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1、护文明用语护文明用语第1页，本讲稿共70页交流，是护士社会活动和职业活动的基本交流，是护士社会活动和职业活动的基本形式。形式。只有通过成功的交流，才能实现工作目标，只有通过成功的交流，才能实现工作目标，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，学习知识和技能，接受社会文化的熏陶，逐渐形成与社会、职业要求相适应的行逐渐形成与社会、职业要求相适应的行为方式，促进事业成功，获得身心发展。为方式，促进事业成功，获得身心发展。第2页，本讲稿共70页语语言言可可以以反反映映出出一一个个人人的的文文化化素素养养和和精精神神风风貌貌，无无疑疑也也是是护护士士综综合合素素质质的的外外在在表表现现，它它不不仅仅会会影影
2、响响护护士士的的人人际际关关系系，也也关关系系到到护士在人们心目中的形象。护士在人们心目中的形象。护护士士在在工工作作中中经经常常与与众众多多不不同同年年龄龄、性性别别、职业、社会地位、文化教养的人打交道。职业、社会地位、文化教养的人打交道。人人们们可可以以从从护护士士的的语语言言修修养养中中评评价价护护士士并并决决定定对对具具其其信信赖赖的的程程度度，因因此此护护士士的的语语言言修修养甚为重要。养甚为重要。第3页，本讲稿共70页交交谈谈：是是靠靠语语言言、非非语语言言和和倾倾听听艺艺术术构构成成的的一一种种现现代代文文明明社社会会的的沟沟通通方方式式。是是谈谈话话双双方方加加入入的的、双双向
3、向的的语语言言互互动动过过程程。是是人人际际沟通的主要形式之一。沟通的主要形式之一。一一个个人人只只要要生生活活在在社社会会这这个个大大系系统统中中，就就离离不开人际交往的主要方式不开人际交往的主要方式交谈。交谈。人人们们通通过过交交谈谈了了解解未未知知的的信信息息；通通过过交交谈谈增增进进相相互互间间的的关关系系；通通过过交交谈谈协协商商解解决决各各种种问题，进行合作。问题，进行合作。第4页，本讲稿共70页护护士士在在为为服服务务对对象象提提供供各各种种护护理理活活动动时时，必须随时与服务对象进行交谈。必须随时与服务对象进行交谈。第5页，本讲稿共70页通过交谈完成以下通过交谈完成以下5 5个
4、方面问题：个方面问题：发发现现问问题题的的所所在在，了了解解问问题题的的实实质质，进行护理诊断；进行护理诊断；提提出出解解决决问问题题的的办办法法和和建建议议，征征求求患患者者对对护护理理措措施施的的意意见见，以以帮帮助助服服务务对象做出合适的决定；对象做出合适的决定；取得患者对护理干预的理解和合作；取得患者对护理干预的理解和合作；第6页，本讲稿共70页解解决决患患者者的的健健康康问问题题并并与与患患者者共共同同评评价价护理效果；护理效果；对对患患者者进进行行卫卫生生宣宣教教等等。这这其其中中语语言言交交谈谈技技巧巧是是很很重重要要的的。因因此此，交交谈谈是是护护理理工工作作中中最最常常用用的
5、的沟沟通通方方式式，是是护护士士为为服服务对象解决健康问题的重要手段。务对象解决健康问题的重要手段。第7页，本讲稿共70页护患交往的模式与条件护患交往的模式与条件模式模式:语言（文字）非语言语言（文字）非语言 编制信息编制信息 （主动者、信息发出者）（主动者、信息发出者）患者（受动患者（受动者、信息接受者）者、信息接受者）反馈反馈第8页，本讲稿共70页形成交往的条件：形成交往的条件：主动者要有目的、准确地编制信息，并主动者要有目的、准确地编制信息，并选择恰当的信息传递方式；受动者要在选择恰当的信息传递方式；受动者要在理解信息的基础上作及时反馈。理解信息的基础上作及时反馈。第9页，本讲稿共70页
6、必须正确有效地把握交往的手段和交往必须正确有效地把握交往的手段和交往途径。人们是运用感觉来交往的。途径。人们是运用感觉来交往的。听声音，听说话，看动作，看表情（视觉）听声音，听说话，看动作，看表情（视觉），还可以通过触觉、味觉来交往，所以，还可以通过触觉、味觉来交往，所以，感官是传递和反馈信息的通道；而文字、感官是传递和反馈信息的通道；而文字、语言、声音、表情、动作、姿态等是信语言、声音、表情、动作、姿态等是信息载体。息载体。准确、灵活地运用信息载体和传递信息的准确、灵活地运用信息载体和传递信息的通道，才能提高交往效应。通道，才能提高交往效应。第10页，本讲稿共70页护患成功交往的原则护患成功
