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1、会计学1仓库仓库(cngk)服务意识服务意识PPT课件课件第一页，共26页。DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.DONGGUAN VISION TOOL&MOULD CO.,LTD.东莞市中泰模具东莞市中泰模具东莞市中泰模具东莞市中泰模具(mj)(mj)(mj)(mj)股份有限公司股份有限公司股份有限公司股份有限公司 仓库作为它传统意义上的职能它始终担负着中转站的功能。仓库对于生产和货仓库作为它传统意义上的职能它始终担负着
2、中转站的功能。仓库对于生产和货物的流通起着非常重要的作用。周转愈是便捷高效，生产和流通愈是顺畅。物的流通起着非常重要的作用。周转愈是便捷高效，生产和流通愈是顺畅。资金的回笼也是愈快的。这也是任何一家公司所希望达到的目的。资金的回笼也是愈快的。这也是任何一家公司所希望达到的目的。如何对物料的保护和控管也是直接关系到各种损耗和浪费是否能减少到最低限如何对物料的保护和控管也是直接关系到各种损耗和浪费是否能减少到最低限度。库存的有效控管和利用、不间断地维护减少自然损耗、数字的精准控制度。库存的有效控管和利用、不间断地维护减少自然损耗、数字的精准控制(kngzh)(kngzh)等。从而降低运营成本等。从
3、而降低运营成本.增加盈利增加盈利!仓库只有合理的存在，有效的管理，才能体现其重要性。仓库只有合理的存在，有效的管理，才能体现其重要性。仓库(cngk)存在的意义、目的与功能 第1页/共26页第二页，共26页。目录目录n n一、什么是服务一、什么是服务n n二、服务意识二、服务意识n n三、优质服务三、优质服务n n四、面对内外四、面对内外-沟通沟通(gutng)(gutng)技巧技巧n n 第2页/共26页第三页，共26页。服务的定义服务的定义 第3页/共26页第四页，共26页。n n从宏观角度讲，服务是一从宏观角度讲，服务是一种商品，是我们向客人种商品，是我们向客人(k(k rn)rn)销售
4、的一种在良好硬销售的一种在良好硬件基础上的无形的商品，件基础上的无形的商品，它包括舒适，友善，卫生、它包括舒适，友善，卫生、尊重等等。尊重等等。n n从微观的角度讲，服务是从微观的角度讲，服务是让客人让客人(k rn)(k rn)感到满意感到满意的一种行为过程，它包含的一种行为过程，它包含身体和精神上的满足，以身体和精神上的满足，以及高效率服务为客人及高效率服务为客人(k(k rn)rn)带来的方便和快捷。带来的方便和快捷。服务服务(fw)-(fw)-产品产品第4页/共26页第五页，共26页。受欢迎受欢迎 受尊重受尊重(znzhng)(znzhng)受重视受重视 及时服务及时服务 有序服务有序
5、服务 一般人类需求一般人类需求(xqi)清单：清单：感觉舒适感觉舒适 被帮助被帮助(bngzh)(bngzh)或协助或协助 被理解被理解 被称赞被称赞 被信任被信任服务服务需求需求第5页/共26页第六页，共26页。服务服务(fw)(fw)价值价值超越客户超越客户(k h)期望的服务期望的服务特别满意特别满意符合客户符合客户(k h)期望中的服务期望中的服务低于客户期望低于客户期望的服务的服务满意满意不满意不满意第6页/共26页第七页，共26页。n n服务意识是指一种自觉地、服务意识是指一种自觉地、主动为他人提供服务的本能主动为他人提供服务的本能的反应。的反应。n n服务意识是在掌握了业务技服务
6、意识是在掌握了业务技巧、把握了服务的本质和规巧、把握了服务的本质和规律，加之兴趣情感等个性品律，加之兴趣情感等个性品质等方面的因素后形成的心质等方面的因素后形成的心理上成熟的行为习惯。理上成熟的行为习惯。n n服务意识是指企业全体员工服务意识是指企业全体员工(yungng)，在与一切企业，在与一切企业利益相关的人或企业的交往利益相关的人或企业的交往中，所体现的热情、周到、中，所体现的热情、周到、主动的服务的欲望和意识。主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。务人员的内心。服务服务(fw)(fw)意识意
7、识第7页/共26页第八页，共26页。服务意识的内涵是：它是发自服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练是可以通过培养、教育训练形成的形成的服务意识有强烈与淡漠之分，服务意识有强烈与淡漠之分，有主动有主动(zhdng)与被动之与被动之分。是认识程度问题，认识分。是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；强烈的服务意识；服务意识服务意识(y sh)的内涵
8、的内涵第8页/共26页第九页，共26页。1 1、用心、用心 2 2、有意愿、有意愿 3 3、积极的心态、积极的心态优质服务是以客户优质服务是以客户为导向为导向(do xin)的服务的服务优质服务的秘诀优质服务的秘诀(mju)什么(shn me)是优质服务第9页/共26页第十页，共26页。热忱热忱/变通变通（案例（案例1 1）1 1 1 1、热忱、热忱、热忱、热忱一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁
