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1、消费者心理活动过程第1页，本讲稿共66页 (二）分类和特点1.分为两大类：分为两大类：o内部感觉内部感觉:接受人体的刺激，反映身体的位置、接受人体的刺激，反映身体的位置、运动和内脏器官的不同状态。运动和内脏器官的不同状态。肌肉运动感觉、肌肉运动感觉、平衡感觉平衡感觉 内脏感觉内脏感觉o外部感觉外部感觉:具有接受外部刺激、反映外界事物的具有接受外部刺激、反映外界事物的属性，包括属性，包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉第2页，本讲稿共66页2.感觉的特点感觉的特点差异性差异性感受性感受性适应性适应性相对性相对性第3页，本讲稿共66页（三）感觉刺激的商业应用1.视觉刺激：视
2、觉刺激：人从外界接受信息，人从外界接受信息，8090是通过视觉而获取。是通过视觉而获取。广告、营业场所、产品包装（色彩）第4页，本讲稿共66页色彩有情绪，有意义o色彩为产品塑造了一种情感的联想以及情绪的基调，色彩为产品塑造了一种情感的联想以及情绪的基调，产品的颜色告诉我们：是严肃的还是有趣的，好玩的，产品的颜色告诉我们：是严肃的还是有趣的，好玩的，超值的，迷人的超值的，迷人的o一种色彩准确的象征意义往往取决于不同的人群，不同一种色彩准确的象征意义往往取决于不同的人群，不同的地域和不同的文化。的地域和不同的文化。第5页，本讲稿共66页单色搭配：不形成颜色的层次，但形成明暗的层次。在设计应用时出来
3、的效果永远不错o三星女性手机E578和E428网站页面设计o使用同类蓝色和青色组合，给人以更宽广更开放的印象第6页，本讲稿共66页类比色搭配：相邻颜色为类比色。这种颜色搭配产生令人悦目、低对比度的和谐美感。设计应用容易产生不错的视觉效果o金戈铁马品牌推广有限公司网站页面截图o红色和黄色搭配给人大气有力量的印象第7页，本讲稿共66页补色搭配：色相环上直线相对的两种颜色称为补色，补色形成强列的对比效果，传达出活力、能量、兴奋等意义o韩国麦当劳网站页面截图o红色是主体，右侧绿色水杯与红色进行对比使页面更有活力，栩栩如生第8页，本讲稿共66页2.听觉刺激：听觉刺激：声音高低、响度大小和音色优美，具有关
4、声音高低、响度大小和音色优美，具有关键影响。键影响。背景音乐、服务语言速度3.嗅觉刺激：嗅觉刺激：人对气味的反映，和他早期的经历相人对气味的反映，和他早期的经历相关。关。气味促销4.味觉刺激：味觉刺激：有助于形成对物品的感受。有助于形成对物品的感受。新口味5.触觉刺激：触觉刺激：与物品质地、产品属性相关。与物品质地、产品属性相关。产品质地与属性 第9页，本讲稿共66页二.消费者的知觉(一一)什么是知觉 知觉知觉是客观事物直接作用于人的感觉器官，是客观事物直接作用于人的感觉器官，人脑对客观事物整体的反映人脑对客观事物整体的反映。第10页，本讲稿共66页（二）知觉的一般特性知觉的特点选择性选择性理
5、解性理解性整体性整体性恒常性恒常性第11页，本讲稿共66页 o人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能人对外界事物的刺激，有选择地进行加工的能力力,称为知觉的选择功能。称为知觉的选择功能。o人们对注意或知觉到的对象是清晰、有意识的，对其背人们对注意或知觉到的对象是清晰、有意识的，对其背景是模糊的、无意识的。景是模糊的、无意识的。1.知觉的选择性知觉的选择性第12页，本讲稿共66页 2.知觉的理解性知觉的理解性(解释性解释性)o人的知觉总是人的知觉总是主动主动对刺激物进行加工处理，对刺激物进行加工处理，并用概念形式表示出来。并用概念形式表示出来。o 受个人知识、经验的影响，借助已有知识受个人知识
6、、经验的影响，借助已有知识和过去经验和体会。和过去经验和体会。第13页，本讲稿共66页3.知觉的整体性知觉的整体性o知觉在对感觉信息进行组织和解释的过程中知觉在对感觉信息进行组织和解释的过程中,总是倾向总是倾向于把它们组织成为一个整体或一个有意义的东西于把它们组织成为一个整体或一个有意义的东西.第14页，本讲稿共66页接近原则接近原则-多种知觉对象存在时多种知觉对象存在时,空间位置比较接近空间位置比较接近的容易被知觉为一个整体的容易被知觉为一个整体第15页，本讲稿共66页相似原则相似原则-具有某些相似特点的知觉对象容易被知觉为具有某些相似特点的知觉对象容易被知觉为一个整体一个整体第16页，本讲