7、交往的原则把握语言环境，是成功交往的关键环节：把握语言环境，是成功交往的关键环节：语言环境的构成，语言环境的构成，一是主观因素：一是主观因素：它包括使用语言者的身份、它包括使用语言者的身份、思想、职业修养、性格、心情、处境；思想、职业修养、性格、心情、处境；二是客观因素：受语言的时间、地点、场二是客观因素：受语言的时间、地点、场合、对象等的制约。合、对象等的制约。了解这些主、客观了解这些主、客观因素，是成功交往的基本要素。因素，是成功交往的基本要素。第11页，本讲稿共70页了解护士角色交往中的地位作用：了解护士角色交往中的地位作用：护士要在与病人的交往中去履行护士要在与病人的交往中去履行“保护
8、生保护生命，减轻痛苦，增进健康命，减轻痛苦，增进健康”的社会责任。的社会责任。为此，护士在护患交往中处于主动者地位，为此，护士在护患交往中处于主动者地位，应起主导者作用，才能通过交往创造出应起主导者作用，才能通过交往创造出相应的护理社会价值。相应的护理社会价值。第12页，本讲稿共70页了解交往对象：了解交往对象：护患交往效应受患者身份、文化、职护患交往效应受患者身份、文化、职业、思想、性格、心情、处境等因业、思想、性格、心情、处境等因素的影响。护士应根据患者知识水素的影响。护士应根据患者知识水平、理解能力、性格特征、心情处平、理解能力、性格特征、心情处境、以及不同时间、场合的具体情境、以及不同
9、时间、场合的具体情况，选择患者易于接受的语言形式况，选择患者易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。和内容进行交流沟通。第13页，本讲稿共70页善于综合运用语言和非语言交流技巧：善于综合运用语言和非语言交流技巧：俗话说俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒月寒”，充分说明了语言艺术的魅力和，充分说明了语言艺术的魅力和作用。如以亲切和谒的言谈、诚挚温馨作用。如以亲切和谒的言谈、诚挚温馨的笑容、认真负责的态度、庄重稳健的的笑容、认真负责的态度、庄重稳健的举止相结合，构成护理语言、非语言交举止相结合，构成护理语言、非语言交流系统，就不仅是对病人进行心理护理流系统，就不仅是对病
10、人进行心理护理的重要方法，而且是护理艺术和护理道的重要方法，而且是护理艺术和护理道德的本质体现。德的本质体现。第14页，本讲稿共70页护士语言交流策略：护士语言交流策略：1 1 1 1、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼、运用得体的称呼语称呼语是护患交往的起点。称呼得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打得体，会给病人以良好的第一印象，为以后的交往打下互相尊重、互相信任的基础。下互相尊重、互相信任
11、的基础。下互相尊重、互相信任的基础。下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼病人的原则是：护士称呼病人的原则是：护士称呼病人的原则是：护士称呼病人的原则是：a a a a、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人、要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而而而而 异，力求确当。异，力求确当。异，力求确当。异，力求确当。b b b b、不可用床号取代称谓。、不可用床号取代称谓。、不可用床号取代称谓。、不可用床号取代称谓。c c c c、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如、与
12、病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如、与病人谈及其配偶或家属时，适当用敬称如“您夫您夫您夫您夫 人人人人”、“您母亲您母亲您母亲您母亲”，以示尊重。，以示尊重。，以示尊重。，以示尊重。第15页，本讲稿共70页2.2.巧避讳语：巧避讳语：对不便直说的话题或内容用委婉方式对不便直说的话题或内容用委婉方式表达，如患者死亡，用病故、逝世、表达，如患者死亡，用病故、逝世、以示对死者的尊重。以示对死者的尊重。第16页，本讲稿共70页3.3.3.3.善用职业性口语：善用职业性口语：善用职业性口语：善用职业性口语：职业性口语包括职业性口语包括职业性口语包括职业性口语包括礼貌性语言礼貌性语言礼貌性语言礼貌性语言
