现代商务礼仪下学员精品文稿.ppt

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1、现代商务礼仪下学员现代商务礼仪下学员第1页，本讲稿共92页n商务访问的礼仪商务访问的礼仪n商务接待的礼仪商务接待的礼仪n谈判与签约的礼仪谈判与签约的礼仪n商务宴请的礼仪商务宴请的礼仪n赠送礼品的礼仪赠送礼品的礼仪五、商务往来各种礼仪五、商务往来各种礼仪第2页，本讲稿共92页（一）商务访问的礼仪（一）商务访问的礼仪n商务访问最重要的一个原则就是客随主便，按商务访问最重要的一个原则就是客随主便，按照国际惯例，从接待和被接待角度来讲，时间、照国际惯例，从接待和被接待角度来讲，时间、地点、活动项目的安排是主方说了算。地点、活动项目的安排是主方说了算。n正式商务访问的时候，员工个人形象是代表公正式商务访

2、问的时候，员工个人形象是代表公司形象，商务访问中一些最基本的礼仪，如：司形象，商务访问中一些最基本的礼仪，如：交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以交流、称呼、握手、座次、餐饮、酒店住宿以及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。及介绍和名片的使用的礼仪都必须要懂。第3页，本讲稿共92页1、商务访问的类型、商务访问的类型n礼节性访问礼节性访问n社交性访问社交性访问n业务性访问业务性访问第4页，本讲稿共92页商务约会礼仪：拜访商务约会礼仪：拜访-1-1n拜访流程联系拜访联系拜访联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访确认拜访确认拜访准准准准 备备备备赴赴赴赴 约约约约结束拜访结束拜访结束拜访结束拜访第5页，

3、本讲稿共92页商务约会礼仪：拜访商务约会礼仪：拜访-2-2n n拜访礼仪 联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告联系拜访：确定访问目的，约定时间、地点，告 知对方到访人员的姓名和身份；知对方到访人员的姓名和身份；确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽确认拜访：提前一天确认访问，若有变化，应尽 早通知对方；早通知对方；准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会准备：出行前再次检查所需的名片、公司材料、会 谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记谈文件等资料；应检查是否携带笔、本等记 录用品录用品第6页，本讲稿共92页商务约会礼仪：拜访商务约会礼仪：拜访-3-3拜访前的准备工作拜访前的准备

4、工作n n事先了解对方的情况，约好访问时间事先了解对方的情况，约好访问时间事先了解对方的情况，约好访问时间事先了解对方的情况，约好访问时间n n提前动身出发，争取在约定时间提前动身出发，争取在约定时间提前动身出发，争取在约定时间提前动身出发，争取在约定时间5 5 5 5分钟前抵达约定地点分钟前抵达约定地点分钟前抵达约定地点分钟前抵达约定地点n n如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方如果比约定时间迟到的情况下，一定要事先通知对方n n做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有

5、礼做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼做到穿戴整齐，仪态大方、彬彬有礼n n事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访事先理清待办事项，做好充分准备，以便能在短时间内结束访问问问问n n对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意对添了麻烦的访问单位，一定要表示谢意或歉意第7页，本讲稿共92页2、会面的基本礼仪会面的基本礼仪n问候的礼仪问候的礼仪n称呼的礼仪称呼的礼仪n握手的礼仪握手的礼仪n介绍的礼

6、仪介绍的礼仪n名片使用的礼仪名片使用的礼仪第8页，本讲稿共92页(1)问候的礼仪问候的礼仪 问候要注意的顺序问题：问候要注意的顺序问题：地位低者先问候地位高者男士先问候女士下级先问候上级主人先问候客人 问候的内容：问候的内容：“您好您好”“吃了吗？吃了吗？”“牲口好吗？牲口好吗？”第9页，本讲稿共92页(2)称呼的礼仪称呼的礼仪在商务交往中，适用的称呼主要有在商务交往中，适用的称呼主要有：1职务性称呼.2技术职称性称呼3行业性称呼4性别性称呼第10页，本讲稿共92页国际交往中的称呼要注意什么？国际交往中的称呼要注意什么？n在英国、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家在英国、美国、加拿大

7、、澳大利亚、新西兰等讲英语的国家里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。里，姓名一般有两个部分构成，通常名字在前，姓氏在后。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。对于关系密切的，不论辈份可以直呼其名而不称姓。n俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的俄罗斯人的姓名有本名，父名和姓氏三个部分。妇女的姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。姓名婚前使用父姓，婚后用夫姓，本名和父名通常不变。n日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本人的姓名排列和我们一样，不同的是姓名字数较多。日本妇女婚前使用父姓，婚后使用夫姓，本名不变。日本妇女婚前使用父姓，婚后

