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1、1其他其他18%18%对汽车本身不满对汽车本身不满14%14%销售或服务人员销售或服务人员漠不关心的态度漠不关心的态度68%68%顾客变换销售店的原因顾客变换销售店的原因第1页/共91页2换位思考第2页/共91页3exercise第3页/共91页4例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好例：SA就不如以前那么积极例：每次进厂修车都等待很久例：每次我的朋友都可以索赔为什么我的车子不可以索赔顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡例：为什么别人过了质保期不付费，而我是同样过质保期却须花钱付费？例：朋友反对我购买这
2、辆车,如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。第4页/共91页5顾客越来越挑剔期望值提高了一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避企业承诺汽车行业的趋势市场竞争广告保证第5页/共91页6见到怒气冲冲的顾客你会兴奋吗？一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第6页/共91页7利用正面态度处理投诉不回避投诉应对心态第7页/共91页8通过研究:只有4%的顾客会向你投诉他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用他们认为吭气也没用投诉很难投诉很难投诉很难投诉很难投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄
3、逼人投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第8页/共91页9假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第9页/共91页10最终的投诉顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第10页/共91页11因此，当顾客真的发出抱怨，因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。表示问题已经超出其容忍的范围。一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第11页/共91页12平均每一个不
4、满的顾客，将告诉26个身边的亲朋好友一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第12页/共91页13投诉得到良好解决，你将一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第13页/共91页14忠诚顾客的好处一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避1.增加回头生意增加回头生意2.推荐潜在的顾客推荐潜在的顾客3.愿意付较高的价格愿意付较高的价格第14页/共91页15TMC调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠忠 诚诚 度度抱抱怨怨顾顾客客再购丰田车占再购丰田车占78%78%同一销售店同一销售店 占占68%68%其他销售店其他销售店 占占32%32%转购他
5、牌车转购他牌车 占占22%22%一一般般顾顾客客再购丰田车再购丰田车 占占53%53%转购他牌车转购他牌车 占占47%47%一、利用正面态度处理投诉不回避一、利用正面态度处理投诉不回避第15页/共91页16抱怨投诉=？二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防第16页/共91页17非口头的非口头的（潜在的）（潜在的）口头的口头的（表面的）（表面的）抱怨的表达方式二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防第17页/共91页18非口头的抱怨1.1.身体语言身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉眼睛、面有难色、皱眉2.2.情
6、绪化的情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心兴趣、没有耐心-常与口语的抱怨一起表现出来常与口语的抱怨一起表现出来二、主动识别顾客抱怨并预防二、主动识别顾客抱怨并预防第18页/共91页19顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情情绪绪时间倾听倾听倾听倾听解决解决解决解决后续追踪后续追踪后续追踪后续追踪三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧第19页/共91页20面对投诉的顾客我们可以怎么做？exercise第20页/共91页21先处理心情再处理事情处理投诉的原则三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧第21页/共91页22
7、让生气的顾客消气让生气的顾客消气先处理心情VIP室积极倾听 表现同情心三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧第22页/共91页23区分事实与假设区分事实与假设现车现场再处理事情详细检视调查:三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧第23页/共91页241.先处理顾客心情，再处理事情2.及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气3.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可让你和顾客都可以摆脱在公共场的尴尬局面4.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。5.不要试图在争执中获胜：你