13、。在护患交往中要时时处处注意尊重病。在护患交往中要时时处处注意尊重病。在护患交往中要时时处处注意尊重病。在护患交往中要时时处处注意尊重病人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问人的人格，不伤害病人的自尊心，回答病人询问时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗时语言要同情、关切、热诚、有礼，避免冷漠粗俗。俗。俗。俗。保护性语言保护性语言保护性语言保护性语言。防止因语言不当引起不良的心理刺激，。防止因语言不当引起不良的心理刺激，
14、。防止因语言不当引起不良的心理刺激，。防止因语言不当引起不良的心理刺激，对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要对不良预后不直接向病人透露，对病人的隐私要注意语言的保密性。注意语言的保密性。注意语言的保密性。注意语言的保密性。治疗性语言。治疗性语言。治疗性语言。治疗性语言。如用开导性语言解除病人的顾虑；某如用开导性语言解除病人的顾虑；某如用开导性语言解除病人的顾虑；某如用开导性语言解除病人的顾虑；某些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治些诊断、检查的异常结果，
15、以及对不治之症者的治些诊断、检查的异常结果，以及对不治之症者的治疗，均应用保护性语言。疗，均应用保护性语言。疗，均应用保护性语言。疗，均应用保护性语言。第17页，本讲稿共70页4.4.注意口语的科学性通俗化注意口语的科学性通俗化科学性表现在不说空话、假话，不模棱两科学性表现在不说空话、假话，不模棱两可，不装腔作势。能言准意达，自然坦可，不装腔作势。能言准意达，自然坦诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学诚地与病人交谈。同时注意不生搬医学术语，要通俗易懂。术语，要通俗易懂。第18页，本讲稿共70页运用非语言交流技巧运用非语言交流技巧又称体态语言，它与语言构成交往又称体态语言，它与语言构成交往的两大途
16、径。体态语言常能表达语言的两大途径。体态语言常能表达语言所无法表达的意思，且能充分体现护所无法表达的意思，且能充分体现护理工作者的风度、气度，有助于提高理工作者的风度、气度，有助于提高沟通效果，增进和谐的护患关系。非沟通效果，增进和谐的护患关系。非语言交流的技巧有：语言交流的技巧有：第19页，本讲稿共70页1 1、手势：以手势配合口语，以提高表、手势：以手势配合口语，以提高表现力和感应性，是护理工作中常用的。现力和感应性，是护理工作中常用的。（如病人高热时，在询问病情的同时，（如病人高热时，在询问病情的同时，用手触摸患者前额更能体现关注、亲用手触摸患者前额更能体现关注、亲切的情感。当患者在病室
17、大声喧哗时，切的情感。当患者在病室大声喧哗时，护士做食指压唇的手势凝视对方，要护士做食指压唇的手势凝视对方，要比以口语批评喧闹者更为奏效。）比以口语批评喧闹者更为奏效。）第20页，本讲稿共70页2 2、面部表情：、面部表情：据研究发现，据研究发现，交往中一交往中一个信息的表达个信息的表达7 7的语言的语言3838的声音的声音5555的面部表情的面部表情。可见，面部表情在。可见，面部表情在非语言交往中的重要作用。非语言交往中的重要作用。常用的、最有用的面部表情首先是常用的、最有用的面部表情首先是微笑微笑。护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病护士常常面带欣然、坦诚的微笑，对病人极富有感染力。病人焦虑
18、时，护士面人极富有感染力。病人焦虑时，护士面带微笑与其交谈，本身就是带微笑与其交谈，本身就是“安慰剂安慰剂”；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不；病人恐惧不安时，护士镇定、从容不迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。迫的笑脸，能给病人以镇静和安全感。第21页，本讲稿共70页其次是其次是眼神眼神。恰当地运用眼神，能调节。恰当地运用眼神，能调节护患双方的心理距离。（如在巡视病房护患双方的心理距离。（如在巡视病房时，尽管不可能每个床位都走到，但以时，尽管不可能每个床位都走到，但以眼神环顾每位病人，能使之感到自己没眼神环顾每位病人，能使之感到自己没有被冷落；当病人向你诉说时，不应左有被冷落；当病人向你诉说时