8、使用夫姓，本名不变。第11页，本讲稿共92页 四种称呼禁忌：四种称呼禁忌：1）错误的称呼）错误的称呼）称兄道弟）称兄道弟）替代性称呼及简称）替代性称呼及简称）不适当的地方性称呼）不适当的地方性称呼第12页，本讲稿共92页(3)介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的类型介绍的类型 A自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍 介绍时间简短 内容要规范 B介绍别人介绍别人 谁当介绍人 （代表对客人的待遇）介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）C业务介绍业务介绍销售礼仪的基本原则：销售礼仪的基本原则：零干扰零干扰 第13页，本讲稿共92页(3)介绍的礼仪介绍的礼仪介绍的顺序原则介绍的顺序原则(尊者居后尊者居后)-下级介

9、绍给上级-把年轻者介绍给长者-把男士介绍给女士-把迟到者介绍给早到者-客人之间：先把与自己关系亲 近者介绍给对方。-把一人介绍给众人：先一后众。第14页，本讲稿共92页(3)介绍的礼仪介绍的礼仪介绍时的动作：A.手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可.B.眼神要光注被介绍者 第15页，本讲稿共92页(3)介绍的礼仪介绍的礼仪 情景练习情景练习 客户来公司找总经理，您是接待人员应该如何为他们做介绍？第16页，本讲稿共92页(4)握手的礼仪握手的礼仪1什么时候需要握手：什么时候需要握手：遇见认识人；遇见认识人；与人道别；与人道别；某人

10、进你的办公室或离开时；某人进你的办公室或离开时；被相互介绍时；被相互介绍时；安慰某人时；安慰某人时；第17页，本讲稿共92页(4)握手的礼仪握手的礼仪握手次序握手次序 特殊：在家里迎接客人特殊：在家里迎接客人迎客主先伸手，表示欢迎，迎客主先伸手，表示欢迎，送客客先伸手，表示留步送客客先伸手，表示留步女士先伸手，男士才可握手女士先伸手，男士才可握手领导先伸手，下级才可握手领导先伸手，下级才可握手长辈先伸手，晚辈才可握手长辈先伸手，晚辈才可握手（尊者居前）（尊者居前）第18页，本讲稿共92页(4)握手的礼仪握手的礼仪握手的动作：握手的动作：对方伸手后，我方应迅速迎对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避

11、免很多人互相交叉握上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约手，用大约2公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下过分地摇动。过分地摇动。第19页，本讲稿共92页(4)握手的礼仪握手的礼仪 握手礼的禁忌：握手礼的禁忌：不能用左手；忌无眼神交流。与异性握手不可用双手；不能戴墨镜、戴帽子、戴手套不要在握手时递给对方冷冰冰的指尖握手时不长篇大论，或点头哈腰过分热情 忌多人交叉握手；第20页，本讲稿共92页(5)名片的礼仪名片的礼仪名片的作用名片的作用 -自我情况介绍 -业务介绍 第21页，本讲稿共92页(5)名片的礼仪名片的礼仪3.名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改 不提供两个以上的头衔 不提供私人联

12、络方式名片的分类名片的分类 个人名片 组织名片:商务场合只能出示单位名片.第22页，本讲稿共92页(5)名片的礼仪名片的礼仪A.谁先递交名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片B.递交的顺序:先职务高后职务低，由近而远 圆桌上按顺时针方向开始C.递交名片的动作:双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下.并使用敬语：“认识您真高兴”“请多指教”等。如何递交名片如何递交名片?第23页，本讲稿共92页(5)名片的礼仪名片的礼仪注意:双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，A 不要直接把名

13、片放起不看，B也不要长时间拿在手里不停摆弄，C更不要在离开时把名片漏带，D应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。如何接受名片如何接受名片?第24页，本讲稿共92页(5)名片的礼仪名片的礼仪如何索取名片如何索取名片?1.交易法交易法:将欲取之，必先予之。来而不往非礼也。2.激将法激将法:“你好，能不能有幸跟你交换一下名片？”3.谦恭法谦恭法:对VIP、名人、上级、大人物，“教授，不知道以后如何向您请教?”4.平等法平等法:对平级或年龄相仿者，“不知道以后如何与你联系?”第25页，本讲稿共92页（二）商务接待的礼仪（二）商务接待的礼仪从礼仪角度讲，商务接待两大问题：从礼仪角度讲，商务接

14、待两大问题：遵守规则、关注细节遵守规则、关注细节第26页，本讲稿共92页1、商务接待一般性规则：、商务接待一般性规则：A 平衡的规则平衡的规则B 惯例的原则：惯例的原则：C 对等的原则：对等的原则：第27页，本讲稿共92页2.商务接待要关注细节：商务接待要关注细节：(1)要清楚客人的身份要清楚客人的身份 了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。了解其级别、年龄、公司、企业所处的位置。要了解人才能去尊重人。n 接待规格要对等接待规格要对等 n在陪同人员的选拔上要注意三点：在陪同人员的选拔上要注意三点：A语言上要有能力；语言上要有能力；B宗教习俗与来宾比较相近；宗教习俗与来宾

