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1、会计学1消费心理学消费者对商品的情感消费心理学消费者对商品的情感(qnggn)情绪过程情绪过程第一页，共25页。案例美国(mi u)某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。经研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低。通过以上案例，请分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪与行为的关系。第2页/共25页第二页，共25页。n消费者情绪也能直接影响购买行为。当产生积极情绪时，能提高购买力；而
2、产生消极情绪则降低活动能力。n轻松舒缓(sh hun)的歌曲：n日光海岸 n故乡的原风景第3页/共25页第三页，共25页。（二）情绪与情感的关系（二）情绪与情感的关系 二者存在以下区别：二者存在以下区别：情绪是人和动物共有的，而情感是人所特情绪是人和动物共有的，而情感是人所特有的；有的；情绪在婴儿阶段就存在了，而情感发生情绪在婴儿阶段就存在了，而情感发生(fshng)(fshng)要晚些，一般是人生长发育到某个年龄段后要晚些，一般是人生长发育到某个年龄段后才发生才发生(fshng)(fshng)的；的；情绪不够稳定，而情感比较稳定，持续时情绪不够稳定，而情感比较稳定，持续时间相对较长；间相对较
3、长；情绪通常与人的生理需要相联系，而情感情绪通常与人的生理需要相联系，而情感与人的社会需要相联系。与人的社会需要相联系。在一定的意义上可以认为，情绪是情感的外在一定的意义上可以认为，情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容。情感的产生总是伴在表现，情感是情绪的本质内容。情感的产生总是伴随着情绪反应，而情绪的变化经常受情感的支配。随着情绪反应，而情绪的变化经常受情感的支配。第4页/共25页第四页，共25页。二、情绪与情感的分类（一）情绪的分类 1按照情绪的性质、程度和持续时间的不同划分(hu fn)（1）激情 激情是一种强烈的、爆发式的、持续时间较短的情绪状态，如狂喜、暴怒、恐惧、绝望等。激情
4、具有瞬息性、冲动性和不稳定性的特点，发生往往伴有生理状态的变化。消费者处于激情状态时，其心理活动和行为表现会出现失常现象，理解力和自制力也会显著下降，以致于进行非理性的冲动式购买。第5页/共25页第五页，共25页。n你走进琳琅满目的商场，心里想着，我需要一支牙刷。而在结账的时候，你心满意足的看着营业员刷过一件又一件的物品，欣然地递过卡。直到回到家里，或睡觉前，你忽然发现，其实你只是(zhsh)需要一个牙刷。接下来，也许你会捶胸顿足，一遍遍地念着冲动是魔鬼，并痛下决心以后绝对不会再这么冲动，直到下次这种情况又那么“自然而然”地发生。n淘宝账单 剁手党 第6页/共25页第六页，共25页。（2）心境
5、）心境 心境是一种比较微弱、平静而持久的情绪心境是一种比较微弱、平静而持久的情绪体验状态。体验状态。它具有弥散性、持续性和感染性的它具有弥散性、持续性和感染性的特点，在一定时期内会影响特点，在一定时期内会影响(yngxing)人的人的全部生活，使人的语言和行为都感染上某种色全部生活，使人的语言和行为都感染上某种色彩。彩。良好的心境会提高消费者对商品、服务、良好的心境会提高消费者对商品、服务、环境的满意程度，促使其购买行为的实现；相环境的满意程度，促使其购买行为的实现；相反，不好的心境会使消费者对诸事感到厌烦，反，不好的心境会使消费者对诸事感到厌烦，或拒绝购买任何商品，或专买用于排忧的商品。或拒
6、绝购买任何商品，或专买用于排忧的商品。第7页/共25页第七页，共25页。8（3）应激 突如其来的危急状况下出现的生理心理(xnl)的反应称为应激。表现为目瞪口呆、手足无措或急中生智。应激具有两重性：积极面为紧急状态下提高生存力，长期应激导致疾病。第8页/共25页第八页，共25页。2按照情绪表现方向按照情绪表现方向(fngxing)的不同划分的不同划分（1）积极情绪）积极情绪 积极情绪是指能增强消费者购买欲望，促使其早日实施购买行为的内积极情绪是指能增强消费者购买欲望，促使其早日实施购买行为的内心体验，如喜欢、满足、快乐等。心体验，如喜欢、满足、快乐等。（2）消极情绪）消极情绪 消极情绪是指能抑
7、制消费者购买欲望，阻碍其实施购买行为的内心体消极情绪是指能抑制消费者购买欲望，阻碍其实施购买行为的内心体验，如厌烦、不满等。验，如厌烦、不满等。（3）双重情绪）双重情绪 双重情绪是指同时具有积极情绪和消极情绪的内心体验，其通常表现双重情绪是指同时具有积极情绪和消极情绪的内心体验，其通常表现为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等现象。为既喜欢又怀疑、基本满意又不完全称心等现象。对楼盘非常喜爱，可是价格不亲民。对楼盘非常喜爱，可是价格不亲民。第9页/共25页第九页，共25页。（二）情感的分类（二）情感的分类 按照情感的社会内容的不同，情感可分为道德感、按照情感的社会内容的不同，情感可分为道德感、审