19、，不应左顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识顾右盼，而应凝神聆听，患者才能意识到自己被重视、被尊重。）到自己被重视、被尊重。）第22页，本讲稿共70页3 3 3 3、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士、体态、位置：工作中体态、位置是否恰当，反映护士的职业修养和护理效应。的职业修养和护理效应。的职业修养和护理效应。的职业修养和护理效应。如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站如当病人痛苦呻吟时，护士主动靠近病人站立，且
20、微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为立，且微微欠身与其对话，适当抚摸其躯体或为其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。其擦去泪水，会给病人以体恤、宽慰的感受。站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下站立时应双腿挺直，双臂在躯体两侧自然下垂，收腹挺胸，不依墙而立。垂，收腹挺胸，不依墙而立。垂，收腹挺胸，不依墙而立。垂，收腹挺胸，不依墙而立。坐姿应上身自然挺直，两
21、腿一前一后，屈膝，坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，坐姿应上身自然挺直，两腿一前一后，屈膝，平行或交叉，能显示高雅、文静。平行或交叉，能显示高雅、文静。平行或交叉，能显示高雅、文静。平行或交叉，能显示高雅、文静。行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆行走步履轻盈，步幅均匀，抬头挺胸，自然摆臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。臂，步态轻、稳、快，能体现庄重、有效率。总之，优美、朴实、大方
22、的仪态是自然美的体现，总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，总之，优美、朴实、大方的仪态是自然美的体现，也是护理价值的体现。也是护理价值的体现。也是护理价值的体现。也是护理价值的体现。第23页，本讲稿共70页 护士交谈技巧的护士交谈技巧的基本类型和形式基本类型和形式第24页，本讲稿共70页 （一）护士交谈技巧的基本类型（一）护士交谈技巧的基本类型交谈的目的：即为服务对象解决健康问题，促进治疗和康复，减轻痛苦或预防疾病。护士的交谈内容是非常广泛的，涉及生理、心理、社会、经济、文化等方面。根据护士交谈的目的，护士交谈技巧的基本类型可分为两类：第25
23、页，本讲稿共70页1 1、评评估估性性交交谈谈：其其主主要要目目的的是是获获取取或或提提供供信信息息。护护患患之之间间的的评评估估性性交交谈谈是是护护理理人人员员收收集集患患者者健健康康信信息息的的过过程程，包包括括患患者者的的既既往往健健康康问问题题和和目目前前的的健健康康状状况况、家家族族史史、心心理理状状况况、护护理理要要求求及及日日常常生生活活方方式式、自自理理能能力力等等。为为确确定定护护理理诊诊断断、制制定定护护理理措措施施提提供供依依据据。护护士士在在这这种种交交谈谈中中也也可可以以向向患患者者提提供供信信息息，例例如如自自我我介介绍绍、环环境境、规规章章制制度度等等。评评估估性
24、性交交谈谈要要注注意意时时机机的的选选择择，对对轻轻症症患患者者可可及及时时交交谈谈，对对急急、重重症症则则要要抓抓主主要要矛矛盾盾，待待病病情情平平稳稳后后再再收收集集资资料料，不不能能教教条条。如如一一护护士士收收治治了了一一眼眼外外伤伤病病人人，护护士士觉觉得得不不重重，但但病病人人很很害害怕怕，很很紧张，这时护士去做评估，可想而知，是无法沟通的。紧张，这时护士去做评估，可想而知，是无法沟通的。第26页，本讲稿共70页2 2、治治疗疗性性交交谈谈：其其主主要要目目的的是是为为患患者者解解决决健健康康问问题题，是是护护士士向向患患者者提提供供健健康康服服务务的的重重要要手手。治治疗疗性性交