15、比较相近；C双方关系比较好；双方关系比较好；第28页，本讲稿共92页(2)迎客、送客的礼仪要求迎客、送客的礼仪要求n迎送位置迎送位置 n迎宾员注意事项迎宾员注意事项 引领的礼仪引领的礼仪n引领人应走在客人的左前方引领人应走在客人的左前方n回头看客人是否跟上了回头看客人是否跟上了n遇交叉或转弯时，要伸手示意走向遇交叉或转弯时，要伸手示意走向第29页，本讲稿共92页n迎宾时应注意的礼仪细节迎宾时应注意的礼仪细节 n送宾时要注意的礼仪细节送宾时要注意的礼仪细节 (2)迎客、送客的礼仪要求迎客、送客的礼仪要求第30页，本讲稿共92页(3)乘坐电梯的基本礼仪乘坐电梯的基本礼仪n乘电梯要按先出后进的秩序进

16、行。乘电梯要按先出后进的秩序进行。n按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。n陪同客人进出电梯的次序：陪同客人进出电梯的次序：n在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。第31页，本讲稿共92页(4)安排位置的次序礼仪安排位置的次序礼仪尊位的概念与位次的排序尊位的概念与位次的排序 等级与平等的平衡艺术等级与平等的平衡艺术第32页，本讲稿共92页(4)-1 尊位的概念尊位的概念n尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、尊位也叫上位，实际就是一场活动当中最重要、最尊贵的位置。最尊贵的位置。n

17、这种位置既可以是座位这种位置既可以是座位,也可以是站位、行位。也可以是站位、行位。第33页，本讲稿共92页(4)-2 尊位的特点：尊位的特点：n居于中心意义的位置居于中心意义的位置n具有视野上的最佳位置具有视野上的最佳位置n具有行动上的最便利条件具有行动上的最便利条件第34页，本讲稿共92页(4)-3 尊位的数量尊位的数量n尊位分尊位分主方尊位主方尊位和和客方尊位客方尊位两种两种n大多数情况下，一场礼仪活动的尊位只有一对大多数情况下，一场礼仪活动的尊位只有一对主、客尊位。主、客尊位。n如果参与活动的来源方多，或安排的小块区域如果参与活动的来源方多，或安排的小块区域很多，尊位可不限于一对，可以有

18、多对、多个很多，尊位可不限于一对，可以有多对、多个尊位。尊位。第35页，本讲稿共92页(4)-4 位次排序原则位次排序原则n主客双方对等主客双方对等原则原则n职位排序职位排序原则原则n利益排序利益排序原则原则n荣誉特例荣誉特例原则原则n关系亲疏关系亲疏原则原则第36页，本讲稿共92页(4)-5中外排序差异中外排序差异n我国传统：我国传统：以左为尊以左为尊n国际通行：国际通行：以右为尊以右为尊第37页，本讲稿共92页(4)-6 实践中的位次排序实践中的位次排序6.1 商务会见商务会见6.2 商务谈判商务谈判6.3 商务宴请商务宴请6.4 商务迎送商务迎送第38页，本讲稿共92页(4)-6.1实践

19、中的位次排序实践中的位次排序商务会见（商务会见（1）桌 子主 人主方随员客 人客方随员相相对对式式排排座座第39页，本讲稿共92页(4)-6.1 实践中的位次排序实践中的位次排序商务会见（商务会见（2）并排式会见排座并排式会见排座 客 人主 人客方随员主方随员第40页，本讲稿共92页(4)-6.2 实践中的位次排序实践中的位次排序商务谈判（商务谈判（1）客客 方方 主主 方方谈谈 判判 桌桌 横桌式谈判排座横桌式谈判排座第41页，本讲稿共92页(4)-6.2 实践中的位次排序实践中的位次排序商务谈判（商务谈判（2）谈谈 判判 桌桌 主主 方方客客 方方 竖桌式谈判排座竖桌式谈判排座第42页，本

20、讲稿共92页(4)-6.3 实践中的位次排序实践中的位次排序商务宴请（商务宴请（1）n一个主人：一个主人：24 主人主人653主宾7第43页，本讲稿共92页(4)-6.3 实践中的位次排序实践中的位次排序商务宴请（商务宴请（2）n双主人：双主人：37 主人主人第二主宾45第一主宾第二主人68第44页，本讲稿共92页 女主人女主人 男主人男主人 男 1女 5男 8女 4 3 男 7 女 6 男 2 女(4)-6.3 实践中的位次排序实践中的位次排序商务宴请（）商务宴请（）第45页，本讲稿共92页(4)-6.4 实践中的位次排序实践中的位次排序商务迎送之陪车商务迎送之陪车(1)n双排座轿车双排座轿

21、车主人主人1243司机司机4312第46页，本讲稿共92页(4)-6.4 实践中的位次排序实践中的位次排序商务迎送之陪车商务迎送之陪车(2)n中型轿车中型轿车驾驶座驾驶座13驾驶座驾驶座123645981071211161514132第47页，本讲稿共92页口诀：以右为上、内高于外 乘火车时的座位次序乘火车时的座位次序 走 廊DBCA(4)-6.4 实践中的位次排序实践中的位次排序商务迎送之陪车商务迎送之陪车(3)第48页，本讲稿共92页 乘飞机的座次礼仪乘飞机的座次礼仪走 廊窗窗(4)-6.4 实践中的位次排序实践中的位次排序商务迎送之陪乘商务迎送之陪乘(4)口诀：以右为上、靠舱窗为上、靠通