8、的目标是要达到顾客满意成功处理顾客投诉原则第24页/共91页256.让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态7.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意8.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了9.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么10.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述成功处理顾客投诉原则第25页/共91页261、让生气的顾客消火气lVIP室l热情接待2、积极倾听l倾听的技巧l顾客如何感受到你的积极3、表现同感心l感同身受l支持顾客4、总结问题
9、：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况l保修索赔l不守时l诚信问题l感性问题l专家问题5、询问顾客的需求l你想我们能够如何为你解决问题处理投诉的步骤与技巧第26页/共91页27处理投诉的步骤与技巧6、提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案造大锅吃大象以上皆非界定可以提供的服务范围7、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺设定服务标准必要时，坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任8、同意可接受的解决方案支持顾客转变气氛9、额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值10、延续服务后的关怀3日DCCR活动第27页/共91页28
10、面对顾客投诉时，经销店的职责：1、及时对应和正确的起始回答；2、适当的对应人；3、明确店内对应权限和程序；4、界定投诉严重程度及危机；5、确定与GTMC的联系和支持的需要；第28页/共91页29分组讨论分析案例第29页/共91页30a顾客的期望顾客的期望这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。从一开始，保修手册就是以你们的立场所写成的，只对你们有利，根本就属无效。车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！四、投诉处理对应案例（1）第30页/共91页31b对应重点对应重点弄清问题发生的责任归属？弄清问题发生的
11、责任归属？调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任。对保修手册的法律效力，给予适当说明。车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！四、投诉处理对应案例（1）第31页/共91页32c基本对应基本对应根据保修手册的规定为处理原则根据保修手册的规定为处理原则应依据保修手册来处理。应依据保修手册来处理。对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断。确的判断。责任归属的判定，责任归属的判定，首先由第一线的销售店来判断；首先由第一线的销售店来判断；如有困难，请联络广汽丰田地区担当。如有困难，请联络广汽丰田地区担当。车辆瑕疵，即使保证
12、期限已过，你们也得免费修理！四、投诉处理对应案例（1）第32页/共91页33d程序和步骤程序和步骤首先，诚心倾听顾客要求首先，诚心倾听顾客要求其次，充分了解顾客判断是否有继续来往的价值其次，充分了解顾客判断是否有继续来往的价值确实掌握车辆的使用状况确实掌握车辆的使用状况作适当的判定之后，与顾客进行商议作适当的判定之后，与顾客进行商议车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！四、投诉处理对应案例（1）第33页/共91页34这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了，我要换一部新车。朋友听了我也不愿意开这部车了，我要换一部新车
13、。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。的情形，都说要是别家车商早就换了。刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。约，车款全部退回。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（2）第34页/共91页35是否为质量上的问题？是否为质量上的问题？顾客真正的要求是什么？顾客真正的要求是什么？顾客所指的顾客所指的“问题问题”，实际上是质量的问题吗？，实际上是质量的问题吗？这个这个“问题问题”是修不好？或是无法修理。是修不好？或是无法修理。确实掌握顾客的想法。确实掌握顾客的想法。换新车
14、，不换新车，不然就解除契然就解除契约约b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（2）第35页/共91页36原则上是不同意换车原则上是不同意换车调查现车、查出真相调查现车、查出真相解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有如此的作法。如此的作法。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约c基本对应四、投诉处理对应案例（2）第36页/共91页371、有诚意地仔细聆听顾客的要求、有诚意地仔细聆听顾客的要求顾客所指问题的所在和影响程度。充分掌握顾客的要求及情绪的
15、变化。从技术面作充分说明。说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（2）第37页/共91页38换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（2）2、根据不同的顾客类型，妥善应对对在技术面上存在不安的顾客 服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感第38页/共91页39对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性：特性：A、有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、有特别的手续（登录领牌）、
16、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。其他费用）等的负担。B、新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧、新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了解，请其谅解。解，请其谅解。换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约四、投诉处理对应案例（2）认为可以要求换车的顾客第39页/共91页40换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约A、了解心理抚平心理创伤。、了解心理抚平心理创伤。B、对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，、对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为认为“你们为我处
