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1、培训的背景以及意义（一）前言：礼记中记载“人有礼则安，无礼则危”，人犹如此，企业亦然。随着中国经济快速发展，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争。良好的企业形象是公司或企业的无形资产，良好的企业形象是公司或企业的无形资产，同时也会更容易让公司或企业获得社会各方面的信任和支持。同时也会更容易让公司或企业获得社会各方面的信任和支持。现代型企业或公司想要可持续稳健的发展，必将考虑在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的核心竞争力。中国素来就是一个礼仪之邦，而现代化的服务核心便是礼仪。现代商务礼仪就是要把“无形的服务有形化”，使得有形规范的服务和过程进行完美的结合。第1页/共28页培训的
2、背景以及意义（二）礼仪，是律己、敬人的具体化表现和行为技巧，是个人素养和社会观的外在表现，也是企业形象的具体表现。礼仪可以有效塑造自己的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好第一印象，更能让工作人员在和客良好第一印象，更能让工作人员在和客人人打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，从而形成企业独特打交道中赢得他们的好感、信任和尊重，从而形成企业独特竞争优势。竞争优势。礼仪“人际关系的润滑剂”的作用还体现在机构内部的关系处理上。现代型的企业，强调的是组织团队的力量，而礼仪正是可以促进这一力量。它使同事之间的的交往更加得体，平级和上下级之间的关系处理更加有分寸，使人际关系上更加轻松
3、。所以，学习和运用礼仪，已成了企业提高美誉力、提升核心竞争力的重要手段。这不仅顺应潮流，更是形势所需。第2页/共28页培训的目的（1）了解基本的商务礼仪常识，以及学习礼仪的重要性；（2）如何树立个人的职业形象，包括着装礼仪、言谈举止礼仪等；（4）日常工作中需要注意的礼仪包括：个人礼仪、社交礼仪、职场礼仪、商务礼仪等。从而从而帮助员工打造更好的个人职业形象并致力发挥帮助员工打造更好的个人职业形象并致力发挥每位员工的潜能，从而为其个人、公司、社会创造更每位员工的潜能，从而为其个人、公司、社会创造更多的价值。多的价值。第3页/共28页礼仪的基本概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自
4、始至终地以一定的，约定俗约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为行为。商务礼仪，就是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是商务交往中应遵守的交往艺术。第4页/共28页商务礼仪的重要性商务礼仪能够展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，现代市场竞争除了产品竞争外，更体现在形象竞争，一个具有良好形象和信誉的企业或公司，容易获得社会各方面的信任和支持。第5页/共28页个人礼仪-站姿礼仪四种服务人员站姿：1.正规站姿2.背手站
5、姿3.插手站姿4.背捶手站姿1 12 23 34 4第6页/共28页个人礼仪坐姿礼仪正确坐姿：入座时要稳、要轻。就座时要不紧不慢，大大方方地从座椅的左后侧走到座位前，轻稳地坐下。若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下；面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下额；双肩放松平正，两肩自然弯曲放于椅子或沙发扶手上；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直；双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚平放或叠放；坐在椅子上，至少要坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。第7页/共28页个人礼仪表情礼仪 目光：目光：1.见面时，要面带微笑，显示出喜悦，热情的心情。对于初见的人，还应该微微点一下头，行一注目礼，以示尊重和礼貌；2.发言
6、时，要用目光扫视全场，表示“我要开始讲话了”；3.与人交谈时，应当不断地通过各种目光与对方交流，以示对话题很感兴趣；4.与人交谈和会面结束时，目光要抬起，表示谈话的结束。微笑：微笑：1.双唇呈弧形，微抿在一起，嘴角向后上拉，但牙齿不外露。第8页/共28页个人礼仪表情礼仪微笑服务的意义：微笑服务的意义：微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务人员的美好心灵和高尚情操。微笑魅力：微笑魅力：表现出心境良好表现出充满自信表现出真诚友善表现出乐业敬业第9页/共28页个人礼仪化妆礼仪佩戴饰品的要点戒指：戒指：一般只戴在左手，而且最好仅佩戴一枚，最多戴两枚；戒指往往暗示了佩戴者的婚
7、姻和择偶状况。中指：中指：表示已有意中人正处在恋爱之中；无名指：无名指：表示已订婚或结婚；小手指：小手指：暗示自己是一位独身者；食指：食指：表示无偶或求婚。第10页/共28页个人礼仪化妆礼仪佩戴饰品的要点耳环：耳环：是女性的主要首饰，其使用率仅次于戒指；佩戴时应根据脸型特点来选配耳环。圆形脸：圆形脸：不宜佩戴圆形耳环，因为耳环的小圆会增加脸“圆”的信号；方形脸：方形脸：不宜佩戴圆形和方形耳环，因为圆形和方形并置，在对比之下，方形更方，圆形更圆。第11页/共28页佩戴饰品的要点项链：项链：也是受到女性青睐的主要首饰之一，它的种类大致可以分为金属和珠宝两大系列。佩戴中应注意：（1 1）要）要年龄及
8、体型协调年龄及体型协调脖子细长：佩戴仿丝链更显玲珑娇美；马鞭链：粗实成熟，适合年龄较大的妇女选用。（2 2）服装相呼应）服装相呼应身着柔软、飘逸的丝绸衣衫裙时，宜佩戴精致、细巧的项链，显得妩媚动人穿单色或素色服装时，宜佩戴色泽鲜明的项链，可显得丰富活跃。个人礼仪化妆礼仪第12页/共28页个人礼仪手势礼仪四种禁忌手势：1.1.易于误解的手势。易于误解的手势。比如，OK的手势在日本表示钱，在拉美则表示下流；2.2.不卫生的手势。不卫生的手势。在他人面前搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、抓痒痒等手势，均不卫生还令人恶心；3.3.不稳重的手势。不稳重的手势。在大庭广众之下乱摸乱动，或是咬指甲、折衣角、抬