25、交谈谈侧侧重重于于帮帮助助患患者者明明确确自自己己的的问问题题，克克服服个个人人的的身身心心障障碍碍。从从而而达达到到减减轻轻痛痛苦苦、促促进进健健康康的的治治疗疗性性目目的的。因因此此，在在交交谈谈中中特特别别强强调调支支持持性性的的关关系系。在在有有效效的的治治疗疗性性交交谈谈中中，患患者者受受到到鼓鼓励励，能能自自如如地地表表达达个个人人的的思思想想和和情情感感。从从而而在在护护理理人人员员的的帮帮助助下下，对对以以往往的的经经历历产产生生新新的的认认识识，找找出出新新的的解解决决健健康康问问题题的的办办法法，并并以以积积极极的的态态度度和和方方式式对对待待困困难难。与与医医生生治治病病
26、相相比比，护护士士更更多多地地依依靠靠治治疗疗性性交交谈谈为为患患者者服服务务。（可可利利用用护护理理操操作作时时交交谈谈，交交谈谈时时的的文文明明用用语语-）第27页，本讲稿共70页治疗性交谈有两种基本形式：治疗性交谈有两种基本形式：指指导导性性交交谈谈：是是指指由由护护士士向向患患者者指指出出问问题题发发生生的的原原因因，针针对对患患者者存存在在的的问问题题提提出出解解决决问问题题的的方方法法等等让让患患者者执执行行。指指导导性性交交谈谈的的特特点点是是可可以以充充分分发发挥挥护护理理人人员员的的专专业业水水平平。由由于于交交谈谈时时用用于于磋磋商商和和协协调调的的时时间间较较少少，因因此
27、此，其其优优点点是是交交谈谈进进程程较较快快，比比较较节节省省时时间间。缺缺点点是是患患者者主主动动参参与与性性较较少少，只只能能处处于于被被动动支支配配的的地地位位。如如果果护护士士提提出出的的建建议议和和方方法法不不符符合合患患者者的的实实际际情情况况或或与与患患者者的的观观点点、习习惯惯、文文化化传传统统不不相相一一致致，便便会会增增加加患患者者的的心心理理压压力力。（如如：青青光光眼眼病病人人，不不能能长长时时间间在在黑黑暗处，衣领、饮水等必须遵守）暗处，衣领、饮水等必须遵守）第28页，本讲稿共70页非指导性交谈：非指导性交谈是一种商讨性交谈。其基本观点是承认患者有认识和解决自己健康问
28、题的潜能，鼓励患者积极参与治疗过程和护理过程，主动改变过去对自身健康不利的行为方式。在非指导性交谈中，优点是患者与护理人员处于较平等的地位，患者有较多的主动权，感到自己受到尊重，参与决策。患者能积极地按照决策去实施，另外通过护患双方商讨或沟通，错误决策的机会也较少。缺点是费时。第29页，本讲稿共70页 评评估估性性交交谈谈和和治治疗疗性性交交谈谈是是互互相相渗渗透透密密不不可可分分的的。如如护护士士在在与与入入院院患患者者进进行行评评估估性性交交谈谈时时，同同时时对对患患者者进进行行入入院院指指导导，在在与与患患者者进进行行有有目目标标的的治治疗疗性性交谈时同时也可获得新的信息。交谈时同时也可
29、获得新的信息。第30页，本讲稿共70页（二）护士交谈的几种形式（二）护士交谈的几种形式：护士交谈的几种形式：个别交谈小组交谈对面交谈电话交谈重点介绍对面交谈和电话交谈第31页，本讲稿共70页（二）护士交谈的几种形式：（二）护士交谈的几种形式：1 1、对对面面交交谈谈：护护理理人人员员所所进进行行的的交交谈谈多多为为对对面面交交谈谈，面面对对面面交交谈谈由由于于交交谈谈者者双双方方都都在在彼彼此此的的视视觉觉范范内内，同同处处于于一一个个空空间间，交交谈谈就就可可以以借借助助身身体体、表表情情和和手手势势的的帮帮助助，使使交交谈谈者者双双方方尽尽可可能能准准确确完完整整地地表表达达和和明明了了各
30、各自自的的意意思思，使使交交谈谈达达到到或或基基本本达达到到预预期目的。期目的。第32页，本讲稿共70页2 2、电电话话交交谈谈：电电话话交交谈谈可可以以被被认认为为是是在在更更大大的的空空间间范范围围内内进进行行的的面面对对面面的的交交谈谈，护护士士对对患患者者的的健健康康指指导导，患患者者向向护护士士进进行行疾疾病病或或心心理理咨咨询询，在在许许多多情情况况下下是是用用电电话话进进行行的的，由由于于交交谈谈的的空空间间扩扩大大了了许许多多倍倍，使使交交谈谈双双方方都都远远离离彼彼此此的的视视觉觉范范围围，电电话话交交谈谈完完全全倚倚仗仗各各自自的的谈谈吐吐。（电电话话礼礼仪仪、语气不同结果
31、不同、笑与不笑效果不同）语气不同结果不同、笑与不笑效果不同）第33页，本讲稿共70页电话礼仪要领：电话礼仪要领：1 1、接打电话应注意礼貌；、接打电话应注意礼貌；2 2、微笑接打电话；、微笑接打电话；3 3、接错或打错电话时要耐心；、接错或打错电话时要耐心；4 4、接打电话时的姿态；、接打电话时的姿态；5 5、通话完毕，应让对方先挂机；、通话完毕，应让对方先挂机；6 6、不要让电话铃声响得太久：、不要让电话铃声响得太久：7 7、打往私宅的电话应注意时间；、打往私宅的电话应注意时间；第34页，本讲稿共70页 8 8、不要忘记电话应对中的呼应；、不要忘记电话应对中的呼应；9 9、善始善终，礼貌接打