9、由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：呼：呼：呼：“嘿，比尔，你好！嘿，比尔，你好！嘿，比尔，你好！嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说是怎么认识总裁的。比尔说是怎么认识总裁的。比尔说
10、是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作二十年前，我和总裁一起在这里工作二十年前，我和总裁一起在这里工作二十年前，我和总裁一起在这里工作”“”“”“”“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁那为什么他现在是总裁而你还是一个铁那为什么他现在是总裁而你还是一个铁那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？路工人呢？路工人呢？路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。比尔回答工人们七嘴八舌的问。比尔回答工人们七嘴八舌的问。比尔回答工人们七嘴八舌的问。比尔回答“因为那时候因为那时候因为那时候因为那时候(sh hou)(sh hou)(sh hou)(sh hou)总裁就是在为铁路事业而工作了，而我
11、只总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。是为一小时五十美分的工资而工作。是为一小时五十美分的工资而工作。是为一小时五十美分的工资而工作。”对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形单纯为了工资而工
12、作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。2 2 2 2、变通、变通、变通、变通美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业
13、的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮
14、店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候告诉送货车司机，倒车的时候告诉送货车司机，倒车的时候告诉送货车司机，倒车的时候(sh hou)(sh hou)(sh hou)(sh hou)，故意把旗杆撞倒。，故意把旗杆撞倒。，故意把旗杆撞倒。，故意把旗杆撞倒。
15、”既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。第10页/共2
16、6页第十一页，共26页。枕头与水果枕头与水果（案例案例2 2）这个故事的来源地是在国外。这个故事的来源地是在国外。A A先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里先生到某地公务出差，住进一家五星级酒店。房间里有果盘，果盘中有不同的水果。有果盘，果盘中有不同的水果。A A先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些先生取其比较喜欢食用的某类水果吃了一些（我们假设是香蕉）。另外，（我们假设是香蕉）。另外，A A先生还有一个习惯先生还有一个习惯喜欢高枕。他把房间里的喜欢高枕。他把房间里的两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话给服务生，要求再加两个枕两个枕头叠在一起，仍然觉得不够。于是，他打电话
17、给服务生，要求再加两个枕头。当然，他的需求很快得到了满足。头。当然，他的需求很快得到了满足。第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他第二天晚上，他处理完公务回房间时，发现果盘里的水果已经做了调整，他喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。喜欢吃的香蕉增加了，其他种类的水果则适当地减量。A A先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先生对该酒店的印象非常好。后来，他因公务需要，到另一个城市出差。事先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号先他让特意让秘书看一下当地有没有这家酒店的分号让他高兴的是果然有。让他高兴的是果然有。于是他让秘
18、书预订了这家酒店。于是他让秘书预订了这家酒店。当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多当他到达当地该酒店入住时，他发现，房间里的果盘里，他喜欢吃的香蕉多放了一些，而其他水果则量少一些。放了一些，而其他水果则量少一些。更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头更让他意外的是，他发现床上赫然摆放着四个枕头姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且姑妄言之：对于酒店来说，客户的感受非常重要，而且(r qi)(r qi)，酒店非常在意客户的，酒店非常在意客户的回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。回头率。如此经营，客户焉有不回头之理。这里略过客户感受不提，更重要的是这