17、理的这么周到，那就不用换车了你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”。C、除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。、除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。四、投诉处理对应案例（2）感情用事，无理要求换新车的顾客第40页/共91页41多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的充分注意谈话时的言谈举止充分注意谈话时的言谈举止除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则好不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。例 这样的小事不要不讲道理！顾客就是这样不讲理！车子总是会故障的嘛！上述这些不合宜的措辞，请千万不可随意说出换新车
18、，不换新车，不然就解除契然就解除契约约d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（2）第41页/共91页42不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请销售店找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？换新车，不换新车，不然就解除契然就解除契约约e应对话术应对话术四、投诉处理对应案例（2）第42页/共91页
19、43车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！无法信服，叫主机厂来鉴定！销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。请主机厂来作说明！a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（3）第43页/共91页44一定要详细去了解顾客在要求一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定主机厂鉴定”的真正理由是什么的真正理由是什么请主机厂来作说明！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（3）第44页/共91页45n要求技术性见解的案例要求技术性见解的案例（1）对丰田的服务体制、销售店的技术力
20、未充分了解，对维修内容感到不安，而要求主机厂说明。要详细向顾客说明，销售店的维修技术绝对能够查明问题点所在，并妥善修复车辆，请他今后继续放心使用。同时向其强调销售店会对其车辆的售后服务负完全责任，请其了解。（2）销售店的技术见解我已经了解了，但还是想听主机厂的意见。如果是因说明不足而产生的话，就要以上面的方式再与其应对。而如果这样做了之后，顾客还是坚持要听主机厂的意见时，可以透过销售经理的联系沟通，向厂家征询意见，而其结果也要传达给顾客知道。请主机厂来作说明！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（3）第45页/共91页46（3）除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无
21、论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。（1）不信任销售店会认真处理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。n要求应对处理方式提出见解的案例要求应对处理方式提出见解的案例请主机厂来作说明！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（3）第46页/共91页47（2）想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理），将我们是怎么适当及公正地来处理，具体地再度说明使顾客了解。（3）对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所
22、以要求主机厂的见解。除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。请主机厂来作说明！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（3）第47页/共91页48要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。店来实施。若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广汽丰田联系。田联系。C基本应对基本应对请主机厂来作说明！四
23、、投诉处理对应案例（3）第48页/共91页49诚心倾听顾客的要求。诚心倾听顾客的要求。详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。服务上，已得到完全的授权。在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。分信任。让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。客感觉销售店才是最能帮助他的对象。如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来来解决如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来
24、来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来作再次接触。次接触。请主机厂来作说明！d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（3）第49页/共91页50“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。保证书说你们以后会负全责。”“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”故
