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1、医患语言沟通礼仪医患语言沟通礼仪(ly)规范规范第一页，共二十九页。沟通是医患关系中最重要的情感(qnggn)交往,医务人员温馨的问候，关心的话语能让患者感到舒心，能拉近与患者的距离。第二页，共二十九页。文明礼貌文明礼貌前提前提严谨规范严谨规范原则原则清晰明了、通俗易懂清晰明了、通俗易懂体现体现(txin)(txin)情感性、道德性、亲切性、规范性情感性、道德性、亲切性、规范性医务人员的语言医务人员的语言(yyn)要求要求第三页，共二十九页。1.1.表示谦让：表示谦让：“请请”2.2.表示歉意：表示歉意：“对不起！对不起！”、“请原谅！请原谅！”、“很抱歉！很抱歉！”3.3.接待患者和来访者：
2、接待患者和来访者：“您好，您请坐！您好，您请坐！”4.4.见到陌生的来访者：见到陌生的来访者：“您好，请问您找谁？您好，请问您找谁？”5.5.见面时问候：见面时问候：“您好！您好！”、“你们好！你们好！”6.6.听到他人呼叫后：听到他人呼叫后：“请问有什么需要我帮助的吗？请问有什么需要我帮助的吗？”7.7.得到他人配合后：得到他人配合后：“谢谢！谢谢！”、“谢谢您！谢谢您！”8.8.新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：新入院患者：护士坐在办公室时，应起立迎接患者，并说：“您好！欢迎您您好！欢迎您来检查来检查/治疗治疗/住院，我是值班护士住院，我是值班护士”。9 9征询患者住房意
3、见征询患者住房意见(y jin)(y jin)时：时：“您需要单人间还是双人间？或者您需要单人间还是双人间？或者？”.医务人员文明礼仪用语医务人员文明礼仪用语(yngy)规范规范 卫生卫生(wishng)(wishng)行业服务用语行业服务用语3030条条第四页，共二十九页。1010当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：当护士正在执行操作，患者要求你干另一件事时：“请您稍等一下，我做完请您稍等一下，我做完后马上就来。后马上就来。”1111因事让他人等候因事让他人等候：“对不起，请您稍等一下。对不起，请您稍等一下。”、“对不起，让您久等了。对不起，让您久等了。”1212急诊抢救患者：医生、
4、护士应充分运用体态语言：急诊抢救患者：医生、护士应充分运用体态语言：镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的镇静的情绪，体贴的神情，熟练的操作，严谨的作风作风以体现高度负责的行为以体现高度负责的行为(xngwi)(xngwi)举止。举止。1313查房、治疗、护理时称呼患者：查房、治疗、护理时称呼患者：“您好，您是您好，您是床的床的先生（小姐或其他先生（小姐或其他尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温尊称）吗？我现在来为您查体、输液、测体温”1414整理病床单位时：整理病床单位时：“打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服打扰您了，我现在为您（你们）整理床铺，您会觉得舒服些，好吗？
5、些，好吗？”1515通知患者交医疗费用时：通知患者交医疗费用时：“先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用先生（女士或其他尊称），您预交的医疗费已用完完,请于请于日再交日再交元元,谢谢谢谢!”并告之交费地点。并告之交费地点。医患语言沟通医患语言沟通(gutng)礼仪规范礼仪规范 医务人员文明礼仪用语医务人员文明礼仪用语(yngy)规范规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条第五页，共二十九页。1616患者致谢、表扬时：患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的。不客气，这是我们应该做的。”“您过奖了。您过奖了。”1717回答床头铃：回答床头铃：“您好，请问您有什么事？您好，请问您
6、有什么事？好的，我马上就来。好的，我马上就来。”1818对非探视时间前来探视的人员：对非探视时间前来探视的人员：“对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您对不起，现在是医疗时间，不能探视，请您时间来。时间来。”1919劝探视者离院：劝探视者离院：“您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响您好，现在是患者该休息的时间了，请您先回去，以免影响患者休息，请下次探视时间再来。患者休息，请下次探视时间再来。”20.20.督促患者休息：督促患者休息：“，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、，您好，现在已到熄灯时间，请您早点休息，将电灯、电视电视(dinsh)(dinsh)关掉好吗？谢谢