9、胳膊、抱大腿等；4.4.失敬于人的手势。失敬于人的手势。钩动食指或除拇指外的其他四指招呼别人，用手指指点他人，都是失敬于人的手势，尤其食指指向他人，其余四指握拢尤为失礼。第13页/共28页个人礼仪女性着装礼仪着装四讲究1.1.整洁平整。整洁平整。服装并非一定要高档华贵，但须保持整洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁不仅是为了自己，也是对他人的一种尊重。2.2.色彩技巧。色彩技巧。不同的色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。3.3.配套整齐。配套整齐。除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也
10、要多加考究。如袜子以透明近似肤色或者与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。4.4.饰物点缀。饰物点缀。巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。第14页/共28页社交礼仪见面礼仪 握手礼握手礼：握手是在相见、离别、恭贺或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节。标准的握手方式，应该是伸出右手，用手掌或手指用一点力握住对方的手掌，通常以3秒钟左右为宜。握手应注意以下几点：
11、1.握手时须脱帽、起立，不能把另一只手放在口袋中；2.握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多数同时握手时应按顺序进行切忌交叉握手；3.原则上主人、长辈、上司、女士应先伸出手表示友善；4.男士若戴手套要先将手套取下，待握完后再带上方才合理。女士则不受此限。5.原则上不能拒绝与对方握手，但是手上有水或者不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。第15页/共28页社交礼仪见面礼仪 鞠躬礼：鞠躬礼：是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节，既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。鞠躬应注意以下几点：1.行鞠躬礼时，须脱帽、呈立正姿势，目视受礼者；2.男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤
12、线处；女士的双手下垂搭放在腹前，一般上身向前倾60度，特殊场合需要90度；鞠躬礼的三项礼仪准则鞠躬礼的三项礼仪准则受鞠躬应还以鞠躬礼受鞠躬应还以鞠躬礼地位较低的人要先鞠躬地位较低的人要先鞠躬地位较低的人鞠躬要相对深一点地位较低的人鞠躬要相对深一点第16页/共28页社交礼仪见面礼仪 名片礼：名片礼：初次相见，往往要互呈名片。呈名片可在交流前或交流结束、临别之际，可视具体情况而定。名片交换应注意以下几点：（1 1）在递送或接受名片时，都应用双手并稍欠身。（2 2）在递交名片时应把名片文字向着对方，并和对方说“请多关照”、“请多指教”等，若客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。（3 3）接受
13、名片应点头致谢，并认真地看一遍，最好能轻声读出，以示尊重，不清楚的地方应及时请教。谈话人多时，应把名片放在桌上排列好，对照再认，谈话结束后放入口袋或公文包里。第17页/共28页社交礼仪电话礼仪1 1、重要的第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，纳尔”，应有“我代表公司、代表纳尔形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始开始。第18
14、页/共28页社交礼仪电话礼仪1 1、如果接到拨错的电话如何处理如果接到拨错的电话如何处理？要保持风度，切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。第19页/共28页社交礼仪电话礼仪2 2、微笑接听电话微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。3 3、清晰明朗的声音、清晰明朗的声音打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，
15、不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。第20页/共28页社交礼仪电话礼仪4 4、迅速准确的接听电话、迅速准确的接听电话在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。电话最好在响三声之内接听响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久不好意思，让您久等了等了”。第21页/共28页社交礼仪电话礼仪5 5、认真做好电话、认真做好电话记录记录上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里
16、每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H5W1H原则，原则，whenwhen何时何时,who,who何何人来电，人来电，wherewhere事件地点，事件地点，whatwhat何事，何事，whywhy为什么，原因，为什么，原因，howhow如何做。如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。第22页/共28页社交礼仪电话礼仪6 6、挂电话的礼仪、挂电话的礼仪通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有
17、电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以
18、后希望有机会与您联络。”第23页/共28页社交礼仪前台礼仪1 1、来访者、来访者接待礼仪接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。第24页/共28页社交礼仪前台礼仪2 2、来访者、来访者接待礼仪接待礼仪如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。第25页/共28页社交礼仪前台礼仪3 3、来访者、来访者接待礼仪接待礼仪有客人未预约来访未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。第26页/共28页第一节 培训结束2011年12月09日谢谢！第27页/共28页感谢您的观看。第28页/共28页