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1、客服人员的声音技巧及语言感染力第1页，本讲稿共19页中德国际 当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。第2页，本讲稿共19页一、速度一、速度（关键字：反应快、熟练）顾客首次来电打招呼的时间不能超过10秒；语速保持在120字140字/分钟比较合适；打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间尽量不要超过3分钟；如回答太长，宜分次回答；第3页，本讲稿共19页二、清晰度二、清晰度（关键词
2、：标准、清晰、准确）吐字清晰明了。要想使声音在电话中富有魅力，你一定要吐字清晰。每一次通话都要给客户如沐春风的感觉。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。吐字清晰明了的好处是：向客户及时准确地传递你所掌握的信息；得体的劝说他人接 受某种观点；倡导他人实施某一行动；果断地做出某一决定或制定某一规划。第4页，本讲稿共19页示例示例正常转接正常转接p客服；您好，很高兴为您服务，请问有什 么可以帮您？p客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆/玉 米/水稻/生猪/牛羊/鸡等等畜牧价格p客服：请稍等，
3、为您转接专家热线（3秒后 再转接）p客户：好的第5页，本讲稿共19页三、语气和音调三、语气和音调（关键字：真诚、耐心、训练有素）客服人员的语气要求是：平和中有激情，耐心中有爱心，杜绝产生不耐烦的语气。语调热情大方，发音要自然、放松。说话时，态度要热情大方，语调应该是上扬的。要让我们的声音富有感染力，就要养成一个习惯，让自己说话的速度不快不慢。适中的语速是一般人所乐意接受的。音量轻重也要合宜。音调不要怪腔怪调，语速快慢适中，要自然，一定要做到抑扬顿挫，音调要有高、中、低之分，富于变化，不要太机械化。第6页，本讲稿共19页示例示例等待语等待语p正常：正常：请您稍等，我帮您查询一下.感谢您的耐心等待
4、，刚才帮您查询.p等待时间稍长：等待时间稍长：很抱歉现在系统传输数据比较慢，麻烦您多等一会.很抱歉让您久等了，帮您查询.p需要核实：需要核实：很抱歉您的问题我需要再具体帮您查询一下，麻烦您留下一个联系方式，我稍后查询到给您回复好么？第7页，本讲稿共19页四、节奏和音量四、节奏和音量（关键字：音量适中、训练有素）就是恰到好处的停顿，这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉，也让客户有机会参与到谈话中。大多数客服人员都会犯一个毛病：只顾自己说，说完了就挂机。高明的客服人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。就是声音的
5、大小，音量不宜过大，要适中，客服人员都在室内工作，如果音量过大，难免会影响周围同事的工作，所以如果遇到客户说无法听清楚时，我们尽量另约时间联系。同时音量的高低能够反应一名客服人员的素养，音量过高容易给人一种缺少涵养的感觉，音量过低又会给人一种自信不足的印象。第8页，本讲稿共19页示例示例客户要求定制农信通短信业务客户要求定制农信通短信业务 p客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！p客户：我想定制咱的农信通的（大豆客户：我想定制咱的农信通的（大豆/玉米玉米/水稻）行情的短信。水稻）行情的短信。p客服：很报歉（先生客服：很报歉（先生/女士）
6、，由于系统升级暂时不能订购短信业务，女士），由于系统升级暂时不能订购短信业务，但是您可以每天拨打但是您可以每天拨打12582来收听这方面的价格，而且我们的来收听这方面的价格，而且我们的 价格工作日内都是每天更新的，您还可以做一下比较价格工作日内都是每天更新的，您还可以做一下比较p客户：好，谢谢！客户：好，谢谢！p客服：不客气，如果您现在需要这方面的价格，我帮您转接专家，您客服：不客气，如果您现在需要这方面的价格，我帮您转接专家，您 可以咨询到这方面的价格。可以咨询到这方面的价格。p客户：好客户：好 or 若客户说：我不喜欢打电话，就是想收到短信若客户说：我不喜欢打电话，就是想收到短信p客服：请
7、稍等，立刻为您转接客服：请稍等，立刻为您转接 or 客服：那建议您可以到当地营业厅客服：那建议您可以到当地营业厅 进行一下咨询，看是否可以办理我们的农信通业务，资费是进行一下咨询，看是否可以办理我们的农信通业务，资费是1 元元/月，周一到周五每天一条短信。月，周一到周五每天一条短信。p客户：好吧客户：好吧第9页，本讲稿共19页五、热情度和微笑的声音（关键字：热情、赞美）作为客服人员如果没有一种发自内心的对自己工作的热爱，说话声音有气无力，即使学了一大堆的技巧和方法，也是没有用的。人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”，可见，这一笑威力有多大，上面两种情境是面对面才发生的。让客户听到客服人
8、员的微笑，带有微笑的声音是非常甜美动听的，也是极具感染力的。在声音中放入笑容，并且笑出声来，这是一招很有杀伤力的客服技巧，因为人是追求美和快乐的动物，笑声则传达了一名客服人员的快乐，电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。第10页，本讲稿共19页示例示例客户查询已经取消的业务是否取消成功客户查询已经取消的业务是否取消成功p客服客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！p客户：我想查询一下我手机上的农信通取消了没有客户：我想查询一下我手机上的农信通取消了没有p客服客服：请问您是本机吗？：请问您是本机吗？p客户：是客户：是p客服客服：好的，请您稍