7、稿共66页闭合原则闭合原则-若干知觉对象共同包围一个不完全封闭的空间若干知觉对象共同包围一个不完全封闭的空间,人的知觉有一种闭合的倾向人的知觉有一种闭合的倾向,会根据以往经验把他补充成一会根据以往经验把他补充成一个封闭的图形个封闭的图形第17页，本讲稿共66页 4.知觉的恒常性知觉的恒常性o我们对某一客观事物形成知觉，当知觉的条我们对某一客观事物形成知觉，当知觉的条件在一定范围内改变时，对知觉的认识仍保件在一定范围内改变时，对知觉的认识仍保持相对稳定性。持相对稳定性。第18页，本讲稿共66页（三）知觉原理在旅游活动中的运用 旅游消费者首要考虑的条旅游消费者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅
8、件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。旅游行为及对旅游收获的评价。第19页，本讲稿共66页（1）旅游者对旅游时间的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动旅游活动是特定情境下的一种活动,旅游者在此对时间的旅游者在此对时间的知觉很敏感。国内很多学者都倾向于用知觉很敏感。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准一快、二慢、三准时时”来描述旅游者对时间的知觉：来描述旅游者对时间的知觉：旅途宜快旅途宜快 1 游览过程宜慢游览过程宜慢2 旅游活动安排要准时旅游活动安排要准时3第20页，
9、本讲稿共66页(2)旅游者对空间的知觉（距离）人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。阻止作用，又能产生积极的激励作用。阻止阻止作用作用激励激励作用作用o距离增大，旅游代价增大，旅游可能性减小距离增大，旅游代价增大，旅游可能性减小o遥远的目的地有特别的吸引力遥远的目的地有特别的吸引力第21页，本讲稿共66页（3）旅游者对旅游交通的知觉（行）第22页，本讲稿共66页旅游者对飞机的知觉印象主要与旅游者对飞机的知觉印象主要与4 4个因素有关：个因素有关：中途着陆中途着陆次数次数起飞时间起飞时间是否按时是否按
10、时抵达抵达空中服务空中服务飞机类型、乘客人数并不有效影响乘客对班机看法飞机类型、乘客人数并不有效影响乘客对班机看法 o旅游者对飞机的知觉旅游者对飞机的知觉第23页，本讲稿共66页旅游者对火车的知觉印象：旅游者对火车的知觉印象：运行速度运行速度发车和抵达发车和抵达时间时间舒适度舒适度o旅游者对火车的知觉旅游者对火车的知觉第24页，本讲稿共66页 下列因素影响旅游者的知觉印象：下列因素影响旅游者的知觉印象：o旅游者对旅游巴士的知觉旅游者对旅游巴士的知觉车窗的宽敞程度车窗的宽敞程度座椅的舒适性座椅的舒适性车上减震装置的性能车上减震装置的性能车上视听系统的效果如何车上视听系统的效果如何车上是否配有导游
11、员车上是否配有导游员导游员是否提供优质服务导游员是否提供优质服务第25页，本讲稿共66页 下列因素影响旅游者的知觉印象：下列因素影响旅游者的知觉印象：o旅游者对游船的知觉旅游者对游船的知觉游船能够达到的港口或旅游景点的多少游船能够达到的港口或旅游景点的多少航程远近航程远近停靠地观光娱乐项目多少停靠地观光娱乐项目多少设施豪华舒适度设施豪华舒适度娱乐项目丰富有趣度娱乐项目丰富有趣度购物便利度购物便利度第26页，本讲稿共66页（4）旅游者对旅游设施的知觉o轻重轻重o强弱强弱o进退进退o膨胀收缩膨胀收缩o兴奋宁静兴奋宁静o联觉与旅游设施联觉与旅游设施色彩引起的联觉 暖色红、黄、橙色暖色红、黄、橙色 冷