22、道为次第49页，本讲稿共92页 (4)-7位次排序的基本规则位次排序的基本规则口诀：2.内高于外 3.面门为上 4.居中为上 5.远门为上 6.前排为上1.以右为上第50页，本讲稿共92页（三）商务谈判与签约（三）商务谈判与签约n在商务交往中，离不开合作，而合作的达成有在商务交往中，离不开合作，而合作的达成有赖于谈判，签约实际上是对谈判结果的一种固赖于谈判，签约实际上是对谈判结果的一种固定化。定化。n谈判实际上就是为了合作而进行的磋商，涉及谈判实际上就是为了合作而进行的磋商，涉及到礼仪方面，谈判者应注意三个问题：第一，到礼仪方面，谈判者应注意三个问题：第一，时空的选择；第二，位次的排列；第三，

23、临场时空的选择；第二，位次的排列；第三，临场的表现。的表现。第51页，本讲稿共92页1、时空的选择、时空的选择 n（一）时间：确定起止时间，具体谈多久；（一）时间：确定起止时间，具体谈多久；n（二）空间：（二）空间：A 主座谈判主座谈判 在谈判双方中，我方的所在单位所在谈判双方中，我方的所在单位所在城市谈判。在城市谈判。B 客座谈判客座谈判 在对方的所在单位所在城市谈判。在对方的所在单位所在城市谈判。C 主客座轮流谈判主客座轮流谈判D 第三地点谈判第三地点谈判第52页，本讲稿共92页2、坐次安排（略）、坐次安排（略）3、谈判临场表现、谈判临场表现n最重要的四个字最重要的四个字-保持风度保持风度

24、 谈判要讲究双赢。谈判要讲究双赢。n适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策适应表现的最好办法是恰到好处地运用谈判策略，临场表现要不卑不亢，宠辱不惊。略，临场表现要不卑不亢，宠辱不惊。第53页，本讲稿共92页4、签约时注意的问题、签约时注意的问题n准备签约的具体文本准备签约的具体文本 1、文本内容要符合法律；、文本内容要符合法律；2、条款要讲究规范性、条款要讲究规范性n现场布置现场布置 1、合同文本数量的准备；、合同文本数量的准备；2、是否公证；、是否公证；3、是否举行现场签约仪式；、是否举行现场签约仪式；4、是否媒体发布；、是否媒体发布；第54页，本讲稿共92页4、签约时注意的问题、签约时注

25、意的问题签约的形式：签约的形式：A双边签约双边签约 以中央高于两侧，主左，宾右以中央高于两侧，主左，宾右B多边签约多边签约 国内：国内：按按汉字拼音字母汉字拼音字母排序；按排序；按汉字笔划多少汉字笔划多少排序排序 国外：国外：按按外文字母外文字母 排序排序 主席式签约，台下轮到谁谁就上去签字主席式签约，台下轮到谁谁就上去签字第55页，本讲稿共92页5、签约者的临场表现、签约者的临场表现n1、要着装正式；、要着装正式；n2、保持肃静；、保持肃静；n3、注意风度；、注意风度；n4、适度交际、适度交际第56页，本讲稿共92页6、部分国家谈判风格、部分国家谈判风格n态度热情，外露奔放态度热情，外露奔放

26、n喜欢喜欢“一揽子一揽子”交易交易n货好不会降价货好不会降价n重视律师，崇尚合同重视律师，崇尚合同美国美国第57页，本讲稿共92页英国英国n严肃刻板，思想保守严肃刻板，思想保守n傲慢自负，延迟交货傲慢自负，延迟交货法国法国n要求别人守约要求别人守约n重视人际关系重视人际关系n决策者个人权力较大决策者个人权力较大n签定合同草率签定合同草率n8月不谈生意月不谈生意第58页，本讲稿共92页德国德国n擅长商务谈判擅长商务谈判n重合同，守信用重合同，守信用n不在晚上谈判不在晚上谈判日本日本n礼仪周全礼仪周全n通过中间人办事通过中间人办事n重视翻译、影像等材料重视翻译、影像等材料n不愿与年轻人谈判不愿与年

27、轻人谈判第59页，本讲稿共92页阿拉伯阿拉伯n节奏缓慢节奏缓慢n不速之客常常打断谈判不速之客常常打断谈判n不轻易表示否定不轻易表示否定第60页，本讲稿共92页（四）商务宴请用餐礼仪（四）商务宴请用餐礼仪n（中餐、西餐）（中餐、西餐）中餐的礼仪中餐的礼仪n中餐宴请的具体方式中餐宴请的具体方式n点菜的注意事项点菜的注意事项n八大禁忌八大禁忌第61页，本讲稿共92页1、中餐宴请的具体方式、中餐宴请的具体方式（一）规模分：大宴会、小型宴会、家宴（一）规模分：大宴会、小型宴会、家宴（二）按餐具形式分：（二）按餐具形式分：1、合餐制（混餐制）合餐制（混餐制）2、分餐制（适合小规模、高水准宴请）分餐制（适合