7、您的合作！晚安关掉好吗？谢谢您的合作！晚安”。21.21.患者向医生、护士致以歉意时：患者向医生、护士致以歉意时：“不要紧。不要紧。”、“不必。不必。”、“我不会介意的。我不会介意的。”22.22.导诊护士：导诊护士：“您好，请问您有什么需要我帮助的吗？您好，请问您有什么需要我帮助的吗？”医患语言沟通医患语言沟通(gutng)礼仪规范礼仪规范 医务人员文明礼仪用语医务人员文明礼仪用语(yngy)规范规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条第六页，共二十九页。23.23.门（急）诊护士对排队候诊患者门（急）诊护士对排队候诊患者(hunzh)(hunzh)：“医生正在接诊患者，请您稍候。
8、医生正在接诊患者，请您稍候。”“对不对不起，患者较多，请您按秩序排队候诊。起，患者较多，请您按秩序排队候诊。”24.24.发现患者及家属在病房吸烟时：发现患者及家属在病房吸烟时：“您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健您好，病房内有氧气管道，为了您及家人的健康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！康，以及病房的安全，请您不要吸烟，谢谢您的合作！”25.25.通知患者到医技科室做检查时：通知患者到医技科室做检查时：“您好，请您您好，请您日日时到时到科做科做检查检查（并（并详细交待注意事项，告之检查地点），详细交待注意事项，告之检查地点），到时候我们会派人送您去。到时候我们会派人送您去。
9、”26.26.抽血室接待患者：抽血室接待患者：“请将您的检验单交给我，请您稍等一下。请将您的检验单交给我，请您稍等一下。”(认真查对后进行认真查对后进行治疗治疗)。“请请时间带时间带领取检验结果凭条领取检验结果凭条到到处取结果。处取结果。”27.27.治疗室接待患者：治疗室接待患者：“请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下请您将病历、处置单和处方给我，请您稍等一下.”(认真查认真查对后进行治疗对后进行治疗)。“请您于请您于时间带病历再来治疗。时间带病历再来治疗。”医患语言医患语言(yyn)沟通礼仪规范沟通礼仪规范医务人员文明礼仪用语医务人员文明礼仪用语(yngy)规范规范 卫生行业服务用语
10、卫生行业服务用语3030条条第七页，共二十九页。28.28.对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：对查房的护理部主任和护士长，护士应马上起立，并报告：“我是值班护士我是值班护士，欢，欢迎领导检查指导！迎领导检查指导！”29.29.安慰死者家属时：安慰死者家属时：“请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们请大家不要太难过，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。也在治疗上作了最大努力，请节哀顺变，好好保重身体。”30.30.送行出院送行出院(ch yun)(ch yun)患者：患者：“感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的
11、，请随感谢您对我们工作的支持，如有什么需要帮助的，请随时与我们联系时与我们联系.”或说：或说：“请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重请您慢走，请您走好，一路平安，您多保重。”不宜说：不宜说：“欢迎下次再来。欢迎下次再来。”千万不要在服务对象离去时默不作声。千万不要在服务对象离去时默不作声。医患语言沟通礼仪医患语言沟通礼仪(ly)规范规范医务人员文明礼仪用语医务人员文明礼仪用语(yngy)规范规范 卫生行业服务用语卫生行业服务用语3030条条第八页，共二十九页。医务人员应当熟练运用的语言第一应该(ynggi)多使用安慰性语言比如：对一些就诊时，很痛苦、精神压力很大的病人，医务人员要安慰他“不要
12、难过，您的病经过治疗是可以缓解的”或者是“可以好转的”，“可以治好的”。遇到一些检查的病人，很紧张、不配合的，要安慰他“不要紧张，放松些，这种治疗或检查基本上是安全的”。在临床上，最忌讳的语言就是训斥患者。比如：“不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的，怎么这么娇气？”或者“你这个人怎么这么罗嗦，到底想说什么，怎么连自己的病都讲不清楚”“我已经交代的够清楚了，你怎么还不清楚”等，这些训斥的语言只能会更加(gnji)重患者的情绪更糟糕。第九页，共二十九页。第二要使用(shyng)鼓励性语言就是与病人交流时，应该尽量的纳悦病人，多用鼓励性语言。为稳定病人的情绪，也可以用一些善意(shny)的谎言，以树立