19、里略过客户感受不提，更重要的是它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。它的知识经营：从中可以看到知识传播、共享与应用。第11页/共26页第十二页，共26页。优质服务优质服务（案例（案例3 3）有一朋友出差住在泰国的一家酒店，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑有一朋友出差住在泰国的一家酒店，清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和他打招呼：着和他打招呼：早，余先生。早，余先生。你怎么知道我姓余？你怎么知道我姓余？余先生，我们每一层余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。他心中很高兴，乘电梯到了一楼，他心中很高兴，乘电梯到了一楼，
20、门一开，又一名泰国小姐站在那儿，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。早，余先生。啊，你也知道我姓余，啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？你也背了上面的名字，怎么可能呢？余先生，上面打电话说你下来了。余先生，上面打电话说你下来了。原原来她们腰上挂着对讲机。来她们腰上挂着对讲机。于是她带他去吃早餐，餐厅的服务人员替他上菜，都尽量称呼他余先生，这时来于是她带他去吃早餐，餐厅的服务人员替他上菜，都尽量称呼他余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，他就问她了一盘点心，点心的样子很奇怪，他就问她 中间这个红红的是什么？中间这个红红的是什么？这时这时他注意到一个细节，那个小姐看了
21、一下，就后退一步说那个红红的是什么，他注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。他退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给他，然后再把他的收据折好放在他退房离开的时候，刷卡后服务员把信用卡还给他，然后再把他的收据折好放在信封里，还给他的时候说，信封里，还给他的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。第第七
22、次再看到，原来那次我是第六次去。七次再看到，原来那次我是第六次去。3 3年过去了他再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是他们年过去了他再没去过泰国。有一天他收到一张卡片，发现是他们(t men)(t men)酒店寄酒店寄来的，来的，亲爱的余先生，亲爱的余先生，3 3年前的年前的4 4月月1616号你离开以后，我们就没有再看到你，号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。原来写信的那天是朋友的生日。你生日快乐。原来写信的那天是朋友的生日。这种优质的服务无疑赢
23、得了一个顾客的心。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。第12页/共26页第十三页，共26页。优质服务四项基本优质服务四项基本(jbn)(jbn)标准标准尊重备至；尊重备至；热情真诚热情真诚(zhnchng)；快捷高效；快捷高效；无微不至。无微不至。第13页/共26页第十四页，共26页。显示显示(xinsh)积积极态度极态度 1 1推出你的最佳推出你的最佳(zu ji)(zu ji)形象形象 2 2保持饱满的精保持饱满的精神神 3 3展示迷人的微展示迷人的微笑笑 4 4注意说话的语注意说话的语气气提供提供(tgng)(tgng)优质服务优质服务第14页/共26页第十五页，共26页。一个人的品味
24、和修养一个人的品味和修养一个人的品味和修养一个人的品味和修养,应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。应该是在他与别人相处的过程中表现出来的。谁也不可能离群索居谁也不可能离群索居谁也不可能离群索居谁也不可能离群索居,都要与人相处。在与人相处中都要与人相处。在与人相处中都要与人相处。在与人相处中都要与人相处。在与人相处中,如果你想要受到别人的欢迎如果你想要受到别人的欢迎如果你想要受到别人的欢迎如果你想要受到别人的欢迎,首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人首先应该做的就是要真诚地去关心别人、
25、重视别人。关心别人、重视别人首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人首先应该做的就是要真诚地去关心别人、重视别人。关心别人、重视别人,你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵你就要具备高尚的情操和磊落的胸怀。你诚挚的心灵,会使对方会使对方会使对方会使对方(dufng)(dufng)在在在在情感上感到温暖愉悦情感上感到温暖愉悦情感上感到温暖愉悦情感上感到温暖愉悦,在精神上得到充实和满足。这样在精神上得到充实和满足。这样在精神上得到充实和满足。这样在精神上得到充实和满足。这样,