32、；、善始善终，礼貌接打；1010、接打电话要准确无误；、接打电话要准确无误；1111、养成准确记录的好习惯；、养成准确记录的好习惯；1212、重要内容要复诵确认；、重要内容要复诵确认；1313、吐字清楚，语音适中；、吐字清楚，语音适中；1414、通话要简明扼要、突出重点、要、通话要简明扼要、突出重点、要点；点；第35页，本讲稿共70页 1515、接打电话中应突出、接打电话中应突出“效率效率”；1616、电话铃响后应马上接听；、电话铃响后应马上接听；1717、养成左手接打电话的好习惯；、养成左手接打电话的好习惯；1818、通知他人接电话应尽量迅速；、通知他人接电话应尽量迅速；1919、打电话之前
33、写好备忘录、打电话之前写好备忘录；第36页，本讲稿共70页检测自己打电话的技巧检测自己打电话的技巧1 1、是否在电话铃声响三次时才拿起电、是否在电话铃声响三次时才拿起电 话话？2 2、是否在开始谈话前已加上了、是否在开始谈话前已加上了“您好您好”之类的问候语？之类的问候语？3 3、是否报出所在单位的名称（部门的名称）、是否报出所在单位的名称（部门的名称）？4 4、是否面带悦色接听电话？、是否面带悦色接听电话？5 5、是否边吃东西边打电话？、是否边吃东西边打电话？6 6、是否使对方、是否使对方“持机稍候持机稍候”时间太长？时间太长？第37页，本讲稿共70页 7 7 7 7、是否不得体地、是否不得
34、体地、是否不得体地、是否不得体地“盘问盘问盘问盘问”对方？对方？对方？对方？8 8 8 8、是否没有说、是否没有说、是否没有说、是否没有说“再见再见再见再见”之类的结束语就挂断电之类的结束语就挂断电之类的结束语就挂断电之类的结束语就挂断电 话？话？话？话？9 9 9 9、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？、是否在对方挂断之前就迅速挂断电话？10101010、是否口齿不清、语言表达不流利？、是否口齿不清、语言表达不流利？、是否口齿不清、语言表达不流利？、是否口齿不清、语言表达不流利？11111111、是否没有作电话记录的习惯
35、？、是否没有作电话记录的习惯？、是否没有作电话记录的习惯？、是否没有作电话记录的习惯？12121212、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？、当接错或打错电话时是否表现出不耐烦？第38页，本讲稿共70页（三）语言交谈的层次：（三）语言交谈的层次：每每个个人人都都在在和和周周围围的的人人进进行行沟沟通通，是是不不是是与与所所有有的的人人沟沟通通密密切切程程度度都都一一样样，都都是是无无话话不不谈谈，酒酒逢逢知知已已千千杯杯少少，或或者者是是话话不不投投机机半半名名多多？显显然然不不是是。根根据据相相互互间间关关系系及及信
36、任程度，沟通有不同的层次。信任程度，沟通有不同的层次。第39页，本讲稿共70页1 1、一一般般性性交交谈谈：是是最最低低层层次次的的沟沟通通，一一般般都都是是使使用用社社交交应应酬酬式式、寒寒喧喧式式交交谈谈，话话题题表表浅浅。如如“你你好好”，一一般般性性交交谈谈在在彼彼此此关关系系较较生生疏疏时时使使用用，可可作作为为开开口口语语，有有助助于于打打开开局局面面和和建建立立人人际际关关系系。它它让让我我们们觉觉得得有有安安全全感感，因因为为它它不不需需要要思思考考，无无需需担担心心说说错错话话，可可以以避避免免发发生生一一些些不不期期望望出出现现的的场场面面，但但是是护护患患之之间间的的沟沟
37、通通不不能能长长期期停停留留在在这这个个层层次次上上，不不能能天天天天如如此此，次次次次见见面面如如此此，它它会会影影响响病病人人说说出出有有意意义义的的话话题题。要要通通过过这这种种一一般般性性交交谈谈打打开开话话匣匣子子，进进行行深深层层次次的的交交谈谈。（如如：入入院院时时介绍、自我介绍等）介绍、自我介绍等）第40页，本讲稿共70页2 2、陈陈述述式式交交谈谈：是是一一种种只只罗罗列列客客观观事事实实的的说说话话方方式式，不不加加入入个个人人意意见见、观观点点和和感感情情，不不涉涉及及人人与与人人的的关关系系，如如“今今天天我我肚肚子子痛痛”；在在陈陈述述事事实实的的过过程程中中没没作作
