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1、收银员服务礼仪收银员服务礼仪制作人：吴立红1第1页，本讲稿共35页制作人：吴立红2课程目标课程目标使学员掌握收银服务礼仪规范使学员掌握收银服务礼仪规范养成良好服务习惯，提升个人素质养成良好服务习惯，提升个人素质树立商场品牌树立商场品牌第2页，本讲稿共35页制作人：吴立红3收银员服务礼仪的概念收银员服务礼仪的概念收银员礼仪的分类及规范收银员礼仪的分类及规范课程大纲课程大纲第3页，本讲稿共35页制作人：吴立红4令人不满意的行为？令人不满意的行为？42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意第4页，本讲稿共35页制作人：吴立红5顾客
2、到收银窗口顾客到收银窗口递送小票递送小票 接过银行卡储值卡或钱接过银行卡储值卡或钱 离开离开你好！你好！刷卡？现金？刷卡？现金？强化主动强化主动销售的行为销售的行为 培养忠诚客户培养忠诚客户养成再次光顾养成再次光顾提醒的习惯提醒的习惯目前商场收银办理业务的流程目前商场收银办理业务的流程目前收银员的服务目前收银员的服务“六字方针”目前有待完善之处目前有待完善之处服务礼仪的欠缺服务礼仪的欠缺第5页，本讲稿共35页制作人：吴立红6 指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中指的是能在商业系统内部行成体系、制式化并能在广大顾客当中树立起品牌的服务礼仪。树立起品牌的服务礼仪。要点：要点：真
3、心关心顾客，在意他的自尊与感受。真心关心顾客，在意他的自尊与感受。何谓收银服务礼仪？第6页，本讲稿共35页制作人：吴立红7收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的概念收银服务礼仪的分类及规范收银服务礼仪的分类及规范课程大纲课程大纲第7页，本讲稿共35页制作人：吴立红8判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占判断一个人，人品、素质第一印象便占80%80%80%80%1、服装（颜色、衣服的种类与设计、穿着）2、头发、化妆（发型、化妆的浓淡，清洁程度）3、态度（姿势、表情、声音、谈吐）人们在无意识中将以下三要素综合起来，归类为人们在无意识中将以下
4、三要素综合起来，归类为“这人这人真优秀！真优秀！”或或“这人真讨厌！这人真讨厌！”两种。两种。第8页，本讲稿共35页制作人：吴立红9仪表仪表基本仪态基本仪态柜面及咨询人员的服务规范柜面及咨询人员的服务规范处理投诉的礼仪处理投诉的礼仪电话礼仪电话礼仪第9页，本讲稿共35页制作人：吴立红10发式:女发型应为短发或盘发;男头发不应超过耳轮.脸面:女淡妆上岗;男刮净胡须着装:工作服佩饰：工号牌第10页，本讲稿共35页制作人：吴立红11 基本仪态表情：基本表情自然真诚冷漠、目中无人毫无表情不耐烦的表情表情阴暗我们有过这样的表情吗？我们有过这样的表情吗？第11页，本讲稿共35页制作人：吴立红12微笑：一米
5、微笑眼神：散点柔视第12页，本讲稿共35页制作人：吴立红13无顾客接待时无顾客接待时无人处理无人处理无人处理无人处理：如有事离开，应放置“暂停服务”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿坐姿坐姿坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿：舒服、得体为主或采用标准坐姿双手叠放于腿上。身体微靠椅背。如长时间端坐，可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向内微收。第13页，本讲稿共35页制作人：吴立红14深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”优优美美的的坐坐姿姿第
6、14页，本讲稿共35页制作人：吴立红15第15页，本讲稿共35页制作人：吴立红16你是否着短裙落座时双腿未并拢；你坐下来时，是否立刻双脚交叉，或抱着胳膊；你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心绪不宁的模样；你是不是一会儿把手插进裤袋里，一会儿把手放到背后交握在一起；你是不是一边说话，一边两手互搓，一副卑屈、乞求的模样。坐姿礼仪检讨坐姿礼仪检讨第16页，本讲稿共35页制作人：吴立红17顾客到收银窗口顾客到收银窗口微笑微笑微笑微笑：真诚、自然、发自内心。鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬：顾客少时，请站立面向顾客行15度鞠躬礼：顾客多时，请在座位上头转90度面向顾客，行 15度欠身礼。第17页，本讲稿共35页制