12、色蓝、绿、紫色冷色蓝、绿、紫色 中性色黑、白、灰色中性色黑、白、灰色旅游设施主色调的选择应根据具体情况而定旅游设施主色调的选择应根据具体情况而定第27页，本讲稿共66页乐声噪声乐声噪声舒适的温度舒适的温度 20度左右度左右 各类旅游设施在建筑设计时应充分考虑日照、各类旅游设施在建筑设计时应充分考虑日照、门窗设置、设备空调门窗设置、设备空调o旅游者听觉、温冷觉与旅游设施旅游者听觉、温冷觉与旅游设施第28页，本讲稿共66页三.消费者的错觉 对外界事物不正确的知觉1.几何图形错觉几何图形错觉2.形重错觉形重错觉3.大小错觉大小错觉4.方位错觉方位错觉5.运动错觉运动错觉第29页，本讲稿共66页 园林
13、设计o利用错觉可以增加旅游产品审美效果利用错觉可以增加旅游产品审美效果o利用错觉可以组织丰富有趣的娱乐项目利用错觉可以组织丰富有趣的娱乐项目第30页，本讲稿共66页 四、四、消费中的社会知觉 社会知觉指个体在社会实社会知觉指个体在社会实践过程中，对他人、对群体、践过程中，对他人、对群体、对自我的知觉，并形成对自我的知觉，并形成几种心理几种心理定势。所谓心理定势指心理上的定定势。所谓心理定势指心理上的定向趋势向趋势,是一定心理活动所形成的是一定心理活动所形成的准备状态。准备状态。第31页，本讲稿共66页（一）首因效应首因效应 首因效应，即人们常说的首因效应，即人们常说的“第一印象第一印象”。第一
14、印。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。自然学家康拉德自然学家康拉德.洛伦茨发现刚出壳的幼鹅会依附于它们洛伦茨发现刚出壳的幼鹅会依附于它们第一眼看到的生物（通常是母鹅），一经形成就坚持不第一眼看到的生物（通常是母鹅），一经形成就坚持不变，他把这一自然现象称做变，他把这一自然现象称做“印记印记”第32页，本讲稿共66页 （二）（二）晕轮效应晕轮效应 晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，晕轮效应是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清
15、其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。大或缩小整体特征。第33页，本讲稿共66页 首因效应：首因效应：是以仪容仪表、言谈举止为素材而形成的，是以仪容仪表、言谈举止为素材而形成的，带有较多的带有较多的情绪色彩情绪色彩。受其影响，人们会喜欢或不喜。受其影响，人们会喜欢或不喜欢与对方交往，但不能明确地说出对方欢与对方交往，但不能明确地说出对方“是什么人是什么人”。晕轮效应：晕轮效应：是在与对方交往了一段时间以后，因了解是在与对方交往了一段时间以后，因了解到对方的某一特别突出的品质。并据此进行到对方的某一特别突
16、出的品质。并据此进行“故事化故事化”的的推理推理而产生的。人际认知要比第一印象更有深度。人而产生的。人际认知要比第一印象更有深度。人们已能们已能“持之有据持之有据”地说对方地说对方“是好人是好人”或或“是坏人是坏人”。首因效应与晕轮效应的区别:第34页，本讲稿共66页（三）经验效应（三）经验效应 个体凭借以往经验对对象进行认知而个体凭借以往经验对对象进行认知而形成的知觉形象形成的知觉形象第35页，本讲稿共66页（四）刻板印象（四）刻板印象 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体变通的印象。刻
17、板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。现象，是对某一群体的共同看法和印象。第36页，本讲稿共66页o刻板印象的形成，或者通过与某些人和群体有刻板印象的形成，或者通过与某些人和群体有过频繁接触形成的第一手认识，或者来自他人过频繁接触形成的第一手认识，或者来自他人介绍评论、电影电视书籍等间接资料。介绍评论、电影电视书籍等间接资料。大众媒大众媒介的发达介的发达加速了刻板印象的传播加速了刻板印象的传播 o刻板印象不带太多感情色彩，刻板印象不带太多感情色彩，偏见和歧视偏见和歧视则是基于则是基于他人在一个特殊群体中的成员身份而产生的负面看他人在一个特殊群体中的成员身份而产