13、病人战胜疾病的信心。在临床上，最忌讳的是使用一些消极性的伤害语言。比如：“你这个病，这样的结果已经很不错了”，或者“你这种病，治不治没有多大意义了，回去之后想吃什么就吃点什么吧”，这样的语言对患者会造成直接的伤害。第十页，共二十九页。第三应该(ynggi)用一些劝说性语言对一些治病心急，又喋喋不休地提建议的患者，我们应该劝说他：“不能着急，请放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案(fng n)，经过治疗，您会很快好起来的。”对于这样的患者不能采取训斥性语言。比如说，“你是医生还是我是医生，到底谁听谁的”，或者“你看了那么多医院，不是也没看好么，怎么到我这就得马上就好，我又不是
14、神仙”，或者“你为什么不坚持服药，有问题你自己负责”等等，这样的语言对患者的身心都会造成伤害。第十一页，共二十九页。第四种是指令性语言(yyn)指令性语言是指为了治疗或者检查的需要，要求病人配合做到的。比如：临床上我们常常会听到一些“明天，我们为你安排了的检查，明天不能吃早饭，请做好空腹准备”，或者“回去后一定要按要求服药，在这个过程中，如果(rgu)病情有什么变化，可以随时来就诊或打电话给我”。在临床上最忌讳的语言是：“听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责”。对待一些检查也是一样，指令性语言用的不好就会变成一种训斥的语言。比如，同一个检查医生说“请您躺在床上，把衣服脱掉，我来为您做个
15、检查”，而另一种语气说“去，躺在检查床上，动作快点，把衣服脱了”。我们对比一下两种语言，语气的不同能体现出对患者的不同态度，这两种态度势必会在患者的心中产生不同的感受，也会直接影响到医患关系的和谐。第十二页，共二十九页。以上是我们在临床工作中应当熟练运用的四种语言。在实践中，我们也可以感受到医务人员恰当的语言表达，不仅使病人(bngrn)积极的配合治疗，早日康复，还有助于增强患者战胜疾病的信心，给患者希望和力量。这既减少了医患纠纷，又促进了医患关系的和谐。第十三页，共二十九页。那么在临床工作中医务人员对患者(hunzh)的称呼应该掌握哪些原则？（1）要根据病人的身份、职业、年龄等具体情况，因人
16、而异，力求确当。比如，病人是教师，我们应该称他为某老师；病人是工人，应该称呼他为某师傅；病人是为年长者，应该称他为老人家。（2）避免直呼其名，尤其是初次见面，呼名唤姓不礼貌。在临床中，我们常常用的一些得体的语言，比如：“你好”“请坐”“请问哪里(n li)不舒服”，或者“您好，今天刚来的吧，您叫某某某吗？我们来认识一下，我是您的床管主治医师，或责任护士，我叫某某某。您有什么问题可以找我，好吗？”等。这些得体的称呼语和介绍，会给病人留下良好的第一印象，为以后的交往打下一个互相尊重、互相信任的基础。（3）不可用床号取代称谓。应该是床号和称谓并用，既准确，又让患者感到亲切。（4）与病人谈及其配偶或家
17、属时，适当用敬称，以表示我们对患者及其家人的尊重。第十四页，共二十九页。服务中服务中存在的问题存在的问题 一是主动服务意识不强、服务水平不高。二是服务用语欠规范。服务中存在生、冷、硬、顶、推现象。三是帮助欠真诚。有的是工作(gngzu)不扎实、文明礼貌服务流于形式，患者来了没有向患者问好，有时候嘴上说你好，眼睛却看着键盘和电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。第十五页，共二十九页。四是微笑欠甜美。有的员工重形式(xngsh)而轻内容，让人感觉不到微笑，不是发自内心，只注重微笑的形式(xngsh)而不丰富甜美的“内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章
18、”，不仅损害了员工自身的形象，更是损害了医院的形象。五是没有向患者告知注意事项，如该去哪里检查？交了费用后去哪里办住院手续？等等 第十六页，共二十九页。医务人员说话不当的常见表现：医务人员说话不当的常见表现：不讲文明的生冷话：不讲文明的生冷话：说话生、冷、硬、顶。说话生、冷、硬、顶。不着边际的外行话：不着边际的外行话：不懂装懂，夸夸其谈。不懂装懂，夸夸其谈。不顾后果的刺激话：不顾后果的刺激话：不顾病人感受，噎人惹人。不顾病人感受，噎人惹人。不负责任的议论话：不负责任的议论话：当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。当病人的面议论其他医务人员的医疗行为。不留余地的过头话：不留余地的过头话：说话不留
19、地，把话说绝。说话不留地，把话说绝。该说不说的道歉话：该说不说的道歉话：不足之处该及时不足之处该及时(jsh)道歉的不道歉。道歉的不道歉。该说不说的解释话：该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解该告知解释的话不说，造成误解。医患语言沟通医患语言沟通(gutng)礼仪规范礼仪规范第十七页，共二十九页。“四句四句(s j)话说死病人话说死病人”第一句：第一句：“你来晚了。你来晚了。”第二句：第二句：“没治了。没治了。”第三句：第三句：“回去吧。回去吧。”第四句：第四句：“你早干什么去了？你早干什么去了？”医患语言沟通礼仪医患语言沟通礼仪(ly)规范规范第十八页，共二十九页。“患者最不喜欢医