7、作人：吴立红18头部：头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。肩膀、手臂肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。腰部：腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。膝盖膝盖：两膝自然靠拢。脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。优优优优美美美美的的的的站站站站姿姿姿姿第18页，本讲稿共35页制作人：吴立红19鞠躬礼鞠躬礼15度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝的两边（女士双手交叉放在体前），头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再 慢慢抬起，注视对方30度鞠躬礼：男士站立，双手放在裤缝 的两边（女士双手交叉放在体前），前 倾30度，目光约落于体前1m，在慢慢抬 起。行礼要距对方行礼要距对
8、方2-3m2-3m，在与对方目光，在与对方目光 交流的时候。交流的时候。第19页，本讲稿共35页制作人：吴立红20挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视挺拔稳重，抬头平视摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑摆臂自然，勿惊慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光自然并膝沉腰，女性小心走光行行 姿姿蹲蹲 姿姿第20页，本讲稿共35页制作人：吴立红21优优优优美美美美的的的的蹲蹲蹲蹲姿姿姿姿第21页，本讲稿共35页制作人：吴立红22顾客到收银窗口顾客到收银窗口指示手势：指示手势：指示手势：指示手势：要点：五指并拢，掌
9、心向上，要点：五指并拢，掌心向上，引荐恭请，举止得当，引荐恭请，举止得当，小心指棍，指点情伤。小心指棍，指点情伤。问候问候问候问候/询问询问询问询问：“您好！请问您要办理什么业务？”或“请问您是刷卡还是现金？”接过售货小票接过售货小票再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再次确认顾客的要求，得到认可后，再办理业务再办理业务再办理业务再办理业务入座要轻，坐椅子的前2/3处落座：落座：落座：落座：第22页，本讲稿共35页制作人：吴立红23客户接过卡客户接过卡或钱物或钱物向顾客递送卡和销售小票时的要求：微笑地将卡的正面，面向客户，双手递出。目
10、的：方便顾客直接查看内容。要求顾客签字时：将签单上的字面向顾客,双手递出。递笔的姿势笔尖面向自己，笔端冲向顾客。目的：方便顾客接过签单和笔后可直接签名。微笑行欠身礼告辞：“谢谢您的支持，祝您购物愉快！或期待您再次光临”离开离开第23页，本讲稿共35页制作人：吴立红24柜面及咨询人员服务规范（服务用语）柜面及咨询人员服务规范（服务用语）迎客用语:“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问您要咨询什么事情？”“欢迎光临！”收付用语：“您这是元，正好。”“收您元，找您元，请收好。”“您的钱不对，请您重新看一下。“办理业务过程用语：”请稍等，我马上为您办理。“”请您输入密码，好吗？“”这是您的卡，请收
11、好。“请您在这里签字。”第24页，本讲稿共35页制作人：吴立红25送客用语：”您慢走，欢迎再来！”“不客气这我们应该做的。”致歉用语：“对不起，请您到办理。”“对不起，由于我们工作上的问题给您带来麻烦 请多多原谅，谢谢您对东百的支持与理解。”“对不起，收银台不能办理，请您到柜台办理“第25页，本讲稿共35页制作人：吴立红26顾客到收银台顾客到收银台递送销售小票递送销售小票 接过卡、盖章的小票、零钱接过卡、盖章的小票、零钱 离开离开“你好！你好！”点头点头询问业务询问业务 再次确认客户要求再次确认客户要求 卡、小票面向客户卡、小票面向客户 友情提醒友情提醒再次光临再次光临顾客交款的流程顾客交款的