25、障再度发生时怎么办？要写保证书！a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（4）第50页/共91页51要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，要求保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正尽可能的找出顾客真正的意图的意图。故障再度发生时怎么办？要写保证书！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（4）第51页/共91页52原则上，不要写下任何保证书。原则上，不要写下任何保证书。在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定规定。故障再度发生时怎么办？要写保证书！C基本应
26、对基本应对四、投诉处理对应案例（4）第52页/共91页53强调我们会做完整的维修强调我们会做完整的维修强调我们从未写过保证书强调我们从未写过保证书 如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过透过顾客关系部与广汽丰田顾客关系部与广汽丰田CS部门联系部门联系，确认保证，确认保证书的书写形式及内容。书的书写形式及内容。故障再度发生时怎么办？要写保证书！d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（4）第53页/共91页54在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心肝都要停了，你们一定要在路上，害我吓得心肝都要停了
27、，你们一定要给我精神赔偿。给我精神赔偿。受到了惊吓，要求精神赔偿！a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（6）第54页/共91页55此类投诉的顾客，大多非常愤怒大多非常愤怒，而，而有感情用事的有感情用事的倾向倾向，必须慎重处理。不可完全放任担当者处理，必要时服务经理或者总服务经理或者总经理也须直接应对经理也须直接应对。要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对耐心应对。小心注意自己的应对态度及言行举动小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落人把柄，有诚意地作最佳应对。受到了惊吓，要求精神赔偿！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（6）第55页/共91页56原则上
28、是没有必要没有必要支付所谓的精神赔偿。“车子损毁”“惊吓”等理由，尚不构成需要尚不构成需要精神性赔偿的条件精神性赔偿的条件。受到了惊吓，要求精神赔偿！C基本应对基本应对四、投诉处理对应案例（6）第56页/共91页57对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪努力抚慰顾客的情绪。对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度坚决的态度来予以说服。因商谈内容，与顾客特性的不同，如果经理出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提出否则有时也会因为经理的出面，而造成顾客提
29、出更多的要求。更多的要求。受到了惊吓，要求精神赔偿！d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（6）第57页/共91页58这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，因此这次是最后通碟了，我要你们换新车，同时给我10万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去法院告你们。我要提出控诉！a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（7）第58页/共91页59当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感惊讶，但此时千万不要惊慌不要惊慌，把而需要冷静应对。掌握顾客的本意掌握顾客的本意 是因一时心急脱口而出？或是本意打算如此？应对者须加倍慎重处理
30、。我要提出控诉！b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（7）第59页/共91页60双方最好各自让步双方最好各自让步赢输都是输。对过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的有时断然予以回绝也是必要的。我要提出控诉！C基本应对基本应对四、投诉处理对应案例（7）第60页/共91页61了解顾客的本意了解顾客的本意 准备相关记录准备相关记录 决定方针决定方针充分检讨相关资料，与顾问律师、广汽丰田商讨后，决定出应对的基本方针。我要提出控诉！d程序和步骤程序和步骤四、投诉处理对应案例（7）第61页/共91页62顾客的行为及注意事项顾客的行为及注意事项顾客的行为顾客的行为注意事项
31、注意事项在销售店内或附近，大声喧哗。是否使用扩音机等器材是否妨害正常业务的进行不断打电话来要求更换新车。电话次数及通话时间通话内容到处散播“XX丰田汽车没有诚信的流言”是否对不特定的多数人公开发表是否会造成社会普遍不好的口碑是否为谎言以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品。威胁是否已达强行索求的程度是否有具体的要求金钱和物品胁迫、恐吓四、投诉处理对应案例（8）第62页/共91页63基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝坚定的拒绝。在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若
32、属必要必要则应尽快与公安机关联络则应尽快与公安机关联络。胁迫、恐吓b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（8）第63页/共91页64指定一位固定的对应担当者如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。充分做好事前调查工作无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真象及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好