28、小规模、高水准宴请）3、自助餐自助餐 4、公筷制公筷制第62页，本讲稿共92页2、点菜的注意事项、点菜的注意事项n有所不为有所不为 小范围宴请的话一定要先问对方：各位，有什么忌口的小范围宴请的话一定要先问对方：各位，有什么忌口的 考虑几点禁忌：考虑几点禁忌：D职业禁忌职业禁忌 司机不能喝酒司机不能喝酒A民族禁忌民族禁忌 满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉满族、蒙古族、藏族、回族、纳西族不吃狗肉 西方人：不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚西方人：不吃鱼翅、不吃动物内脏、不吃动物手、脚B宗教禁忌宗教禁忌 伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃伊斯兰教不吃猪肉、动物血液不吃C健康禁忌健康禁忌 糖尿

29、病人不吃甜食糖尿病人不吃甜食第63页，本讲稿共92页2、点菜的注意事项、点菜的注意事项n有所为有所为1、要吃有特色的菜要吃有特色的菜 海南四宝海南四宝“加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡加积鸭、和乐蟹、东山羊、文昌鸡”云南云南“过桥米线过桥米线”2、要吃拿手的菜（饭店的招牌菜）要吃拿手的菜（饭店的招牌菜）第64页，本讲稿共92页3、中餐用餐八大禁忌、中餐用餐八大禁忌n（1）不吸烟）不吸烟 n（2）不乱吐）不乱吐n（3）不）不夹菜夹菜 n（4）不）不劝酒、酗酒劝酒、酗酒n（5）不插筷）不插筷n（6）不更衣）不更衣n（7）不剔牙）不剔牙n（8）不沉默）不沉默第65页，本讲稿共92页1、西餐的上菜顺序、

30、西餐的上菜顺序n开胃菜开胃菜（以沙拉类为主）（以沙拉类为主）n开胃汤开胃汤n主菜主菜-红肉红肉(牛肉、羊肉、猪肉牛肉、羊肉、猪肉)副菜副菜-白肉（海鲜类、禽类）白肉（海鲜类、禽类）n甜品甜品-水果、小吃、冰淇淋水果、小吃、冰淇淋n饮料饮料-咖啡或红茶等。咖啡或红茶等。西餐礼仪西餐礼仪第66页，本讲稿共92页2、西餐的餐具、西餐的餐具-餐巾餐巾餐巾的四个作用：餐巾的四个作用：第一个作用：第一个作用：暗示宴会开始或结束暗示宴会开始或结束第四个作用：第四个作用：用以擦拭。用以擦拭。第二个作用：第二个作用：为服装保洁为服装保洁（应叠成长条形或三角形铺在腿上）（应叠成长条形或三角形铺在腿上）第三个作用：

31、第三个作用：暗示自己用餐的情况暗示自己用餐的情况（中途离开还要回来再吃，把餐巾放在你椅子上）（中途离开还要回来再吃，把餐巾放在你椅子上）可以擦嘴和手，但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋可以擦嘴和手，但不能擦刀叉、擦汗、擦脸、擦皮鞋 正式宴请时，女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标正式宴请时，女主人把餐巾铺在腿上。才是宴会开始的标志，把餐巾放在桌上是结束宴会志，把餐巾放在桌上是结束宴会第67页，本讲稿共92页3、西餐的餐具、西餐的餐具-刀叉的使用刀叉的使用n左左手拿叉，手拿叉，右右手拿刀。手拿刀。n刀刀叉叉的的摆摆放放有有一一定定顺顺序序，每每吃吃一一道道菜菜换换一一副副刀刀叉叉。由由外外向向内

32、内依依次次取取用用。吃吃鱼鱼用用银银刀刀叉叉，吃肉用钢刀叉。吃肉用钢刀叉。第68页，本讲稿共92页n吃西餐时上述物品应如何摆放？吃西餐时上述物品应如何摆放？餐桌餐盘第69页，本讲稿共92页吃到一半，中间休息时刀叉应如何摆放？吃到一半，中间休息时刀叉应如何摆放？餐桌餐盘第70页，本讲稿共92页吃完大餐后刀叉应如何摆放？吃完大餐后刀叉应如何摆放？餐桌餐盘第71页，本讲稿共92页4、西餐的餐具、西餐的餐具-汤匙的使用汤匙的使用n一般在餐刀外侧，两把（喝汤、甜品各一）或三把（加一把一般在餐刀外侧，两把（喝汤、甜品各一）或三把（加一把和咖啡或红茶）和咖啡或红茶）n用法：用法：a 需要从需要从外侧向内侧外