18、生的负面看法和偏激态度法和偏激态度 第37页，本讲稿共66页第二节 消费者认识发展过程（注意与记忆、想象与思维）一.消费者的注意与记忆（一）注意 1.定义定义 注意是指人的心理活动对一定事物的注意是指人的心理活动对一定事物的指向和集中指向和集中（1）无意注意）无意注意（2）有意注意）有意注意（3）有意后注意）有意后注意第38页，本讲稿共66页2.用什么方法引起消费者的注意？o刺激的深刻性：强度刺激的深刻性：强度（如轻柔的声音、较淡的色彩）（如轻柔的声音、较淡的色彩）对比对比（如与竞争物比较的大小）（如与竞争物比较的大小）颜色颜色（与众不同）（与众不同）位置位置（容易看到（容易看到 刊物右侧）刊
19、物右侧）新异性新异性（出人意料的地方）（出人意料的地方）o人的内部状态：需要和兴趣人的内部状态：需要和兴趣 个体情绪状态个体情绪状态 知识经验知识经验第39页，本讲稿共66页o展露刺激物激发消费者的感觉知觉巨幅广告明亮橱窗色彩刺激对比差异陈列变化运动变化新细节 新包装 3.在商业营销中运用o突出刺激物的独特性，让消费者尽快将无意注意转入无需意志努力既可保持相对稳定的有意注意状态。o通过设计消费者参与和体验的活动，激发情绪，引发需要第40页，本讲稿共66页(二)消费者的记忆1.记忆记忆 是对过去的感知经验的积累和保存是对过去的感知经验的积累和保存按记忆的内容分按信息留存时间分形象记忆形象记忆情感
20、记忆情感记忆逻辑记忆逻辑记忆运动记忆运动记忆瞬时记忆瞬时记忆短时记忆短时记忆长时记忆长时记忆第41页，本讲稿共66页识记识记 保持保持回忆回忆认知认知遗忘规律:2.记忆的过程遗忘的进程是不均衡的遗忘的进程是不均衡的,有先快后慢的特点有先快后慢的特点第42页，本讲稿共66页3.消费者的遗忘o遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆或者表遗忘是对识记过的内容不能再认和回忆或者表现为错误的再认和回忆。现为错误的再认和回忆。o永久性遗忘永久性遗忘 暂时性遗忘暂时性遗忘你最记忆深刻的商业广告宣传词？你最记忆深刻的商业广告宣传词？第43页，本讲稿共66页4.记忆如何在商业营销中的运用o独特的不寻常的信息较少受遗
21、忘的干扰，因此广告等消费信息必须具有特点o信息的顺序会影响对它的保持，中间部分更容易遗忘，尽量将最重要的部分放在开头或结尾o重复可以增加信息在短时记忆中停留的机会，适当重复有助于将短时记忆转化为长时记忆o考虑消费者信息的记忆极限，尽量把输出的信息限制在记忆的记忆范围之内o从记忆类型的效果来看，情绪或情感因素对记忆效果最为明显。第44页，本讲稿共66页二.消费者的想象和思维(一)想像 对头脑中已有的事物表象进行加工改造对头脑中已有的事物表象进行加工改造,创造出事物新形象的过程。创造出事物新形象的过程。o必须要有过去感知过的经验必须要有过去感知过的经验o必须依赖人脑的创造性必须依赖人脑的创造性o想
22、像是一个新的形象，是主体没有直接感知想像是一个新的形象，是主体没有直接感知过的事物过的事物第45页，本讲稿共66页o想像是一种特殊形式的思维，它带有生动形象和间接概括认识事物的特点有意想有意想像像分分2种种：再造想像再造想像VS创造想像创造想像想像分想像分2种：种：无意想像无意想像VS有意想像有意想像第46页，本讲稿共66页（二）联想o所谓联想，就是人们在回忆时由当时感觉的所谓联想，就是人们在回忆时由当时感觉的事物回忆起有关的另一件事、或者由所想起事物回忆起有关的另一件事、或者由所想起的某一件事物又记起了有关的其他事物的一的某一件事物又记起了有关的其他事物的一种神经联系。种神经联系。o依照反映
23、事物间的联系的不同，可以分为四依照反映事物间的联系的不同，可以分为四类：类：（1）接近联想 （2）类比联想 （3）对比联想 （4）关系联想 第47页，本讲稿共66页(三)消费者的思维1.什么是思维？什么是思维？是人脑运用是人脑运用分析、综合、比较、抽象、概括分析、综合、比较、抽象、概括等一系列活动，是认识和推断未知事物的过等一系列活动，是认识和推断未知事物的过程，是人的认识活动的高级阶段程，是人的认识活动的高级阶段.第48页，本讲稿共66页2.思维的分类 o按思维形式分：按思维形式分：形象思维形象思维 抽象思维抽象思维 o按思维品质分：按思维品质分：常规思维常规思维 创造思维创造思维 发散思维