38、任任何何评评价价。在在交交谈谈双双方方无无信信任任感感时时一一般般只只陈陈述述事事实实，不不发发表表意意见见，否否则则有有时时易易引引起起麻麻烦烦。这这种种沟沟通通方方式式对对护护士士了了解解病病人人是是非非常常重重要要的的。当当发发现现对对方方以以这这种种沟沟通通方方式式沟沟通通时时，应应注注意意倾倾听听，以以促促使使他他能能够够多多表表达达一一些些信信息息。（这这时时一一定定要要耐耐心心听听，千千万万不不要要流流出出不不耐耐烦烦的的情情绪绪，否否则则造造成成不不良良后后果果，如如网网脱脱环环扎扎术术后后病病人人向向护护士士说说眼眼痛，一定要耐心听痛，一定要耐心听-）第41页，本讲稿共70页
39、3 3、交交流流看看法法：比比陈陈述述事事实实高高一一层层次次的的沟沟通通是是交交换换分分享享个个人人的的想想法法和和判判断断，当当一一个个人人开开始始以以这这种种方方式式沟沟通通时时，说说明明他他已已经经在在建建立立相相互互关关系系的的过过程程中中有有了了一一定定的的信信任任感感。因因为为这这种种交交流流方方式式必必须须将将自自己己的的想想法法和和判判断断讲讲出出来来并并希希望望与与对对方方分分享享，能能引引起起共共鸣鸣或或得得到到对对方方的的认认可可、同同情情，如如病病人人可可能能会会向向护护士士提提出出某某种种要要求求和和意意见见“我我的的肚肚子子痛痛了了这这么么久久还还没没好好转转，会
40、会不不会会是是医医生生误误诊诊了了？”，“是是不不是是因因为为医医生生技技术术不不高高，才才导导致致那那个个病病人人在在操操作作过过程程中中发发生生意意外外？”，在在此此阶阶段段，要要充充分分让让对对方方说说出出自自已已的的看看法法，不不能能流流露露出出不不赞赞同同、反反对对、甚甚至至指指责责嘲嘲笑笑的的行行为为，否否则则对对方方将将会会隐隐瞒瞒自自己己的的真真实实看看法法，不不利利于于互互相相了了解解。对对患患者者流流露露出出的的一一些些不不正正确确的的看法，护士要做细致的解释。看法，护士要做细致的解释。第42页，本讲稿共70页4 4、分分享享感感觉觉：这这个个层层次次的的交交流流，只只有有
41、在在相相互互信信任任，彼彼此此无无戒戒心心，有有了了安安全全感感的的基基础础上上才才能能做做到到，这这时时双双方方认认为为与与对对方方交交流流对对自自己己有有好好处处，告告诉诉对对方方自自己己内内心心深深处处的的想想法法不不会会有有害害处处，因因此此很很愿愿意意告告诉诉对对方方自自己己的的信信念念以以及及对对过过去去和和现现在在一一些些事事情情的的反反应应，彼彼此此分分享享感感觉觉，这这种种分分享享是是有有利利于于身身心心健健康康的的，要要达达到到这这个个层层次次的的交交流流，关关健健是是建建立立信信任任感感。因因此此，护护士士应应热热情情接接待待病病人人，善善于于理理解解病病人人，使使病病人
42、人产产生生信信任任感感和和亲亲切切感感，愿愿意意把把心心里里话话告告诉诉护士。护士。第43页，本讲稿共70页5 5、沟沟通通高高峰峰：这这是是互互动动双双方方达达到到一一种种完完全全一一致致的的状状态态，产产生生高高度度和和谐谐的的感感觉觉，“心心有有灵灵犀犀一一点点通通”，甚甚至至不不用用对对方方说说话话就就知知道道他他的的体体验验和和感感受受。这这是是沟沟通通双双方方分分享享感感觉觉程程度度最最高高的的层层次次，也也是是沟沟通通交交流流所所达达到到的的最最理理想想的的境境界界。这这种种感感觉觉往往往往是是短短暂暂的的，常常常常在在第四个层次沟通时偶尔自然而然地产生。第四个层次沟通时偶尔自然
43、而然地产生。第44页，本讲稿共70页 以以以以上上上上介介介介绍绍绍绍可可可可看看看看出出出出，这这这这五五五五种种种种沟沟沟沟通通通通层层层层次次次次的的的的主主主主要要要要差差差差别别别别在在在在于于于于一一一一个个个个人人人人希希希希望望望望把把把把他他他他真真真真实实实实感感感感受受受受觉觉觉觉与与与与别别别别人人人人分分分分享享享享的的的的程程程程度度度度，而而而而这这这这又又又又取取取取决决决决于于于于彼彼彼彼此此此此的的的的信信信信任任任任程程程程度度度度。在在在在护护护护患患患患交交交交往往往往中中中中，沟沟沟沟通通通通的的的的各各各各种种种种层层层层次次次次都都都都可可可可出
44、出出出现现现现，在在在在不不不不同同同同情情情情况况况况下下下下，达达达达到到到到不不不不同同同同层层层层次次次次的的的的沟沟沟沟通通通通，在在在在与与与与病病病病人人人人沟沟沟沟通通通通的的的的过过过过程程程程中中中中，应应应应让让让让对对对对方方方方自自自自如如如如地地地地选选选选择择择择他他他他所所所所希希希希望望望望采采采采取取取取的的的的交交交交流流流流方方方方式式式式，不不不不要要要要强强强强求求求求进进进进入入入入更更更更高高高高层层层层次次次次的的的的沟沟沟沟通通通通。但但但但护护护护士士士士自自自自己己己己要要要要经经经经常常常常评评评评估估估估自自自自己己己己与与与与病病病