33、侧向内侧取用取用 b 勺子不能勺子不能含在嘴里含在嘴里 c 勺子不能在杯里立正，不用时应平放勺子不能在杯里立正，不用时应平放 d 吃汤而不是喝汤，勺子舀起。远侧舀起，先往远的吃汤而不是喝汤，勺子舀起。远侧舀起，先往远的地方走，转一圈回来再送入口中，地方走，转一圈回来再送入口中，“实际上一种过渡，万一实际上一种过渡，万一流出汤汁，定会在过渡中跑回点上去或碗里流出汤汁，定会在过渡中跑回点上去或碗里”。第72页，本讲稿共92页5、西餐的注意事项、西餐的注意事项A-洗手盅洗手盅西餐的注意事项西餐的注意事项B面包的吃法面包的吃法西餐的注意事项西餐的注意事项C-姿势得体姿势得体n不要将碗碟端起吃；不要将碗

34、碟端起吃；n不能随意脱下领带或挽袖、解扣；不能随意脱下领带或挽袖、解扣；n口含食物时切忌说话；口含食物时切忌说话；n不要隔人取食；不要隔人取食；n避免当众擤鼻涕避免当众擤鼻涕n剔牙时用餐巾遮口。剔牙时用餐巾遮口。第73页，本讲稿共92页（五）礼品馈赠的礼仪（五）礼品馈赠的礼仪n礼品的定位礼品的定位 人与人打交道，礼品的定位是什么？人与人打交道，礼品的定位是什么？-是是纪念品纪念品。企业与企业打交道，礼品的定位是什么？企业与企业打交道，礼品的定位是什么？-是是宣传品宣传品。第74页，本讲稿共92页送礼品的送礼品的5W法则法则 1、WHO-送给谁送给谁2、WHAT-送什么送什么3、WHERE-在什

35、么地方送（场合）在什么地方送（场合）4、WHEN-什么时间送合适什么时间送合适5、WHICH-怎么送怎么送 接收礼品的注意事项接收礼品的注意事项n要落落大方要落落大方 n要表示感谢要表示感谢 n要保持低调要保持低调n没特殊原因不宜把礼物转赠他人没特殊原因不宜把礼物转赠他人 第75页，本讲稿共92页六、各国风俗禁忌六、各国风俗禁忌第76页，本讲稿共92页数字禁忌数字禁忌n西方人不喜欢西方人不喜欢13，尤其既是，尤其既是13号又是星期五的那一天。号又是星期五的那一天。n英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开英美的门牌号、旅馆房号、层号、宴会桌号都要避开13。n非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯

36、坦、阿富汗、新加坡及拉美非洲的加纳、埃及，亚洲的巴基斯坦、阿富汗、新加坡及拉美一些国家也不大喜欢一些国家也不大喜欢13。n日本人不喜欢数字日本人不喜欢数字4。第77页，本讲稿共92页花卉禁忌花卉禁忌n荷花在日本仅用于祭奠；荷花在日本仅用于祭奠；n郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。郁金香在土耳其表示爱情，但德国人则相反。n菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花是日本皇室专用花，而在比利时、意大利和法国人眼中，菊花只能在墓地或灵前使用。菊花只能在墓地或灵前使用。n在法国，康乃馨表示不幸；在法国，康乃馨表示不幸；n不能将菊花、杜鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。不能将菊花、杜

37、鹃花、山竹花和黄色的花献给客人。第78页，本讲稿共92页宗教禁忌宗教禁忌n中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。中东地区伊斯兰教禁食猪肉、酒。n伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。伊斯兰教徒每天要做五次祈祷，这时外来人绝不能干扰。n在泰国神像都是神圣的，不准拍照。在泰国神像都是神圣的，不准拍照。n在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围在进入日本的神社或寺院的房舍之前，则应脱掉鞋帽和围巾。巾。第79页，本讲稿共92页礼品禁忌礼品禁忌n红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。红玫瑰只送给情人，送花一般送单数。n印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不能送印度教徒不能送牛皮制品，伊斯兰教徒不

38、能送猪皮制品和酒。猪皮制品和酒。n礼物必须包装，并去除价签。礼物必须包装，并去除价签。n日、韩忌讳日、韩忌讳4，12被认为被认为“买一打便宜买一打便宜”。n送食物会被认为招待不足。送食物会被认为招待不足。第80页，本讲稿共92页西方主要节日西方主要节日n圣诞节（圣诞节（12月月24-次年次年1月月6日）日）n情人节（情人节（2月月14）n愚人节（愚人节（4月月1）n父亲节：美（父亲节：美（6月第三个星期日）月第三个星期日）n母亲节：美（母亲节：美（5月第二个星期日）月第二个星期日）n复活节：春分（复活节：春分（3月月21/22）后第一个星期日）后第一个星期日n感恩节：美（感恩节：美（11月第四