24、发散思维第49页，本讲稿共66页3.思维在商业营销中的意义o消费者个体：在购买活动中经过对商品的思维过程，消费者个体：在购买活动中经过对商品的思维过程，易于作出购买决策。人的思维具有广阔性、深刻易于作出购买决策。人的思维具有广阔性、深刻性、独立性、灵活性，性、独立性、灵活性，消费者思维方法和思维能消费者思维方法和思维能力的差异，其购买决策的方式和速度不同。力的差异，其购买决策的方式和速度不同。o商品的生产与经营者：需根据商品的性质和购买对商品的生产与经营者：需根据商品的性质和购买对象，在商品生产、销售的各个环节，采取象，在商品生产、销售的各个环节，采取图文寓意图文寓意等方法，为消费者提供思维的
25、感知材料，从而引起其强等方法，为消费者提供思维的感知材料，从而引起其强烈的购买欲望。烈的购买欲望。第50页，本讲稿共66页 理性与情感是人的心理过理性与情感是人的心理过程中的两端。人的生活中充满程中的两端。人的生活中充满各种情绪，欣喜若狂、焦虑不各种情绪，欣喜若狂、焦虑不安、舒服愉快、悲痛欲绝安、舒服愉快、悲痛欲绝狂喜？悲痛？绝望？震惊？第三节 消费者的情感过程第51页，本讲稿共66页一.消费者的情绪和情感(一一)相关概念相关概念 1.定义定义 情绪和情感是人对待客观事物的态度体验以及相应的行为反应情绪和情感是人对待客观事物的态度体验以及相应的行为反应,是个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。
26、是个体的愿望和需要为中介的一种心理活动。从三个层面共同考察才能构成完整的情绪情感过程从三个层面共同考察才能构成完整的情绪情感过程o 认知层面认知层面主观体验主观体验o 生理层面生理层面生理唤醒生理唤醒o 表达层面表达层面外部行为外部行为第52页，本讲稿共66页2.情绪情感的区别联系情绪情绪.123自然需要自然需要VSVS社会性需要社会性需要短暂和情景性短暂和情景性VSVS稳定性稳定性 冲动性和外显性冲动性和外显性VSVS 内隐性内隐性情感情感赖以产生赖以产生的需要的需要稳定性稳定性强度强度第53页，本讲稿共66页3.情绪情感具有两极性o 肯定性与否定性肯定性与否定性 ()()极生（极生（）o
27、积极和消极积极和消极 愉快烦恼愉快烦恼 热情冷漠热情冷漠 “恐惧使人勇敢恐惧使人勇敢”o 紧张和轻松紧张和轻松 人的任何活动都需要一定的紧张度人的任何活动都需要一定的紧张度o 激动和平静激动和平静 激愤、狂喜、绝望激愤、狂喜、绝望 平静平静o 强与弱强与弱 担心恐惧担心恐惧 愉快狂喜愉快狂喜 第54页，本讲稿共66页（二）情绪情感的类型1.情绪的性质喜爱喜爱挫折挫折恐惧恐惧悲哀悲哀愤怒愤怒快乐快乐情绪第55页，本讲稿共66页道德感理智感审美感人们根据一定的道德标准，评价人们根据一定的道德标准，评价自己和别人的言行、思想、意图自己和别人的言行、思想、意图时产生的心理体验。时产生的心理体验。是由客
28、观事物间的是由客观事物间的关系是否符合于自关系是否符合于自己所相信的客观规己所相信的客观规律所引起的心理体律所引起的心理体验。验。对客观现实及其在艺对客观现实及其在艺术中的反映进行鉴赏术中的反映进行鉴赏或评价时所产生的心或评价时所产生的心理体验。理体验。2.情感的社会内容第56页，本讲稿共66页二、情绪理论及其外部表现1.1.詹姆斯（美）兰格（丹麦）情绪学说詹姆斯（美）兰格（丹麦）情绪学说o詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。詹姆斯认为情绪是人对自己身体变化的感知觉。o兰格认为情绪是兰格认为情绪是一种内脏反应。一种内脏反应。o反应序列为：反应序列为：情景机体表现情绪情景机体表现情绪2.情
29、绪认知学说：阿诺德（美）情绪认知学说：阿诺德（美）20世纪世纪50年代年代o情绪与个体对客观事物的评估相联系，情绪的来情绪与个体对客观事物的评估相联系，情绪的来源是对情景的评估。源是对情景的评估。o反应序列为：反应序列为：情景评估情绪情景评估情绪（一）情绪理论第57页，本讲稿共66页（二)情绪情感的外部表现1.面部表情面部表情o由面部肌肉变化来表达情绪由面部肌肉变化来表达情绪 o面部表情具有面部表情具有泛文化性泛文化性o消费者在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化，消费者在购买活动中各种复杂的心理感受、情绪变化，会通过不同的面部和姿态反映出来会通过不同的面部和姿态反映出来第58页，本讲稿共6