45、病人人人人或或或或周周周周围围围围人人人人的的的的沟沟沟沟通通通通层层层层次次次次，是是是是否否否否与与与与所所所所有有有有人人人人都都都都只只只只能能能能进进进进行行行行一一一一般般般般性性性性交交交交谈谈谈谈，有有有有无无无无因因因因为为为为自自自自己己己己的的的的语语语语言言言言行行行行为为为为不不不不妥妥妥妥而而而而使使使使病病病病人人人人不不不不愿愿愿愿意意意意与与与与自自自自己己己己进进进进行高层次的交流。行高层次的交流。行高层次的交流。行高层次的交流。第45页，本讲稿共70页二、护士应具备的语言修养二、护士应具备的语言修养第46页，本讲稿共70页（一）（一）（一）（一）语言的规范
46、性语言的规范性语言的规范性语言的规范性1 1 1 1、词汇要通俗易懂：、词汇要通俗易懂：、词汇要通俗易懂：、词汇要通俗易懂：只只只只有有有有当当当当接接接接收收收收的的的的信信信信息息息息与与与与发发发发出出出出的的的的信信信信息息息息相相相相同同同同时时时时沟沟沟沟通通通通才才才才是是是是有有有有效效效效的的的的，因因因因此此此此，护护护护士士士士在在在在与与与与病病病病人人人人交交交交谈谈谈谈时时时时，应应应应选选选选用用用用病病病病人人人人易易易易懂懂懂懂的的的的语语语语言言言言和和和和文文文文字字字字与与与与病病病病人人人人进进进进行行行行交交交交流流流流，用用用用词词词词要要要要朴朴
47、朴朴实实实实、准准准准确确确确、明明明明晰晰晰晰，讲讲讲讲话话话话要要要要口口口口语语语语化化化化，忌忌忌忌用用用用医医医医学学学学术术术术语语语语或或或或医医医医院院院院常常常常用用用用的的的的省省省省略略略略语语语语。（针针针针对对对对不不不不同同同同对对对对象象象象，选选选选择择择择合合合合适适适适的的的的语语语语体体体体，一一一一般般般般选选选选家家家家常常常常语语语语体体体体，让让让让人人人人感感感感到到到到亲亲亲亲切切切切，如如如如对对对对文文文文化化化化不不不不高高高高的的的的老老老老年年年年人人人人，你你你你在在在在评评评评估估估估时时时时问问问问“配配配配偶偶偶偶”，他他他他
48、不不不不一一一一定定定定明明明明白白白白，不不不不如如如如用用用用“老老老老伴伴伴伴”。否否否否则则则则会会会会引引引引起起起起交交交交流流流流不畅）（省略语也不要用）不畅）（省略语也不要用）不畅）（省略语也不要用）不畅）（省略语也不要用）第47页，本讲稿共70页2、语义要准确：语义的基本功能在于表达人们的思维活动，词能达意。人们用语言表达某一事物时，含义要准确，才能正确传递信息。第48页，本讲稿共70页3、语音要清晰：语言本身是声音的组合，说话是让他人听的，因此要让人听的清，听的懂，才能交流信息，沟通思想感情。护士应讲普通话，吐字清，让对方听明白。同时要注意掌握当地方言，以减少交流中的困难。
49、第49页，本讲稿共70页4 4、语法要规范：、语法要规范：语语言言要要符符合合语语法法要要求求，不不能能任任意意省省略略颠颠倒倒，做做为为护护士士还还要要特特别别注注意意语语法法的的系系统统性性和和逻逻辑辑性性，不不论论是是向向病病人人或或家家属属交交待待事事情情，都都应应该该把把一一件件事事的的开开始始、经经过过、变变化化、结结局局说说明明白白，不不能能颠颠三三倒倒四四，东东扯扯葫葫芦芦西西扯扯瓢。瓢。第50页，本讲稿共70页5 5 5 5、语意要适宜：、语意要适宜：、语意要适宜：、语意要适宜：我我我我们们们们说说说说话话话话内内内内容容容容的的的的表表表表达达达达在在在在一一一一定定定定程
50、程程程度度度度上上上上借借借借助助助助于于于于说说说说话话话话的的的的方方方方式式式式。即即即即语语语语调调调调的的的的强强强强弱弱弱弱、轻轻轻轻重重重重、高高高高低低低低。这这这这些些些些语语语语言言言言中中中中的的的的声声声声和和和和调调调调统统统统称称称称为为为为“副副副副语语语语言言言言”。说说说说话话话话的的的的“副副副副语语语语言言言言”可可可可以以以以神神神神奇奇奇奇地地地地影影影影响响响响信信信信息息息息的的的的含含含含义义义义，同同同同一一一一句句句句话话话话，采采采采用用用用不不不不同同同同的的的的副副副副语语语语言言言言，就就就就可可可可以以以以有有有有不不不不同同同同的