33、记录在对谈时应尽量避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。应对时要充满自信在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。胁迫、恐吓b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（8）第64页/共91页65对于媒体的采方千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果，为了能够迅速、确实的做好对应，公司在平常就要彻底做好应对的
34、准备。媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何冷静地确认及掌握事实的真象是非常重要的。受大众媒体采访时怎么办？a顾客的期望顾客的期望四、投诉处理对应案例（9）第65页/共91页66尽速联络广汽丰田尽速联络广汽丰田 媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由广汽丰田出面发言。窗口一元化窗口一元化 做为媒体应对窗口的人，由具应对能力的担当者自始至终的来应对，如果每次都由不同的人来应对，而有不同的应对内容，不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。立即汇报广汽丰田立即汇报广汽丰田 如果有媒体和公司接触，请立即回报广汽丰田，因为媒体经
35、常在采访过销售店之后，还会再来访问广汽丰田，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。受大众媒体采访时怎么办？b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（9）第66页/共91页67了解采访目的了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。问明记者的服务地点、姓名及电话号码问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码。无法确认的事情不要立即回答无法确认的事情不要立即回答 先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络
36、。不可轻率的作出推测不可轻率的作出推测 清楚的说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出任何可能的推测。以电话来作采访时，不要立即回答以电话来作采访时，不要立即回答 电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊、敷衍的对谈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再行与记者联络。C基本应对基本应对受大众媒体采访时怎么办？四、投诉处理对应案例（9）第67页/共91页68火烧车事件发生时，除了与广汽丰田取得联系与广汽丰田取得联系之外，也须迅速地做好初期应对迅速地做好初期应对。火烧车事件，容易受到大众媒体媒体的注意，因
37、此必须慎重应对。火烧车的原因有很多时候是很难查明的，为了不发生错误的判断，有必要会同广汽丰田的人有必要会同广汽丰田的人员一起积极地调查起火原因员一起积极地调查起火原因。发生火烧车时a对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（10）第68页/共91页69尽快联络广汽丰田尽快联络广汽丰田对应窗口单一化对应窗口单一化 火烧车除了顾客外，也涉及公安、大众媒体或其他机构，因此零乱的应对不仅造成对方的混乱，也有可能会给对方错误的迅息。尽速通知广汽丰田尽速通知广汽丰田 请将资料整理后，联络广汽丰田 CS部门或服务部地区担当人员协助处理。详细了解现车、现场及发生状况详细了解现车、现场及发生状况 详细勘察现车、现物
38、，清楚了解发生当时的状况，是调查的第一步，特别是现车在得到联系人的许可下，可拖回销售店，在机器设备较完善的地方来进行鉴定。统一发布公司的见解统一发布公司的见解 与广汽丰田 CS部门或服务部相关人员商谈后，配合现场状况及现车、现物调查的结果，综合判断归整后回答。发生火烧车时b基本应对基本应对四、投诉处理对应案例（10）第69页/共91页70接到火烧车的投诉时接到火烧车的投诉时（a）调查事故车的入厂维修情况入厂维修情况（b）立刻前往现场，详加勘察现车，询问顾客、现场目击者当时的一切状况，另外除了仔细记录现场、现车状况外，也须拍好各种拍好各种角度的照片角度的照片。（c）尽速联络广汽丰田联络广汽丰田C
39、S事务部（d）广汽丰田 CS事务局人员，再将相关资料整理后，尽速联络相关人员。现场的应对（a）对不甚清楚的事，不要枉加推测不要枉加推测慎重调查，必要时请求广汽丰田协助调查，对无法确定的事，不要轻率妄加推测。（b）可以断定的事，则当场指正可以断定的事，则当场指正无需详细调查，很明显是人为纵火，或者可以断定是顾客不当使用所造成的话，则有必要予以当场指正。如果消防队、公安机关将火灾车辆留置调查时，一定得要求他们务必知会我们，以便会同调查知会我们，以便会同调查。C对应方法对应方法发生火烧车时四、投诉处理对应案例（10）第70页/共91页71“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任
40、来保管我的车。”（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”（修理前）“车子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在销售店里而自顾离开了）大部分大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事一时感情用事所致。一旦拒绝领回，车辆放置在销售店时，销售店就负有保管责任销售店就负有保管责任。万一，车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。即使修理好也不愿取回车辆a顾客的期望顾客的期望b对应重点对应重点四、投诉处理对应案例（5）第71页/共91页72原则上要
41、尽可能说服说服顾客取回车辆。顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取考虑采取法律手段法律手段，但在此之前请透过地区担当与广汽丰田联系。即使修理好也不愿取回车辆C基本应对基本应对确实掌握顾客不满的原因确实掌握顾客不满的原因 投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。耐心地说服客户耐心地说服客户绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。d程序和步骤程序和步骤四、投诉