39、个星期日），加拿大月第四个星期日），加拿大 （10月第二个星月第二个星期一）期一）第81页，本讲稿共92页（一）亚洲国家的主要礼仪知识（一）亚洲国家的主要礼仪知识 日本人的礼仪日本人的礼仪n日本人大多信奉神道日本人大多信奉神道(日本固有的宗教日本固有的宗教)和佛教。和佛教。佛教徒遵守过午不食的教规。佛教徒遵守过午不食的教规。n日本人讲话分敬体、简体两种语言，使用时要日本人讲话分敬体、简体两种语言，使用时要么都用敬体，要么都用简体，二者不可混淆。么都用敬体，要么都用简体，二者不可混淆。但对客人、长者、上司讲话都用敬语，否则便但对客人、长者、上司讲话都用敬语，否则便被认为是不尊重对方。被认为是不尊

40、重对方。第82页，本讲稿共92页日本人的礼仪日本人的礼仪n日本在见面时一般都互致问候，脱帽鞠躬，稍日本在见面时一般都互致问候，脱帽鞠躬，稍微低头，眼睛向下，表示诚恳、可亲。初次见微低头，眼睛向下，表示诚恳、可亲。初次见面，互相鞠躬，互换名片，一般不握手。面，互相鞠躬，互换名片，一般不握手。n日本人十分重视礼节，每日鞠躬无数次，特别日本人十分重视礼节，每日鞠躬无数次，特别是妇女，温柔体贴，极守妇道，对男子很尊重。是妇女，温柔体贴，极守妇道，对男子很尊重。日本人平时见面最普通的语言是您早、您好、日本人平时见面最普通的语言是您早、您好、再见、请休息、晚安、对不起、拜托您了、请再见、请休息、晚安、对不

41、起、拜托您了、请多关照、失陪了等等。多关照、失陪了等等。第83页，本讲稿共92页日本人的礼仪日本人的礼仪n 在日本。先生不是随便称呼的。就狭义而言，在日本。先生不是随便称呼的。就狭义而言，它是指教育者它是指教育者(教授、讲师、教员、师傅教授、讲师、教员、师傅)和医和医生；就广义而言，则是对年长者、国家与地方生；就广义而言，则是对年长者、国家与地方领导人及有特殊技术才能的尊称。即使被称为领导人及有特殊技术才能的尊称。即使被称为先生，也应有受之有愧的表示，否则会给人傲先生，也应有受之有愧的表示，否则会给人傲慢的感觉。慢的感觉。第84页，本讲稿共92页日本人的礼仪日本人的礼仪n 日本人吃饭使用筷子有

42、许多讲究，要切忌为客日本人吃饭使用筷子有许多讲究，要切忌为客人备餐时将筷子垂直插入米饭中，因为垂直插人备餐时将筷子垂直插入米饭中，因为垂直插着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。着筷子的米饭在日本是用来祭奉死者的。n 日本人忌绿色，认为绿色是不祥的颜色；日本人忌绿色，认为绿色是不祥的颜色；n还忌讳荷花图案；并认为梅花是不祥之花；还忌讳荷花图案；并认为梅花是不祥之花；n赠送礼品忌讳赠送礼品忌讳9字。字。朝鲜人的礼仪朝鲜人的礼仪n朝鲜人见面也行鞠躬礼，互相深深地鞠躬，表示尊朝鲜人见面也行鞠躬礼，互相深深地鞠躬，表示尊敬和谢意。敬和谢意。第85页，本讲稿共92页东南亚国家的礼仪东南亚国家的礼仪泰国泰国

43、n泰国人的姓名是名在前，姓在后，通常在名字前加上一个称泰国人的姓名是名在前，姓在后，通常在名字前加上一个称呼。呼。n对成年男人，常加乃，对成年男人，常加乃，(意为先生意为先生)，乃字是尊称，也表示男，乃字是尊称，也表示男性。性。n而对成年妇女，名字前常加娘字而对成年妇女，名字前常加娘字(意即：夫人、女士意即：夫人、女士)。n泰国人一般只简称名字，口头称呼时，不论男女，一般在泰国人一般只简称名字，口头称呼时，不论男女，一般在名字前加坤字，表示亲切。名字前加坤字，表示亲切。第86页，本讲稿共92页东南亚国家的礼仪东南亚国家的礼仪泰国泰国n泰国人见面时通常双手合十于胸前，稍稍低头，互致问泰国人见面时

44、通常双手合十于胸前，稍稍低头，互致问候。合十分三种：小辈见长辈双手举得较高，一般到前候。合十分三种：小辈见长辈双手举得较高，一般到前额；平辈相见举到鼻子高度；长辈对小辈还礼到胸前为额；平辈相见举到鼻子高度；长辈对小辈还礼到胸前为止。双手举得越高，表示尊敬的程度越深。当别人向你止。双手举得越高，表示尊敬的程度越深。当别人向你合十致意，你要合十回敬，否则失礼。合十致意，你要合十回敬，否则失礼。n泰国人认为头是人最神圣的部位，随意摸别人的头被视为莫大泰国人认为头是人最神圣的部位，随意摸别人的头被视为莫大的无礼。小孩子的头只让国王、高僧和父母摸。别人坐时，切的无礼。小孩子的头只让国王、高僧和父母摸。别