20、生说的话患者最不喜欢医生说的话(dehu)(dehu)”第一位第一位:“跟你说了你也不懂。跟你说了你也不懂。”第二位第二位:“:“想不想治？想治就回去准备钱吧。想不想治？想治就回去准备钱吧。”第三位第三位:“:“我推荐的药你不吃，后果自负。我推荐的药你不吃，后果自负。”第十九页，共二十九页。遇到病人走错了地方遇到病人走错了地方,你会怎么回答你会怎么回答?第一种回答第一种回答:“你搞错了，这里不是你搞错了，这里不是(b shi)(b shi)心电图室。心电图室。”第二种回答第二种回答:“:“哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，哦，心电图室在三楼，请您从这里过去，上三楼左手边第一间就是。上三楼左手
21、边第一间就是。”医患语言医患语言(yyn)沟通礼仪规范沟通礼仪规范第二十页，共二十九页。“医生最害怕患者提的问题医生最害怕患者提的问题”第一个第一个:“这个药不会有副作用吧？这个药不会有副作用吧？”第二个第二个:“:“为什么都是一个为什么都是一个(y)(y)病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？病，我住了这么久了，他住了三天就出院了？/为什为什么他花么他花5 5千，我花了千，我花了1 1万？万？”第三个第三个:“:“能换个经验丰富的大夫吗？能换个经验丰富的大夫吗？”第二十一页，共二十九页。医患语言沟通礼仪医患语言沟通礼仪(ly)规范规范To Cure Sometimes,To Relieve
22、 Often,To Comfort Always。有时，去治愈；有时，去治愈；常常，去帮助；常常，去帮助；总是，去安慰。总是，去安慰。第二十二页，共二十九页。为病人多说一句话：为病人多说一句话：入院时多说一句话，使病人感到温暖；入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作操作(cozu)(cozu)后多说一句话，使病人知晓放心；后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多一句话，使病人一次完成；留标本前多一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
23、出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。为康复多说一句话，使病人提高自我照顾。医患语言沟通医患语言沟通(gutng)礼仪规范礼仪规范第二十三页，共二十九页。最常用的五个惯用礼节语言：最常用的五个惯用礼节语言：问候：问候：“您好！您好！”告别：告别：“再见再见(zijin)(zijin)！”致谢：致谢：“谢谢！谢谢！”致歉：致歉：“对不起！对不起！”回敬：回敬：“没关系！没关系！”、“不客气！不客气！”第二十四页，共二十九页。医患交往(jiowng)中的“”：加一点喜悦：减一点冷淡：乘
24、一点体贴(tti)：除一点急躁 第二十五页，共二十九页。医患沟通医患沟通(gutng)不当不当容易引起病人对医护人员不满意容易引起病人对医护人员不满意(mny)的的8种举止种举止1、失误无歉意、失误无歉意2、冷淡不耐烦、冷淡不耐烦3、交谈时眼睛不看人、交谈时眼睛不看人4、衣冠不整洁、衣冠不整洁5、过度修饰、过度修饰6、推诱敷衍、推诱敷衍7、粗鲁打断话语、粗鲁打断话语8、厚此薄彼，不一视同仁、厚此薄彼，不一视同仁第二十六页，共二十九页。要做到八声服务要做到八声服务 一、一、初到热情有迎声初到热情有迎声 二、操作前耐心有解释声二、操作前耐心有解释声 三、操作温和有问候声三、操作温和有问候声 四、操
25、作不当有歉意声四、操作不当有歉意声 五、要求合作五、要求合作(hzu)(hzu)诚恳有感谢声诚恳有感谢声 六、治疗巡视亲切有呼声六、治疗巡视亲切有呼声 七、节日到来有祝贺声七、节日到来有祝贺声 八、病人出院有送声八、病人出院有送声第二十七页，共二十九页。不学礼，无以不学礼，无以(w y)立！立！让我们做一个成功的人，不失足让我们做一个成功的人，不失足(sh z)于人，于人，不失色于人，不失口于人，不失礼于人。不失色于人，不失口于人，不失礼于人。第二十八页，共二十九页。内容(nirng)总结医患语言沟通礼仪规范。严谨规范原则(yunz)。欢迎您来检查/治疗/住院，我是值班护士”。23.门（急）诊护士对排队候诊患者：“医生正在接诊患者，请您稍候。“请您于时间带病历再来治疗。医务人员应当熟练运用的语言第一应该多使用安慰性语言。病人是为年长者，应该称他为老人家。该说不说的解释话：该告知解释的话不说，造成误解。第一位:“跟你说了你也不懂。谢 谢第二十九页，共二十九页。