26、你就会体验到一种美你就会体验到一种美你就会体验到一种美你就会体验到一种美好的工作和生活的氛围好的工作和生活的氛围好的工作和生活的氛围好的工作和生活的氛围,你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人你就会拥有和谐的人际关系。发自内心地重视别人,才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人才可以受到别人的重视。重视别人是文明的表现。我们看重别人,别人就看别人就看别人就看别人就看重我们。通
27、俗地讲重我们。通俗地讲重我们。通俗地讲重我们。通俗地讲,我重视人人我重视人人我重视人人我重视人人,人人才重视我。我们没有理由让别人先重视人人才重视我。我们没有理由让别人先重视人人才重视我。我们没有理由让别人先重视人人才重视我。我们没有理由让别人先重视自己自己自己自己,必须是我们先重视别人才行。你做得越好必须是我们先重视别人才行。你做得越好必须是我们先重视别人才行。你做得越好必须是我们先重视别人才行。你做得越好,你就会有越多的机会走向成你就会有越多的机会走向成你就会有越多的机会走向成你就会有越多的机会走向成功。功。功。功。重视别人重视别人重视别人重视别人,实际上就是重视自己。实际上就是重视自己。
28、实际上就是重视自己。实际上就是重视自己。重视别人就是重视别人就是(jish)重重视自己视自己第15页/共26页第十六页，共26页。我们我们(w men)的收获的收获 第16页/共26页第十七页，共26页。沟通沟通 是人与人之间信息的双向交流。是人与人之间信息的双向交流。信息包括很多，语言、肢体动作、文信息包括很多，语言、肢体动作、文字字(wnz)(wnz)等。等。沟通就是一种双向的互动，是表达沟通就是一种双向的互动，是表达与聆听的艺术，其核心是说对话做对与聆听的艺术，其核心是说对话做对事。事。良好的沟通，有助于工作的顺利开良好的沟通，有助于工作的顺利开展，达到和谐的人际关系。展，达到和谐的人际
29、关系。面对面对(min du)(min du)内外内外-沟通技巧沟通技巧第17页/共26页第十八页，共26页。一、同理心一、同理心二、倾听二、倾听(qngtng)的技巧的技巧三、表达的技巧三、表达的技巧面对内外面对内外-沟通沟通(gutng)(gutng)技巧技巧第18页/共26页第十九页，共26页。（一）有效（一）有效(yuxio)沟通基本原则沟通基本原则同同理心理心 同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正同理心是个心理学概念。它的基本意思是说，你要想真正了解别人，就要了解别人，就要(ji yo)学会站在别人的角度来看问题。学会站在别人的角度来看问题。一只小猪、一只绵羊和一头母牛
30、，被关在同一个畜栏里一天夜里，小猪被人捉住，它大声嚎叫，拼命抵抗叫声很快惊醒了旁边熟睡的绵羊和母牛，他们非常讨厌小猪的嚎叫，便大声斥责(chz)道：“烦死了，有什么嚎叫的！我们也常常被捉住，可从未像你这样大呼小叫”第19页/共26页第二十页，共26页。（二）倾听（二）倾听(qngtng)的技巧的技巧用心听适当反馈排除消极情绪不要打断对方勤动笔(dn b)面对内外面对内外(niwi)-(niwi)-沟通技巧沟通技巧第20页/共26页第二十一页，共26页。一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。一位顾客急冲冲的来到某超市的收银处。顾客说：小姐，你刚才弄错顾客说：小姐，你刚才弄错(nn cu)了了50元
31、钱元钱。没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴没等顾客说完，收银小姐满脸不高兴“你刚才为什么不点清楚，你刚才为什么不点清楚，银货两清，离柜概不负责银货两清，离柜概不负责”。顾客说：顾客说：“那就谢谢你了，你多给了我那就谢谢你了，你多给了我50元钱元钱”。收银员目瞪口呆。收银员目瞪口呆。为什么会现这样为什么会现这样(zhyng)(zhyng)的事？的事？（二）有效沟通（二）有效沟通(gutng)(gutng)基本原则基本原则倾听倾听技巧技巧第21页/共26页第二十二页，共26页。“说说”的要点的要点(yodin)面对面对(min du)(min du)内外内外-沟通技巧沟通技巧第22页/共26页第二十
32、三页，共26页。用客户喜欢用客户喜欢(x huan)(x huan)的句式表达的句式表达用用“您能您能”提出提出(t ch)要求要求内勤(niqn)：“我是浙江维康内勤(niqn)小张，您能帮我查下 X日X号发的五件银黄滴丸的货收到了吗？客户：“恩，已经收到了，谢谢。”对客户对客户-沟通技巧沟通技巧第23页/共26页第二十四页，共26页。25 如对方要求超出能力和权力(qunl)范围，只能与其达成一项暂时协议：“我很愿意帮助你，但是我的权力(qunl)有限。我会把你意见记录下来并会反映给我的上级，明天上午我会给您一个答复，您看如何？”沟通沟通(gutng)(gutng)技巧技巧第24页/共26页第二十五页，共26页。O(_)O谢谢(xi xie)第25页/共26页第二十六页，共26页。