42、处理对应案例（5）第72页/共91页73保管时放置于安全的场所保管时放置于安全的场所如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的安全场所，钥匙也请妥善保管。不得已时，以存证信函要求领回不得已时，以存证信函要求领回即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地记入内容谨慎地记入在约定日期前希望顾客前来领回车辆。在约定日期前希望顾客前来领回车辆。d程序和步骤程序和步骤即使修理好也不愿取回车辆四、投诉处理对应案例（5）第73页/共91页74GTMCGTMC售后服务保修业务流程第74页/共91页75保修期规定为自交车
43、日期起经过的时间或车辆行驶的里程（里程表读数），以先到者为准。例如保修手册中规定保修期为24个月50000KM，则客户车辆只要从购车日起，超过24个月或行驶里程超过50000KM时均算超过保修期。(不按保养规定进行常规保养的，同样失去索赔资格)保修工时费率是指广州丰田向特约销售店支付保修作业中发生的工时费的结算费率。保修作业结束后，支付的工时费用应为作业的标准工时乘以保修工时费率。保修工时费用=标准作业工时X保修工时费率广州丰田认可的用于计算保修零件费用的基价为SRP(建议零售价)保修零件费率为计算保修零件费用时使用的系数。保修零件费用=SRP X保修零件费率1保修期2保修工时费率3保修零件费
44、率保修政策第75页/共91页76保修政策保修条件一、保修期限：第76页/共91页77保修政策二、费率规定：三、生效期本保修条件自2006年6月1日起生效。第77页/共91页78保修政策更换总成件对总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则，必须更换以下总成部件时，广汽丰田销售店在进行保修申请时需详述更换理由 发动机总成 秃机总成 发动机缸体总成 变速箱总成（手动和自动）分动器总成 其他与上述类似的总成零件第78页/共91页79保修政策易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 当以下易损零部件为故障初始损坏件，且故障原因是由于该易损件材质或制造上的缺陷引起时
45、，该故障的修复属于保修范围内。其保修期为交车日以后6个月或者行驶里程10,000公里内，以先到者为准。易损零件的范围：空气滤清器滤芯、机油滤清器、燃油滤清器、空调滤清器、驱动皮带、分电器触电、火花塞(除白金火花塞*)，制动衬块、制动蹄、制动衬片、保险丝、灯泡(除密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡*）雨刮片。*白金火花塞、密封型大灯、卤素灯和高压放电灯泡不属于易损零部件，依照基本保修期执行。第79页/共91页80保修政策易损零部件、润滑油、工作液的保修规定 润滑油、工作液等发动机油、变速箱齿轮油、差速器齿轮油、转向齿轮油、动力转向液、自动变速器液、制动液、离合器液、减震器液、清洗液、润滑脂、防冻液
46、、蓄电池电解液、制冷剂等润滑油、工作液不在保修范围之内。除燃料外，伴随保修而必须进行更换或补充的上述零件和辅料时，该零件和材料的费用可适用于保修。第80页/共91页81保修政策拖车费用 由属于保修范围的零件造成车辆无法行驶时，从故障地点到最近广汽丰田销售店的拖车费用属于保修范围。第81页/共91页82保修政策日常保养以下在车辆的使用过程中，未伴随更换缺陷零件的必要的保养作业项目，不适用于保修 发动机调整 车轮定位、轮胎动平衡、轮胎换位 制动器及离合器的检查、调整 各连接部的检查、调整 驱动皮带的检查、调整 清洁燃料系统 清洁冷却系统 清除积碳及沉积物 其他在车辆使用过程中必要的类似的保养项目第
47、82页/共91页83保修政策保修费用申请 一般情况下，保修费用只能通过TACT系统进行在线申请。因特殊情况无法使用TACT系统进行在线申请，应征得广州丰田同意后另行处理。申请期限 广汽丰田销售店应于保修修理完成后，按期提交申请。若广州丰田不能在保修修理结束后60天内接收到保修申请，广州丰田将拒绝受理，除非广汽丰田销售店有正当理由。第83页/共91页84保修政策判定 广州丰田将对按照规定提交的保修申请进行审核、判断，并将每月1日到当月最后一天作为一个处理周期，判定结果将于下个月2日，以处理结果报告（WCSR)的形式发送至各广汽丰田销售店。广汽丰田销售店每天都可以从TACT系统上查询到判定结果。结
48、算 广州丰田将通过电汇的方式向各广汽丰田销售店支付保修款。第84页/共91页851.轮胎的技术支援规则原则销售店在遇到轮胎技术疑难问题时，可向最近的轮胎代理商申请技术支援轮 胎第85页/共91页86音响/导航的不良问题判定为保修时，采用无偿修理对应。非保修时，由音响/导航厂家的维修点进行有偿修理。音响/导航1.规则第86页/共91页87(1)替代机的申请与更换 销售店在确认了故障部位后，填写音响导航接修单(ANROF)。(参考:音响/导航(续II)事先向音响/导航厂家传真一份ANROF。向GTMC 传真一份ANROF 申请替代机。GTMC 同意更换替代机后，由相应人员在ANROF 表上签字确认
49、，并将确认后的ANROF表传真给销售店和音响/导航厂家。销售店在收到GTMC确认后的ANROF表上填写定购替代机，然后将ANROF传真给音响/导航厂家的相关人员。音响/导航厂家将替代机发往销售店。当销售店收到替代机后，立即给客户进行更换修理，将修复的汽车交回客户。向GTMC 申请保修费用(零件费、工时费、物流费)。音响/导航2.无偿修理第87页/共91页88(2)故障机返还 将更换下来的故障机、ANROF 原件(第2、3、4 联)、替代机接受单一起放入替代机的原包装箱内。将故障机寄回音响/导航厂家的维修点。(销售店要在车辆修理完成2 天内将故障机寄出)2.无偿修理音响/导航第88页/共91页8
50、9蓄电池蓄电池1.目的销售店通过DTR 向GTMC 售后服务科提供准确，及时的蓄电池不良情报，使问题能被早期发现，再通过GTMC 内部展开给相关部门，使问题能早期得到解决。第89页/共91页90蓄电池蓄电池2.蓄电池不良情报的联络(1)对于以下情况，车间主管通过TACT系统及时地发行技术报告书DTR(Dealer Technical Report)保修车辆(修理完成后一天内提交)。重要不良问题车辆(修理完成后一天内提交)。申请GTMC 技术支援的车辆。(2)当DTR 不足以说明蓄电池的不良时，可由DTR 的“上载图片”功能上载蓄电池故障报告书。重要说明如果出现重要不良问题时，在提交DTR 的同