45、人坐时，切忌将物越过其头顶。忌将物越过其头顶。第87页，本讲稿共92页n递送东西给别人须用右手；正式场合双手奉上。用左手则会被递送东西给别人须用右手；正式场合双手奉上。用左手则会被认为是鄙视他人。不得已而使用左手时，要说一句请原谅，左认为是鄙视他人。不得已而使用左手时，要说一句请原谅，左手。小辈给长辈递东西用双手，长辈接东西时可用一只手。他手。小辈给长辈递东西用双手，长辈接东西时可用一只手。他们认为，右手是清洁的，左手是肮脏的。至于抛东西给别人则们认为，右手是清洁的，左手是肮脏的。至于抛东西给别人则更不允许。更不允许。n坐时翘腿被认为不礼貌，把鞋底对着别人，意即将别人踩在脚坐时翘腿被认为不礼貌

46、，把鞋底对着别人，意即将别人踩在脚下，被认为是一种侮辱性举止。妇女坐时要双腿并拢，否则被下，被认为是一种侮辱性举止。妇女坐时要双腿并拢，否则被认为缺乏教养。认为缺乏教养。东南亚国家的礼仪东南亚国家的礼仪泰国泰国第88页，本讲稿共92页东南亚国家的礼仪东南亚国家的礼仪印度印度n印度是一个人口、民族众多的国家，居民分别印度是一个人口、民族众多的国家，居民分别信仰婆罗门教信仰婆罗门教(即印度教即印度教)、伊斯兰教、基督教、伊斯兰教、基督教、锡克教、佛教等。大部分印度人信奉婆罗门教，锡克教、佛教等。大部分印度人信奉婆罗门教，等级观念极深。印地语为国语，英语为官方语等级观念极深。印地语为国语，英语为官方

47、语言。言。n 牛在印度是神圣的，称为圣牛，牛奶更是圣洁牛在印度是神圣的，称为圣牛，牛奶更是圣洁之物。一般不用牛皮鞋和牛皮箱。之物。一般不用牛皮鞋和牛皮箱。n印度人的姓名是名在前，姓在后，女人结婚后印度人的姓名是名在前，姓在后，女人结婚后改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓，不称呼名；改用丈夫的姓。男人通常只称呼姓，不称呼名；女人通常则只称呼名。女人通常则只称呼名。第89页，本讲稿共92页东南亚国家的礼仪东南亚国家的礼仪印度印度n印度人见面的礼节是双手合十。对妇女不可主印度人见面的礼节是双手合十。对妇女不可主动握手。动握手。n印度人交谈中如同意对方的意见时，将头向左印度人交谈中如同意对方的意见时，将头

48、向左摇动，不同意时则点头。摇动，不同意时则点头。n印度人以玫瑰花环献给贵宾，宾主相互问好后印度人以玫瑰花环献给贵宾，宾主相互问好后将花环套在客人颈上。花环大小视客人的身份将花环套在客人颈上。花环大小视客人的身份而异，献给贵宾的花环很粗大，长度过膝，给而异，献给贵宾的花环很粗大，长度过膝，给一般客人的花环则仅及胸前。一般客人的花环则仅及胸前。第90页，本讲稿共92页巴基斯坦、阿拉伯等西亚国家的礼仪巴基斯坦、阿拉伯等西亚国家的礼仪 n 巴基斯坦等西亚国家大部分人信仰伊斯兰教，禁忌猪肉类巴基斯坦等西亚国家大部分人信仰伊斯兰教，禁忌猪肉类食品，也不使用猪皮制品。食品，也不使用猪皮制品。n他们见面第一句

49、话就是真主保佑，以示祝福。告别时多讲他们见面第一句话就是真主保佑，以示祝福。告别时多讲祝愿的话，如真主保佑你一路平安，真主保佑你全家团圆祝愿的话，如真主保佑你一路平安，真主保佑你全家团圆等。等。n伊斯兰教徒每天做礼拜五次，礼拜五也不例外。礼节动作各伊斯兰教徒每天做礼拜五次，礼拜五也不例外。礼节动作各地不一。例如一部分阿拉伯地区的人见面，一般以左手贴在地不一。例如一部分阿拉伯地区的人见面，一般以左手贴在胸前，右手举在额前表示敬意。胸前，右手举在额前表示敬意。第91页，本讲稿共92页回顾：回顾：一、商务礼仪概述一、商务礼仪概述二、仪表修饰与着装礼仪二、仪表修饰与着装礼仪三、举止礼仪三、举止礼仪四、交谈的礼仪四、交谈的礼仪五、商务往来接待五、商务往来接待（一）商务访问的礼仪（问候、称呼、握手、介绍、名片）（一）商务访问的礼仪（问候、称呼、握手、介绍、名片）（二）商务接待礼仪（二）商务接待礼仪 (坐次安排坐次安排)（三）商务谈判与签约（三）商务谈判与签约（四）商务宴请用餐礼仪（中餐、西餐）（四）商务宴请用餐礼仪（中餐、西餐）（五）礼品馈赠礼仪（五）礼品馈赠礼仪六、各国风俗礼仪概览六、各国风俗礼仪概览第92页，本讲稿共92页