12、流程收银员服务礼仪收银员服务礼仪第26页，本讲稿共35页制作人：吴立红27收银员服务礼仪规范自测表收银员服务礼仪规范自测表项目项目自测内容自测内容个人仪表1、着装统一、工号牌（胸卡）佩带规范2、发型梳理是否符合规定要求3、化妆是否符合规定要求个人仪态1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得体3、接递物品时双手接递，轻拿轻放语言运用1、接待客户时应面带微笑，使用规范用语主动打招呼。2、办理业务过程使用规范的服务用语3、收付款项时唱收唱付4、储户离开柜台时使用送别用语5、销售过程中使用服务用语6、交接工作及业务咨询时使用规范用语第27页，本讲稿共35页制作人：吴立红28电话礼仪电话礼仪拨打电话拨
13、打电话接听电话接听电话第28页，本讲稿共35页制作人：吴立红29流程流程 准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔准备向客户拨打回访电话的内容，并备好纸和笔拨打电话拨打电话问候语：问候语：”您好，我是东方百货的您好，我是东方百货的*，请问请问*先生先生/女士在吗？女士在吗？”叙述正题叙述正题结束语结束语“谢谢您致电东方百货。谢谢您致电东方百货。”挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机第29页，本讲稿共35页制作人：吴立红30注意事项注意事项1.注意掌控打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间拨打电话2。始终保持微笑的语调，声音清晰，有礼貌3。不要急于在电话中承诺
14、事情或是做决定4。对客户提出的建议或意见，要在讲电话的同时 在纸上作记录5。避免打电话时其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式6。同时不要接听手机或其他电话7。口中不要吃东西或含着东西。第30页，本讲稿共35页制作人：吴立红31流程流程铃响三声之内接起铃响三声之内接起接电话时要用左手，右手备纸、记笔记接电话时要用左手，右手备纸、记笔记报出：报出：“您好，您好，*东方百货东方百货”，如延迟接电话首先要致歉：，如延迟接电话首先要致歉：“对不起，让对不起，让您久等了。这里是您久等了。这里是*东方百货。请问您有什么事？东方百货。请问您有什么事？”明白
15、对方来意要有回应明白对方来意要有回应如需转接电话如需转接电话“对不起，您稍等，我给您转过去。对不起，您稍等，我给您转过去。”接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之“对不起，您所要的电话是对不起，您所要的电话是*，我给，我给您转达过去您转达过去”或或“请您再次拨打总机查询。请您再次拨打总机查询。”结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问结束语：如是咨询电话，回答完毕后，要询问”您对我的回答满意吗？您对我的回答满意吗？”其余情况，应以其余情况，应以“感谢您致电东方百货！感谢您致电东方百货！”做为结尾。做为结尾。挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机挂机要后于对方，并轻放，勿摔话机第31页，本讲
16、稿共35页制作人：吴立红32p流程流程接待：鞠躬 面向客户行欠身礼 握手 主动、热情 递名片“我是东方百货的*”或介绍相关处理人员手势 指引落座单臂、手指自然并拢 递水及相关资料双手放于客户面前处理过程：致歉 “首先，我要向您对我们工作的不满意，表示歉意。”耐心听取意见、态度中恳、语气适中送别：在客户表示离开之时，先起身指引离开 在门口或电梯口，再次鞠躬致歉。待客户离开后，再离开 第32页，本讲稿共35页制作人：吴立红33p注意事项注意事项 态度诚恳态度诚恳始终保持微笑、切勿表示出不耐烦始终保持微笑、切勿表示出不耐烦语气适中语气适中反复致歉反复致歉第33页，本讲稿共35页制作人：吴立红34收银
17、员服务礼仪的核心是什么？收银员服务礼仪的核心是什么？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？在顾客办理业务流程时应如何体现收银员服务礼仪？处理客户投诉时，最重要的是什么？处理客户投诉时，最重要的是什么？第34页，本讲稿共35页制作人：吴立红35如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。阳光。阳光。第35页，本讲稿共35页