相同心不在焉心理想其他的事听自己爱听的部分一语多意理解别人的表述时，流
17、于表面缺乏谦恭自以为是害怕害怕使自己陷入尴尬境地，所以曲解别人的意思单方说辞单一角度了解问题倾 听第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧 关闭式的问话 要点的复述确 定第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧合理承诺履行承诺需要内部与外部沟通第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧检验承诺检验你的结果是否与对方的初衷相符检验你的履行过程中是否存在问题给对方一个阐述自己想法的机会第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧沟通的障碍信息传送问题语言问题沟通参与者行为和心理上的问题第四章 客户类型
18、分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧沟通的基本技巧 赞扬建议性批评处理分歧讨论的把握 第四章 客户类型分析及人际沟通第二节让客户说出想说的人际沟通的技巧 总结创造良好的氛围建立畅通的沟通建立良好的关怀体系为以后的工作打下伏笔第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理隐含的不满因素会带给我们什么？客户传播这种不满给他人客户投诉再次与你接触时有意或无意给你工作设下障碍第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理我们能做些什么？发现不满及时处理不要让客户带走这个不满与客户交谈，引导客户说出不满的原因迅速回忆工作过程，力图从中找出可能出现问题
19、的环节想在客户前，作在客户前，给客户一个惊喜 主动服务的意识第四章 客户类型分析及人际沟通第三节及时发现隐含的不满因素及时处理面对客户的错误宽容客户不是我们争论的对象抱歉主动承担责任关怀主动向客户解释相关内容第五章 服务人员素质要求及自我管理第一节 服务人员的基本品德第二节 服务人员的基本素质第三节 管理自己的情绪第四节 管理自己的工作环境第五节 管理自己的工作方法第六节 制定自己的目标并与你做的事业靠拢第五章 服务人员素质要求及自我管理第一节服务人员基本品德基本品德诚实责任感协作集团荣誉第五章 服务人员素质要求及自我管理第二节服务人员的素质素质要求专业水平高原则性与灵活性并存慎于言、敏于形承
20、担责任光荣乐于助人善于反思第五章 服务人员素质要求及自我管理第二节服务人员的素质几个障碍害怕犯错误从错误中成长害怕被拒绝人有不同的思维方式和处境害怕失败一起成功（双赢策略）害怕艰苦学会适应第五章 服务人员素质要求及自我管理第三节管理自己的情绪 使自己保持良好的情绪，并用这种情绪影响客户。第五章 服务人员素质要求及自我管理第三节管理自己的情绪自我对话把握自己的情绪我是问题的解决者，我要控制住局面客户的抱怨（愤怒）不是针对我，而是针对公司或是产品等保持冷静、深呼吸客户不满意，不是我不满意，我不能受他影响我需要冷静的听客户诉说，虽然他的措辞很激烈我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动。我要用良好
21、的情绪影响他，使他放松，缓解他的紧张情绪第五章 服务人员素质要求及自我管理第四节管理自己的工作环境工作环境有条理干净整洁体现自己的风格但不影响他人和公司的形象第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法工作方法积极的工作方法全面的工作控制失误模式分析法第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法积极的工作方法积极的思维方式 发散型思维、逆向型思维、开放式思维积极的影响力 把自己的自信、思想用语言、行动传达给别人积极的行动方式 承诺并做、反馈跟踪、尝试新思想学习毕生学习第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法失误模式分析法这个方法是什么一个例子我们能
22、发现什么第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法失误模式分析法的方法把你的工作过程用一个流程图写下来把这个流程图中找出容易出现问题的点把这些点列出来填写失误模式分析表在以后的工作中逐一改进你列出的问题第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法 失误模式分析表序序号号可能存可能存在问题在问题时填时填可能性可能性得分得分原因原因后果后果后果的后果的严重性严重性得分得分是否有是否有防患措防患措施施防防患患措措施施问题问题出现出现后的后的措施措施是否是否需要需要支持支持综合综合得分得分第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法举个例子你经营一家特色的餐馆，你发现客户会有些抱怨，你想改进你的餐馆店面的服务质量。你想起你年轻时接触过一个叫“失误模式分析法”的方法，于是你尝试着用了一下。第五章 服务人员素质要求及自我管理第五节管理自己的工作方法我们发现问题猴该做些什么？从最高分开始改进列出时间表，找出改进负责人做！每一个工作环节责任到具体人明确工作岗位和工作规范让我们试试一切会更好第五章 服务人员素质要求及自我管理第六节制定自己的目标与你做的事业靠拢 制定自己的目标并与你做的事业靠拢 你 会 走 向 成 功！2023/2/777