30、6页2.体态表情体态表情o 由人的身体姿态、动作变化来表达情绪，主要为手部和头由人的身体姿态、动作变化来表达情绪，主要为手部和头部的动作。部的动作。o体态表情不具有跨文化性，体态表情不具有跨文化性，受不同文化的影响受不同文化的影响。3.言语表情o通过声调、节奏变化来表达情绪。通过声调、节奏变化来表达情绪。o同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，同一语句，由于说话人在音强、音速、音调上的差别，会表达出不同的情感会表达出不同的情感高兴时音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大高兴时音调比较高、语速比较快、语音高低差别比较大悲哀时音调低、缓慢、语调高低差别比较小悲哀时音调低、缓慢、语调高
31、低差别比较小愤怒时音调比较高、速度特别快愤怒时音调比较高、速度特别快第59页，本讲稿共66页三.影响消费者购买情绪的主要因素和如何运用（一）影响因素 个人心境个人心境商品因素商品因素 购买环境购买环境 审美情趣审美情趣 服务质量服务质量第60页，本讲稿共66页(二)了解消费者情绪情感，运用于商业营销中o创造良好的购物环境，激发消费者购物欲望创造良好的购物环境，激发消费者购物欲望o提高经营人员业务素质，以优质服务感染消费者提高经营人员业务素质，以优质服务感染消费者o情感营销情感营销树立良好企业形象，引发消费者积极的情绪树立良好企业形象，引发消费者积极的情绪情感情感广告也有感情：乐观的感觉广告也有
32、感情：乐观的感觉有趣、高兴、好玩有趣、高兴、好玩 温暖的感觉温暖的感觉感动、深思、希望感动、深思、希望 消极的感觉消极的感觉藐视、批评、愤怒藐视、批评、愤怒第61页，本讲稿共66页情感营销：价值感、意义感价值感、意义感 把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营把消费者个人情感差异和需求作为企业品牌营销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、销战略的核心，通过借助情感包装、情感促销、情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现情感广告、情感口碑、情感设计等策略来实现企业的经营目标企业的经营目标第62页，本讲稿共66页 第三节 消费者的意志过程一.消费者的意志 是指消费者自觉地确定购买目的并主动支是指
33、消费者自觉地确定购买目的并主动支配配,调节其购买行动调节其购买行动,克服各种困难克服各种困难,实现预实现预定目标的心理过程定目标的心理过程.感性意志感性意志：消费者承受商品或营销活动带来的：消费者承受商品或营销活动带来的感性刺激形成的意志。感性刺激形成的意志。理性意志理性意志：承受外界环境带来的理性刺激形成：承受外界环境带来的理性刺激形成的意志。的意志。第63页，本讲稿共66页二.消费者意志的特点克服困难克服困难目的性目的性能动性能动性有意识、有目的、有计划有意识、有目的、有计划调节调节坚持坚持第64页，本讲稿共66页三.消费者心理活动的意志过程o作出购买决定阶段作出购买决定阶段:o执行购买决定阶段执行购买决定阶段:意志活动的中心环节意志活动的中心环节o体验执行效果阶段体验执行效果阶段确定购买目的确定购买目的 取舍购买动机取舍购买动机选择购买方式选择购买方式行动行动第65页，本讲稿共66页认知、情感、意志的关系o认知认知-抽象的、精确的、抽象的、精确的、逻辑推理形式出现逻辑推理形式出现o情感情感-直观、模糊、非逻辑直观、模糊、非逻辑 的形式出现的形式出现o意志意志-潜意识、随意的、潜意识、随意的、能动的形式出现能动的形式出现o是什么？是什么？o为什么？为什么？o如何做？如何做？第66页，本讲稿共66页