8、美感和理智感。审美感和理智感。1道德感道德感 道德感是指人用一定的道德标准去评价自己或他人道德感是指人用一定的道德标准去评价自己或他人的思想和言行时产生的思想和言行时产生(chnshng)的情感体验，如爱国的情感体验，如爱国主义、集体主义、诚实守信、礼貌待人等。主义、集体主义、诚实守信、礼貌待人等。消费者总是按照自己掌握的道德标准和需要来决定消费者总是按照自己掌握的道德标准和需要来决定自己的消费标准、消费行为，以及评价他人的消费行为自己的消费标准、消费行为，以及评价他人的消费行为或服务行为。或服务行为。第10页/共25页第十页，共25页。2审美感审美感 审美感是指人根据对美的需要，按照个人的审
9、美标准对自然审美感是指人根据对美的需要，按照个人的审美标准对自然和社会中的事物进行评价时所产生的情感体验。和社会中的事物进行评价时所产生的情感体验。向消费者提供具有美感的商品和服务，可以激发向消费者提供具有美感的商品和服务，可以激发(jf)消费消费者的购买欲望。者的购买欲望。第11页/共25页第十一页，共25页。3理智感理智感 理智感是指人在智力活动中，认识和评价事物时所产生的理智感是指人在智力活动中，认识和评价事物时所产生的情感情感(qnggn)体验。体验。例如，男性购物者大都会比较冷静、充满理智，对所选购例如，男性购物者大都会比较冷静、充满理智，对所选购的商品能考虑全面，理性购物；女性购物
10、者大都会充满感性，的商品能考虑全面，理性购物；女性购物者大都会充满感性，考虑不全面，购买物品后经常会后悔。考虑不全面，购买物品后经常会后悔。谁说了算谁说了算第12页/共25页第十二页，共25页。三、情绪情感(qnggn)的外部表现1).面部表情 艾克曼认为：眼睛表达悲伤最重要；嘴表达快乐与厌恶最重要；前额提供(tgng)惊奇的信号；眼、嘴、前额表达愤怒都很重要；2).身段表情 包括手势、坐姿、站相、步态及小动作等；3).言语表情 人可以通过语言的强度、速度、音调和节奏来表达不同的情绪情感。第13页/共25页第十三页，共25页。各种身体姿势各种身体姿势(zsh)及意义及意义第14页/共25页第十
11、四页，共25页。各种身体各种身体(shnt)姿势及意义姿势及意义第15页/共25页第十五页，共25页。面部(min b)表情 指通过眼睛、额眉、鼻颊、口指通过眼睛、额眉、鼻颊、口唇等肌肉变化所表现出来的各唇等肌肉变化所表现出来的各种情绪种情绪(qng x)(qng x)，是情绪，是情绪(qng x)(qng x)表达的重要的方式。表达的重要的方式。据统计，人的面部据统计，人的面部 有有8080块肌肉，可表达块肌肉，可表达 7000 7000多种不同的情绪多种不同的情绪(qng(qng x)x)。第16页/共25页第十六页，共25页。布什总统的表情(bioqng)第17页/共25页第十七页，共2
12、5页。布什总统的表情(bioqng)第18页/共25页第十八页，共25页。布什总统的表情(bioqng)第19页/共25页第十九页，共25页。布什总统的表情(bioqng)第20页/共25页第二十页，共25页。四、消费者情绪与情感的影响因素四、消费者情绪与情感的影响因素 （一）购物（一）购物(u w)(u w)环境环境 空间大小、温度、照明、色彩、声音等。空间大小、温度、照明、色彩、声音等。（二）商品特性（二）商品特性外观、造型、规格、色彩、包装、名称等。外观、造型、规格、色彩、包装、名称等。如如第21页/共25页第二十一页，共25页。（三）销售人员的表现（三）销售人员的表现 （四）消费者的个
13、人情感（四）消费者的个人情感 此外，消费者自身的兴趣爱好也会影响其情绪此外，消费者自身的兴趣爱好也会影响其情绪情感，他们情感，他们(t men)(t men)通常会对自己感兴趣的商品表现出通常会对自己感兴趣的商品表现出肯定态度。肯定态度。第22页/共25页第二十二页，共25页。五、个性心理对消费者个人五、个性心理对消费者个人五、个性心理对消费者个人五、个性心理对消费者个人(grn)(grn)情绪的影响情绪的影响情绪的影响情绪的影响n n（一）个人(grn)情绪n n（二）影响个人(grn)情绪的因素n n（三）消费者个人(grn)情绪产生变化的四种类型第23页/共25页第二十三页，共25页。六、社会六、社会六、社会六、社会(shhu)(shhu)潮流对消费者情绪过程的影响潮流对消费者情绪过程的影响潮流对消费者情绪过程的影响潮流对消费者情绪过程的影响n n社会潮流n n时髦(shmo)心理第24页/共25页第二十四页，共25页。感谢您的观看(gunkn)！第25页/共25页第二十五页，共25页。