9、等，立刻为您查询。：好的，请您稍等，立刻为您查询。p客户：好客户：好p客服客服：您好：您好,(先生先生/女士女士)非常感谢您的耐心等待，我刚刚查询您这个业务已经非常感谢您的耐心等待，我刚刚查询您这个业务已经 取消成功了，以后您不再定制就没有了。（非取消成功了，以后您不再定制就没有了。（非12582电话呼入客户）电话呼入客户）请您放心请您放心p客户：好，谢谢！客户：好，谢谢！p客服：不客气，您还有其他业务需要帮助吗？客服：不客气，您还有其他业务需要帮助吗？p客户：没有了客户：没有了p客服：非常感谢您的来电，谢谢您，再见！客服：非常感谢您的来电，谢谢您，再见！p客户：再见客户：再见第11页，本讲稿
10、共19页六、自信（关键字：自信、准确、肯定）一直都坚信，一个人只有自己喜欢自己，别人才可能喜欢你；一个人只有自己对自己有信心，别人才会对你有信心。这样说，好像有点孤芳自赏，自欺欺人的嫌疑，然而，这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。第12页，本讲稿共19页示例示例客户咨询的业务，我方没有客户咨询的业务，我方没有p客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可 以帮您！以帮您！p客户：你给我查询一下芸豆客户：你给我查询一下芸豆/饭豆饭豆/绿豆绿豆/红小豆红小豆/白瓜子等等经济作物或杂粮的价格。白瓜子等等经济作物或杂粮的价格。p客服：您好，我方客服：您好，我方12
11、582为您提供大豆、玉为您提供大豆、玉 米、水稻还有家禽的价格，芸豆的价格米、水稻还有家禽的价格，芸豆的价格 暂时不提供，建议您也了解一下其它的暂时不提供，建议您也了解一下其它的 价格，您看可以吗？价格，您看可以吗？p客户：好（客服转接）客户：好（客服转接）第13页，本讲稿共19页七、专业（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）俗话说：“行家里手一出手，就知有没有。”一名客服人员是否对自己公司的产品熟悉，客服人员在通电话时，语言表达是否专业，发音是否专业，处理问题是否专业等，都将给客户留下深刻的印象。如客户咨询非本公司业务或骚扰电话，尽量避免不很客气的手一摊(当然对方看不见)：“我不知道”，“我没
12、办法”等。第14页，本讲稿共19页示例示例专家坐席前面有客户，转接专家坐席前面有客户，转接p客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？客服；您好，中国移动农信通，请问有什么可以帮您？p客户：我想了解一下大豆（黄豆）客户：我想了解一下大豆（黄豆）/芽豆芽豆/玉米玉米/水稻水稻/生猪生猪/牛羊牛羊/鸡等等鸡等等 畜牧价格。畜牧价格。p客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等客服：专家前面还有一位用户正在通话，我先为您转接，请您耐心等 待。（待。（3秒后再转接）秒后再转接）p客户：好的客户：好的用户咨询非本公司业务：用户咨询非本公司业务：p很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公
13、司的业务，建议您可能通过其它部门进行很抱歉，您现在咨询的问题不属于我公司的业务，建议您可能通过其它部门进行了解，欢迎您致电了解，欢迎您致电*公司。再见！公司。再见！（如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系（如客服知道其联系方式，可告知用户拨打咨询，但要提示拨打可能会产生费用，联系方式仅供参考）方式仅供参考）第15页，本讲稿共19页八、简洁（关键字：准确、逻辑清晰、有问必答）简洁其实就是一种力量，特别在当今这个讲究效率和速度的年代，每个人都很很忙，到大街上去看看，广州和深圳的行人走路的速度要比内地城市快很多，为什么?时间对于每个人来说都很紧迫，接听我们电话的人
14、都希望在最短的时间里明白我们在表达什么！第16页，本讲稿共19页示例示例客户问客户问12582是什么业务是什么业务 p客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！客服：您好！中国移动农信通，请问有什么可以帮您！p客户：你们这是什么业务？客户：你们这是什么业务？p客服：客服：12582是针对黑龙江省开通的一项音信互动业是针对黑龙江省开通的一项音信互动业 务，您可以通过手机拨打务，您可以通过手机拨打12582来了解粮价、畜来了解粮价、畜 牧价、种养技术指导以及健康方面的知识，还牧价、种养技术指导以及健康方面的知识，还 可以发布买卖信息、求职找工作以及收听娱乐可以发布买卖信息、求职找工作以及收听
15、娱乐 节目，另外还可以定制农信通的短信。节目，另外还可以定制农信通的短信。p客户：怎么收费？客户：怎么收费？p客服：拨打客服：拨打12582十分优惠，每月只需十分优惠，每月只需3元，无任何通元，无任何通 话费和长途费；短信业务需到当地营业厅咨询话费和长途费；短信业务需到当地营业厅咨询 办理，每月办理，每月1元。元。第17页，本讲稿共19页最高标准：听得到的微笑最高标准：听得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑（通过电脑屏幕）看得到的微笑最高原则：让顾客舒服、放心最高原则：让顾客舒服、放心 在这里探讨了很多技巧和方法，但如果作为一名客服人员不用心投入自己的工作，不用心关怀自己的客户，所有的方法都不会有用 当然，想让自己的声音更有魅力不是一朝一夕就能形成的，需要大家努力养成良好的习惯。第18页，本讲稿共19页p.s:作为一名客服人员，嗓子经常会发炎，短 期锻炼之类的都没有作用，注意不要经常 跟人家吵，因为大声与跟客户吵架极度 伤害咽喉，最实际的就是多喝水，泡一些 菊花、罗汉果、胖大海。第19页，本讲稿共19页